Задание №4 Параметры качества обслуживания клиентов

Исходные данные – приведены в таблице 4.1

Таблица 4.1

Годовые показатели работы компании К1 и К2

Наименование показателей	К1	К2
Объем доставленных грузов, т	86400 тонн 1440 отправок	95000 тонн 1580 отправок
Объем испорченных грузов, т	432	180
Объем недостачи, т	150	300
Просроченных доставок	10	17
Количество жалоб к фирме	15	12
Объем услуг, который может оказать фирма, тыс.т	100	150
Запрашиваемый объем услуг, тыс.т	180	180
Общее число запросов информации	148	150
Число точных ответов	146	145
Общие затраты времени на подготовку ответов, час	72	100

Требуется:

1. Изучить материал, используемый для выбора транспортной компании.

2. Определить показатели качества обслуживания клиентов по доставке грузов двух конкурентных экспедиторских компаний (К1 и К2), оценить результаты с точки зрения:

- клиента;

- компании 1;

-компании 2.

3. Ответить на контрольные вопросы

При выборе транспортной компании клиентами предъявляются многочисленные требования. На рис. 2 показаны результаты анкетирования грузовладельцев по приоритетности требований к транспортно-экспедиторской фирме. При планировании доставки нужно учитывать все перечисленные требования. Только в этом случае клиенты будут заинтересованы в заключении договора на доставку грузов. Тот факт, что у клиентов, как правило, не одна, а несколько целей, приводит к необходимости решения многокритериальных задач выбора системы доставки грузов (ВСДГ).

Рис.2. Диаграмма приоритетов требований клиентов к услугам фирмы:

1. оказание помощи на выполнение процедуры таможенного оформления (сегодня в системе «морской порт – железнодорожная станция» при международных перевозках оформляется порядка 200 документов);

2. обеспечение требуемого срока доставки;

3. сохранность груза при перевозке и хранении;

4. минимальные затраты на доставку;

5. оказание дополнительных услуг;

6. высокий имидж перевозчика;

7. гибкость в форме оплаты

Общее представление о требованиях клиентов при выполнении каждого конкретного заказа, требования к процессу доставки и их приоритетности могут в той или иной степени отличаться от приведенных. Кроме того, цели клиентуры в ряде случаев вступают в противоречие друг с другом. Так, требование своевременной доставки грузов обусловливает привлечение дополнительных усилий по организации и оперативному управлению перевозочным процессом и, следовательно, приводит к дополнительным затратам, что противоречит минимизации затрат на транспортировку.

В силу приведенных обстоятельств математические методы решения задачи ВСДГ весьма сложны и требуют привлечения средств вычислительной техники. Более простое решение может быть получено на основе анализа основных параметров, определяющих качество доставки.

1. Цена. Расходы на доставку грузов составляют для большинства предприятий немалую часть себестоимости продукции, следовательно, значительную долю в стоимости товара. В конечном итоге доставка товара до потребителя оплачивается самим потребителем.

2. Надежность. Надежность доставки является сложным комплексным параметром. Исследования показывают, что наиболее важными показателями, учитываемыми при оценке надежности системы доставки, являются своевременность доставки, сохранность грузов, уровень риска, совместимость системы, имидж предприятия.

2.1. Своевременность доставки грузов. Обеспечение своевременной доставки выгодно не только клиенту, но и самому перевозчику. Она позволяет сократить оборот подвижного состава, избежать дополнительных затрат на хранение, содержание дополнительных средств и оборудования для погрузки-разгрузки, штата работников. Кроме того, своевременность доставки предоставляет клиентам существенные конкурентные преимущества на рынке сбыта товаров.

