Okrepilov Quality Management

Диаграмма Парето

Применяется, когдатребуетсяпредставитьотносительнуюваж- ность всех проблем или условий с целью выбора отправной точки для решения проблем, проследить за результатом или определить основную причину проблемы. Диаграмма Парето – особая форма вертикального столбикового графика, помогающая определить, ка- кие имеются проблемы, и выбрать порядок их решения. Постро- ение диаграммы Парето, основанное или на контрольных листках или на других формах сбора данных, помогает привлечь внимание и усилия к действительно важным проблемам (рис. 2.13).

Рис. 2.13. Диаграмма Парето

Порядок построения диаграммы Парето:

1.Выберите проблемы, которые необходимо сравнить и рас- положите их в порядке важности (путем мозговой атаки, используя существующие данные – отчеты).

2.Определите критерий для сравнения единиц измерения (на- туральные или стоимостные характеристики).

3.Наметьте период времени для изучения.

4.Сгруппируйте данные по категориям, сравните критерии каждой группы.

5.Перечислите категории слева направо на горизонтальной оси в порядке уменьшения значения критерия. В последний столбик включите категории, имеющие наименьшее значение.

251

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы)

Диаграмма Исикавы («рыбий скелет») применяется, когда тре- буется исследовать и изобразить все возможные причины опреде- ленных проблем или условий.

Диаграмма позволяет представить соотношения между след- ствием, результатом и всеми возможными причинами, влияющими на них.

Ниже, на рисунке (рис. 2.14) приведен пример причинно-след- ственного анализа проблемы «Качество изготовления деталей».

СРЕДА МЕТОД

Рис. 2.14. Пример причинно-следственной диаграммы

Порядок построения причинно-следственной диаграммы:

1.Описание выбранной проблемы (ее особенности; где она возникает; когда проявляется; как далеко распространяется).

2.Перечисление причин, необходимых для построения диа- граммы.

3.Построение действительной причинно-следственной диа- граммы.

4.Объяснение всех взаимосвязей.

5.Поиск причин, которые повторяются.

6.Отображение в письменной форме основных причинных ка- тегорий.

252

Гистограмма

Применяется, когда требуется исследовать и представить рас- пределение данных о числе единиц в каждой категории с помощью столбикового графика.

Как мы уже видели на диаграмме Парето, очень полезно пред- ставить в форме столбикового графика частоту, с которой появля- ется определенное событие. Однако диаграмма Парето имеет дело только с характеристиками продукции или услуги: типами дефек- тов, угрозой безопасности и т. п.

Гистограмма, напротив, имеет дело с измеряемыми данными (температура, толщина) иихраспределением. Распределениеможет быть критическим, т.е. иметь максимум. Многие повторяющиеся события дают результаты, которые изменяются во времени.

Гистограммаобнаруживаетколичествовариаций, которыеиме- ет процесс. Типичная гистограмма может выглядеть так, как пока- зано на рис. 2.15. Количество классов (столбиков на графике) опре- деляется тем, как много взято образцов или сделано наблюдений.

Рис. 2.15. Гистограмма

Если у кривой имеется два пика, это означает, что данные со- браны из двух или более различных источников, т.е. смен, машин и т.п.

Диаграмма разброса (рассеяния)

Применяется, когда требуется представить, что происходит с одной из переменных величин, если другая переменная изменяется, ипроверитьпредположениеовзаимосвязидвухпеременныхвеличин.

253

Диаграмма рассеяния используется для изучения возможной связи между двумя переменными величинами. Глядя на диаграмму рассеяния, нельзя утверждать, что одна переменная служит причи- ной для другой, однако диаграмма проясняет, существует ли связь между ними и какова сила этой связи.

Диаграмма рассеяния строится в таком порядке: по горизон- тальнойосиоткладываютсяизмерениявеличиноднойпеременной, а по вертикальной оси – другой переменной. Вид типичной диа- граммы рассеяния представлен на рис. 2.16.

Рис. 2.16. Диаграмма рассеяния

Контрольная карта

Контрольная карта (рис. 2.17) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и зна- чений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

В определенные периоды времени отбирают (все подряд; вы- борочно; периодическиизнепрерывногопотокаит. д.) изготовлен- ные изделия и измеряют контролируемый параметр.

Результаты измерений наносят на контрольную карту и в за- висимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.

Сигналоморазладкетехнологическогопроцессамогутслужить: - выход точки за контрольные пределы (процесс вышел из-под

контроля);

254

-расположение группы последовательных точек около одной контрольнойграницы, ноневыходзанее, чтосвидетельствуетона- рушении уровня настройки оборудования;

-сильноерассеяниеточекнаконтрольнойкартеотносительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности техноло- гического процесса.

Приналичиисигналаонарушениипроизводственногопроцес- са должна быть выявлена и устранена причина нарушения.

