15.31. Перед аналитиком стоит задача оценить компанию ххх мультипликаторным методом. По компании- аналогу известны следующие данные:

Уставный капитал сформирован из 40 млн акций номиналом 10 рублей, нераспределенная прибыль составляет 100 млн. рублей. Заемный капитал равен собственному. Выручка компании в 2012 году планируется на уровне 1300 млн. рублей. Рыночная цена акции на середину 2012 года равна 30 рублей.

По анализируемой компании ХХХ величина всего капитала оценивается в 800 млн. рублей, из которых 200 млн. – заемный капитал и 600 млн. – собственный. Планируемая выручка на 2012 год – 800 млн. рублей

По мультипликатору «цена-выручка» рыночная оценка акционерного капитала компании ХХХ составит (округленно):

### 846

1050

1200

1700

15.32. Аналитик рассчитывает рыночную стоимость акционерного капитала компании ОАО Лукойл и справедливую цену ее акции на начало 2012 года и от своих коллег получил следующие значения ключевых показателей модели DCF (несколько значений из расчетной части)

Акционерная стоимость компании (оценка ее собственного капитала) будет рассчитана…

30 000 + 98 000 + 8 000

10 000 / 0,04 = 250 000

### 30 000+ 37 000 – 8 000

10 000/0,12 = 83 333

83 333 + 37 000

0,85 трлн штук х 100 рублей

15.33. Аналитик сопоставляет две компании, работающие в одной отрасли по инвестиционной привлекательности их акций (ищет недооцененную компанию мультипликаторным методом, чтобы инвестировать капитал). По компаниям известны следующие оценки за прошедшие годы и прогнозные расчеты (см таблицу).

### Компания А недооценена (нельзя ориентироваться на сравнение только ожидаемых значений Р/Е, нужно учитывать темп роста прибыли). Инвестировать нужно в акции А.

Компания А переоценена (ожидаемый мультипликатор выше). Инвестировать нужно в акции Б

Компания А переоценена (темп роста мультипликатора выше). Инвестировать нужно в акции Б

Инвестировать нужно в акции Б, так как 1) компания Б больше по активам, 2) ранее наблюдавшееся значение мультипликатора по ее акциям выше, а текущее значение ниже (эти два критерия определяют выбор)

15.34. В соответствии с микроэкономической теорией предельной полезности прирост богатства (выигрыша, оплаты) на 50%....

### Более ценен при небольшом начальном капитале, чем при крупном;

Дает одинаковую полезность получателю вне зависимости от величины его начального капитала;

Воспринимается более ценным при большом начальном капитале;

Не возможен (таких доходностей не бывает).

15.35. Если большая часть жителей Уфы решат, что макароны вредны для здоровья, то при прочих равных условиях в Уфе…:

Повысится спрос на рис и на кетчуп

Понизится спрос на рис и на кетчуп

Понизится спрос на рис и повысится спрос на кетчуп

### Повысится спрос на рис и понизится спрос на кетчуп

15.36. Если спрос на ментоловые леденцы эластичен по цене, то уменьшение цены на леденцы (ввиду падения цен на сахар) приведет к…

Снижению расходов населения на леденцы

Росту расходов населения на леденцы

### Повышению спроса на леденцы

Снижению спроса на продукты питания

15.37. Какой из факторов не является источником экономии от масштаба

Разделение труда

Растущая производительность труда

Реклама и маркетинг

### Рост цен на ресурсы

15.38. Вложение в бизнес имеет три возможных исхода: получение прибыли 2 млн. ден единиц с вероятностью 10%, получение 800 тыс. с вероятностью 40%, получение убытка 300 тыс ден единиц с вероятностью 50%. Математическое ожидание эффекта от вложения в бизнес (прибыль в тыс денежных единиц) составит:

833

670

470

### 370

15.39. Студент обучается в университете и получает стипендию 1200 рублей в месяц. Он может бросить учебу и работать коммерческим агентом, прилагая равные усилия и зарабатывая 15 тыс рублей в месяц. Каковы альтернативные издержки обучения в университете

### 15 тыс рублей

1200 рублей

13 800 рублей

Меньше 15 тыс рублей

15.40. Билет в автобусе стоит 30 рублей, а штраф за безбилетный проезд 1000 рублей. При какой вероятности проверки билета выгодно ездить «зайцем»….

