CL-Alfa-Bank-Digital-Channels-Strategy

32

Тренды и перспективы развития электронного бизнеса в России

Несмотря на развитие мобильных технологий,эффективные банки будущего должны будут взаимодействовать с клиентами посредством различных каналов.Традиционные банковские отделения не исчезнут— их станет меньше,но они определенно сохранятся

вбудущем.Фокус взаимоотношений с клиентом сместится на его вовлечение

вбанковский бизнес,личный контакт и в будущем останется актуальным. Классические отделения останутся предпочтительными,когда клиентам банка нужны личные консультации,в том числе и для подключения новых услуг. Персональный финансовый менеджмент будет ключевым преимуществом при предложении добавочных сервисов онлайн-банкинга.

В рамках концепции Omni-channel Вanking клиенты банка сами выбирают подходящий канал взаимодействия, который они хотят использовать.Или, что более вероятно,клиенты осуществляют коммуникацию со своим банком посредством нескольких доступных каналов. Например, клиенты могут приходить за личными консультациями

вотделение, осуществлять платежи с помощью интернет-банка,получать информацию по карте с помощью мобильного-банка и т.д.Omni-channel Вanking позволяет банкам делать финансовые услуги более доступными

и интегрировать их в повседневную жизнь своих клиентов.

Стоит отметить и текущую ситуацию в банковской отрасли в России,которая также может в некоторой степени повлиять на изменения стратегии банков.

Недавние изменения в законодательстве требуют,чтобы c начала января любой банк, работающий в России, предоставлял клиентам информацию (в течение одного дня) о каждой совершенной операции с использованием электронного средства платежа.При этом ЦБ отмечает,что «исполнение кредитной организацией законодательно установленной обязанности не может быть обусловлено уплатой клиентом вознаграждения за предоставление информации».То есть те клиенты банков,у кого не подключена услуга СМС-оповещения,должны получать информацию о платежах бесплатно.

Мобильные операторы,в свою очередь, увеличили тарифы на СМС-рассылку для банков.Пока банки не вносили никаких изменений в условия о предоставления услуг и ждут реакции Федеральной антимонопольной службы и Сбербанка,надеясь найти компромисс с операторами мобильной связи.

Но в любом случае нужно понимать, что данное изменение может привести к росту издержек для банков в России.

38

54Приведенная сегментация не является исчерпывающей, характерна для стран

сразвитой экономикой и устойчивой политической ситуацией

Приложение 7 Сегментация банковских клиентов в России54

От 16 до 22 лет

Это люди с повышенной мобильностью.К данной группе относятся студенты,лица,впервые нанимающиеся на работу (часто с неполной занятостью). Им необходимы краткосрочные ссуды,услуги по переводу денег, простые формы сбережений,а также услуги, связанные с туризмом (приобретение страховки, снятие наличных за границей, мультивалютные

счета и т. д.), пластиковые карты. Эту группу можно разделить на молодежь, не получающую специального образования, но проживающую вне дома,и обучающуюся.

25–30 лет

В этом возрасте создаются семьи, обустраивается быт, поэтому и потребности людей этой группы соответствующие: целевые накопления на покупку дома, квартиры, товаров длительного пользования, страхование вновь приобретенного имущества. Услуги банка — денежные переводы, открытие единого счета для членов семьи,различные формы возобновляемого кредита, финансовая защита (страхование), операции

Приложения

по счету с помощью телефона или Интернета.

28–45 лет

К данному сегменту относятся люди со сложившейся карьерой, устойчивым, но недостаточно свободным финансовым положением. Их цели более разнообразны.Это предоставление образования детям, финансовое обеспечение семьи, улучшение условий проживания. Услуги — долгосрочное кредитование для покупки товаров длительного пользования и нового жилья, накопительные схемы для детей и их родителей, консультации по вопросам страхования, сбережений,налогообложения.

По целям и задачам эта группа во многом схожа с предыдущей. Представители этой группы также оказывают поддержку семье и нацелены на долгосрочные продукты. Однако значительная часть доходов вновь расходуется на собственные нужны и путешествия. Главная особенность — рост доходов при снижении финансовых обязательств, а также планирование пенсионного обеспечения. счета и т. д.), пластиковые карты. Эту группу можно разделить на молодежь,не получающую специального образования, но проживающую вне дома,и обучающуюся.

Наиболее устойчивая и стабильная группа клиентов банка. Характерно наличие крупных остатков на счетах. Необходимые услуги — завещательные распоряжения,финансовое консультирование, трастовое управление капиталом,операции,связанные с туризмом (приобретение дорожных чеков, страховка и т. д.), а также пластиковые карты.

Кроме того, в любой из групп необходимо выделять людей одиноких или разведенных.