1.6. Swot-анализ по конкурентам

	Конкурент 1	Конкурент 2	Конкурент 3
	«Посадская»	«Аджио»	«Иремель»
Сильные стороны	Просторные и комфортные номера, тихий район, возможность заселиться в любое время ,низкие цены.	Удобное расположение в центре города, наличие джакузи, хорошее качество услуг.	Удобное расположение, большой ресторан, хороший завтрак, оказание дополнительных услуг, прекрасная связь с городской системой транспорта, высокое качество услуг, предоставляемых услуг, наличие номеров различных ценовых категорий.
Слабые стороны	Неудобное местоположение в частном секторе, нет ресторана, среднее качество услуг, плохая реклама.	Нет питьевой воды в номерах, «бедный» завтрак, плохая связь с городской системой транспорта.	Плохая шумоизоляция номеров, дорого.
Возможности	Расширение предоставляемых услуг, привлечение инвесторов.	Увеличение постоянных клиентов, привлечение инвесторов.	Расширение предоставляемых услуг, постоянные клиенты, снижение цен.
Угрозы	Возможность появления новых конкурентов, изменение потребительских предпочтений, неудовлетворенность клиентов качеством услуг.	Возрастающее конкурентное давление, неудовлетворенность клиентов качеством услуг.	Изменение потребительских предпочтений, неудовлетворенность клиентов качеством услуг.

Итак, из таблицы видно, что главными конкурентными преимуществами гостиниц являются: удобное месторасположение, наличие номеров различных ценовых категорий, оказание дополнительных услуг.

В рассмотренных гостиницах небольшой перечень услуг для деловых клиентов. Гостиница «Империя» будет выгодно выделятся на фоне остальных средств размещения, благодаря широкому перечню бизнес-услуг. Так же необходимо учитывать, что конкурентоспособность гостиницы зависит не только от набора услуг, но и от их качества.

2. Характеристика проекта бизнес-отеля «Империя»

Указанный объект состоит из подвала и пяти надземных этажей. Подвальные помещения (цокольный этаж) планируется оснастить оборудованием для тренажерного зала. Здесь же планируется расположить прачечную и помещения персонала.

        «Империя» предоставляет широкие возможности для проведения деловых встреч и мероприятий. На первом этаже отеля расположена бизнес-зона, которая состоит из 2 конференц-залов, оснащенных современным оборудованием и комнатой для переговоров. В инфраструктуру отеля входят также лобби-бар и ресторан. Следует отметить, что площадь под ресторан будет сдаваться в аренду собственникам ресторана.

На четырех верхних этажах будут располагаться 98 номеров,  включая четыре 2-комнатных люкса. В каждом номере имеется бесплатный высокоскоростной доступ в интернет.

2.1.Организационная структура

2.1.1 Служба приема и размещения

Служба приема и размещения - это подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется администратором, который подчиняется директору и заместителю директора гостиницы.

Служба размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор согласовывает с гостем место проживания (категорию номера, его месторасположение и т.п.), предоставляемые услуги, срок проживания. Взимается оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя и ключ от номера.

Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления дополнительных услуг по желанию клиента.

При оформлении выезда гостя предусматривается полный расчет с ним за оказанные услуги (с возвращением неиспользованного аванса), сдача клиентом номера и ключа.

Несмотря на то, что обязанности сотрудников службы приема и размещения частично совпадают, они отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или иной сотрудник данной службы. Утренний сотрудник работает как правило с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные обязанности. Работа служащих дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной служащий продолжает принимать (оформлять) гостей. Ночной служащий приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, сотрудник составляет счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

На стойке приема и размещения работают администратор, кассир, менеджер по бронированию. Стойка приема и размещения делится на три секции: секция регистрации; секция кассовых операций; секция бронирования.

Эта служба является основным информационным узлом отеля, так как здесь находится текущая информация о пребывающих, проживающих и выбывших гостях, проводимых в отеле мероприятиях, состоянии номерного фонда, гостевых счетов и т.д. Эта информация обрабатывается, распределяется и является основой для координации деятельности других служб, занятых в обслуживании (служба горничных, инженерный отдел, ресторан и др.).

Служба приема и размещения наиболее часто контактирует и осуществляет взаимодействие с гостями на протяжении всего процесса обслуживания, начиная с момента первого обращения гостя в отель до момента его выписки. Руководит работой службы менеджер отдела приема и размещения.

Персонал службы приема и размещения гостиницы

Функциональная  зона	Наименование  должности	Функциональные обязанности  работника
Стойка регистрации	Администратор	Регистрация гостей Определение форм и размеров депозитов, авторизация кредитных карт  гостей Подготовка и выдача ключей от номеров Внесение регистрационных записей о госте в информационную систему Информационное обслуживание Продажа номеров гостям без предварительного бронирования Прием внешних звонков, предоставление информации об отеле внешним абонентам Осуществление связи внешних абонентов с гостями и работниками отеля Планирование побудок, передача сообщений и т.п.
	Кассир	Обработка и обслуживание счетов гостей Начисление и прием платежей Контроль текущей задолженности Подготовка расчетной документации и отчетов
	Менеджер по бронированию	обработка заказов на бронирование; отчет о статусе номеров

Каждое подразделение службы приема состоит из нескольких сотрудников, в том числе и главного менеджера. Фронт-офис включает в себя отдел бронирования, отдел коммуникаации, расчетно-кассовый отдел.

Уровень зарплаты для сотрудников службы фронт-офис зависит от многих факторов, в том числе от компании-оператора, от сезонности отеля и так далее

Функции службы приема и размещения:

• продажа номерного фонда, регистрация гостей и распределение гостевых номеров;

• обработка заказов на бронирование;

• координация всех видов обслуживания клиентов;

• обеспечение гостей информацией о гостинице, местных достопримечательностях и любой другой интересующей гостя информацией;

• обеспечение руководства гостиницы точными данными об использовании номерного фонда (отчет о статусе номеров);

• подготовка и выдача платежных документов (счетов) за предоставленные услуги и осуществление окончательных расчетов с клиентами.

Процесс обслуживания гостей можно представить в виде следующих этапов:

1. предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); 

2. прием, регистрация и размещение гостей; 

3. предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); 

4. предоставление дополнительных услуг проживающим;

5. окончательный расчет и оформление выезда. 

Операционный процесс обслуживания

Процесс	Персонал	Документы	Оплата
Предварительный заказ мест в гостинице	Менеджер отдела бронирования	Заявка на бронь. Гарантия оплаты	Включается в счет при регистрации. Устанавливает администрация
Регистрация	Администратор службы приема	Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта	По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы
Предоставление основных и дополнительных услуг	Служба приема, служба горничных, служба питания	Заказ на услуги можно сделать в устной  форме или заполнив  бланк заказа	По счету в соответствии с установленными тарифами на услуги
Окончательный расчет  и оформление выезда	Администратор, кассир	Счет	По счету

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье и кассир.

Служба приема и размещения - первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации. Поэтому к службе приема и размещения обязательно предъявляются следующие требования.

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Стойка «ресепшн» должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов.

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.