Не менее 4%

### Не более 2,9%

От 4 до 10%

Не более 8%

15.41. В 2001 году нобелевскую премию по экономике получили три экономиста «за анализ рынков с несимметричной информацией» - Майкл Спенс (рынок труда), Джордж Акерлоф (товарные рынки), Джозеф Стиглиц (финансовые рынки). Лауреаты, каждый в своей области, отстаивали значимость подачи сигналов игрокам рынка. К положительным сигналам на финансовом рынке, которые подают фирмы, могут быть отнесены (указать несколько правильных ответов):

Инвестиционный меморандум к выпуску облигационного займа или эмиссии акций

Стабильная дивидендная политика неснижаемых дивидендов

Расширение ассортимента выпускаемой продукции (услуг)

### Высокая долговая нагрузка

Наемный менеджмент

Объем представленной на сайте информации

Рекламные компании и большие маркетинговые бюджеты

Большие расходы на менеджмент, логистику

15.42. Фермер может оказаться в одной из двух ситуаций: дождливое или засушливое лето. Вероятность дождливого 40%, засушливого – 60%. Фермер собирается взять кредит в банке для закупки жидких удобрений, но их польза проявляется только в засушливый период. Возможная чистая прибыль (в млн. рублей), получаемая от бизнеса, показана в таблице. Его решением будет:

Если он нейтрально воспринимает риск, то он выберет вариант без покупки удобрений (ожидаемая прибыль в этом варианте будет 42 млн рублей)

Если он нейтрально воспринимает риск, то он выберет вариант с покупкой удобрений (ожидаемая прибыль в этом варианте будет 46 млн рублей)

### Если он рискофоб, то он возьмет кредит и купит удобрения. Ожидаемая чистая прибыль составит 42.

Если он рискофоб, то он возьмет кредит и купит удобрения, так как ожидаемая чистая прибыль в случае дождя равна 64.

15.43. Преподаватель Иванова живет с матерью-пенсионеркой в Москве и зарабатывает при полной нагрузке 44 тыс рублей в месяц (250 руб в час) при двух выходных днях в неделю. Дешевые продукты (потребительская корзина на 1 день им обходится в 1000 рублей) можно купить в будни на рынке в Подмосковье. Время езды до рынка (туда и обратно с учетом покупок) 4 часа. Аналогичная по качеству потребительская корзина в магазине у дома стоит 1500 рублей. На какое число дней следует закупать продукты на рынке преподавателю Ивановой, чтобы это стало выгоднее, чем покупки у дома (транспортным билетом можно пренебречь):

### Следует закупать более чем на 2 дня

Можно закупать продукты на один день

Нет смысла ездить на рынок ни при каких условиях

Можно закупать не менее, чем на 4 дня

15.44. Работник банка снимает квартиру в Гонконге (ее рыночная стоимость 140 тыс долларов) и платит арендную плату в размере 10 тыс долларов в год. Свободные накопленные средства (не менее 150 тыс долларов) он хранит в банке на депозитном счете, по которому установлена фиксированная ставка 9% годовых. Какое решение будет для него правильным:

Купить данную квартиру по рыночной цене, закрыв депозит

Не закрывать депозит и купить квартиру на заемные деньги под 8% годовых

### Продолжать жить в арендованной квартире

Переехать работать в Москву

15.45. Формула Фишера позволяет пересчитать номинальные процентные ставки в реальные (очищенные от инфляции) и наоборот. Для пересчета применяется формула:

### Номинальная ставка = (1+реальная ставка)(1+ожидаемая инфляция) -1

Реальная ставка = (1+ номинальная ставка)(1+ожидаемая инфляция) -1

Номинальная ставка = (1+ставка рефинансирования ЦБ)(1+фиксируемая по прошлому году инфляция)

