Okrepilov Quality Management

8.2.Особенности развития менеджмента качества

вразличных странах

Качество в США. Несмотря на то, что теория управления ка- чеством разрабатывалась американскими учеными, долгое время главной целью США было наращивание объемов производства, а качество товаров, производимых в Америке, оставалось довольно низким. К тому же правительство США при помощи протекцио- нистских мер защищало национальную продукцию от зарубежных конкурентов. Даже ведущие американские компании рассматри- вали качество только как средство уменьшить издержки производ- ства, а не как способ удовлетворить нужды потребителей.

Врезультате из-за низкого уровня качества промышленность СШАнеслаогромныепотери: до25% всехтекущихзатраттипично- го американского предприятия шло на обнаружение и устранение дефектов продукции [297].

Вэтих условиях наиболее здравомыслящие промышленники США поняли, что перед ними встал выбор – повысить уровень ка- чества или оказаться в проигрыше.

Для повышения качества предлагались следующие меры: - внедрение статистических методов контроля; - усиление материального стимулирования;

- повышение ответственности служащих и менеджеров; - введение учета расходов на качество; - разработка программ повышения качества.

Законодательная и исполнительная власти стали уделять боль- шевниманияповышениюкачестванациональнойпродукции. Еже- годнопроводятсямесячникикачества, инициаторомкоторыхстало Американское общество по контролю качества (ныне Американ- ское общество качества – American Society for Quality – ведущая в стране научно-техническая организация, основанная в 1946 году

инасчитывающая 80 тысяч индивидуальных и 700 корпоративных членов).

Конгресс США учредил национальные премии имени Маль- кольма Болдриджа за выдающиеся достижения в области повыше- ниякачествапродукции, которыес1987 годаприсуждаютсялучшим фирмам по пяти номинациям: крупные, малые и средние промыш- ленные предприятия, сфера услуг, здравоохранение и образование. Премии ежегодно вручает президент США во второй четверг ноя- бря, отмечаемый как Всемирный день качества.

232

Анализируя американский опыт в области качества, можно от- метить следующие характерные его особенности:

жесткий контроль качества изготовления продукции с ис- пользованием методов математической статистики;

внимание к процессу планирования производства по объем- ным и качественным показателям, административный контроль за исполнением планов;

совершенствование управления фирмой в целом. Принимаемые в США меры, направленные на постоянное по-

вышение качества продукции, привели к ликвидации разрыва в уровне качества между США и Японией, что усилило конкурент- ную борьбу на мировом рынке, постепенно превращающемся в единый глобальный рынок.

Качество в Японии. Освоение методов управления качеством японскими специалистами привело к появлению так называемого «японского экономического чуда». Словосочетание «японское ка- чество» стало убедительным и устойчивым [237].

Японская концепция качества предусматривает четыре уровня

(рис. 2.6):

4-й уровень – соответствие скрытым потребностям

1980 г.

3-й уровень – соответствие фактическим требованиям

1970 г.

2-й уровень – соответствие использованию

1960 г.

1-й уровень – соответствие стандарту

1950 г.

Рис. 2.6. Динамика уровней качества

первый уровень – «соответствие стандарту». Качество про- дукцииоцениваетсякаксоответствующееилинесоответствующее требованиям стандарта. Инструментами при этом служат стати-

233

стический контроль качества и организационная структура про- изводства;

второй уровень – «соответствие использованию» (то есть – удовлетворение продукции эксплуатационным требованиям). О ка- чествепродукциипризванызаботитьсянетолькопроизводственные подразделенияфирмы, ноислужбымаркетинга, исследованийираз- работок, атакжепланирования, контролякачества, сбытаисервиса.

третий уровень – «соответствие фактическим требованиям рынка».

В идеале это означает высокое качество товара при низкой цене. Единственным способом добиться такого сочетания являет- ся бездефектное производство. А это прежде всего зависит от ра- ботников, от их постоянных усилий, направленных на обеспечение качества.

четвертый уровень – «соответствие скрытым (неочевидным) потребностям рынка».

Потребитель зачастую не отдает себе отчета, чего ему хочется. И только когда ему предложили купить нечто оригинальное и не- ожиданное, он понимает, что именно это ему нужно.

Руководители японских фирм видят пути дальнейшего повы- шения качества в сотрудничестве, в углублении взаимного доверия междупоставщикамиипроизводителями. Этопомогаетсуществен- но экономить время и средства при входном контроле материалов и деталей.

