Объем часов дисциплины по видам учебной работы

очная (на базе среднего полного общего образования 5 лет)

№	Виды занятий	Часовая нагрузка
		4 семестр
1.	Лекции	24
2.	Практика	26
3.	СРС	50
4.	Форма контроля	курсовая работа, зачет
	Итого:	100

заочная (на базе среднего полного общего образования 5 лет 10 мес.)

№	Виды занятий	Часовая нагрузка
		6 семестр
1.	Лекции	6
2.	Практика	6
3.	СРС	88
4.	Форма контроля	курсовая работа, экзамен
	Итого:	100

Заочная ф.о. на базе среднего профессионального образования 3 г. 1 м

№	Виды занятий	Часовая нагрузка
		2 семестр
1.	Лекции	4
2.	Практика	4
3.	СРС	92
4.	Форма контроля	курсовая работа, экзамен
	Итого:	100

Заочная ф.о. на базе высшего профессионального образования 3 г.1 м

№	Виды занятий	Часовая нагрузка
		2 семестр
1.	Лекции	6
2.	Практика	4
3.	СРС	90
4.	Форма контроля	курсовая работа, экзамен
	Итого:	100

ТЕМАТИКА ЛЕКЦИОННОГО КУРСА

Тема 1. Введение. Сервисная деятельность, как форма удовлетворения человеческих потребностей. (2 ч.)

Сущность услуг и их роль в современной экономике. Определение сервиса и сервисной деятельности. Сфера сервиса, как способ ведения бизнеса, сфокусированный на клиенте. Сервисная деятельность в туризме, гостеприимстве и ресторанном бизнесе.

Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности. (2 ч.)

Возрастающее значение сферы обслуживания на современном этапе. Эволюция понятия товар. Принципы современного сервиса. Основные задачи системы сервиса. Виды сервиса по времени его осуществления. Фирменный сервис. Основные задачи системы сервиса в СКСТ. Виды сервиса по содержанию работ. Основные подходы к осуществлению сервиса.

Тема 3. Вопросы истории развития сервиса. (2ч.)

Древний период (IV до н.э.- 476 г.н.э.). Средние века (V-XV вв.). Новое время (XVI-нач.XXв.). Современные тенденции развития сервисной деятельности. История развития сервиса в России.

Тема 4. Понятие "Контактной зоны" как сферы реализации сервисной деятельности. (2ч.)

Определение "контактной зоны" ("к.з".). Деление "к.з." на виды: пассивная и активная. Функции пассивной "к.з." и методы воздействия с клиентом в ее пространстве. Функции и уровни активности "к.з.". Первый уровень - первый контакт с клиентом. Второй уровень - вспомогательный сервис, обязательный сервис, представленный клиенту. Третий уровень-дополнительный сервис. Этикет работника "контактной зоны".

Тема 5. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму с клиентом в процессе осуществления сервисной деятельности. (2ч.)

Специфика услуг индустрии гостеприимства и туризма. Проблемы качества продукта.

Условия создания качественного сервиса на п/п сферы СКСТ. Постоянство качества обслуживания "Точки соприкосновения". Улучшение качества сервиса на п/п сферы СКСТ.

Тема 6. Культура сервиса. (2ч.)

Психологическая культура сервиса: психология службы сервиса; трудовая деятельность работников сферы обслуживания. Этическая культура сервиса: профессиональная этика; культура общения работников с клиентами. Эстетическая культура: техническая эстетика и дизайн; эстетика внешнего оформления интерьера п/п сервиса и рабочих мест обслуживающего персонала; внешний облик работника.

Тема 7. Теория организации обслуживания в СКСТ. (2ч.)

Сущность услуг в СКСТ. Отрасли сферы обслуживания в СКСТ. Методы обслуживания клиентов в турфирме; гостинице, ресторане. Новые виды услуг и прогрессивные формы обслуживания клиентов в СКСТ. Совершенствование сервиса.

Тема 8. Предприятия СКСТ, оказывающие услуги населению. (2ч.)

Турбизнес и его особенности. Деятельность туроператоров и турагентов. Виды туризма: въездной, зарубежный, экстремальный, рекреационный, автомобильный, деловой.

Тема 9. Гостеприимство и его особенности. (2ч.)

Направления деятельности гостиничных п/п, виды гостиниц. Методы организации гостиничного бизнеса: американский и европейский опыт (особенности). Профессии в гостеприимстве.

Тема 10. Ресторанный бизнес и его особенности. (2ч.)

Классификация п/п питания. Культура обслуживания на п/п питания. Условия питания и методы обслуживания. Виды сервиса в ресторане. Цикл услуг на п/п питания. Качество услуг.

Тема 11. Зарубежные стандарты курортного сервиса. (2ч.)

Организация курортного сервиса за рубежом.

Национальные стандарты курортного сервиса зарубежных стран.

Структура стандарта.

Тема 12. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей обслуживания. (2 ч.)

Основные требования национальных стандартов.

Нормативные регламентирующие документы

ТЕМАТИКА ПРАКТИЧЕСКИХ ЗАНЯТИЙ

Тема 1.Введение. (4 ч.)

Понятие сервиса, сервисной деятельности, услуг и их содержание. Принципы, нормы сервисного обслуживания. Виды сервиса. Правила эффективного сервиса. Основные задачи сервиса в системе СКСТ.

Тема 2. Понятие контактной зоны, как сферы реализации сервисной деятельности.(4 ч.)

Определение "контактной зоны". Уровни "к.з." Их содержание. Разработка услуг-методов обслуживания клиентов в различных сферах СКСТ: туризм, гостеприимство, ресторанный бизнес.

Тема 3. Характеристика и особенности гостиничных услуг. (4 ч.)

Занятие 1. Определение гостеприимства (гостиничный продукт). Содержание услуг размещения. Услуги по предложению гостям питания. Дополнительные услуги гостеприимства. Четыре уровня продукта "Гостиница". Особенности гостиничных услуг. Функциональное назначение гостиничного сервиса.

Занятие 2. Разработка стандартов обслуживания в гостинице для персонала, обслуживающего клиентов.

Тема 4. Обслуживание клиентов на предприятиях питания. (6 ч.)

Занятие 1. Классификация п/п питания. Культура обслуживания на п/п питания; безопасность и экологичность при обслуживании. Эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания. Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья. Знание и соблюдение персоналом этических норм и правил обслуживания. Знание и соблюдение персоналом правил, устанавливающих порядок и очередность обслуживания гостей.

Занятие 2. Обслуживание клиентов питанием в гостиничных номерах. Условие питания и методы обслуживания. Виды ресторанного сервиса. Французский, английский, американский, немецкий, русский. Обслуживание банкетов. Характеристика и виды меню.