Kizim_A.V

Рабочая станция, клиент, абонент или терминал – обычно это персональный компьютер, используемый для получения и отправки информации. Однако следует помнить, что термины «клиент» и «абонент» имеют двойное значение: 1) пользователь; 2) прикладная программа, работающая на рабочей станции для представления услуг с сервера какой-либо сети.

Модем – это устройство, переводящее двоичные сигналы, используемые ПК, в аналоговые (модулятор) и преобразующее аналоговые сигналы, передаваемые по телефонным линиям, обратно в двоичные (демодулятор). Модемы бывают внутренние, внешние, встроенные.

Модемы классического типа (Dial-Up) уступили место xDSLмодемам.

Технология цифровых телефонных линий DSL позволяет по уже существующим телефонным линиям передавать данные с такими же скоростями, как по оптическому волокну или по спутниковым каналам – до 2–8 Мбит/с, и при этом намного дешевле.

хDSL (Digital Subscriber Line) – семейство технологий, позволяющих значительно расширить пропускную способность абонентской линии местной телефонной сети путем использования эффективных линейных кодов и адаптивных методов коррекции искажений линии на основе современных достижений микроэлектроники и методов цифровой обработки сигнала. Технологии хDSL позволяют передавать данные со скоростями, значительно превышающими те скорости, которые доступны даже самым лучшим аналоговым и цифровым модемам. Эти технологии поддерживают передачу голоса, высокоскоростную передачу данных и видеосигналов, создавая при этом значительные преимущества как для абонентов, так и для провайдеров.

Линии связи – выделенные линии, коммутируемые телефонные линии, каналы спутниковой связи, каналы публичных сетей, оптоволоконные, радиоканалы и т.д. Линии связи чаще всего принадлежат коммерческим фирмам, предоставляющим коммуникационные услуги своим абонентам за плату.

Выделенные линии (еще недавно они были основными каналами связи между компьютерами) надежны, имеют хорошую скорость передачи данных, но дороги и не очень экономичны. Сегодня выделенные линии используются в системах, где постоянно требуется срочная и надежная передача больших объемов информации, например в системахрезервирования билетов.

Коммутируемые телефонные линии становятся наиболее распространенными каналами связи для компьютерной коммуникации (это обусловлено появлением высококачественных модемов). Телефонные линии широко распространены, сравнительно дешевы и доступны, но скорость передачи данных по ним ограниченна, и в России коммутируемые телефонные каналы сильно зашумлены.

Оптоволоконные линии связи – самые скоростные (имеют скорости до 10 Гбит/с). Спутниковые линии развиваются, но добиться таких скоро-

21

стей пока не получается. Зато по ним передают телевидение и они доступны во всех уголках Земли. Появление цифрового телевидения облегчает передачу данных. Наземные супермагистрали строят на базе электрических кабелей, оптических кабелей и радиорелейных линий. По электрическим кабелям и радиорелейным линиям обычно передают потоки со скоростью до 500–600 Мбит/с.

Сервер (файл-сервер, хост-компьютер, головная машина сети) обеспечивает одновременную работу нескольких абонентов, обслуживая их; хранит передаваемую информацию; обеспечивает связь с другими сетями. В качестве сервера обычно используют компьютер высокой производительности, с большим объемом памяти на жестком диске. К нему подсоединяют несколько линий связи, он постоянно включен и готов отвечать на вызовы абонентов сети. Серверы, в свою очередь, также можно связать между собой. В результате образуется разветвленная коммуникационная система, состоящая из нескольких связанных между собой узлов. Для повышения надежности и производительности серверы дублируют или объединяют в кластеры.

Работу сервера обеспечивает специальная программа – сетевая операционная система (ОС), которая обслуживает сетевые запросы, поддерживает все действующие в сети протоколы связи и обеспечивает согласованную работу компьютеров в сети и управляет работой сети. Сетевая ОС позволяет разграничить права доступа отдельных пользователей к ресурсам сети. Например, одним может быть запрещен доступ к обновлению информации о стоимости тура, другим – к чтению какой-либо информации. Защита сети – непременное условие ее работоспособности, так как неопытный пользователь или злоумышленник может повредить информацию на сервере.

