18.41. Как должен вести себя сотрудник в конфликтной ситуации с Клиентом?

### Сохранять внешнюю доброжелательность

### Приложить все усилия для решения проблемы Клиента на месте.

### Провести диалог с Клиентом таким образом, что бы у него была уверенность в том, что его проблема будет решена

### При невозможности урегулирования конфликта с Клиентом в течение 5 минут, пригласить вышестоящего руководителя

Попытаться оправдаться перед Клиентом, и сообщить имена виновных сотрудников

В случае, если в ситуации виноват сам Клиент, приложить все усилия, что бы доказать ему это

В случае, если Клиент излишне эмоционален, в вежливой форме попросить его покинуть помещение

18.42. Допускается ли обращение к Клиенту только по имени?

### Допускается только в том случае, если Клиент представился по имени

Нет, не допускается

18.43. В каких случаях клиентский менеджер обязательно должен предоставлять свою визитную карточку Клиенту?

### При первой встрече и знакомстве с клиентом

При каждом своем визите к клиенту

18.44. Как должен поступить сотрудник, если в процессе разговора с Клиентом по телефону появляется необходимость перевести звонок на другого специалиста?

### Дождаться, что бы специалист взял трубку, кратко озвучить ему суть вопроса Клиента, только затем перевести звонок

### Дождаться, что бы специалист взял трубку. В случае отсутствия его на месте, предложить Клиенту свою помощь, либо записать сообщение Клиента и передать информацию коллеге

Дождаться, что бы специалист взял трубку, перевести звонок. В случае отсутствия специалиста на месте, предложить свою помощь или вежливо попросить Клиента перезвонить позже

Внимательно, не перебивая выслушать Клиента. Вежливо объяснить Клиенту, что данным вопросом занимается другой специалист и сообщить Клиенту контактный номер коллеги.

18.45. Допускается ли сотруднику, беседуя с Клиентом по телефону, параллельно разговаривать с коллегами?

### Не допускается

Допускается

Допускается только в том случае, если для решения вопроса Клиента необходима консультация более опытного коллеги

18.46. Как должен поступить сотрудник, провожая Клиента к конкретному специалисту, либо приглашая его к Клиенту?

### Представить сотрудника Клиенту и сообщить коллеге цель визита Клиента в Банк

Представить сотрудника Клиенту и предоставить возможность Клиенту самому объяснить цель его визита

Сообщить специалисту, что Клиенту необходима консультация и продолжить свою работу

18.47. Кто по правилам этикета заканчивает телефонный разговор?

### Тот, кто позвонил

Тот, кому позвонили

Любой из участников в зависимости от ситуации

18.48. Кто из участников телефонных переговоров перезванивает первым в случае прерывания связи?

### Тот, кто позвонил

Тот, кому позвонили

Тот, чье высказывание осталось незавершенным в момент прерывания телефонной связи

18.49. За какое время необходимо предупредить Клиента, если по инициативе сотрудника переносится или отменяется встреча?

Не позднее чем за 2 дня до встречи

Не позднее чем за день до встречи

### Не позднее чем за 2 часа до встречи

Не позднее чем за 1 час до встречи

18.50. Какое количество участников переговоров с Клиентом со стороны банка наиболее предпочтительно?

### Не более 3 человек

Не более 2 человек

Не более 1 человека

18.51. В какое время сотруднику Банка необходимо приезжать на переговоры с Клиентом?

### За 10-15 минут до начала встречи

За 30 минут до начала встречи

18.52. В какой момент проведения переговоров сотруднику необходимо передать свои визитки участникам встречи, с которыми он не знаком?

### В начале переговоров

В конце переговоров, при подведении итогов встречи

По запросу участников

В момент проведения презентации продукта/ услуги

18.53. Каким способом сотрудник уведомляет о своем длительном отсутствии на рабочем месте других пользователей, с которыми он ведет электронную переписку?

### Установить в программе функцию «Автоответ», указав в комментариях дату своего возвращения и дополнительные координаты для обращения и решения вопросов потенциальных адресатов

### По возможности установить переадресацию входящей почты на коллегу, исполняющего обязанности на момент своего отсутствия