2781.Всеобщее Управление Качеством

щая последовательность действий по совершенствованию затрат на качество: установление элементов превентивных затрат (с,), затрат на инспекцию и контроль качества (а), затрат на исправление внутреннего (с3) и внешнего (с4) брака; подготовка отчета для обобщения и представления руководству затрат

на качество; установление точных границ или приемлемых оценок для составляю­

щих затрат;

Рис. 7.10. Общий вид “айсберга возможных затрат” на качество в организации

кие инвестиции позволяют свести до минимума три составляющие стоимости качества (с2, с3, с4) из четырех, т.е. издержки производителя на исправление брака и несоответствий, а в конечном счете — затраты на контроль, возвращая с лихвой вложенные средства (рис. 7.11). Это одна из важнейших движущих сил программы по улучшению качества, способствующая снижению стоимости качественного продукта (рис. 7.12) с одновременным возрастанием его ценно­ сти. Оценка эффективности каждого шага при продвижении к “нулевому де­ фекту” требует подсчета коэффициента возврата инвестиций, вложенных в улучшение процесса. При этом могут учитываться различные факторы, поло­ жительно влияющие на экономику производителя, как, например, на измене­ н ия^ его доходах. Безусловно, как видно из рис. 7.11, на первоначальном этапе процесса улучшения происходит временное возрастание затрат и, следовательно, стоимости продукции. Однако по истечении какого-то времени t. эти затраты уменьшаются, обеспечивая повышение прибыли производителю при продви­ жении с каждым шагом к “нулевому дефекту” и одновременно улучшая его имидж в глазах потребителя. А это также положительно скажется в конечном итоге на повышении прибыльности продукции за счет дополнительного при­ влечения новых потребителей, а следовательно, за счет увеличения объема продаж. Путь продвижения к “нулевому дефекту” занимает длительное время, и это продвижение компании, работающей в условиях TQM по улучшению процесса, является постоянным. Однако, как показывает практика (например, публикация Jmplemention Total Quality Management by Pitmen Publising), об­ щий объем затрат на качество за счет даже относительно небольших инвести­ ций на превентивные действия снижается на 1/3 уже через 3 г., как это пока­ зано на рис. 7.12. Из рисунка видно, что относительно небольшие затраты на

Инвестиции на улучшение качества

Рис.7.12. Ход снижения затрат на качество: с, — затраты на превентивные действия; Cj — затраты на инспекцию; с, + с4 — издержки на брак; ОБЗ — общие базовые затраты

превентивные действия ведут к значительному уменьшению затрат на конт­ роль и издержки на исправление брака (несоответствий). Это иллюстрирует цели программы улучшения качества, которая уменьшает издержки на несоот­ ветствия за счет инвестиций на превентивные действия, уменьшая тем самым общие затраты производителя, включающие и затраты на качество. Таким об­ разом, хотя действия по предупреждению брака и несоответствий требуют зат­ рат, но они, как видно из табл. 7.1, значительно меньше тех издержек, кото­ рые производитель (поставщик) несет в результате выпуска бракованной про­ дукции. Кроме этого, затраты на превентивные действия в конечном счете сторицей возвращаются производителю и поэтому выгодны ему, так как сни­ жают его расходы на инспекцию и издержки на исправление брака. Именно этим объясняется утверждение японцев, что “качество не стоит ничего”

Затраты на соответствие включают все виды затрат, связанных с разра­ боткой и обеспечением правильной деятельности всех участников процесса по изготовлению качественной продукции с первого раза.

Эти затраты, как правило, включают:

планирование и проектирование ценного для потребителя продукта; проектирование процесса, гарантирующего качество; описание процедур, определяющих, как выполнять задачи;

•статистический контроль процесса (Statistical Process Control — SPC); калибровку оборудования, обеспечивающую производство продукции

соответствующей спецификации; обучение и переподготовку персонала, обеспечивающего выполнение

поставленных задач; обслуживание оборудования;

•работу с поставщиками по улучшению качества поставляемых материалов; аудиторскую деятельность, обеспечивающую постоянное улучшение

системы (деятельность некоторых аудиторов связана с контролем и корректи­ ровкой издержек на несоответствие).