Протокол связи. В компьютерных сетях каждый абонент может использовать различные типы компьютеров, модемов, линий связи, коммуникационных программ. Чтобы все система работала согласованно, разработаны иерархия (подчиненность) и технические соглашения (протоколы) по унификации формы представления и способов пересылки сообщений, процедур их интерпретации, совместной работы различного оборудования в сетях. Протоколы (protocols) – это набор правил и процедур, регулирующих порядок осуществления некоторой связи [12].

Для объединения компьютеров в сеть служат коммутаторы, концентраторы, маршрутизаторы и точки доступа.

Концентратор (hub) – это устройство, к которому подключаются сетевые устройства (компьютеры), и, таким образом, через него осуществляют взаимодействие друг с другом. Позволяет компьютерам в сети обмениваться данными. Концентратор не может определить источник или место назначения полученных данных, поэтому пересылает их всем подключенным к нему компьютерам, включая и тот, с которого была отправлена

22

информация. Концентратор может либо передавать, либо получать данные, но не может делать и то и другое одновременно. Концентраторы являются наименее сложными и наименее дорогими устройствами.

Коммутатор (switch) – устройство, предназначенное для соединения нескольких узлов компьютерной сети в пределах одного сегмента. Работает таким же образом, как и концентратор, но при этом может определить место назначения полученных данных, поэтому передает их только тем компьютерам, которым эти данные предназначаются. Коммутаторы могут получать и передавать данные одновременно, поэтому они работают быстрее концентраторов. Коммутаторы стоят немного дороже концентраторов.

Маршрутизатор (router) – это устройство, которое позволяет компьютерам обмениваться данными как в текущей сети, так и между двумя отдельными, например, между домашней сетью и Интернетом. Маршрутизаторы могут быть проводными (с использованием Ethernet-кабелей) или беспроводными. Если предполагается просто объединить компьютеры в сеть, использования концентратора или коммутатора будет достаточно, но если также понадобится доступ к Интернет через один модем, необходимо использовать маршрутизатор или модем со встроенным маршрутизатором. В маршрутизаторы обычно встраиваются устройства безопасности, такие как брандмауэр. Маршрутизаторы стоят дороже, чем концентраторы или коммутаторы.

Точка доступа (access point), также называемая базовой станцией – это «прозрачный» мост, предоставляющий беспроводной доступ станциям, оборудованным беспроводными сетевыми картами к компьютерам, объединенным в сеть с помощью проводов. С помощью точек доступа беспроводные рабочие станции могут быть очень быстро объединены в сеть. Точки доступа работают практически как базовые станции сотовых телефонов: можно перемещаться с одного места на другое, не теряя беспроводного доступа к сети. При беспроводном подключении к Интернету с помощью общественной беспроводной сети в аэропорту, кафе, гостинице обычно используется точка доступа.

По мере развития средств вычислительной техники и связи каждые три-пять лет появляются новые технические решения, ранее утвержденные протоколы пересматриваются и на их основе разрабатываются новые. Появление нового протокола не отменяет действие старых. Каждый из абонентов сети может выбрать, каким из протоколов он будет пользоваться во время работы в сети. Этот выбор определяется техническими возможностями (компьютер, модем, линии связи, программное обеспечение), которыми располагает абонент, и соображениями эффективности его работы.

23

2.3. Виды программного обеспечения

Существуют основные определения термина «Программное обеспечение»:

совокупность программ системы обработки информации и программных документов, необходимых для эксплуатации этих программ

[ГОСТ 19781-90];

совокупность программ, процедур и правил, а также документации, относящихся к функционированию системы обработки данных [СТ ИСО 2382/1-84].

Программное обеспечение (ПО) современного компьютера весьма разнообразно и позволяет пользователям с его помощью решать различные задачи. Можно выделить три основных вида ПО: системное, прикладное и инструментальное (рис. 5.).

Системное ПО обеспечивает согласованное взаимодействие устройств компьютера и создает условия для выполнения остальных программ. Самой важной частью системного программного обеспечения является операционная система – программа, необходимая для работы компьютера.

Функции операционной системы:

обеспечение пользовательского интерфейса, то есть программных средств диалога человека и компьютера;

управление выполнением других программ на компьютере, в том числе организация их доступа к устройствам (процессору, памяти, устройствам ввода-вывода);

управление хранением информации на компьютере в виде иерархической системы папок, содержащих файлы.