Существуют два основных типа контрольных карт: для каче- ственных признаков (годен – негоден) и для количественных при- знаков. Для качественных признаков возможны четыре вида кон- трольных карт:

-V – карта (число дефектов на единицу продукции);

-С – карта (число дефектов в выборке);

-Р – карта (доля дефектных изделий в выборке);

-NP – карта (число дефектных изделий в выборке).

При этом в первом и третьем случаях объем выборки является переменным, а во втором и четвертом – постоянным.

Такимобразом, целямипримененияконтрольныхкартмогутбыть:

1)выявление неуправляемого процесса;

2)контроль за управляемым процессом;

3)оценивание возможностей процесса.

255

Намибылирассмотренысемьосновных(«простых») инструмен- товконтролякачества, большинствоизкоторыхоснованонаанализе численныхданных. Этовполнесоответствуетпринципуменеджмен- такачества: «Принятиерешений, основанноенафактах».

Однакофактыневсегдабываютчисленнымипосвоейприроде. Принятие решений в этом случае должно базироваться на знании

[161, 192, 262, 314, 410]:

-закономерностей поведения людей (поведенческой науки);

-операционного анализа;

-статистики;

-теории оптимизации.

В связи с этим был разработан очень полезный набор инстру- ментов, позволяющих работать с вербальной информацией – «но- вые» инструменты менеджмента качества.

9.3.«Новые» инструменты менеджмента качества

Сцелью решения проблем управления качеством при анали- зе различного рода фактов, представленных преимущественно не в численной, а в какой-либо другой форме, например, в виде словес- ных (устных) описаний, применяются так называемые «новые» ин- струменты менеджмента качества, описание которых представлено ниже.

Сбор исходных данных для этих инструментов менеджмента качества обычно осуществляют с применением так называемых «мозговых атак». После проведения «мозговой атаки» собранные данныеанализируют, группируютинаосновеихиспользованиясо- ставляют различные диаграммы (рассмотрены ниже).

Отметим, что диаграмма Исикавы предназначена для работы не с числовой, а с вербальной информацией. По этому признаку онатакжедолжнабытьотнесенакгруппе«новых» методовиинстру- ментов. Однаковсвязистем, чтоэтотинструменттрадиционнорас- сматривается в составе семи простых японских инструментов кон- троля и управления качеством, причинно-следственная диаграмма Исикавыбылаобсужденавышесредистатистическихметодов.

«Новые» инструментынаиболееуспешномогутбытьиспользо- ваныврамкахгрупповойработывкомандах, создаваемыхворгани- зациях для поиска и выработки решения проблем качества.

Рассмотрим «новые» инструменты подробнее.

256

«Мозговой штурм»

Метод мозгового штурма появился в Соединенных Штатах Америки в конце 30-х годов ХХ века. В это время совладелец круп- ной рекламной фирмы Алекс Ф. Осборн начал практиковать среди своихсотрудниковновыйподходкпоискуидей. Методокончатель- но оформился и стал известен широкому кругу специалистов с вы- ходом книги А. Осборна «Управляемое воображение: принципы и процедуры творческого мышления» в 1953 году [281, 410].

Как правило, проблемы формулируются специалистами на профессиональном языке, на базе глубокого знания происходяще- го. Досконально разобраться в такой проблеме, чтобы полноценно включиться в ее обсуждение, непросто. Поэтому часто идеи нович- ков повторяют ранее пройденные и уже отвергнутые варианты. И ещеидеивысказываютсянепрофессионаламибезсоблюденияпро- фессиональной терминологии, часто в некорректной, нестрогой форме. Все это приводит к негативной реакции профессионалов, ревнивому отношению специалистов к посторонним, некомпе- тентным в данном вопросе людям.

Важнейшим элементом метода, предложенного Осборном, яв- ляется снятие этого ограничения. «Почему бы не разделить каждую

проблему таким образом, чтобы одна часть опытных экспертов по- заботилась об изыскании фактов о юридическом суждении, тогда как

творческие консультанты сосредоточились бы только на выдвижении одной идеи за другой», – пишет А. Осборн [324].

В разделении процесса поиска идеи на два этапа и в подборе людей для выполнения каждого этапа и состоит основа предложен- ного метода. На 1 этапе, в свободной творческой обстановке, вы- двигаются идеи, а на 2 этапе – они критически осмысливаются.

А. Осборном в качестве названия разработанного им мето- да предложил словосочетание «brain-storming». В настоящее время наиболеераспространеннымпереводомданногоназванияявляется «мозговойштурм». Распространенытакжевариантыперевода: «моз- говая атака» и «конференция идей».

