Kizim_A.V

мы. Для автоматизации работы с документами практически на всех этапах, начиная от разработки и кончая удалением из архива, применяется прикладное программное обеспечение (стандартное или специальное).

Интегрированные информационные системы (ИИС) обладают возможностью обработки данных и методами ее эффективного хранения.

Типовая ИИС включает следующие подсистемы:

подсистему сбора;

подсистему хранения данных (чаще всего это база данных или экспертная система);

подсистему обработки данных (моделирования);

подсистему представления информации.

Наличие этих подсистем определяет различные аспекты интеграции данных и методов обработки: это интеграция исходных данных, технологий сбора, данных для хранения и моделирования, технологий обработки, технологий хранения, данных для представления и передачи, технологий представления информации. Интеграцией (в системе или систем) называют восстановление и (или) повышение качественного уровня взаимосвязей между элементами системы, а также процесс создания из нескольких разнородных систем единой системы, с целью исключения функциональной и структурной избыточности, повышения общей эффективности функционирования [5].

3.4. Программное обеспечение для решения специальных задач

Грамотный работник турбизнеса ежедневно использует многообразные виды информации: текст, звук, графику, видео, электронную почту. Для решения задач, связанных с обработкой и передачей такой информацией, применяется программное обеспечение, которое, с одной стороны, называют специальным, а с другой, его можно назвать стандартным, поскольку применяют его очень многие фирмы (рис. 6.).

Это ПО применяется в работе любых офисов, в том числе и туристических. Причем одно ПО используется для автоматизации фронтофисных работ, другое – для бэкофисных.

Программы перевода печатных документов в электронные. Обеспечить электронный документооборот возможно лишь при автоматизированном вводе информации. Для этого нужны сканеры, цифровые фото- и видеокамеры. Основным способом перевода документов из бумажной формы в электронную является сканирование. Для этого применяют специальные программы распознавания образов. Одной из самых популярных программ является ABBYY FineReader, которая работает с многоязычными текстами и разными шрифтами. Вслед за сканированием и распознаванием документов, написанных на иностранных языках, следует операция автоматического перевода текста.

31

Программы-переводчики. Являются хорошими помощниками в сфере международного туризма. Одной из наиболее популярных специализированных программ перевода текстов с английского на русский и наоборот является программа Promt (Промт). Есть программы-переводчики с английского, немецкого, французского и других языков на русский и обратно (Stylus, Socrat, Промт). Отдельно можно выделить электронные словари (в

том числе толковые), например Oxford Elementary, ABBYY Lingvo и дру-

гие. С повсеместным распространением Интернета получили распространение и системы онлайн-перевода текста, например, Google Translate (http://translate.google.ru) и Промт (www.translate.ru).

Рис. 6. Программное обеспечение для решения специальных задач

Программы-архиваторы. Архивирование – это упаковка (сжатие) информации с целью уменьшения ее размера. Архивирование используют при хранении программных продуктов на дисках и при передаче информации по сетям. В России распространены программы 7-Zip, WinZip, WinRar.

Программы для рассылки факсов. Формируют, готовят к отправке и рассылают факсы. Представители – программы FaxLine или WinFax. Одной из возможностей, появившейся не так уж давно в нашем распоряжении, является передача факсов по Internet. В такого рода услуги обычно входит и оснащение пользователя программным обеспечением. В общем случае никаких дополнительных программных и аппаратных средств для передачи сообщений не требуется, однако зачастую провайдеры, предоставляющие слуги по передаче факсов по Всемирной сети, рекомендуют использовать созданные ими программы для достижения лучшего качества и удобства работы.

32

Системы управления документами (СУД). Эти корпоративные системы управления документами и создания корпоративного электронного архива и документооборота реализуют полный спектр функций по обработке документов на крупных и средних предприятиях любого профиля деятельности, отличаются функциональной полнотой, мощью и простотой эксплуатации.

СУД обеспечивают:

быстрый и удобный поиск информации с возможностью немедленного вызова документа на редактирование в привычной для пользователя программе;

возможность работы с несколькими версиями одного и того же документа, выписку документа для обработки вне системы и возврат его в библиотеку, а также экспорт и импорт документов;

надежность (целостность) хранения данных, быстроту отклика электронной архивной системы вне зависимости от объемов хранящихся в ней данных и прозрачный доступ к информации, расположенной в различных территориально разнесенных подразделениях предприятия;

необходимый уровень безопасности.