Рис. 5. Виды программного обеспечения

24

К системному ПО относятся также драйверы – программы, управляющие работой устройств ввода-вывода и некоторых других устройств, позволяющие настраивать параметры их работы. Драйверы обычно поставляются вместе с устройствами. Комплект наиболее распространенных драйверов поставляется вместе с операционной системой. В состав системного программного обеспечения входят также антивирусы и другие программы, связанные с обслуживанием компьютера. Системные программы часто называют утилитами (от лат. utilis – полезный).

Прикладное ПО (приложения) – это программы, непосредственно предназначенные для удовлетворения потребностей пользователя.

Виды прикладного ПО:

текстовые и графические редакторы;

программы работы с электронными таблицами;

системы управления базами данных (СУБД);

web-браузеры;

обучающие системы, электронные энциклопедии, игры;

специализированные программные системы, предназначенные для автоматизации определенного вида профессиональной деятельности, например, банковские системы, системы управления транспортными перевозками, системы геометрического моделирования в машиностроении, системы управления гостиницами.

Прикладное ПО, в свою очередь, может быть стандартным и специальным.

Требования к стандартному и специальному ПО – обеспечение внутриофисной деятельности и коммуникаций между отдельными субъектами туррынка в цепочке «турагент – туроператор – поставщик услуг», которые обеспечивают:

накопление данных в единой информационно-технологической

системе;

оперативную обработку и передачу данных;

стандартные технологические приемы для выполнения тех или иных операций;

существенное уменьшение времени принятия решений. Стандартное ПО установлено в любом (не только туристическом)

офисе на каждом компьютере; специальное ПО зависит от направления деятельности фирмы и покупается в дополнение к стандартному.

Специальное (или специализированное) прикладное ПО разрабатывается для решения конкретных узкоспециальных задач туристского бизнеса. При этом специализированное ПО может быть разработано под типовую фирму или под конкретную фирму–для решения задачименноэтойфирмы.

Любая фирма или предприятие – это единый организм, требующий комплексной автоматизации бизнес-процессов. Специализированные про-

25

граммы, которые позволяют выполнить комплексную автоматизацию фирмы, называют программными комплексами, или автоматизированными системами управления (АСУ).

Современная АСУ реализует информационную систему предприятия, охватывает все его участки, оперативно представляет информацию для повседневной работы и для принятия стратегических решений, проста в применении, открыта к изменениям, надежна. АСУ состоит обычно из нескольких отдельных подсистем (функциональных блоков или модулей), интегрированных между собой, которые должны:

обеспечить работу в едином информационном пространстве;

поставляться (или доставляться) по требованию заказчика и иметь возможность подключения к системе (открытость);

при необходимости заменяться на аналогичный модуль третьей компании (это определяется клиентом и может сопровождаться написанием специальных шлюзов для передачи данных между модулями) и др.

АСУ бывают типовые и заказные (под конкретную фирму и ее конкретные задачи). Типовые АСУ имеют меньшую стоимость за счет многократного тиражирования разработчиком или дистрибьютером ПО.

Инструментальное ПО – средства автоматизации разработки компьютерных программ, то есть инструменты программиста. Это разновидность прикладного ПО (оно является прикладным для разработчика). Основу инструментального программного обеспечения составляют системы программирования.

2.4. Информационные системы как основа бизнеса

Туристский бизнес тесно связан с оперативной обработкой большого объема информации. Это могут быть листы бронирования авиабилетов и мест в гостиницах, данные о составе групп, анкетные данные, заявки турагентств и многое другое. Сначала необходимо накопить эту разнообразную информацию, а затем обрабатывать, извлекая и редактируя ее, при этом особенно важна скорость и точность обработки данных. Накапливают эту разнообразную информацию информационные системы.

Информационная система (ИС) – это совокупность больших массивов данных об объектах и явлениях реального мира (совокупность баз данных) и комплекса программно-аппаратных средств для обработки этих массивов (хранения, изменения и поиска информации). Основа ИС и объект ее обработки – база данных, а средство обработки или инструмент обработки – система управления базой данных.

База данных (БД) – это совокупность сведений о конкретных объектах реального мира в какой-либо предметной области.

Именно информационные системы или базы данных лежат в основе работы всех субъектов туристского рынка. Базы данных в своем развитии прошли шесть поколений. Вначале данные обрабатывались вручную. За-

26

тем появилось оборудование с перфокартами и электромеханические машины для сортировки и табулирования миллионов записей. Позже данные стали хранить на магнитных лентах, и сохраняемые программы выполняли пакетную обработку последовательных файлов. На следующем этапе развития появилось понятие «схемы» базы данных и оперативного навигационного доступа к данным. Затем был обеспечен автоматический доступ к реляционным базам данных и внедрены распределенная и клиентсерверная обработки.