Реальная ставка процента = инфляция – номинальная ставка

15.46. Инвестор рассматривает инвестиционный проект, затраты по которому составляют 1000 у.е., а денежные потоки по которому приходят ежегодно (годовой поток равен 2000) в течении трех лет от момента инвестирования (первый поток приходит через год). Предположим, что текущая годовая спот-ставка равна 6%, а форвардные ставки через год и через два года равны соответственно f1,2=8%, f2,3=10%. NPV проекта будет рассчитан следующим образом:

### NPV = -1000 + 2000/(1+0,06) + 2000/((1,06)(1,08)) + 2000/((1,06)(1,08)(1,1))

NPV = -1000/(1+0,06) + 2000/[(1+0,06)(1,08)] + 2000/[(1,06)(1,08)(1,08)] + 2000/[(1,06)(1,08)(1,1)]

NPV = +1000 - 2000/[(1+0,06)] + 2000/[(1,06)(1,08)(1,08)] + 2000/[(1,06)(1,08)(1,1)]

NPV = -1000x(1+0,06) + 2000/[(1+0,08)(1,08)] + 2000/[(1,08)(1,08)] + 2000/[(1,1)(1,1)(1,1)]

16. 8. Основы законодательства и банковского регулирования

16.1. Какие организации в РФ из числа перечисленных являются органами валютного контроля?

### Центральный Банк РФ и Федеральная служба финансово-бюджетного надзора (ФСФБН)

Только Центральный Банк РФ.

Министерство финансов РФ и ФСФБН.

Правительство Российской Федерации

16.2. Какие организации из числа перечисленных не являются агентами ВК?

### Центральный Банк РФ.

Внешэкономбанк

Уполномоченные банки

Налоговые органы РФ

16.3. Какой из перечисленных документов используется органами и агентами валютного контроля для целей осуществления валютного контроля:

### Паспорт сделки

Сведения о договоре

Спецификации к договору

Разрешение ЦБ на проведение операции.

16.4. Объектом валютного контроля являются:

### Все перечисленное

Сделки, связанные с переходом права собственности и иных прав на валютные ценности

Перемещение через таможенную границу РФ валютных ценностей

Осуществление международных денежных переводов

16.5. К валютным ценностям относятся:

### иностранная валюта;

### внешние ценные бумаги

Внутренние ценные бумаги

Валюта РФ

16.6. Укажите, что из перечисленного относится к внутренним ценным бумагам:

### Эмиссионные ценные бумаги, номинальная стоимость которых указана в валюте Российской Федерации и выпуск которых зарегистрирован в Российской Федерации;

Эмиссионные ценные бумаги, номинальная стоимость которых указана в валюте Российской Федерации и выпуск которых зарегистрирован в иностранных государствах;

### Иные ценные бумаги, удостоверяющие право на получение валюты Российской Федерации, выпущенные на территории Российской Федерации

16.7. Укажите, что из перечисленного относится к валютным операциям:

### Ввоз в Российскую Федерацию и вывоз из Российской Федерации валюты Российской Федерации

### Ввоз в Российскую Федерацию и вывоз из Российской Федерации внутренних ценных бумаг

### Перевод нерезидентом валюты Российской Федерации со счета, открытого на территории Российской Федерации, на счет того же лица, открытый на территории Российской Федерации;

### Перевод нерезидентом внутренних ценных бумаг со счета, открытого на территории Российской Федерации, на счет того же лица, открытый на территории Российской Федерации;

16.8. К валютным операциям не относятся:

### приобретение резидентом у резидента валюты Российской Федерации и внутренних ценных бумаг

Приобретение резидентом у нерезидента валюты Российской Федерации и внутренних ценных бумаг

Приобретение нерезидентом у нерезидента валюты Российской Федерации и внутренних ценных бумаг

Приобретение резидентом у нерезидента валюты Российской Федерации валютных ценностей

16.9. Что такое «репатриация валюты»?