Современная турфирма – это сложный комплекс, ресурсами которого (материальными, информационными, человеческими и др.) необходимо управлять в реальном времени, используя оптимальную тактику и стратегию. При этом возникают задачи:

координации деятельности сотрудников и подразделений, обеспечения ихнеобходимойинформациейи контроля исполнительскойдисциплины;

своевременного получения руководством достоверных данных о ходе трудового процесса, на основе которых должны вырабатываться адекватные управленческие решения и строиться планирование.

Решить эти задачи поможет другой класс программных средств – системы автоматизации управления деловыми процессами (САДП) или workflow-системы. Они призваны автоматизировать формирование, активизацию и контроль выполнения заданий, а также организовать взаимодействие сотрудников и передачу им информации, необходимой для выполнения и формирования заданий.

Системы автоматизации управления деловыми процессами (САДП) или workflow-системы:

Staffware – мировой лидер в области управления деловыми процессами. Заложенные возможности системы обеспечивают простую интеграцию ее с любыми распределенными прикладными системами.

WorkRoute – первая отечественная система автоматизации деловых процессов, контроля исполнения и создания единого информационного пространства предприятия. Единственная российская workflow-система, получившая признание во всем мире и встроенная как в западные системы управления документами, таки вотечественные системыуправления предприятием.

33

Documentum – мощная корпоративная система управления документами и потоками документов, автоматически отслеживающая все изменения в документах и соответствующих атрибутах. Система Documentum основывается на обобщенной концепции документа-объекта (ДО, docobject), в которую помимо привычных для СУД электронных файлов, образов бумажных документов, мультимедиа-данных (звук, видео) и идентифицирующих их атрибутов включены связанные с документом бизнеспроцессы, внешние ссылки, представления и прочие параметры.

Для управления и эффективного использования многообразных информационных ресурсов и простоты работы с данными создан еще один класс программных средств – системы управления знаниями, которые обеспечивают переход от исходных данных к метаданным, то есть к информации об информации, которая содержит определение параметров исходной информации, сведения об исполнителях и выполняемых операциях (кто, что и когда делал с этой информацией), о структуре предприятия и многом другом. Системы управления знаниями связывают воедино все информационные источники предприятия и обеспечивают прозрачный, централизованный доступ к ним, а также благоприятные условия для обмена и совместного использования данных. С помощью подобного инструмента информацию можно легко преобразовать в базу (или сеть) знаний, которая и составляет интеллектуальный капитал фирмы.

Вместо самостоятельного набора стандартного и специального ПО можно использовать комплексные программы, предлагаемые отдельными корпорациями для автоматизации предприятий определенной направленности. Такие программные комплексы обеспечивают автоматизацию четырех основных бизнес-направлений (бизнес-сфер) финансовохозяйственной деятельности предприятия: управление финансами, логистику, управление производством, управление персоналом.

3.5. Специальное программное обеспечение для комплексной автоматизации турфирмы

Создание первых программ для автоматизации турфирм было начато еще в пору существования Управления по автоматизации бывшего Центрального совета по туризму и экскурсиям. Тогда в рамках отраслевой автоматизированной системы управления «Турист» был создан пакет проблемно ориентированных прикладных программ, каждая из которых была направлена на автоматизацию определенного вида деятельности турфирмы. Вот перечень этих программ: Руководитель, Генератор отчетов, Электронная почта, Телефонный справочник, Ежедневный помощник, Диспетчер, Контроль выполнения поручений, Делопроизводство, Библиотека нормативно-справочной информации, Планирование, Кадры, пакет Бухгалтерский учет, программа по расчету труда и зарплаты, Склад, Марке-

34

тинг, Туристско-экскурсионное бюро, Гостиница, Автотранспортное туристское предприятие.

Сегодня эти программы не отвечают требованиям дня. Вместо них на рынке представлены современные программы и программные комплексы, разработанные под типовую туристическую фирму или заказные.