Важнейшей предпосылкой успешного повышения качества яв- ляются подготовка и обучение персонала, причем начинается он, как правило, с высшего руководящего звена.

Большое внимание в Японии уделяется кружкам качества. Они формируются на добровольной основе и собираются еженедельно. Регулярно проводятся цеховые и заводские конференции кружков качества, организуются и всеяпонские съезды.

Такимобразом, отношениеккачествувЯпонииобладаеттремя отличительными признаками:

-широкое внедрение научных разработок в области управле- ния и технологии;

-высокая степень компьютеризации всех операций управле- ния, анализа и контроля за производством;

-максимальное использование возможностей человека, сти- мулирование творческой активности.

234

Страны Западной Европы. Для обеспечения контроля качества

вЕвропе активно используются методы стандартизации. В Велико- британии, например, в 1970-е годы все отрасли государственного сектора экономики разработали требования по обеспечению каче- ства. В 1979 году был принят Британский стандарт BS 5750 «Систе- мы обеспечения качества». Аналогичные национальные стандарты появились в Норвегии, Швейцарии и многих других европейских странах.

Впроцессе подготовки к открытому общеевропейскому рынку были выработаны единые стандарты, единые подходы к техниче- ским регламентам, гармонизированы национальные стандарты на системы менеджмента качества.

Для сертификации систем менеджмента качества созданы специальные организации на национальном и международном уровнях.

Европейская сеть родственных национальных органов

(European Network for Quality System Assessment and Certification – EQNet) сформировалась к концу 1992 года, в нее вошли организа- ции16 государств. Онасталаосновойдлясозданиямеждународного сообщества IQNet [313].

Движение за высокое качество в Европе возглавляют две авто- ритетные неправительственные организации:

– Европейская организация по контролю качества, созданная

в1956 году (с 1989 года – Европейская организация по качеству –

EOQ);

– Европейский фонд менеджмента качества (European Foundation for Quality Management – EFQM), созданный в сентябре 1988

года на основе соглашения президентов 14 крупнейших фирм За- падной Европы.

УказанныеорганизацииучредилиЕвропейскуюпремиюпока- честву, которая с 1992 года присуждается лучшим фирмам.

Вфеврале1993 годабылосозданоОбъединениепорегистрации персонала по качеству (Unit for Registration of Quality Personnel – URQP).

Благодаря инициативе EOQ и EFQM и при поддержке Комис- сии Европейского сообщества с 1995 года стала проводиться Евро- пейская неделя качества. Эта широкомасштабная акция проводит- ся с целью привлечь внимание общественности, производителей продукции, потребителей, органов государственного управления

235

к вопросам качества как важнейшему условию экономического

исоциального прогресса. Ежегодно девизом недели выбирает- ся наиболее актуальный на данный период аспект проблемы ка- чества. Так, в 1995 году девиз недели был: «Качество в Европе: путь к совершенству»; в 1997 году – «Качество на службе обще- ства»; в 2000 году – «Качество определяющий фактор XXI века»; в 2005 году – «Качество в Европе: инновации и преобразования — путь к устойчивому развитию»; в 2010 году – «Качество: фактор успеха», а в 2012 году темой недели стал девиз «Ключевой фак- тор – качество».

Отличительными особенностями европейского подхода к ре- шению проблем качества являются:

–единая законодательная основа для всех стран континента, обеспечивающая проведение работ, связанных с оценкой и под- тверждением качества;

–гармонизация требований национальныхстандартов, правил

ипроцедур подтверждения соответствия и сертификации;

–создание региональной инфраструктуры и сети националь- ных организаций, уполномоченных проводить сертификацию про- дукции и систем менеджмента качества, аккредитацию лаборато- рий, регистрировать специалистов по качеству и т. д. на межгосу- дарственном (европейском) уровне.

КачествовКитае. КитайскаяНароднаяРеспубликадолгиегоды практически не участвовала в конкурентной борьбе на мировом рынке и не заявляла о своих достижениях в области качества про- дукции.

Только в 1989 году Китай стал открыт для мировой торговли. Был принят Закон КНР о проверке импортных товаров и Правила осуществления контроля качества импортируемых товаров.

Был утвержден список экспортных и импортных товаров, под- лежащихобязательнойпроверкеинспектирующимиорганами. Все- го проверке подлежат 148 видов 40 категорий импортных товаров и 333 вида 64 категорий экспортных товаров.

Основополагающий Закон о стандартизации в КНР предпи- сывает, чтобыобязательныестандартынеукоснительнопретворя- лись в жизнь, а добровольные стандарты – поощрялись к приме- нению.