2.2. Сохранность грузов. Уровень сохранности по количеству(Uкол) может быть выражен через процент грузов, потерянных при доставке (недостача), по отношению к общему объему доставленных грузов(Vдоставл) или принятых к перевозке грузов. Аналогично используются показатель процента грузов, испорченных при доставке (порча), для определения уровня сохранности по качеству (Uкач). В зависимости от рода груза и способа перевозке устанавливаются нормативы его потерь (нормы естественной убыли), а также допуски на погрешности в определении количества груза:

2.3. Риск. Грузы могут быть повреждены при транспортировании, неправильном складировании, при выполнении погрузочно-разгрузочных работ, небрежности, могут быть направлены не по адресу, украдены и т.д. Возникает проблема компенсации убытков. Если вина за нанесенный ущерб установлена и доказана, компенсация производится за счет виновной стороны. Но в ряде случаев убытки относятся на так называемые «Прочие причины» - объективные обстоятельства. При этом виновной стороны нет, а ущерб может быть возмещен только через страхование.

Объектом страхования может быть имущество или имущественный интерес (например, прибыль от продажи груза в месте назначения).

Страховой стоимостью называется фактическая стоимость застрахованного интереса (для имущества – его действительная стоимость в месте нахождения в день заключения договора страхования), а страховой суммой – та сумма, в которой интерес застрахован. При перевозке грузов, как правило, страховая сумма - фактурная стоимость груза в пункте отправления плюс расходы по фрахту и страхованию, а также ожидаемая прибыль от реализации груза в размере 5 - 10 %. Ответственность страховщика не может превышать страховой суммы.

Страховая премия – плата за страхование, которую страхователь обязан уплатить страховщику в порядке и сроки, предусмотренные договором страхования. Страховая защита начинается с момента уплаты страховой премии, если иного не оговорено в договоре страхования.

Франшиза (фр. franchise – “льгота, вольность”) – сумма не возмещаемой части убытка. Может быть условная и безусловная франшиза. При условной франшизе страховщик освобождается от ответственности за убыток, если его размер не превышает размеры франшизы, и убыток подлежит возмещению полностью, если его размер превышает франшизу. При безусловной франшизе ответственность страховщика определяется размером убытка за минусом франшизы.

Наличие страховой услуги в договоре по доставке придает клиенту больше уверенности при принятии решений, особенно при перевозках дорогостоящих грузов.

Пример 1. Стоимость груза составляет 840 тыс. руб. Страховая премия определена страховой компанией в 5% от страховой суммы. Расходы по страхованию составили 4,55 тыс. руб. Страховая сумма составляет 140% от страховой стоимости. Безусловная франшиза установлена в размере 10 тыс. руб.

Определить страховую сумму, страховую премию, ожидаемую прибыль страховой компании, сумму, которую должен страховщик при наступлении страхового случая, если убыток составит 500 тыс. руб.

Решение.

Страховая сумма = 840000* 40% = 1176000 руб.

Страховая премия = 1176000*5% = 588000 руб.

Прибыль страховой компании = 588000-4550 = 54250 или 4,6 % от страховой суммы.

Сумма возмещения убытка = 500 тыс. руб. – 10 тыс. руб. = 490 тыс. руб.

Задача 1. Стоимость груза составляет 1000 тыс. руб. Страховая сумма составляет 150% страховой стоимости. Расходы по страхованию составили 10 тыс. руб. Страховая премия – 10 % от страховой суммы. Условная франшиза- 3000 руб.

Определить: Страховую сумму, страховую премию, прибыль страховой компании, сумму возмещения ущерба, если размер убытка составит

1) 15 тыс. руб; 2) 850 тыс. руб; 3) 1900 тыс. руб;

2.4. Совместимость системы доставки. Отражает уровень технического, технологического и экономического взаимодействия элементов системы доставки грузов.

Совместимость системы доставки оценивается процентом удачно выполненных работ к общему числу совместных работ:

.

