Проектування ГРК для студ

301

Примітка:

*Сніданок може починатись о 15.00, тоді до меню додатково входить суп.

**Останнім часом спостерігається тенденція проведення бенкетів-чаїв за участю чоловіків (іноді як фуршет).

Характеризуючи приміщення, де відбуватиметься захід, необхідно: визначити місця розташування бенкетних залів у закладі ресторанного господарства, якими можуть бути підвальні приміщення, поверхи, холи, балкони, галереї, дахи, аванзали; коротко описати оздоблення інтер'єру приміщень з урахуванням концепції та стилю закладу, вибраного для виконання дипломного проекту.

Характеризуючи організаційні процеси, які потрібно здійснити для підготовки приміщень до обслуговування, необхідно:

визначити вид і способи розташування меблів з урахуванням дизайну інтер’єру, озеленення торговельної зали тощо: прямі лінії, у шаховому порядку, зонами, геометричний та вільний варіанти тощо;

вибрати відповідні види меблів для приймання їжі, напоїв; сидіння; куріння (якщо немає кімнати для куріння); відпочинку в залі, бенкетній залі, аванзалі (якщо вона необхідна) чи в іншому місці; серванти та візки для офіціантів; шведського столу, шведської лінії, столів-буфетів, барної стійки, приставних столиків, пересувних пристроїв для фламбування страв тощо (табл. 5.3);

обґрунтувати вибір предметів індивідуального сервірування та вибрати варіант сервірування столів згідно з меню та концепцією розвитку закладу ресторанного господарства;

обґрунтувати вибір варіанта розташування столів фуршетних та для бенкету (зосереджений, розосереджений, у вигляді літер Т, П, Ш, Е, Г, фігур – □, ○ та ін.), види й кількість необхідних меблів для офіціантів (сервантів, офіціантських візків та ін.);

вибрати види дипломатичних прийомів, які можна влаштовувати в закладі, обґрунтувати вибір варіанта розміщення гостей за столами на дипломатичних прийомах.

Приймаючи рішення про розвиток проекту щодо організації підготування та проведення бенкетів і прийомів у закладі ресторанного господарства, необхідно здійснити відповідні розрахунки з урахуванням особливостей події, які будуть аргументом для прийняття правильного рішення про відповідність матеріально-технічної бази проектованого закладу для здійснення заходів.

Розраховують кількість предметів індивідуального сервірування (посуду, наборів, скла, столової білизни) із зазначенням місткості та з урахуванням резерву; кількість, види порційного посуду й наборів для подавання та перекладання бенкетних страв відповідно до запропонованого меню.

Визначають меню для конкретного виду бенкету чи прийому із зазначенням виходу страв та кількості порцій. Складають карту вин.

Вибирають притаманні певному виду бенкету способи подавання офіціантами

302

страв на стіл (французький, російський, англійський).

Вибирають метод обслуговування учасників та почесних гостей заходу офіціантами: індивідуальний, бригадний, самообслуговування та ін.

Складають схему вибраного варіанта черговості обслуговування гостей офіціантами на прийомах із розсаджуванням.

Вибирають варіанти подавання страв за участю шеф-кухаря та його асистентів з використанням кулінарного шоу (подавання фламбованих страв, весільного торта, святкових тортів-«дівчат», «русалок»), бригадного методу подавання страв офіціантами.

5.2. Розширення номенклатури основних та додаткових послуг

Розширення асортименту додаткових послуг. Розвиток проекту у вибраному напрямі передбачає розширення асортименту додаткових послуг з метою підвищення якості обслуговування мешканців готелю, завоювання нових сегментів ринку, претендування на кращі ринкові позиції.

Викладати матеріал щодо пропозиції нової послуги потрібно за таким планом.

1.Обґрунтування пропозиції: визначення потенційних споживачів, періоду функціонування послуги.

2.Проект приміщення та характеристика матеріально-технічних одиниць, необхідних для надання запропонованої послуги.

3.Проектування технології надання послуги.

4.Визначення кількісно-якісного складу персоналу, задіяного в наданні нової послуги.

5.Визначення економічної ефективності від упровадження нової додаткової послуги.

