513_Belous_S._A._Psikhologija_delovogo_obshchenija_
.pdf6.Самыгин С.И., Руденко А.М. Деловое общение : учеб. пособие для вузов. 3-е изд., стер. – М.: КноРус, 2012. – 436 с.
7.Холл М.Л., Боденхамер Б. Полный курс НЛП / пер. с англ. – СПб.: Прайм-
Еврознак, 2012. – 635 с.
Список дополнительной литературы:
1. Гордеев М.Н., Гордеева Е.Г. НЛП в психотерапии. 2-е изд. – М.: Психотерапия, 2008. – 262 с.
2. Дилтс Р. Изменение убеждений с помощью НЛП / пер. с англ.
В.П. Чурсина. – М.: Класс, 1997. – 187 с.
3.Кузнецов И.Н. Деловое общение : учеб. пособие. – М.: Дашков и К, 2008.
–528 с.
4.Мусийчук Ю.И., Филиппов В.Л. Там, внизу, – не только черепахи : монография. – СПб.: Гиппократ, 1996. – 226 с.
5.Янг П. НЛП. Эффективные методики влияния / пер. с англ. – М.: Эксмо, 2007. – 382 с.
Семинар № 7. Умение задавать вопросы (2 часа)
Вопросы для обсуждения и самоподготовки:
1.Типы вопросов. Их предназначение и использование в конкретных ситуациях.
2.Отработка навыков задавания вопросов.
Важной составляющей делового общения является умение задавать вопросы. Вопросы – это способ получения от собеседника нужной информации, возможность лучше его понять, узнать его позицию и мотивы поступков, сделать более искренними и доверительными отношения с ним, активизировать на дальнейшее сотрудничество. Правильно заданные вопросы помогают проявить интерес к личности партнера и собеседника; сделать свою систему ценностей понятной для собеседника; выразить сомнения, проявить собственную позицию, выказать доверие, показать, что вы готовы уделить разговору необходимое время; перехватить и удержать инициативу в общении; перевести разговор на нужную вам тему.
Тот, кто спрашивает, является лидером в разговоре. Также с помощью вопросов мы показываем собеседнику свою заинтересованность в беседе и в ее углублении. Спрашивая, мы выражаем человеку стремление установить с ним хорошие отношения. Но все это происходит тогда, когда беседа не напоминает и не выглядит как допрос. Поэтому перед тем как начать беседу или деловой разговор, необходимо подготовить для собеседника серию вопросов, и задать
41
их ему, как только перейдете к деловой части разговора (в обычном разговоре, как только коснетесь нужной вам темы). Так, вы обеспечите себе психологическое преимущество.
Вопросы бывают следующих видов:
Закрытые вопросы. Целью закрытых вопросов является получение однозначного ответа «да» или «нет». Такие вопросы хороши в том случае, когда необходимо четко и ясно определить наличие чего-либо в настоящем, прошлом, и иногда в будущем («Вы применяете это?», «Вы это применяли?», «Хотите попробовать?»), или отношение к чему-либо («Вам понравилось?», «Вас устраивает это?»), чтобы понять, как дальше действовать. Закрытые вопросы переключают наши усилия в определенное направление. Не рекомендуется сразу подталкивать человека, задавая такие вопросы, к окончательному принятию решения
Открытые вопросы. Они не предполагают однозначного ответа, заставляют человека задуматься, лучше выявляют его отношение к вашему предложению. Открытые вопросы – это хороший способ получения новой, подробной информации, которую очень сложно получить с помощью закрытых вопросов. Следовательно, в разговоре надо чаще использовать открытые вопросы, в различных их вариациях.