### Получение на счета в РФ иностранной валюты, причитающейся по договорам (контрактам) за переданные нерезидентам товары (услуги)

### Возвращение в РФ денежных средств, уплаченных нерезидентам за не ввезенные на таможенную территорию РФ (неполученные) товары (услуги)

Неисполнение резидентом внешнеторгового контракта по уплате нерезиденту иностранной валюты за ввезенные на территорию РФ товары

Неисполнение резидентом договора займа, заключенного с нерезидентом по уплате обязательных платежей

16.10. Что не входит в Перечень валютных операций подлежащих валютному контролю?

### Расчеты и переводы между резидентами и резидентами, связанные с исполнением обязательств по привлеченным кредитам и займам

Расчеты и переводы, связанные с предоставлением резидентами нерезидентам кредитов и займов

Расчеты и переводы, связанные с предоставлением нерезидентами резидентам кредитов и займов

Расчеты и переводы между резидентами и нерезидентами, связанные с исполнением обязательств по привлеченным кредитам и займам

16.11. Резиденты в целях соблюдения валютного законодательства обязаны обеспечить

### Получение на свои банковские счета в уполномоченном банке от нерезидентов иностранной валюты, причитающейся по контракту за переданные товары, выполненные работы (услуги)

Получение на свои счета в уполномоченном банке валютной выручки, зачисленной на счет данного резидента в иностранном банке в целях исполнения обязательств по кредитным договорам с нерезидентами

Получение на свои счета в уполномоченном банке валютной выручки, зачисленной на счет данного резидента в иностранном банке в целях исполнения обязательств по кредитным договорам с резидентами государств-членов членов ОЭСР или ФАТФ сроком на 1 год

Все перечисленное

17. 9. Стратегический менеджмент

17.1. Миссия компании описывает:

### долгосрочный смысл существования организации

Финансовые цели организации

Долгосрочные цели организации

Образ организации, в которое она должна прийти через определенный период времени

17.2. Исходя из позиционирования марки автомобиля премиум класса, например, Mercedez-Benz, какую из ниже перечисленных стратегий реализует компания?

### Cтратегия рыночнои? ниши, основанная на дифференциации продукции

Стратегия лидерства по издержкам

Стратегия широкои? дифференциации

Стратегия оптимальных издержек

Cтратегия рыночнои? ниши, основанная на низких издержках

17.3. Исходя из позиционирования марки автомобиля эконом класса, например, АвтоВАЗ, какую из ниже перечисленных стратегий реализует компания?

### Cтратегия рыночнои? ниши, основанная на низких издержках

Cтратегия рыночнои? ниши, основанная на дифференциации продукции

Стратегия лидерства по издержкам

Стратегия широкои? дифференциации

17.4. К какому из факторов инструмента стратегического менеджмента SWOT Вы отнесете следующее утверждение «Значительная текучесть персонала снижает качество сервиса, оказываемого клиентам»?

### W

S

O

T

ни к одному из выше перечисленных

17.5. Являясь сотрудником Сбербанка, к какому из факторов инструмента стратегического менеджмента SWOT Вы отнесете следующее утверждение «На 2012 год иностранные банки планируют значительное сокращение программ корпоративного кредитования на рынках СНГ»?

T

S

W

### O

ни к одному из выше перечисленных

"Файл не найден: "F:\Шифрование тестов\BuilderCrypter\2013_KM_KI\ki_kk\BMP\Снимок1-6.JPG"

17.6. Какая из предложенных И. Ансоффом стратегий наименее рискованная?

### Стратегия проникновения на рынок

Стратегия развития рынка

Стратегия развития продукта

Стратегия диверсификации

"Файл не найден: "F:\Шифрование тестов\BuilderCrypter\2013_KM_KI\ki_kk\BMP\Снимок1-7.JPG"

17.7. Какая из предложенных И. Ансоффом стратегий наиболее рискованная?