Підвищення якості обслуговування в готелі. Розвиток проекту в напрямі підвищення якості обслуговування передбачає:

а) розширення асортименту додаткових послуг; б) поліпшення умов проживання гостей;

в) удосконалення системи управління якістю послуг.

Розширення сфери послуг проектованого готельного комплексу. Для розкриття плану заходів з розвитку проекту першим кроком щодо об’єкта(ів) дослідження вибрано (наприклад):

–комплекс (якщо проектом передбачено використання його потужностей для забезпечення послугами ширшого контингенту відвідувачів);

–ринок (на який може вийти заклад для диверсифікації своєї діяльності);

–містобудівні умови (на ділянці, яка може бути використана для розширення комплексу);

–інше.

Мета розвитку проекту... (наприклад):

-охоплення перспективного ринкового сегмента;

-отримання додаткового доходу від діяльності готельного комплексу;

-інше.

Згідно з окресленою метою передбачається виконати такі завдання ...

(наприклад).

Етап 1. Обґрунтувати доцільність розширення діяльності.

Етап 2. Проаналізувати нормативно-правову базу з питання діяльності готелів у вибраному сегменті.

Етап 3. Визначити концепцію розвитку готельного комплексу.

Етап 4. Розробити пропозиції щодо створення фірмового стилю комплексу після розвитку.

Етап 5. Визначити організаційні заходи для забезпечення розвитку.

303

Етап 6. Економічне оцінювання ефективності запропонованих закладів. Етап 1. Обґрунтування доцільності розширення діяльності

За результатами маркетингових досліджень установлено, що попит на послуги, які надаватимуться проектованим готельним комплексом, має таку структуру: ...

найперспективніший сегмент, який буде повністю (або частково) освоєний після здачі об'єкта дипломного проектування в експлуатацію. У цьому зв’язку при розробленні розвитку проекту взято за доцільне розширення сфери діяльності готельного комплексу в цьому сегменті місткістю... грн шляхом побудови додаткового підрозділу ... (комплексу бунгало для розміщення VIP-відвідувачів, басейну, приміщення фітнес-центру тощо).

Пропонований ринковий сегмент має такі ознаки: відвідувачі з річним доходом...

грн; витрати на проживання та відпочинок ...% середньорічного доходу. Відповідно в готельному комплексі необхідно передбачити максимально можливу номенклатуру послуг

з організації дозвілля (Spaта Wellness-npoцедур, активного відпочинку та інфраструктуру фізкультурно-оздоровчого призначення). За статевою ознакою ...%

становлять жінки, ...% – чоловіки, отже, номенклатура основних та додаткових послуг закладу має бути зорієнтована на жінок (чоловіків; бути універсальною). Серед основних послуг споживачі зазначили як бажану проживання у відокремленій будівлі з малошумним оточенням у натуралістичному стилі (ін.).

Привабливість вибраного ринкового сегменту характеризується таким: середня прибутковість надання послуг у цьому сегменті становить ...%, що при побудові ... місць (за існуючої потреби в побудові ... місць) у приміщенні такого призначення дасть змогу отримати чистий річний прибуток ... млн. грн

Етап 2. Аналітичний огляд літератури з питання організації послуг у вибраному сегменті

Як засвідчують результати аналізу чинних нормативно-правових актів України, діяльність новоствореного закладу відповідає Закону України «Про підприємництво». На цій підставі новостворене підприємство може бути відкрите як дочірнє (суб'єкт підприємницької діяльності, ін.) і відповідно підлягає обов’язковій державній реєстрації (ін.). Відповідно до Закону України «Про охорону праці» у структуру підприємства повинні входити такі підрозділи: приміщення для відпочинку персоналу, здійснення розрахунково-касових операцій, пульт відеонагляду системи безпеки та ін. Згідно з наказом «Про розвиток туризму» підприємство підлягає обов'язковій сертифікації системи контролю якості.

Етап 3. Розроблення концепції розвитку готельного комплексу Згідно з визначеною метою та завданнями для задоволення попиту в сегменті

ринку, вибраному для реалізації розвитку проекту, необхідна побудова ... (тип споруди для надання послуг) потужністю ... місць. Споруду (будівлю) пропонується розмістити на тій самій ділянці, що й готельний комплекс (на новій ділянці - зазначити можливу адресу).