3.6. Проблемно-ориентированные пакеты прикладных программ

Типовые программные комплексы отвечают всем требованиям мирового туристского менеджмента и по своим характеристикам стоят в одном ряду со многими системами, используемыми крупнейшими западными туроператорами. Особо необходимо отметить, что типовые комплексы универсальны – программы из их состава с одинаковым успехом могут использовать как небольшая турфирма, так и крупная туристская компания.

Разработчики комплексов учли, что программами будут пользоваться люди, не имеющие специального компьютерного образования, для которых компьютер – вспомогательный инструмент для основной работы. Поэтому программы имеют защиту от некорректных действий пользователей, а также простой, интуитивно понятный интерфейс.

Типовые комплексы автоматизируют, с одной стороны, внутриофисную работу, обеспечивая описание отдельных услуг и их пакетирование с применением тех или иных алгоритмов ценообразования, отслеживание квот, ведение договоров с поставщиками и агентских соглашений с турагентами, выставление услуг и пакетов в продажу, подготовку рекламы, оценку ее эффективности и т.д.; с другой стороны, изменяют технологии взаимодействия турагентов с туроператором, допускают связь с удаленными офисами, рассылку корреспонденции, экспорт и импорт пакетов предложений (электронная почта, Интернет) [7].

Практически в любом комплексе можно выделить следующие основные режимы.

1.Подготовка туристических услуг к продаже: ведение информационных справочников (заполнение баз данных по странам, отелям, авиакомпаниям и т.д.), систематизация ресурсов, назначение и редактирование системы цен, скидок, календарных периодов, подготовка иллюстративных материалов.

2.Создание тура (формирование турпродукта под индивидуального или группового клиента, расчет тура) или разработка шаблонов стандартных туров.

3.Финансовый блок, бухгалтерия: анализ деятельности фирмы (списки наиболее активных турагентств, графики загрузки отелей, рейтинги популярности направлений), ее связь и расчеты с партнерами, бухгалтерия.

4.Администрирование прав пользователя (кому и какие операции разрешены).

35

Эти технологические операции составляют основную часть любого комплекса и относятся к бэкофисной составляющей офисных технологий, поэтому иногда эти программные комплексы, наряду с названием специального программного обеспечения, называют именно BackOffice.

Хотя, безусловно, в каждом комплексе присутствует и фронтофисная (FrontOffice) часть: автоматизировано обслуживание клиента (бронирование агентами и клиентами услуг, пакетов услуг, туров, их продажа); реализована технология безбумажного офиса (широкие возможности подготовки стандартных документов – ваучеров, списков для посольств, анкет, а также нескольких видов отчетов – о платежах, бронировании и продаже путевок). Встроенные режимы позволяют автоматически производить подготовку стандартных документов и выводить их на факс, файл или на принтер.

Компании и фирмы-разработчики типового программного обеспечения представленыниже.

Фирма «Мегатек» (www.megatec.ru) занимается разработкой программ для туристических компаний с 1996 г. и является лидером по продажам своих программных продуктов (программные комплексы «Мастер-

Тур», «Мастер-Web», «Master-Interlook», «Мастер-Агент»). «Мастер-Тур» – программа для полной автоматизации работы тури-

стической фирмы. На сегодняшний день ПК «Мастер-Тур» установлен в более 350 компаниях России и стран СНГ. Продолжающееся развитие ПК «Мастер-Тур» гарантирует непрерывную адаптацию к изменяющимся потребностям туристического рынка.

Программный комплекс «Мастер-Web» – система он-лайн бронирования туров. Разработан для компаний, работающих с «Мастер-Тур» и предназначен для публикования на сайте компании информации о ценах, турах, свободных местах и условиях продажи услуг.

Программный комплекс «Master-Interlook» предназначен для автоматизации деятельности компаний-туроператоров, работающих на приеме. Отличительными особенностями ПК являются специфический для туроператора на приеме механизм ценообразования и отображение на разных уровнях детализации взаиморасчетов с туроператорами, с одной стороны, и с поставщиками услуг, с другой стороны.

Программный комплекс «Мастер-Агент» предназначен для автоматизации деятельности туристического агентства. С момента выхода первой версии в 2002 г. пользователями стали более 500 агентств и агентских сетей.