### Стратегия диверсификации

Стратегия проникновения на рынок

Стратегия развития рынка

Стратегия развития продукта

17.8. К какому из элементов матрицы в наибольшей степени подходит данное определение «Товары/ услуги/ бизнес направления компании с низкои? относительнои? долеи? рынка в быстро растущих отраслях»?

### Вопросительные знаки

Собаки

Звезды

Дойные коровы

Лошади

Мыши

Быки

Медведи

17.9. Стратегия использования прибыли для поддержания позиций и реинвестирования в другие товары/ услуги/ бизнес направления, основываясь на BCG-матрицы, оптимальна для:

### товаров/ услуг/ бизнес направлений с высокой долей на медленно растущем рынке

товаров/ услуг/ бизнес направлений с высокой долей на быстро растущем рынке товаров/ услуг/ бизнес направлений с низкой долей на медленно растущем рынке товаров/ услуг/ бизнес направлений с низкой долей на быстро растущем рынке

17.10. Согласно модели «5 сил Портера», какая из описанных отраслей более привлекательна, т.е. позволяет потенциально иметь более высокую прибыльность?

Отрасль А: Большое количество поставщиков, высокая прибыль у покупателей, низкие постоянные издержки

Отрасль Б: Возможность вертикальной интеграции, низкая стоимость переключения для покупателей, низкие темпы роста отрасли

### Отрасль А привлекательнее отрасли Б

A. Отрасль Б привлекательнее отрасли А

B. Отрасль А и Б одинаково привлекательны

C. Отрасль А и Б одинаково не привлекательны

17.11. Что такое продукты-заменители (субституты)?

### Продукты, способные выполнять ту же функцию, что и продукция данной отрасли.

Продукты, выпускаемые конкурентами в данной отрасли

Продукты, выпускаемые непосредственно компанией

Продукты, совпадающие по внешним параметрам с продукцией данной отрасли

18. Стандарты

18.1. На каких этапах взаимодействия сотрудника с Клиентом необходимо поддерживать зрительный контакт, демонстрируя внимание и заинтересованность?

### На всех этапах взаимодействия от установления контакта и до его завершения

Только на этапе установление контакта

На этапах установления контакта и работы с возражениями

18.2. Допускается ли обращение к Клиенту только по имени?

### Допускается только в том случае, если Клиент представился по имени

Не допускается

18.3. Расположите в правильном порядке этапы продаж:

. Подготовка к встрече

. Установление контакта

. Работа с возражениями

. Презентация Продукта

. Выявление потребностей

. Завершение продажи

18.4. Когда клиент возражает, это значит что

### Он хочет получить от Вас дополнительную информацию о продукте

### Клиент готов вести дальнейший диалог и расположен к обсуждению деталей

Он предъявляет претензию

Он хочет вызвать вас на конфликт

18.5. При презентации своего Продукта важно:

### Говорить с клиентом на языке выгод

### Переводить свойства продукта в выгоды для клиента

Использовать профессиональные термины и понятия

Подробно и в деталях описывать свойства продукта

18.6. Распределите в порядке значимости компоненты первого впечатления:

ЧТО вы говорите

КАК вы говорите

КАК вы выглядите

18.7. Чтобы определить, о чем говорить на этапе Презентации, необходимо предварительно:

### Выявить потребности, задавая вопросы

Предположить, что интересует клиента и начать презентацию

Подготовить все имеющиеся буклеты по всем продуктам и предложить все это Клиенту

18.8. Что важнее при первом впечатлении на этапе установления контакта?