Роботу підрозділу пропонується організувати у форматі «із самообслуговуванням» (з наданням повного комплексу послуг, ін.). У підрозділі планується організувати надання таких додаткових послуг: запрошення кулінара для підготування прийому, доставка продукції ресторанного господарства на замовлення, живий музичний супровід, послуги чищення і прасування одягу та ін.

Етап 4. Розроблення пропозицій щодо формування екстер'єру та інтер'єру підрозділу (дизайн фасаду та(або) інтер'єру закладу).

Для повного розкриття концепції готельного комплексу (як асоціативне явище нового підрозділу вибрано стиль роману «Володар Перснів») пропонується виконати фасад будівлі у стилі будинку хобіта (ін.) з використанням в оздобленні цоколю будівлі, вздовж головного фасаду та виступаючих з площини фасаду елементів, рваного каменю та полірованого дубу. Площину фасаду пропонується оздобити декоративною штукатуркою кремового кольору; фриз будівлі вздовж головного фасаду – різьбленими дерев'яними елементами в загальному стилі фасаду. Дах будівлі пропонується виконати зведеним.

304

Етап 5. Розроблення організаційних заходів для забезпечення розвитку (розроблення пакета вихідної документації, визначення відповідальних осіб)

Етап 6. Економічне оцінювання ефективності запропонованих заходів. Визначена стратегія розвитку санаторно-курортного закладу повинна базуватися на конкретних цифрах та фактах, які характеризують реальний попит, тому на шляху організації діяльності закладу слід оцінити планові економічні показники. Витрати на реалізацію проекту розвитку становитимуть... тис. грн. Кількісне оцінювання можливого товарообороту та прибутку в плановому періоді здійснюють за такою методикою.

Додатковий одноденний товарооборот у плановому періоді можна розрахувати, виходячи з кількості місць, їхньої оборотності та середньої вартості надання послуг за формулою:

Де:

К − коефіцієнт завантаження бунгало протягом року; Д − кількість робочих днів у плановому періоді.

Додатковий прибуток санаторно-курортного закладу доцільно визначати на основі

Де:

Р0 − рентабельність обороту, %.

Приклад. Готельний комплекс планує створити спеціалізований підрозділ − двомісне бунгало типу апартаментів. Середня вартість надання послуг проживання за результатами досліджень становитиме 1500 €. Кількість днів роботи в плановому періоді 365 днів.

Витрати на реалізацію проекту розвитку становитимуть 5790 тис. грн. Визначимо одноденний товарооборот у плановому періоді:

ТОпл..д = 1 х 1 х (1500-10,57) = 15855 грн.

Річний товарооборот становитиме

ТО пл.р = 15855 х 0,6 х 365 = 3472 тис. грн

Виходячи з орієнтовного рівня рентабельності для такого типу послуг 14%, розрахуємо можливий прибуток у плановому періоді:

Ппл = 3472 х 14/100 = 486 тис. грн.

Отже, спеціалізований підрозділ − бунгало для VІР-клієнтів − забезпечить додатковий товарооборот 3472 тис. грн та прибуток 486 тис. грн.

305

5.3. Забезпечення конкурентопридатності готельного продукту внаслідок удосконалення якісних характеристик і застосування конкурентних переваг

До основних проблем вітчизняного готельного ринку належить низька конкурентопридатність готельних послуг, що формується рівнем ціни та якістю послуг, унаслідок зміни нормативної бази, значного податкового тиску, відсутності потужних міжнародних готельних мереж.

Ключовим чинником успіху готельного підприємства в сучасних умовах є політика підвищення якості готельних послуг. Для вітчизняних готельних підприємств формула «ціна – якість» − вагомий показник досягнення оптимального рівня прибутковості.

Продуктом діяльності будь-якого підприємства гостинності є виробництво готельних послуг. Своєю чергою, надання готельних послуг потребує застосування конкретних технологій обслуговування.

Узв’язку з наведеним під якістю готельного продукту слід розуміти й якість власне послуг за переліком показників, і якість процесу їх надання (обслуговування). Послуги, що надаються, повинні відповідати вимогам, які передбачають додаткові зручності для споживачів, їх привабливість та престижність.

