- •Глава 1. Теоретические основы коммуникационного поведения в организации.
- •Глава 2. Практические основы коммуникаций в организации
- •Глава 1. Теоретические основы коммуникационного поведения в организации.
- •1.1 Понятие коммуникации.
- •1.2 Процесс коммуникации. Виды коммуникаций в организации.
- •1.3 Коммуникативные барьеры
- •1.4 Нормы коммуникативного поведения.
- •Глава 2. Практические основы коммуникаций в организации.
- •2.1 Коммуникации в банках.
- •2.2 Основные средства коммуникаций в банках. Основные средства коммуникаций на примере организации "оао Сбербанк"
- •Сбербанк провел открытый видеосеминар для малых предпринимателей, который транслировался в 25 регионов России одновременно[27].
- •В Новосибирске состоялось выездное заседание Комитета по взаимодействию с миноритарными акционерами Сбербанка[28].
- •Новый современный офис Сбербанка жителям города Свободного[29].
- •7. Формановская н.И. - Речевой этикет и культура общения, 1997.
1.2 Процесс коммуникации. Виды коммуникаций в организации.
Цель коммуникации – добиться от предпринимающей стороны точного понимания отправленного сообщения [2,137].
Процесс коммуникации включает ряд этапов: отправление сообщения, его передача и получение. Важнейшими элементами коммуникационного процесса выступают отправитель (коммуникатор), сообщение, каналы передачи, получатель и обратная связь (рис. 1) [2,137].
Рис. 1. Процесс коммуникации
1. Отправление сообщения. В процессе коммуникации всегда участвуют по крайней мере два лица – отправитель и получатель. Отправителем может быть любой сотрудник, имеющий определенные идеи, намерения, информацию и цель коммуникации [2,137], [8,63].
Кодирование – это перевод информации отправителя в комплекс коммуникационных символов (слов, действий, выражения лица и т. п.). Основной формой кодирования выступает язык общения [2,137].
В результате кодирования формируется сообщение, послание, содержащее данные с определенным значением, которые отправитель хочет передать желаемому получателю [2,137].
2. Передача сообщения. После того как определена форма сообщения, осуществляется его передача, например, в виде служебной записки, телефонного звонка или беседы, т.е. отправитель, ставит своей целью выражение сообщения в вербальной или невербальной форме [2,137], [8,63].
Эффективность передачи сообщения зависит от средств, которые для этого используются. Р. Ленгел и Р. Дафт, обобщая результаты проведенных трехлетних исследований общения менеджеров, утверждают, что выбор носителя во многом зависит от характера управленческих проблем. Для простых, рутинных и очень доступных сообщений должны использоваться простые средства, т. е. «бедная» среда, например, докладные записки, объявления на досках, дающие ограниченную информацию. И наоборот, для сложных, нерутинных сообщений необходимо использовать сложные средства, «богатую» среду, например, личное общение, которое дает немедленную обратную связь, позволяет расширить объем получаемой информации за счет невербальной составляющей [3,227].
3. Получение сообщения. Инициатива переходит к получателю, который должен настроиться на восприятие сообщения, т.е. при устном общении быть хорошим слушателем [2,137], [8,63].
4. Декодирование сообщения. Отправитель стремится к тому, чтобы получатель адекватно воспринял сообщение, точно так, как оно было отправлено. Чем ближе декодированное сообщение к намерению, выраженному отправителем, тем более эффективна коммуникация [2,137], [8,63].
5. Обратная связь. Заключительным элементом коммуникационного процесса выступает обратная связь. Она присутствует, когда получатель демонстрирует реакцию на полученное сообщение. Это может быть любой сигнал получателя отправителю – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т. д. Обратная связь дает возможность отправителю установить, получено ли сообщение и вызвало ли оно ожидаемую реакцию [2,137], [8,65].
По мнению Чернышева В.Н. Между декодированием и Обратной связью есть 2 важных пункта:
Принятие сообщения. После того как получатель получил и расшифровал сообщение, он может принять его или отвергнуть. Именно получатель определяет принять ему сообщение в целом или частично. Факторы, влияющие на решение, зависят от восприятия адресатом степени достоверности сообщения, авторитета коммуникатора, а также от предполагаемого использования послания [8,64].