Сегодня перед нами шестое поколение информационных систем (баз данных), которые хранят большие массивы данных – документы, графические, звуковые и видеообразы. Эти системы шестого поколения представляют собой базовые средства хранения для приложений Internet и Intranet. Шестое поколение – мультимедийные базы данных (с 1995 г.). До появления этого поколения существовало четкое разделение программ и данных. И этот подход хорошо работал, пока речь шла о таких данных, как числа, символы, списки. Но скоро данные стали представлять сложные объекты типа «графический образ», «звук», их обработка потребовала новых подходов и программ. Произошел переход от традиционных баз данных, хранящих числа и символы, к базам данных, в которых каждая запись может содержать данные со сложным поведением.

Основой информационных систем в турбизнесе являются реляционные и мультимедийные базы данных, информация в которых меняется оперативно. Например, информационная система в турагентстве хранит перечень туров, прайс-листы гостиниц, всевозможные справочники. У такой системы есть как минимум пользователи в отделе продаж, бухгалтерии и руководстве фирмы. Кто-то вводит информацию, кто-то корректирует справочные данные, кто-то печатает сводные отчеты для бухгалтерии. Информация в системе постоянно изменяется. При этом необходимо решить проблему многих одновременно выполняемых транзакций над базой данных, совместно используемой многими пользователями, работающими в сети. Здесь необходимо понимание технических аспектов осуществления доступа к базам данных многими пользователями и технологий, применение которых обеспечивает корректное выполнение транзакций – изменений в этих базах данных.

2.5. Автоматизация типовой турфирмы

До недавнего времени, осуществляя автоматизацию предприятия, руководство ограничивалось закупкой разрозненных программных комплексов для узкой области деятельности: начисления заработной платы, автоматизации работы отдела кадров и т.д.

Со временем ситуация начала меняться. Для оперативного решения вопросов, связанных с управлением и анализом финансово-хозяйственной

27

деятельности на предприятиях, возникла потребность в комплексных информационных системах, обеспечивающих прозрачный доступ к управляемым различными модулями данным и имеющих средства для их анализа и перспективного планирования.

Появилось огромное количество разнообразных программ, которые можно условно разделить на несколько классов: комплексные или автоматизированные системы управления (АСУ), системы управления документами (СУД), системы автоматизации управления деловыми процессами (САДП) или workflow-системы, системы управления знаниями масштаба предприятия и др. Все они решают множество задач, требуют разных условий освоения и эксплуатации, имеют разную стоимость и пр.

Перечислим этапы автоматизации типовой турфирмы: 1. Установка стандартного программного обеспечения: Системное ПО – операционная система Windows XP; Прикладное ПО:

фирмы «Microsoft» – пакет Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Access);

отдельные программы других фирм:

программы машинного перевода;

программы работы с изображениями и распознавания образов;

бухгалтерские, финансовые программы;

системы управления документами, бизнес-процессами, знаниями. 2. Установка специального программного обеспечения (туристиче-

ского): типовых программных комплексов: «Мастер-Тур», «Мастер-Web», «Само-Тур», «TurWin» и др.

3.Присоединение к системам бронирования – глобальных систем или систем бронирования гостиниц, авиабилетов и др.

4.Сопряжение типовых программных комплексов с системами бронирования.

5.Участие в электронной торговле или электронном бизнесе.

Итак, разнообразное прикладное ПО (программные комплексы, сопряженные с глобальными системами бронирования и локальными программами типа бухгалтерских программ или программ рассылки факсов) позволяет все бизнес-процессы превратить в электронные, реализуя безбумажные технологии, технологии обмена информацией по электронной почте и возможности сети Интернет [7].

С появлением Интернета и электронной коммерции автоматизация стала не только инструментом улучшения качества обслуживания клиента и принятия управленческих решений, но и средством для привлечения новых клиентов и удержания уже существующих. Сегодня далеко не все российские туристские компании (гостиницы, рестораны) используют специальное ПО, но почти все они имеют в той или иной степени автоматизированный офис, где работает в основном стандартное ПО.

28

3.ПРИКЛАДНОЕ ПРОГРАММНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ

ИИНФОРМАЦИОННЫЕ РЕСУРСЫ В ТУРИЗМЕ. ИНТЕГРИРОВАННЫЕ ИНФОРМАЦИОННЫЕ СИСТЕМЫ.