К открытым вопросам относятся вопросы:
о фактах, которые помогут вам понять ситуацию: «Что имеется?», «Сколько?», «Как решается?», «Кто?» и т. д.;
об отношении собеседника к обсуждаемой ситуации: «Что вы думает по этому поводу?», «Как вы относитесь к этому?»;
о другом способе решения проблемы: «Может, поступить таким образом..?», «Почему бы нам не обратить внимание на такой-то вариант..?», при этом аргументируя свое предложение (это намного лучше, чем открыто говорить: «Я предлагаю…», «Поступим лучше так…», «Я считаю…»);
выясняющие, на чем основывается утверждение вашего собеседника: «Из чего вы исходите?», «А почему именно так?», «Чем это обусловлено?».
уточняющие: «Что (как) именно?», «В чем конкретно..?», «Из-за чего?», «О чем мы забыли?», «Какой вопрос мы не обсудили?», «Что вас беспокоит (не устраивает)?», «В чем причина сомнений?», «Почему это нереально?».
Так как, отвечая на открытые вопросы, собеседник имеет возможность
уйти от конкретного ответа, увести разговор в сторону или поделится только выгодной для него информацией, рекомендуется задавать основные и второстепенные, уточняющие и наводящие вопросов.
Основные вопросы – планируются заранее, могут быть как открытыми, так закрытыми.
42
Второстепенные, или последующие вопросы – спонтанные или запланированные, задаются для уточнения уже прозвучавших ответов на основные вопросы.
Какие типы вопросов еще не прозвучали? Продолжите этот список.
Умение правильно задавать вопросы предполагает соблюдение следующих правил:
1.Вопрос должен быть кратким, четким и ясным. Если вы хотите зайти издалека, пусть сначала прозвучит объяснение (предыстория), а потом понятный и короткий вопрос.
2.Чтобы у собеседника после ваших вопросов не возникало ощущение, что он на допросе, смягчайте их по интонации.
3.Умение задавать вопросы, неразрывно связано с умением слушать собеседника. Люди очень отзывчивы к тем, кто их внимательно слушает.
4.Не стоит задавать вопрос, начинающийся со слов: «Как вы могли…?» или «Почему вы не…?». Правильный вопрос – это запрос об информации, но не как не скрытое обвинение. Когда ситуация требует выразить недовольство действиями партнера, лучше твердо, но тактично сказать об этом ему в утвердительной форме, а не в форме вопроса.
Основные понятия: открытые / закрытые вопросы, вопросы-меню, вопросы-фильтры, дополнительные, уточняющие, наводящие, каверзные вопросы.
Практическое задание: работа в подгруппах: получить у собеседника нужную информацию, не задавая прямых и открытых вопросов.
Список основной литературы:
1.Ивин А.А. Теория и практика аргументации : учебник для бакалавров: [для гуманитарных и социальных специальностей]. 2-е изд., перераб. и доп. – М.:
Юрайт, 2013. – 299 с.
2.Кузнецов И.Н. Деловое общение : учеб. пособие. – М.: Дашков и К, 2008.
–528 с.
3.Макеев В.А. Психология делового общения : учеб. пособие. – М.: URSS, 2011. – 269 с.
4.Самыгин С.И., Руденко А.М. Деловое общение : учеб. пособие для вузов. 3-е изд., стер. – М.: КноРус, 2012. – 436 с.
5.Травин В.В., Магура М.И., Курбатова М.Б. Деловое общение : учебно-
практич. пособие. – М.: Дело, 2013. – 133 с.
6.Чалдини Р. Психология влияния : монография. 4-е изд. – СПб.: ПИТЕР, 2009. – 286 с.
43
Список дополнительной литературы:
1.Аверьянов Л.Я. Почему люди задают вопросы : монография. – М.:
Социолог, 1993. – 151 с.
2.Архипова И. Бренд по имени "Я" : монография. – СПб.: ПИТЕР, 2005. –
125 с.
3.Ивин А.А. Основы теории аргументации : учебник. – М.: Владос, 1997. –
351 с.
4.Измаилова М.А. Деловое общение : учеб. пособие. – М.: Дашков и К, 2007. – 250 с.