К объектам обязательной стандартизации относятся:

медикаменты, продукты питания, лекарства для животных;

236

Глава 9. СОВРЕМЕННЫЕ МЕТОДЫ

ИИНСТРУМЕНТЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Вданнойглавебудутрассмотреныметодыиподходыкуправле- нию, применяемые различными организациями по всему миру для совершенствования своей деятельности.

Для того, чтобы усовершенствование процессов и всех видов деятельности в организации стало не только результативным, но

иэффективным, необходимо обеспечить сбалансированное вы- полнение основных функций менеджмента качества, таких как поддержание (действия, направленные на обеспечение имеющихся технологических, организационных и операционных стандартов, правил, норм, процедур) и улучшение (постоянная управленческая деятельность организации, направленная на улучшение качества продукции, процессов производства и системы менеджмента каче- ства) на всех иерархических уровнях организационной структуры

(рис. 2.7).

Рис. 2.7. Распределение функций менеджмента качества по организационной иерархии

Эффективноеуправлениетребуетобъединенияусилийвсехсо- трудников, включая высший и средний менеджмент, специалистов и рабочих, занятых во всех сферах деятельности организации: от маркетинговых исследований до послепродажного обслуживания.

Приэтомнеобходимоприменениевсегоарсеналасовременных методов и инструментов менеджмента качества, позволяющих оце- нить качество объекта и облегчить решение проблем управления

238

его качеством, как в условиях наличия достоверной информации, так и в условиях неопределенности.

Качество зависит от многочисленных и разнообразных факто- ров технического, экономического и социально-психологического характера. Фирмы, ведущие целенаправленную, продуманную по- литику повышения качества своей продукции и услуг, используют длядостиженияпоставленныхцелейбольшойарсеналметодов, ин- струментовисредств. Условноонимогутбытьсгруппированывтри блока (рис. 2.8).

Рис. 2.8. Классификация методов и инструментов менеджмента качества

Задача измерения качества, имеющего наряду с объективны- ми показателями еще и субъективные оценки и характеристики свойств объекта исследования, является достаточно сложной и раз- нообразной.

9.1. Квалиметрия

Трудно(апрактическиневозможно) эффективноуправлятька- чеством, не измерив его, не определив количественно показатели свойств и их совокупности (качества), не сравнивая числовые зна- чения этих показателей с соответствующими показателями анало- гичной продукции конкурента или эталонного образца.

239

Одна из первых попыток научного обоснования количествен- ной оценки качества продукции была сделана известным русским математиком, механиком и кораблестроителем академиком А.Н. Крыловым в 1907 г. Он предложил для ряда проектов боевого ко- рабляопределенногоклассавычислитьсредниезначенияосновных параметров, характеризующих его качество: огневой мощи, броне- вой защиты, скорости хода, дальности плавания. С помощью полу- ченных таким образом показателей можно охарактеризовать неко- торый «средний корабль» данного класса и определить комплекс- ную количественную оценку качества любого подобного корабля.

К середине 1960-х годов накопился значительный опыт приме- нения количественных оценок качества продукции. Это позволи- ло в 1968 г. группе советских ученых обосновать методологическую общность подобных способов оценки качества и необходимость их теоретического обобщения.

Квалиметрия — научная область, объединяющая количествен- ныеметодыоценкикачества, используемыедляобоснованияреше- ний, принимаемых при управлении качеством продукции и стан- дартизации [417].

Квалиметрия как наука выступает в виде взаимосвязанной системы теорий, различающихся степенью общности, средствами

иметодами измерения и оценивания. К таким теориям относятся (виды квалиметрии):

-Общая квалиметрия – в ней рассматриваются общетеорети- ческие проблемы: системы понятий, теория оценивания (законы

иметоды), аксиоматика квалиметрии (аксиомы и правила), теория квалиметрического шкалирования (в том числе ранжирование, ве- сомость).

-Специальнаяквалиметрия– рассматриваетмоделииалгорит- мыоценки, точностьи достоверностьоценок: экспертная квалиме- трия, вероятностно-статистическая квалиметрия, индексная ква- лиметрия, квалиметрическая таксономия, теория классификаций

исистематизаций сложноориентированных объектов, имеющих обычно иерархическое строение.

-Предметная квалиметрия – по предмету оценивания (квали- метрия продукции и техники, квалиметрия труда и деятельности, квалиметриярешенийипроектов, квалиметрияпроцессов, субъек- тивная квалиметрия, квалиметрия спроса, квалиметрия информа- ции и др.).

240