### Невербальное восприятие

Вербальное восприятие

18.9. Клиент говорит «Это дорого». Это значит:

### Что он готов более детально поговорить о цене

Это действительно дорого

Он предпочитает получать эту услугу в другом банке

18.10. Что из приведённого ниже является элементами этапа установления контакта с клиентом:

Рассказать о Продуктах и Услугах Банка

Предупредить возражения

Спросить о потребностях

### Представиться, познакомиться

Рассказать о преимуществах наших услуг

Объяснить выгоды от наших Продуктов

### Поприветствовать

Проинформировать клиента об акциях

18.11. Отметьте формулу презентации Услуги:

Наименование + количество + условия покупки

Качество + цена + предложение купить

### Преимущества + связка + выгода

18.12. У каждого сотрудника ведущего переговоры о продаже услуги, есть определённые задачи, которые он решает в переговорах и есть главная цель. В чем заключается главная цель переговоров о продаже:

Продать как можно дороже

Продать как можно дороже и совершить дополнительную продажу

Качество + цена + предложение купить

### Сделать так, чтобы клиент испытал максимум удовлетворения от покупки

Продать любой ценой

Продать

18.13. Какие вопросы считаются закрытыми?

Вы уже что-то знаете про этот наш продукт или мне стоит рассказать?

Что вы знаете про этот наш продукт?

### Вы знаете про этот наш продукт?

### Вас интересуют программы кредитования?

### Вы пользуетесь услугами нашего банка?

Какими услугами нашего банка вы пользуетесь?

18.14. Возражение клиента нужно воспринимать как:

Возможность отработать навык ответа на возражения

Личное оскорбление

### Как возможность узнать более детально о предпочтениях клиента и додать ему информацию

### Как повод для продолжения разговора

Как неизбежность

18.15. Если клиент возражает, для вас это означает, что:

Он не согласен с Вами.

У него есть своё мнение

Просто хочет показать свою значимость

Предвзято относится или у него плохое настроение

### У него недостаток информации

18.16. Если Вы слышите возражение со стороны клиента...

### Это хорошо потому, что есть возможность продолжить диалог и выправить ситуацию

Это плохо, потому что клиента что-то не устраивает и это может препятствовать продаже

18.17. Клиент говорит: "Мне не очень-то нравится этот пункт договора". Как вы отреагируете?

Всё остальное Вас устраивает?

А что именно вам не нравится?

### А как бы Вы хотели, чтобы он выглядел?

Мне тоже, а что делать…

18.18. Клиент рассказывает о том, что не очень доволен банком, с которым сотрудничает (банк-конкурент). Ваша реакция?

Предложу самые выгодные условия

Расскажу ему о наших новых Продуктах и предложениях

Постараюсь убедить его, что наш банк – более надежный и перспективный партнер

А что именно вам не нравится?

### Уточню, что именно вызывает его недовольство

Поделюсь с ним свои мнением (на основе негативного опыта или информации)об этом банке

18.19. Какие вопросы считаются открытыми?

Вы уже что-то знаете про этот наш продукт или мне стоит рассказать?

### Что вы знаете про этот наш продукт?

Вы знаете про этот наш продукт?

Вас интересуют программы кредитования?

Вы пользуетесь услугами нашего банка?

### Какими услугами нашего банка вы пользуетесь?

18.20. Чтобы определить, о чем говорить на этапе Презентации, сначала необходимо:

### Выявить потребности, задавая вопросы

Предположить, что интересует клиента и начать презентацию

Подготовить все имеющиеся буклеты по всем продуктам и предложить все это Клиенту

18.21. Как должен вести себя сотрудник, если он не знает ответ на вопрос клиента?

### Попросить помощи у более опытного сотрудника или руководителя

Признаться в этом Клиенту, и предложить самому обратиться к другому специалисту

### Признаться в этом Клиенту, взять его контактные данные и договориться о звонке позднее

Предложить Клиенту самому посмотреть информацию на сайте Банка

18.22. Какие виды Обращений Клиентов подлежат рассмотрению претензионной службой Банка?

### Благодарность

### Жалоба

### Претензия

### Консультация

Предложение по изменению порядка работы Банка

Обращение сотрудников Банка об оказании материальной помощи

Запрос Клиента о предоставлении дубликата выписки по лицевому счету

18.23. Какими материалами должен пользоваться сотрудник при подготовке презентации для Клиента?