Організація надання готельних послуг регламентується нормативними актами, зокрема ДСТУ 28681.1-95. Туристсько-екскурсійне обслуговування. Проектування туристичних послуг; ДСТУ 28681.2-95. Туристсько-екскурсійне обслуговування. Туристські послуги. Загальні вимоги; ДСТУ 28681.2-95. Туристсько-екскурсійне обслуговування. Вимоги по забезпеченню безпеки туристів і екскурсантів; ДСТУ 4268:2003. Послуги туристичні. Засоби розміщування. Загальні вимоги; ДСТУ 4269:2003. Послуги туристичні. Класифікація готелів. Загальні вимоги; ДСТУ 4527:2006. Засоби розміщування. Терміни та визначення; ДСТУ ISO 9004-2-96. Управління якістю та елементи системи якості та ін.

Належний рівень якості надання послуг вимагає систематичного вимірювання оцінки однієї або кількох характеристик послуги та порівняння отриманих результатів з установленими вимогами.

Під якістю в готельному бізнесі розуміють властивості й характерні особливості послуги, які викликають почуття задоволення в споживача, або як відсутність недоліків, які посилюють стан задоволення в нього. Особливості та специфічні властивості готельної послуги збільшують її вартість та витрати. Очікування клієнта формується іміджем готелю, суспільною думкою, зусиллям адміністрації з управління якістю послуг, які надаються, їх просуванням на ринок та цінами.

Якість обслуговування розглядається як важлива сфера діяльності підприємства. Фахівці вважають, що управління якістю є механізмом, який контролюється організацією та спрямований на встановлення відповідності якості державним і міжнародним стандартам. Слід ураховувати, що якість послуги – це не тільки її зміст і форма надання. Отже, якість - це перш за все відчуття задоволеності споживача обслуговуванням, а якісна послуга – це послуга, що відповідає потребам гостя. Рівень якості, своєю чергою, залежить від ступеня збігу уявлень споживача про реальне й бажане обслуговування в готельному підприємстві.

Уміжнародній практиці нині існують як найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування:

1.Визначення якості обслуговування на основі оцінювання корисних властивостей

іхарактерних особливостей процесу надання послуг.

2.Оцінювання недоліків у процесі обслуговування клієнтів.

Основний зміст поняття якості обслуговування наведено на рис. 5.1.

307

конкурентоспроможності на ринку. З огляду на це розроблено методику моделювання перспективної конкурентопридатності готельного продукту внаслідок упровадження інноваційних готельних послуг і технологій обслуговування, які сприятимуть забезпеченню конкурентоспроможності готельного підприємства на ринку.

Конкурентопридатність готельного продукту необхідно розглядати як похідну його конкурентних переваг. У цьому зв’язку основними завданнями у сфері готельного бізнесу є створення конкурентних переваг і підвищення конкурентопридатності, пошук нових шляхів розвитку, оновлення власної політики з урахуванням динамічного ринку готельних послуг, що розвивається. При цьому основними чинниками якості готельного продукту є такі:

стан матеріально-технічної бази (зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.);

технології обслуговування (утілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо);

компетентність персоналу (здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки залежно від кваліфікації, досвіду, умінь, професійних навичок тощо);

асортимент і рівень якості додаткових послуг;

внутрішні стандарти якості;

відсутність недоліків у процесі обслуговування споживачів.

Усукупності ці чинники впливають на рівень задоволення потреб (очікувань) споживачів і забезпечують популярність (імідж) і конкурентопридатність готельного продукту (рис. 5.2). При цьому наявність конкурентних переваг − це порівняльна якість готельного продукту, яка визначається конкретними показниками (баловою оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємств-конкурентів, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності.

308

Рис. 5.2. Основні складники конкурентопридатності готельного продукту

310

ефект (очікуваний приріст доходу готельного підприємства від реалізації цих послуг за певний період).

Конкурентопридатність певного готельного продукту визначається лише тими показниками (властивостями), які становлять інтерес для споживача. Усі показники готельного продукту, що виходять за ці межі, не повинні розглядатись при оцінюванні конкурентопридатності як такі, що не підвищують його цінність у конкретних умовах. У цьому зв’язку для визначення конкурентопридатності готельного продукту певної інноваційної готельної послуги або технології обслуговування формують специфічний для цих послуг перелік показників якості.