«Мозговой штурм» проводится по следующим правилам:

1.Организатор создает группу из 5-9 человек, знакомых с той областью деятельности, где возникла проблема. Наряду со специ- алистами, глубоко знающими проблему, должны входить и специ- алисты из смежных (близких) областей знаний.

2.Четкоформулируетсяизаписываетсязадача. Принеобходимо-

стионаразбиваетсянаподзадачи. Разрешаетсяиспользованиеспеци-

257

альных вопросов: почему это необходимо, где должно быть сделано, ктодолженсделать, чтоконкретноикакдолжнобытьсделаноит.д.

3.Группа делится на генераторов идей (людей, обладающих бо- гатым творческим воображением и фантазией) и экспертов (людей

саналитическим складом мышления, квалифицированных специ- алистов). Эксперты не принимают участие в поиске решений. Они их затем оценивают.

4.При выдвижении идей запрещена критика в любом виде (словом, мимикой, жестом), наоборот, поощряются шутки, калам- буры, свободная непринужденная форма изложения. Задача – за отведенное для обсуждения время в быстром темпе получить мак- симальное число идей. Идеи высказываются без доказательств. По возможности члены группы развивают и дополняют идеи, выска- занные другими участниками.

5.Все идеи фиксируются.

6.Руководит«мозговымштурмом» ведущий– специалист, име- ющий опыт проведения научных дискуссий и постановки проблем.

7.Процесс выдвижения идей продолжается до тех пор, пока не прекратится их поток.

8.Все высказанные идеи обсуждаются и рассматриваются для уточнения их формулировок, правильности включения в конкрет- ную группу причин и формирования результатов работы, напри- мер, диаграммы Исикавы типа «рыбья кость».

Один из вариантов методики «мозгового штурма» хорошо зна- ком нам по любимой не одним поколением телезрителей передаче «Что? Где? Когда?».

Метод «мозгового штурма» широко используется при построе- нии причинно-следственных диаграмм Исикавы типа «рыбий ске-

лет» и с другими статистическими, новыми и комплексными ин- струментами менеджмента качества (будут рассмотрены ниже).

Диаграмма сродства

Диаграмма сродства предназначена для группирования и упо- рядочивания большого количества качественных (не числовых) данных. Группирование происходит по принципу родственности информации, которая связана с определенной темой. Каждая груп- па данных представляет собой группу, выделенную по некоторому признаку, характерному только для этой группы.

Объединение информации в группы происходит в основном не за счет логической связи между этой информацией, а скорее за счет

258

ассоциаций. Какправило, диаграммасродстванеобходимадляобра- боткирезультатов«мозговогоштурма» илиопросовианкетирования.

Порядок создания диаграммы сродства следующий:

1.Определение предмета исследования. В качестве предмета исследования могут выбираться несоответствия по процессу, часто возникающий брак в работе и т.п.

2.Сбор различных разрозненных данных по выбранному пред- мету исследования. В ходе выполнения этого шага важно обратить вниманиенато, чтобыданныесобирались«беспорядочно» – т.е. без целенаправленного поиска по какому-либо узкому направлению.

3.Распределениеданныхпоразличнымгруппам, имеющимоб- щие характеристики или признаки.

4.Выделениеобщегопризнакаилиобщейидеи, объединяющей все элементы группы. Если не удается сформулировать общий при- знак, аколичествоэлементоввгруппедостаточновелико, тогруппа разделяется на подгруппы, т.е. выполняется предыдущий шаг, но уже только с элементами выбранной группы.

5.Каждой группе данных присваивается название, которое от- ражает общий для группы признак.

6.Составление диаграммы сродства в итоговом варианте.

На рис. 2.18 приведен пример диаграммы сродства для решения проблемы«нарушениеусловиймонтажаметаллоконструкций» [375].

Рис. 2.18. Диаграмма сродства для решения проблемы «нарушение условий монтажа металлоконструкций»

259

Втаблице2.5 продемонстрировандругойспособпредставления диаграммы сродства – графический, в виде таблицы применитель- ноктелефонномуавтоответчику[410]. Предметисследования– вы- явление требований, которые могут предъявить потребители к дан- ному продукту.

Таблица 2.5

Табличная форма представления диаграммы сродства

Диаграмма связей

Диаграмма связей [192, 410, 445, 375] — инструмент, позволяю- щий выявить логические связи между основной идеей, проблемой и различными данными.

Задачейэтогоинструментаявляетсяустановлениесоответствия основных причин нарушения процесса, выявленных, например, с помощью диаграммы сродства, тем проблемам, которые требуют решения. Вот почему есть некоторые сходства между диаграммой связей и диаграммой Исикавы. Различие в том, что в диаграмме Исикавы изначально заданы факторы, относительно которых рас- сматриваются причины возникновения проблемы. Эти факторы упорядочивают причины в логические последовательности. Когда составляется диаграмма связей, такие факторы отсутствуют.

260