### Шаблонами презентаций, утвержденными «Руководством по фирменному стилю Сбербанка»

Стандартными шаблонами презентаций Microsoft Power Point

Вид шаблонов для презентации выбирается сотрудником самостоятельно и согласовывается с Руководителем подразделения

18.24. Когда необходимо клиентским менеджерам вносить/ обновлять актуальные данные в CRM о результатах встреч, телефонных переговорах, запросах и обращениях Клиентов?

### Не позднее рабочего дня, следующего за днем получения информации от Клиента

В течение 3 рабочих дней, следующих за днем получения информации от Клиента

Только в день получения информации от Клиента в свободное от обслуживания Клиентов время

18.25. Как необходимо действовать сотруднику при взаимодействии с излишне агрессивным и привлекающим всеобщее внимание Клиентом в конфликтной ситуации?

### Пригласить Клиента в отдельную комнату и выяснить причину конфликта.

Проводить клиента к вышестоящему руководителю

Вежливо попросить клиента покинуть Банк

Вежливо попросить Клиента подождать пока появится свободное время для решения его вопроса

18.26. Допускается ли сотруднику во время телефонного разговора с Клиентом параллельно заниматься другими делами?

### Не допускается

Допускается, если это не мешает процессу разговора по телефону

18.27. Какие ситуации называют «Моментами истины» для Клиента Банка?

### Ситуации взаимодействия между Клиентом и Банком, во время которых Клиент находится в состоянии повышенного эмоционального напряжения

Ситуации взаимодействия между Клиентом и Банком в момент подписания договора на обслуживание

Ситуации взаимодействия между Клиентом и Банком, во время которых сотрудник предоставляет информацию, в достоверности которой он не уверен

18.28. Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Партнерство»?

### Мы помогаем Клиенту развивать его бизнес и развиваемся вместе с ним. Банк - партнер Клиента

Мы являемся подготовленными и компетентными специалистами. В глазах Клиента каждый из нас и есть Банк

Мы обязательно исполняем данное Клиенту обещание. Если решение по вопросу Клиента еще не найдено, информируем его о следующих шагах

18.29. Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Инициативность»?

### Мы всегда стремимся превзойти ожидания Клиента. Подбираем лучшее для него решение

Мы стараемся создать положительный настрой, проявляем желание вновь увидеть Клиента в Банке

Мы демонстрируем самый высокий уровень профессиональных знаний и навыков общения

Мы гарантируем Клиенту получение качественной услуги, т.к. каждое наше решение хорошо продуманно

18.30. Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Профессионализм»?

### Мы постоянно повышаем свой профессиональный уровень и стараемся быть лучше

Мы стремимся к тому, что бы Клиент не находился в состоянии информационного вакуума

В спорных ситуациях мы никогда не идем на конфликт с Клиентом, а ищем вариант решения, учитывающий интересы обеих сторон

18.31. Какое из нижеперечисленных утверждений относится к принципу «Ответственность»?

### Признаем, исправляем и берем на себя ответственность за свои действия и ошибки

Мы рады каждому Клиенту, готовы помочь и предоставить полную информацию о Банке

Мы проактивны в решении всех вопросов Клиента

Мы владеем информацией о деятельности Банка, о продуктах и услугах, в т.ч. об их конкурентных преимуществах

18.32. Какие факторы в процессе первого контакта Клиента с Банком влияют на его положительное решение о сотрудничестве?

### Внешний вид и удобство Подразделения банка

### Опрятный внешний вид и вежливость персонала

Наличие большого количества клиентов в зале

18.33. В чем заключается соблюдение принципа конфиденциальности во время работы с корпоративными клиентами?

### Никакая документация, содержащая данные Клиента, или деловая информация не должна оставаться в поле зрения Клиента

### Монитор компьютера расположен таким образом, чтобы отображаемая информация не была видна Клиентам

### Документы, штампы и печати хранятся в местах, недоступных для Клиентов

Документы, не относящиеся к сделке/беседе с клиентом, могут находиться в поле зрения клиента

18.34. Что допускает свободный стиль в одежде сотрудника банка, действующий на неформальных встречах?