Главное требование программы улучшения качества, чтобы брак и несо­ ответствия не воспринимались как нормальное явление, а рассматривались как основной противник производителя, которого можно обнаружить и уничто­ жить. Причины брака должны постоянно выявляться и искореняться. В то же время брак — случай, который надо предвидеть. В такой ситуации не нужен контроль исполнителей со стороны руководства. Все, что необходимо, — это небольшая аудиторская проверка, обеспечивающая улучшение системы. П о­ этому одна из основных задач улучшения системы — снижение необходимости в ее инспекции и тестировании. В то же время, например, затраты на контроль процесса не должны сводиться к бюрократической процедуре подсчета затра­ чиваемых средств. Следует всегда помнить, что результаты контроля — это значимая информация для тактического и стратегического улучшения процес­ са, а следовательно, для эффективного управления качеством. Поэтому затра­ ты на оптимальную систему контроля рассматриваются TQM как инвестици­ онные затраты, по аналогии с затратами на превентивные действия.

Издержки на несоответствие — это финансовые и моральные издержки производителя на изготовление, выявление и исправление брака.

Издержки на несоответствие включают стоимость обнаружения (~ 25 % от стоимости всех издержек) и исправления брака (~ 70 %). Если брака нет, то нет и необходимости в деятельности по его обнаружению и исправлению. Сле­ довательно, издержки на несоответствие являются результатом любого из сле­ дующих двух случаев:

делается лишняя работа, т.е. делается неправильная вещь либо правиль­ но, либо неправильно (см. рис.7.8), например составляется отчет, который никто не читает, потому что он не вносит вклада в успех дела;

не предусматривается деятельность правильно с первого раза, когда правильные вещи делаются неправильно, в результате чего в затраты включа­ ются издержки на изготовление брака, содержание контролирующих и гаран­ тийных служб, ремонт и переделку бракованной продукции и другую подоб­ ную работу.

Издержки на исправление брака (несоответствий) очень многообразны. Часть из них активно напоминают производителю о своем существовании (надводная часть айсберга на рис. 7.10) и поэтому заставляют его заниматься ими. Являясь явными издержками, они, как правило, фиксируются, и их стоимость легко подсчитывается, как, например, издержки на:

• необходимыйремонт — исправление дефектов, обнаруженных потребителем, т.е. исправление дефектов после того, как продукт бьи доставлен потребителю;

послепродажное обслуживание (поддержка) — решение проблем, возни­ кающих у потребителя при пользовании продуктом (стоимость послепродаж­ ного сервиса);

возврат некачественного продукта — исследование с целью обнаружения дефекта и ремонт возвращенного потребителем продукта за счет производителя; производство брака — потери материалов, машинного времени и труда; низкокачественный продукт — продукт, который продан как второсорт­

ный продукт, по более низким ценам;

переделки забракованного производителем продукта — стоимость труда, оборудования, материалов, используемых при устранении брака;

•снижение эффективности в результате того, что определенная часть уси­ лий тратится на меры корректирующего воздействия, например часть произ­ водственной линии по выпуску традиционной продукции необходимо рекон­ струировать для подготовки выпуска более качественной продукции;

•жалобы потребителей — стоимость урегулирования проблем, связанных

спредоставлением потребителю гарантируемых услуг или выплатой неустойки; страхование на случай юридической ответственности — плата, которая

вносится производителем за продукт, учитывающая в контракте ответствен­ ность производителя за некачественный продукт;

• администрирование — стоимость дополнительной административной де­ ятельности производителя (встречи, переписка, телефонные переговоры и т.п.), связанной с анализом и исправлением брака, а также с урегулированием воз­ никающих при этом проблем.