ПРОБЛЕМНО-ОРИЕНТИРОВАННЫЕ ПАКЕТЫ ПРИКЛАДНЫХ ПРОГРАММ ПО ОТРАСЛЯМ И СФЕРАМ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

3.1. Офис: технологии работы

Центром деловой активности любого субъекта туристского рынка является офис. Технологии работы в любом офисе делятся на FrontOffice (фронтофисные) и BackOffice (бэкофисные). Первые технологии связаны с обслуживанием клиента, вторые –с внутренней жизнью компании, ее партнерами.

Технологии работы в офисе разнообразны (разработка и сопровождение документации, сканирование документов и их перевод, ведение учета и отчетности, ведение баз данных, прогнозирование и планирование, участие в рекламах и презентациях и т.д.) и имеют специфику в зависимости от направления деятельности субъекта. Например, у туроператора фронтофисные технологии связаны с продажей туруслуг и обслуживанием клиента, а бэкофисные – со скрытой технологией производства, предпродажной подготовкой турпродукта, расчетами с поставщиками, финансовым учетом, управлением продажами. Бэкофисные технологии связаны также с технологиями информационного обмена: уточнением предложений, подтверждением брони на билеты, гостиницы, оперативным извещением об изменении условий размещения и т.д.

3.2. Информация и ее потоки в офисе

Главный ресурс, производимый и потребляемый современными предприятиями разного профиля и масштаба, и важный фактор повышения производительности и конкурентоспособности – это информация. Ее объем и требования к быстроте и точности ее обработки стремительно растут. Обработанная информация является не только инструментом для принятия правильных решений, но интеллектуальным капиталом, приносящим реальную прибыль.

Общее информационное пространство турфирмы, как и любого предприятия, формируется в основном из информации, представленной в электронном и бумажном виде. В этой информации можно выделить три основных документопотока:

1. Документопоток информации, входящей в организацию из внешней среды (телефонные звонки, сообщения электронной почты, факсимильная информация, письма, договоры, контракты, газеты и журналы, рекламные объявления и т.д.). Видов информации очень много, но они естественным образом подразделяются на три основные группы:

голосовая информация (звонки);

29

электронная информация (электронная почта, факсы, запросы к базам данных);

печатная информация, как правило, на бумаге (письма, реклама, договоры).

2. Документопоток внутренней информации, передаваемой из одного подразделения в другое (приказы, распоряжения, инструкции начальства, требующие ответа письма, запросы к базам данных и ответы на них, отчеты, прогнозы, электронная и факсимильная информация для удаленных отделений фирмы и т.д.). Основных информационных групп здесь две:

электронная информация (электронная почта, сообщения, получаемые на факс-модемные платы, запросы к базам данныхи ответы на них);

печатная информация, как правило, на бумаге (приказы, отчеты, служебные записки и т.д.).

3. Документопоток исходящей информации (ответы на входящие письма, факсы, договоры, контракты, сообщения электронной почты, запросы к базам данных, прогнозы).

3.3. Электронный офис

Раньше основными инструментами для работы в офисе были ручка, калькулятор, телефон, факс. Современные технические средства – персональные компьютеры, связанные в локальную сеть и имеющие выход в Интернет, – позволили перейти к безбумажным технологиям обработки информации. Эти технологии обеспечивают такие преимущества, как:

уменьшение трудоемкости обработки информации;

защищенность и надежность хранения информации;

мгновенная передача информации.

Однако переход на безбумажные технологии связан с определенными проблемами. В первую очередь это проблема авторизации данных, доказательства их подлинности. Переход к безбумажным технологиям требует увеличения общей культуры работы с информацией.

Необходимым условием функционирования электронного офиса (или электронного документооборота) является наличие электронных документов (или электронной информации) и программного обеспечения, которое умеет работать с ними.

Электронные документы – документы, возникшие внутри фирмы или поступившие по каналам электронной почты, с момента своего появления находятся обычнов электронном виде,доступном для компьютернойобработки.

Электронная информация может быть представлена в виде неструктурированных и структурированных документов. Неструктированные документы – это документы, созданные с помощью текстовых редакторов, электронных таблиц, почтовых программ, факсовых, программ мультимедиа; структурированные документы – это базы данных, электронные фор-

30