### Отсутствия галстука у мужчин

### Более насыщенный цвет рубашки по сравнению с деловым и наличие рисунка

### Трикотаж: пуловеры, жилетки, водолазки и джемпера

### Джинсы классического покроя черного или сильного цвета без декоративных элементов

### обувь на низком каблуке или без него (для женщин), мокасины

Короткий рукав рубашки/ блузки на выпуск

Крупные украшения

Джинсы классического покроя любого цвета в темных тонах с минимальным количеством декоративных элементов

18.35. Кто несет ответственность за ежедневный контроль соблюдения стандартов?

### Руководитель Подразделения

Администратор зала

### Сотрудник

Специально выделенный сотрудник

18.36. Какие из перечисленных действий сотрудника недопустимы при взаимодействии с Клиентами?

### В обеденное время на рабочем месте осуществляет прием пищи

### В свободное от обслуживание время читает печатную продукцию, не относящуюся к профессиональной деятельности

### Курит возле Подразделения банка в зоне видимости Клиентов

В процессе совершения длительной операции предлагает Клиенту ознакомиться с буклетом о банковском продукте

18.37. Какие из нижеперечисленных действий можно отнести к процессу подготовки к переговорам?

### Подтвердить время и место проведения мероприятия за день до встречи

### Уточнить планируемое количество участников встречи со стороны клиента, ФИО и должности

### Собрать полную информацию о компании: как давно существует, чем занимается, финансовое положение, численность персонала, планы развития и др., и определить потенциальные потребности Клиента

### Изучить ситуацию на рынке и в отрасли в целом

### Согласовать с Клиентом приблизительный план встречи

За месяц до проведения встречи направить приглашения каждому из участников мероприятия

18.38. Какие действия сотрудника позволят развивать и поддерживать взаимоотношения с Клиентами?

### Изучение бизнеса Клиента, стратегии и планов его развития, а так же ситуации на рынке в соответствующей сфере

### Выявление и анализ удовлетворенности Клиента продуктами/ услугами и обслуживанием в Банке

### Инициирование разработки новых продуктов/ услуг внутри Банка, которые интересуют Клиента

### Отслеживание предложений конкурентов, для выявления преимуществ Банка

### Своевременное информирование Клиента о новых услугах/ продуктах Банка, произошедших или предстоящих изменениях, об этапах сделки

### Участие руководителей клиентских менеджеров в переговорах с первыми лицами Клиента

### Организация встречи с Клиентом для определения причин снижения активности движения по его счетам, структуре и динамики кредитного портфеля

### Своевременная отправка поздравлений действующим и потенциальным Клиентам с профессиональными, федеральными и личными праздниками.

Ежедневные звонки Клиенту с целью получения от него решения по результатам проведенных переговоров

Звонки Клиенту с предложением новых услуг Банка в любое время суток, в рабочие и праздничные дни

18.39. Как должен поступить сотрудник, если Клиент объявляет о прекращении сотрудничества с Банком?

### Выяснить детально причины решения и проинформировать своего руководителя

### Исходя из возможностей предложить иные варианты/ условия обслуживания, которые помогли бы удержать клиента

### Постараться встретиться с Клиентом

Подробно рассказать о процедуре и сроках расторжения договора банковского обслуживания

Сделать все возможное, что бы расторгнуть договор банковского обслуживания в максимально короткий срок

18.40. Как должен поступить сотрудник, если Клиент принял окончательное решение о прекращении сотрудничества?

### Придерживаться максимально корректного и дружелюбного стиля общения с Клиентом при расторжении договора банковского обслуживания

### Направить Клиенту официальное письмо с выражением сожаления и благодарностью за совместную работу. Сообщить о готовности возобновления сотрудничества с ним

### С согласия Клиента поддерживать с ним периодические контакты после прекращения сотрудничества: поздравлять с праздниками, информировать о новых продуктах или услугах

Помочь Клиенту заполнить заявление на закрытие банковского счета и направить Клиента завизировать заявление у руководителя подразделения