5.Клюев Е.В. Речевая коммуникация. Успешность речевого взаимодействия: учеб. пособие. – М.: РИПОЛ КЛАССИК, 2002. – 317 с.
6.Ларин И., Беловодская М. Азбука лидерства: Школа "бархатного" правления. – М.: Нев. проспект, 2001. – 184 с.
7.Мокшанцев Р.И. Психология переговоров : учеб. пособие. – М.; Новосибирск: ИНФРА-М; Сиб. соглашение, 2002. – 351 с.
8.Садмен С., Брэдберн Н. Как правильно задавать вопросы: введение в
проектирование массовых обследований / пер. с англ. А.А. Винницкой. – М.: Обществ. мнение, 2005. – 382 с.
9.Смит М.Д. Как научиться говорить "нет" и чувствовать себя при этом комфортно: Искусство общения / пер. с англ. В. Путяты. – СПб.: Комплект, 1996. – 314 с.
Семинар № 8. Активное слушание собеседника (2 часа)
Вопросы для обсуждения и самоподготовки:
1.Основные техники слушания.
2.Правила установления психологического контакта.
3.Принципы успешного взаимодействия в деловом общении.
4.Синтоническая модель общения.
Важным условием эффективности делового общения является умение слушать. Умение слушать – необходимое условие правильного понимания позиции собеседника, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешного ведения переговоров, беседы. Следует заметить, что слышать и слушать – не совсем одно и то же. Слышать означает физически воспринимать звуки, а слушать – это сосредоточиться на воспринимаемом, понимать, осмысливать значение сказанного. Таким образом, слушание представляет собой процесс восприятия, осмысления и понимания речи говорящего. Нетрудно заметить, что когда мы мысленно не соглашаемся с говорящим, то, как правило, прекращаем слушать собеседника и ждем своей очереди
44
высказаться, подбираем доводы и аргументы, готовим достойный ответ и теряем большую часть информации, которую сообщает нам собеседник. В действительности эффективность слушания у большинства людей составляет не более 25 %. Рассмотрите, что такое слушание с психологической точки зрения. Определите, какие принципы и приемы эффективного слушания необходимо усвоить каждому.
Успех делового общения во многом зависит от способности собеседников устанавливать психологический контакт. Установление и поддержание контакта между людьми – предмет изучения нейролингвистического программирования (НЛП). Специалисты в области НЛП считают, что главное в установлении контакта с собеседником – приобщиться к его картине мира. Известно, что людям, имеющим одинаковые интересы, образование, сходное положение в обществе и т. п., намного легче найти взаимопонимание. Обычно нам больше нравятся люди, близкие по темпераменту, убеждениям, отношению к жизни, поведению, манере одеваться и др. Опишите, какие приемы с целью установления контакта психологи рекомендуют использовать.
Существенным условием эффективности делового общения являются организационные принципы ведения разговора. Они сформулированы как принципы последовательности, предпочитаемой структуры, кооперации, вежливости. Принцип последовательности предполагает смысловое соответствие ответной реакции, т. е. ожидание реплики соответствующего типа. Принцип предпочитаемой структуры характеризует особенности речевых фрагментов с подтверждающими или отклоняющими репликами. Так, например, согласие выражается без промедления, лаконично и ясно. Несогласие формулируется пространно, оправдывается доводами и, как правило, отсрочено паузой. Принцип кооперации предполагает готовность партнеров к сотрудничеству. Принцип вежливости представляет собой совокупность ряда правил. Например, правило такта, правило великодушия, правило согласия и др. Чтобы деловое общение было продуктивным, следует придерживаться еще ряда важных психологических принципов.
Охарактеризуйте их.