2.5. Имидж. Имидж фирмы формируется такими факторами, как стабильное выполнение ею своих обязательств, числом позитивных и негативных сообщений о ней от партнеров по бизнесу или в средствах массовой информации, финансовая устойчивость, доброжелательность и честность работников фирмы, способность к контакту и длительным партнерским отношениям и т.п. Коротко имидж субъекта можно определить как характер отзывов о нем. Имидж фирмы является довольно сложным для оценки параметром. Для его расчета предлагается принять количество жалоб к деятельности фирмы ( претензий, рекламаций и т.п. ) по отношению к субъекту работ за год как оценку имиджа фирмы:

.

Соответственно, чем выше полученное отношение, тем ниже имидж субъекта.

3. Гибкость. Под гибкостью понимается готовность предприятия выполнить вносимые клиентом изменения в условиях договора. Гибкость доставки включает в себя следующие показатели:

-готовность к изменению условий доставки;

-возможность предоставления различных уровней обслуживания;

-готовность к изменению финансовых условий платежа, например предоставления клиентам рассрочки платежа, кредита, скидок, выборы формы оплаты и т.д.

Показатель гибкости определяется как отношение числа выполнимых участниками системы доставки изменений к общему числу требуемых клиентом изменения условия договора.

Параметры качества	Показатель	Методы определения показателей	Источник информации
1. Цена	Стоимость услуг	Расчетные методы, договоров	Прейскурант, прайс-лист
2. Надежность
2.1 Своевременность	Срок доставки	Пригородные методы, Экспертные методы	Статические данные
2.2 Сохранность	- Процент потерянных грузов - Процент испорченных грузов
2.3 Уровень риска	Вероятность потери	Прогнозные методы, экспертные методы	Статические данные
	п. 2.2
2.4 Совместимость	Время совместной работы	Прогнозные методы, экспертные методы	Статические данные
	Процесс удачных совместных проектов
	Уровень систем связи
	Унификация документов
	Техническая совместимость ( по типам тары, упаковки, типам грузов и т.п.)
2.5 Безопасность дорожного движения	Количество ДТП за год
2.6. Экологическая безопасность	Уровень токсичности, шумности, освещенности
2.7. Имидж	Репутация фирмы (кол-во жалоб за год)	Маркетинговые методы, опрос	Статические данные, средства массовой информации, информация от партнеров и клиентов
	Качество обслуживания
	Отношение к клиенту
	Профессиональность кадров
	Финансовая состоятельность
	Круг клиентов
3. Гибкость системы
3.1. При обслуживании	Наличие разных уровней обслуживания	Маркетинговые методы, договор	Договор, прейскурант, прайс-лист
	Возможность условной доставки при выполнении
3.2. При оплате	Кредит, рассрочка и т.д.
4. Доступность
4.1. Удобство обслуживания	Затраты на обработку заказов ( в человеко-часах)	Прогнозные методы	Статические данные
4.2. Готовность	Процент выполнения работ
5. Информативность
5.1 Достоверность информации	Процент ошибочной информации	Прогнозные методы, экспертные методы, договор	Статические данные
5.2 Оперативность предоставления информации	Время, затраченное на подготовку информации
	Частота передачи информации
5.3. Полнота информации	Круг, вопросов, на которые можно дать информацию
6. Комплексность
6.1. Возможность оказания услуг	Ассортимент предполагаемых услуг	Маркетинговые методы, договор	Статические данные, лицензия
6.2. Максимальный объект работ по виду услуг	Технические, человеческие, информационные, финансовые услуги
	Техническая готовность машин и оборудования

Контрольные вопросы:

1. Какие параметры определяют качество доставки груза?

2. Что называется объектом страхования?

3. Что такое страховая стоимость и страховая сумма?

4. С какого момента начинается страховая защита?

5. Что такое условная и безусловная франшиза?

6. Какие источники информации и методы её обработки применяются при определении параметров качества доставки грузов?

7. Назовите показатели параметров качества.

8. Назовите методы определения показателей параметров качества.

9. Назовите источники информации для определения параметров качества.