Компания «Аримсофт» (www.arimsoft.ru) – это первая из московских компаний, которая серьезно и комплексно занялась разработкой программ для автоматизации деятельности турфирм, используя дружелюбный, понятный способ общения пользователя с программой (интерфейс Windows).

Наиболее известные проекты: программный комплекс «TurWin», поисковая система Бронни.ру (http://bronni.ru), система бронирования отелей

Worldhotels.ru (http://worldhotels.ru), туристический портал «100 Дорог»

36

(www.tours.ru, http://100dorog.ru), система онлайн-бронирования Билет.ру (www.bilet.ru).

Фирма «САМО-Софт» (www.samo.ru) работает для турбизнеса с 1991 г. Программные комплексы «САМО-Софт» предназначены для комплексной автоматизации работы туристической фирмы (туроператора и турагента).

Программный комплекс для автоматизации турфирмы «САМОТурАгент» предусматривает автоматизацию всего цикла деятельности турагентства. Основное предназначение программы – внутриофисная автоматизация турфирмы: учет заказанных туристами туров, учет оплат (как со стороны клиентов и туроператоров, так и по внутренним платежам кассы), учет постоянных клиентов, выданных дисконтных карт, телефонных звонков с пожеланиями.

Поисковая система Андромеда, разработанная «САМО-Софт» – специальный сервис, встроенный в ПК САМО-ТурАгент (on-line бронирование B2B). Это система, позволяющая агентствам искать предложения туроператоров, сравнивать цены и бронировать туры, подходящие под критерии запроса, в режиме реального времени. Основная идея в том, чтобы оптимизировать процесс бронирования туров, избавить менеджеров туристического агентства от лишней работы, сократить время на поиск предложений, а также для того, чтобы автоматизировать обмен данными между туристическим агентством, туроператором и конечным потребителем туристических услуг.

Система «САМО-Тур» – программный комплекс для автоматизации туроператора.

Также достаточно широко используются программные комплексы SAMO-Incoming (автоматизация турфирм на приеме) и SAMO-Hotel Booking Center (автоматизация процесса бронирования для гостиниц).

География распространения программных продуктов «САМОСОФТ» достаточно широка: их успешно используют в Калининграде, Санкт-Петербурге, Барнауле, Иркутске, Воронеже, Екатеринбурге, Якутске, Перми и Самаре, Нижнем Новгороде и Норильске, Владивостоке и Хабаровске, а также в Минске, Риге, Киеве и Кишиневе.

Совместно с компанией «Мегатек» был создан единый информационный сервер «Бронни.ру» (http://bronni.ru) – современное технологическое решение, позволяющее аккумулировать информацию от многих туроператоров в автоматическом режиме.

37

4.СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ И РЕЗЕРВИРОВАНИЯ

4.1.Эволюция систем бронирования и резервирования

Бурное развитие туристской индустрии в последние десятилетия связано с двумя факторами: развитием гражданской авиации и созданием компьютерных систем бронирования.

Всвою очередь, увеличение числа авиалиний, самолетов, а также рост объемов авиаперевозок закономерно привели к необходимости создания и использования компьютерных систем бронирования CRS (Computer Reservation System) – широко распространенных во многих странах специальных информационных систем, подключение к которым позволяет турагентам автоматизировать широкий набор своих профессиональныхфункций.

Бронирование – резервирование части имеющихся ресурсов, средств для их последующего использования в специальных целях.

Первоначально развитие компьютерных систем бронирования шло путем установки терминалов в офисах самих авиакомпаний (рис. 7.). Первые терминалы были установлены в аэропортах и офисах авиакомпаний в конце 1960-х г. Они позволяли агентам проверять расписание полетов, доступность посадочных мест и цены со своих рабочих мест, позволяя делать подтвержденные заказы при первом обращении. До середины 1970-х гг. CRS использовались авиакомпаниями в частном порядке, то есть каждая авиакомпания должна была иметь свою собственную работающую систему [23].

Несколько позже началась установка терминалов бронирования в крупных туристских агентствах. С появлением таких систем турагенты смогли осуществлять резервирование авиабилетов в режиме реального времени в считанные секунды. Внедрение систем бронирования позволило существенно сократить время обслуживания клиентов и обеспечить резервирование в режиме on-line, снизить себестоимость предлагаемых услуг.

