книги / Системы качества

к всеобщему управлению качеством (TQM) и использовать ее для создания системы менеджмента организации. Сформулированные в ИСО 9000:2000 принципы могут стать базой для формирования политики и целей организации в области качества.

Ориентация организации на заказчика. Деятельность любой организации зависит от ее заказчиков. Поэтому организации должны понимать текущие и будущие нужды заказчика, выполнять его требо­ вания и стремиться превзойти его ожидания. Ожидания потребите­ лей связаны не только с качеством продукции, но и с ценой, режимом и условиями обслуживания при использовании продукции и пр.

Стандарты ИСО 9000:2000 ориентируют на осознание различных потребностей и ожиданий потребителей, которые важны для принятия ими решений о приобретении продукции. Необходимо обеспечить сбалансированный подход к запросам потребителей и потребностям других сторон (акционеров, поставщиков, общества в целом, регионов и др.), заинтересованных в результатах деятельности организации.

Применение этого принципа приведет к пониманию потребно­ стей и ожиданий потребителей, к распространению этого понимания по всем уровням организации, обеспечит «привязку» целей органи­ зации к потребностям и ожиданиям потребителей, построение сба­ лансированного подхода к удовлетворению потребностей, как пот­ ребителей, так и других заинтересованных сторон —собственников, персонала, поставщиков, инвесторов, и др.

Т акж е с т а н д а р т ы у с т а н а в л и в а ю т , что у д о в л етво р ен н о сть п о тр е ­ бителей н ео б х о д и м о о п р ед ел ен н ы м об р азо м и зм ер ять и оц енивать, а система к ач еств а д о л ж н а со д ер ж ать м ех ан и зм вы р аб о тки к о р р ек ти ­ рующих дей ств и й .

Ведущая роль руководства. Руководители устанавливают един­ ство цели, направления и внутреннюю среду организации, обеспечи­ вают понимание целей и направлений развития предприятия на всех Уровнях. Они создают обстановку, в которой сотрудники целиком н полностью могут быть вовлечены в достижение целей организации.

Прежде всего необходимо, чтобы руководители высшего звена своим личным примером демонстрировали приверженность качест­ вуЗадачей руководства является обеспечение атмосферы доверия, инициирование, признание и поощрение вклада людей, поддержка открытых и честных взаимоотношений. Такая атмосфера максималь­ но способствует раскрытию творческих возможностей сотрудников

илучшему решению задач качества. Руководство должно постоянно заботиться об обучении персонала, а также обеспечивать необходи­ мыми ресурсами решение задач качества.

Одним из способов реализации данного принципа является определение руководством организации долгосрочной политики и миссии по вопросам качества, а также трансформация згой политики

визмеряемые цели и задачи, в том числе и для производственных

ифункциональных подразделений.

Результатом реализации этого принципа будет не только миссия и стратегия развития предприятия, но и созданная и поддержива­ емая на всех уровнях новая система ценностей, оптимизированная внутренняя система коммуникаций, а также обеспечение персонала необходимыми ресурсами.

Вовлечение сотрудников. Персонал организации любого уровня является основой организации и максимальное его вовлечение дает возможность применять знания и способности персонала во благо организации.

Системакачества и ее механизмы должны побуждать сотрудников проявлять инициативу по постоянному улучшению качествадеятель­ ности организации, брать на себя ответственностьза решение проблем качества, активно повышать свои знания и умения, передавать своп знания и опыт коллегам, представлять свою организацию потребите­ лям н всем заинтересованны»! сторонам в лучшем свете.

Таким образом, достигается понимание работниками органпза- Ц Ш 1 своей роли и вклада в достижение общекорпоративных целен.

Управление взапмпгдязандыми процессами. Любая работа, по­ лучающая входные воздействия и преобразующаяся в выходные ре­ зультаты, может рассматриваться как процесс. Чтобы функциониро­ вать эффективно, организации должны выявлять взаимосвязанные процессы в своей деятельности и управлять ими. Часто выход одного процесса непосредственно формирует вход другого. Систематиче­ ское выявление и менеджмент процессов, реализуемых в органи­ зации, а также их взаимосвязей понимаются в ИСО 9000:200® как «процессный подход».

Версия 2000г. имеет совершенно новый взгляд на систему, ко­ торый предполагает, во-первых, алгоритмический подход к проек­ тированию системы качества как совокупности взаимосвязанные процессов.