Использование информации. Использование информации получателем, который может никак не реагировать на сообщение; выполнить задачу в соответствии с указаниями; сохранить информацию на будущее или сделать что-нибудь еще. Данный шаг является решающим и зависит, прежде всего, от адресата [8,64].
А коммуникативный процесс, должен начинаться с Зарождения идеи [8,63].
Когда получатель отвечает отправителю, роли сторон меняются. Между ними формируется взаимный информационный поток, реакция каждой стороны выражается в обратной связи на сообщение. В этом случае устанавливается двусторонний коммуникационный процесс[2,138].
Коммуникации, осуществляемые в организациях, могут быть классифицированы по ряду признаков (табл. 1).
Признак классификации |
Виды коммуникаций |
Субъект и средства коммуникаций |
|
Форма общения |
|
Каналы общения |
|
Организационный признак (пространственное расположение каналов) |
|
Направленность общения |
|
Таблица 2. Классификация коммуникаций в организации.
1. По субъектам и средствам коммуникаций:[9,244].
- межличностные коммуникации – коммуникации, осуществляемые между людьми в ситуациях «лицом к лицу» и в группах с помощью слов и несловесных средств общения; [9,244], [2,140].
- коммуникации с помощью технических средств, информационных технологий. Такие коммуникации в современных условиях приобретают важнейшее значение. Осуществляются с помощью электронной почты, телекоммуникационных систем, управленческих информационных технологий и др. [9,244], [2,140].
2. По форме общения: [9,245].
- вербальные коммуникации – коммуникации, осуществляемые с помощью устной речи как системы кодирования. Многие сотрудники организаций проводят в состоянии различных форм вербальных коммуникаций более 50% рабочего времени; [9,245], [2,142].
По данным А. Мейрабиана лишь 7 % сообщений определено их вербальным содержанием, 93 % имеет невербальную природу, из которых 38 % определено модуляцией голоса, а 55 % – выражением лица[4].
- невербальные сообщения, посланные отправителем без использования устной речи как системы кодирования, с помощью жестов, мимики, поз, манер и т.д. Они выступают как средства коммуникации в той степени, в которой их содержание может быть интерпретировано другими. Невербальные коммуникации полезны, но их интерпретация субъективна и заранее несет в себе возможность ошибки[9,245], [2,142].
3. По каналам общения: [9,246].
- формальные коммуникации – позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки; определяются организационными и функциональными регламентами. Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющих иерархическую структуру управления; [9,246], [2,143].
- неформальные коммуникации – социальные взаимодействия между людьми, выражение человеческой потребности в общении; дополняют формальные коммуникации. Неформальную систему коммуникаций часто называют «виноградной лозой»; информация в ней часто распространяется с помощью слухов. По данным некоторых исследователей слухи, по меньшей мере, на 75% являются точными[9,246], [2,143].
Информация по каналам передается по вертикали – сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости [9,246], [2,143].
4. По организационному признаку (по пространственному расположению каналов): [9,247], [2,143].
- вертикальные коммуникации, координирующие и интегрирующие деятельность сотрудников различных отделов и подразделений в вертикальной плоскости иерархии, либо сверху вниз, либо наоборот; [9,247],[2,143].
- горизонтальные коммуникации, направленные на координацию и интеграцию деятельности сотрудников различных отделов и подразделений на одних и тех же уровнях иерархии для достижения целей организации; способствуют повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации; [9,247], [2,143].
- диагональные коммуникации, осуществляемые работниками отделов и подразделений различных уровней иерархии. Они используются в случаях когда коммуникации работников организации другими способами затруднено. [9,247], [2,143].
5. По направленности общения: [9,248].
- нисходящие коммуникации – коммуникации, направленные сверху вниз от руководителя к подчиненным; [9,248].
- восходящие коммуникации, направленные снизу вверх от подчиненных к руководителю [9,248].