Развитие и широкое распространение компьютерных систем резервирования CRS осуществлялось, с одной стороны, за счет увеличения числа предоставляемых услуг, а с другой стороны, за счет сокращения стоимости электронных услуг бронирования и резервирования. Расширение сферы деятельности происходило по всем направлениям предоставляемых турбизнесом услуг, в том числе проживание, развлечения и т.д. Это привело к созданию глобальных распределительных систем – GDS. В дополнение к возможностям электронного сервиса при бронировании мест для транспортирования авиапассажиров эти системы позволяют резервировать места в гостиницах, брать напрокат автомобили, осуществлять обмен валюты, производить заказ билетов на развлекательные и спортивные программы и т.д.

Вначале 90-х гг. XX в. появились IDS (Интернет-системы бронирования), также известные как ADS (альтернативные системы бронирования), которые предоставляют услуги по бронированию туристических услуг частным клиентам. Заходя на любой из порталов ADS, клиент может

38

самостоятельно выбрать нужную ему гостиницу и тип номера на определенные даты, забронировать размещение в режиме реального времени и получить моментальное подтверждение о бронировании на свой электронный ящик. На сегодняшний день существуют тысячи подобных сайтов,

среди них: Expedia.com (www.expedia.com), Orbitz.com (www.orbitz.com), HRS.com (www.hrs.com), Travelocity.com (www.travelocity.com), Hotels.com (http://hotels.com), Priceline.com (www.priceline.com), Hotels.su (http://hotels.su) и др. До недавнего времени в России в основном использовались отечественная система бронирования билетов «Сирена» и ее модификации, а также системы Gabriel и Gets. На смену им пришли современные системы бронирования (GDS) – Amadeus и Worldspan.

Рис. 7. Историческое развитие систем бронирования и резервирования

4.2. Ведущие зарубежные системы бронирования

Самыми крупными зарубежными системами бронирования являют-

ся: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre, Trust, SRS (Steingerberger Reservation Service), Utell, Start (рис. 8.) [23].

AMADEUS (www.amadeus.com, www.amadeus.net) – это ведущая ме-

ждународная Глобальная Распределительная Система, предоставляющая в режиме реального времени полный доступ к ресурсам провайдеров туристических услуг (авиакомпаний, гостиниц, компаний по прокату автомобилей) и обеспечивающая распределение этих ресурсов среди туристических агентств. В таблице 1 представлены статистические данные о системе Amadeus.

Сегодня Amadeus предлагает своим клиентам возможность в режиме реального времени бронировать:

билеты на рейсы 478 авиакомпаний и просматривать расписание рейсов 718 авиакомпаний мира (в том числе крупных отечественных, например, Аэрофлот, Трансаэро, авиакомпании группы S7 («Сибирь», «Глобус») и др.);

автомобили в аренду в 36 000 офисов 25 компаний по прокату автомобилей во всем мире;

39

гостиничные номера по 80 185 отелям, что позволяет агенту предложить своим клиентам широкий выбор гостиничных номеров по их типам и расценкам и подтвержденное бронирование, гарантирующее неизменность цены, по которой было совершено бронирование.

Рис. 8. Эволюция CRS/GDS

Головной офис компании Amadeus находится в Мадриде. Он является центром коммуникаций и определяет общую маркетинговую стратегию, корпоративные и финансовые направления развития компании. Центр обработки данных компании Amadeus в Эрдинге (Германия) является одним из крупнейших в мире центров, специализирующихся на туризме: ежедневно здесь осуществляется более 480 млн. транзакций и обрабатывается более 3 млн. бронирований, а в пиковый период через систему проходит более 8700 запросов от пользователей ежесекундно. Система Amadeus работает в 215 странах мира.

Новейшая фронт-офис система Amadeus Selling Platform (ASP) уста-

новлена на более чем 400 тыс. агентских терминалов и обрабатывает свыше 250 млн. бронирований в год.

ASP включает в себя следующие модули.

Авиаперевозки и Тарифы (Air & Fares);

Профайлы клиентов (Customer Profiles);

Автомобили (Cars);

40