165

При этом каждый процесс рассматривается как система с вытека­ ющими из этого последствиями:

—входы и результаты процесса четко определяются и измеряются:

—определяются потребители каждого процесса, идентифициру­ ются их требования, изучается их удовлетворенность резуль­ татами процесса;

—устанавливается взаимодействие данного процесса с остальны­ ми процессами организации;

—устанавливаются полномочия, права и ответственность за уп­ равление процессом;

—при проектировании процесса определяется его ресурсное

обеспечение.

Однако такой подход в международной системе стандартиза­ ции не нов: он уже был представлен в британском стандарте BS 6143:1992, часть 1 «Руководство по экономике качества. Модель стоимостного процесса» и в стандарте ИСО 10006:1997 «Управ­ ление качеством. Руководство по качеству при управлении проек­ тами». Причем в последнем подробно рассматриваются процессы, входящие в систему качества. По существу, в контексте стандартов ИСО 9000 версии 2000 под системным подходом подразумевают создание системы менеджмента качества, а ее частями становятся те или иные процессы.

Состав процессов, соответствующих конкретным функциям, устанавливается на основе организационной структуры. Состав специальных функций, являющихся частями конкретных функции, устанавливается логическим анализом деятельности непосредствен­ ных исполнителей.

Сформулированный таким образом основной перечень про­ цессов документируется. При документировании устанавливаются владельцы процессов из числа специалистов высокой квалификации, досконально знающих свои процессы и пользующихся авторитетом у сотРУДников, т. е. при назначении владельцев процессов реализуется принцип управления качеством и лидерство.

Далее производится ранжирование процессов, соответствующих конкретным функциям по степени их влияния на достижение целен организации. Такое ранжирование производится на фоне двух групп, первая из которых объединяет процессы внешних (главных и второ­ степенных), а вторая — внутренних (основных и вспомогательных)

производственных функций организации. На множестве процессов выделяются те»которые могут принести прибыль или другую выгоду, т. е. бизнес-процессы. Это позволяет обоснованно подойти краспре­ делению ресурсов при управлении деятельностью организации.

Для эффективного управления каждый владелец процесса дол­ жен четко определять входы и выходы процесса. Вступая во взаимо­ действия с другими процессами» владелец процесса одновременно является поставщиком п потребителем материальной и информа­ ционной продукции. В информационном плане он как потребитель формирует своп требования к продукции» а какпоставщик оценивает требования своего потребителя и документирует свою деятельность так»чтобы эти требования были удовлетворены. Задачасостоитвтом, чтобы в документации системы менеджмента качества риск проявле­ ния несоответствий в продукции был сведен к минимуму.

Подход с позиции процесса гарантирует более эффективное достижение требуемого результата при условии управления соот­ ветствующими ресурсами и деятельностью в виде процесса. Таким образом сокращаются затраты п время выполнения работ» внимание организации фокусируется на необходимости уговершенствовжип.

Системный подход к управлению предполагает выявление, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов, организованных таким образом» чтобы способствовать достижении единых целей бизнеса наиболее эффективным с точки зрения затра­ чиваемых ресурсов способом.

Системный подход дает возможность сосредтпочвдпьгаа на вишне­ вых с точки зрения реализации стратегии процессах» (шошбошя тем самым повышению реэультативвшсти и эффективности оргаптшшшж Принцип системного подхода тесно сшизапнт с шредышуппщшм при­ нципом и с представлением о системе качества как © шшовсрпвшн взаимосвязанных процессов. Системный подход, шредщмшаегтакже

постоянное улучшение системы через измерение и шишку..

Взаимовыгодные отношения с иостаицпамк. Еошопшжпти

между поставщиками формируются па мга1пп1лш^^ ©ошве,ши способствуют расширению возмежвЕВФхпгейобои^сргашижщий. Реали­

зация принципа требует выбора И рвйжжидроннашшя! ттгпгптя ш ишшпшояв с ЩР-

лыо идентификации основных пооавшпщпшв и пшшшщзжнпш шшв&ше надежных из них. Кроме этого» ттрсат-пдячмчгнгаяг ржашвоашщнш тшр 1нншрша требует от организации четких и открытых ствягаш ш шншшшшш((©г-