2.3 Управление разнообразием
Кибернетика вводит понятие разнообразия, как меры сложности системы. Оно определяется как количество состояний, которые может принимать система. Разнообразие идеального выключателя равно 2 (включён или выключен), разнообразие организации измеряется невообразимыми числами. Роль играет не столько численная характеристика разнообразия, сколько сравнение разнообразия различных систем. Согласно закону о необходимом разнообразии Эшби, полностью эффективное управление возможно лишь в том случае, когда разнообразие системы управления (регулятора) не меньше разнообразия управляемого объекта (Эшби. Р. Введение в кибернетику. с. 293). В системе, где протекают процессы управления, система управления либо различает не меньше состояний, чем может принимать объект управления, либо вынуждена уменьшать его разнообразие до приемлемого (своего) уровня. Как показано выше, системой управления организацией является группа людей. Очевидно, что разнообразие управляющих заведомо меньше, разнообразия всей организации, хотя бы потому, что работающих в организации людей, как правило, больше, чем людей, ею управляющих. По той же причине, разнообразие организации заведомо меньше разнообразия внешней среды, в которой организация должна существовать.
Управленческие решения, принятые при нехватке разнообразия системы управления, будут неадекватны реальности и неминуемо приведут к распаду системы (распад СССР иногда связывают с кризисом управленческого разнообразия сверхцентрализованного госаппарата). В успешно существующих организациях существуют механизмы усиления разнообразия по направлению от системы управления к объекту управления, а так же механизмы уменьшения (аттеньюации) разнообразия на обратном направлении (см. рис. 2).
Рис.
2.
Уровни
управленческого разнообразия и его
преобразователи на связывающих их
информационных потоках
Традиционным механизмом усиления управленческого разнообразия является предоставление автономности, когда подразделения гибко решают заданные «сверху» задачи, руководствуясь текущим моментом. Средств аттеньюации в организации очень много: сбалансированная система ключевых показателей, модели, бюрократия, фиксированные формы отчётности, внутренние и отраслевые стандарты и т.п. Существует понятие «дилеммы управляющего»: менеджер всегда имеет меньшее разнообразие, чем управляемая организация и, таким образом, не в состоянии быть в курсе абсолютно всего, что в ней происходит (информационная пропасть), однако, с другой стороны, он несёт ответственность за адекватность управления организацией.
Психологически менеджер чувствует дискомфорт и неуверенность, что зачастую заставляет его ужесточать контроль, вводя новые детальные формы отчётности или напропалую занимаясь микроменеджментом. На деле это приводит уменьшению разнообразия управляемой организации, что губительно для неё.
Таким образом, эффективность управления зависит от правильно выстроенной системы усиления и аттеньюации разнообразия. Соответственно, информационная система должна иметь возможность управления разнообразием. В противном случае, управление разнообразием будет выстроено стихийным образом с риском негативных последствий для системы.
Рассматривая существующие на рынке EAM и CMMS системы, видно, что инструментарий управления разнообразием невелик. Обычно информационная система строится вокруг единой модели, глубоко запрятанной в её недра. Вокруг модели выстроена структура автоматизированных бизнес-процессов, снабжённых некоторым предопределённым набором ключевых показателей эффективности.
Отличия EAM от CMMS в широте охвата модели, но об управлении разнообразием в соответствующих стандартах ничего не сказано.
2.4 Собственное поведение
Все сколько-нибудь сложные системы, к которым, безусловно, относятся и организационно-технические системы, принципиально не могут быть осмыслены целиком. Управление всегда связано с построением уровня абстракции над управляемым объектом, так как в противном случае управляющий «погрязнет» в оперативных задачах, не имея ни сил, ни времени заниматься собственно управлением. Однако, отдаляясь от оперативных задач, мы перестаём получать реальную фактическую информацию о работе организации из первых рук.
К сожалению, до сих пор распространено ошибочное мнение, что организацией можно управлять «железной рукой». На деле же, любое «продавливание» решений оборачивается трансляцией низкого управленческого разнообразия на объект управления, снижая тем самым и его собственное разнообразие, а значит и способность вести себя адекватно внешней среде.
Более того, система управления сложным объектом сама по себе является сложной, а значит и она сама начинает проявлять собственное поведение. В частности, реформы административного аппарата обычно проводятся «через силу», как бы преодолевая сопротивление среды. Создаётся впечатление, что сама система управления сопротивляется переменам, путь даже они и воспринимаются как позитивные. Это обстоятельство полезно учитывать при проектировании управленческих контуров и необходимо – при их реформировании, к которым относится и введение систем автоматизации.
Именно поэтому, важную роль при разработке системы управления эксплуатацией играет проектирование архитектуры управленческих связей и, особенно, внедрение в нее механизмов изменчивости.