Наряду с явными (видимыми) издержками на практике существует боль­ шое количество издержек, которые по тем или иным причинам не так активно напоминают производителю о своем существовании, как вышеперечисленные издержки. Эти издержки расположены в подводной части айсберга и, как пра­ вило, значительно превышают по своему объему видимую его часть, а поэтому наиболее опасны для производителя. Являясь неявными, они очень часто не фиксируются производителем, а следовательно, не подсчитываются, создавая у производителя ложную картину его истиных издержек на качество. Таким видом неявных издержек производителя являются, например, издержки на:

излишние запасы исходных материалов и готовой продукции на складах, обусловленные ошибками в прогнозировании; стоимость помещений и труда, обеспечивающего их сохранность;

задержки платежей — затраты, включенные в счета, но не оплаченные вовремя из-за недосмотра потребителя, неточности счета, наличия брака или несоответствия ценности продукта ожиданиям потребителя;

устаревшие запасы — издержки производителя, связанные с запаса­ ми, которые долгое время не используются (они включают складирование и

плохая организация телефонной связи, когда, например, в офисе ни­ кого нет, или линия постоянно занята, или принявший заказ своевременно не передал его в отдел сбыта;

покупатель не звонит по каким-либо другим причинам, например в результате неудовлетворенности предложенными ему образцами продукции.

Потери из-за неудовлетворительного морального состояния работников (служащих) — потери, связанные с неэффективностью использования чело­ веческих ресурсов, например в результате несоответствия ожидаемого работ­ ником вознаграждения за свой труд с фактически полученным из-за некаче­ ственной работы других участников процесса.

Издержки на исправление брака и несоответствий присутствуют обычно в каждом подразделении компании, работающей даже в нематериальной сфе­ ре. Однако они не должны восприниматься как нормальное явление и тогда могут быть определены и сведены к минимуму. Очень важно при этом найти корректный подход к оценке издержек на исправление брака и несоответствий, учитывая особенно потери, связанные с моральным состоянием служащих.

Производитель, как правило, обращает основное внимание на дефекты в сфере материального производства, считая, что несоответствие в нематери­ альной деятельности подсчитать невозможно. Это распространенная точка зре­ ния является ошибочной.

Примерами издержек в нематериальной сфере производства, стоимость которых может быть легко подсчитана, могут служить следующие элементы статей затрат: испорченные бланки; повторная обработка отчетов; неправиль­ ное применение политики скидок; ненужная документация; неэффективные процедуры; неэффективные коммуникации; недостоверные данные; дублиро­ вание бумажной работы; ненужные отчеты; телефонные звонки, сделанные не по назначению, и т.п.

В то же время, как мы уже отмечали, очень часто трудно подсчитывать стоимость потерь в нематериальной деятельности, но при выявлении ряда по­ терь в деятельности таких подразделений помогает их совместный функцио­ нальный анализ. Пример типичной стоимости качества, которая может быть подсчитана в соответствии с анализом функциональных обязанностей различ­ ных “ключевых” отделов, не прозводящих основную продукцию компании, приведен в табл. 7.3.

При проведении функционального анализа вклада каждого подразделе­ ния организации в общую стоимость качества необходимо учитывать функци­ ональные обязанности рассматриваемых подразделений и анализировать эф ­ фективность их деятельности, влияющую на уровень потерь в целом. Так, мно­ гие подразделения и организации проводят производственные собрания, пусть даже в нерабочее время. Нужны ли они? Помогают ли они достичь цели компа­ нии? Эффективно ли они проводятся? Начинаются ли они вовремя? Вовремя ли заканчиваются?

Как много корреспонденции вы получаете? Как много из нее использу­ ете? Как много в ней ценной и нужной информации?

Это часть примеров деятельности, которая влияет на успех дела и уро­ вень потерь. Если эта деятельность не способствует успеху дела, то она увели­ чивает издержки на несоответствие за счет роста потерь.