В нейролингвистическом программировании одним из важных элементов общения является синтоническая модель общения. Слово «синтония» означает быть в гармонии с собой и другими. В рамках данной модели общение рассматривается как результат сложного взаимодействия процессов восприятия и мышления. Синтоническая модель строится на идее о том, что у каждого человека есть своя «любимая дверь восприятия» – та репрезентативная система, которой он доверяет больше, чем другим. Если вы правильно выберете и используете те вербальные средства, которые соответствуют главенствующей репрезентативной системе собеседника, вас сочтут человеком, с которым приятно общаться, легко устанавливать контакт и взаимопонимание. Синтоническая модель указывает основные умения общения (определение желаемых целей, сенсорная острота, гибкость, конгруэнтность, раппорт, ресурсное состояние) и делит процесс
45
овладения ими на части, или шаги. Опишите эту последовательность более подробно. Что, по-вашему, дают такие приемы при общении?
Основные понятия: конгруэнтное поведение, коммуникативный кодекс, рефлексивное и нерефлексивное слушание, эмпатическое слушание.
Практические задания (по материалам: [Сапогова, 2001]):
Задача 1. Попробуйте встать на позиции сначала сторонников перечисленных определений эмпатии, а потом их критиков.
1.Эмпатия – это элементарная моторная мимикрия.
2.Эмпатия – аффективная связь с другим, разделение эмоционального состояния другого человека или группы.
3.Эмпатия – это симпатическая индукция.
4.Эмпатия – это социальная сензитивность.
Задача 2. Американские психологи Дж.Эдингер и М.Паттерсон провели забавный эксперимент: в огромном супермаркете девушка обращалась к разным людям с просьбой дать монетку для телефона-автомата. При этом к одним людям она в момент просьбы слегка прикасалась, а к другим – нет. Монетка была получена у 51 % "тронутых" и только у29 % тех, кого просили "без рук" (возраст и пол ролине играли). В другом подобном же эксперименте в читальном зале университетской библиотеки девушка, выдающая книги, "невзначай" прикасалась к одним посетителям (без учета пола, возраста, расы, статуса и т.д.) и не трогала других. В тот же день всех побывавших в читальном зале под видом социологического опроса проанкетировали – в анкете нужно было оценить сотрудников библиотеки по ряду параметров (деловым качествам, интеллектуальным возможностям, доброжелательности, внешним данным и т. п.). То, что библиотекарша показалась "тронутым" более красивой и доброй, еще можно как-то объяснить на уровне здравого смысла, но вот почему она показалась им более умной и профессионально пригодной? Какие категории людей, на ваш взгляд, более чувствительны к случайным прикосновениям– мужчины или женщины, взрослые илидети, высоко– или низкостатусные субъекты, экстра-илиинтроверты?
Задача 3. Проанализируйте по приведенным примерам влияние на слушателя одновременно слов и жестов. Какие выводы можно сделать в описанных ситуациях? Как вы считаете, на какую информацию надо полагаться в случае явного расхождения вербальной и невербальной информации?
1.З. Фрейд, беседуя с пациенткой о том, как она счастлива в браке, заметил, что она бессознательно снимала с пальца и надевала обручальное кольцо.
2.Служащий рассказал начальнику о своем проекте реорганизации работы отдела. Начальник сидел очень прямо, плотно упираясь ногами в пол, не останавливая взгляда на служащем, но время от времени повторяя: "Тактак... да-да..." В середине беседы, отклонившись назад, оперев подбородок на ладонь так, что указательный палец вытянулся вдоль
46
щеки, он задумчиво полистал проект со словами: "Да, все, о чем вы говорили, несомненно, очень интересно, я подумаю над вашими предложениями".
3.Вы по пути решили навестить приятельницу, не предупредив ее заранее о своем визите: "Не помешаю? У тебя есть время? Мне надо кое-что тебе рассказать..." – "Ну что ты... заходи, конечно... Кофе будешь?" Хозяйка достала банку, насыпала кофе, плотно закрыла ее и спрятала на полку. "Так ты сейчас ничем не занята?" – "Для тебя у меня всегда найдется время..."
4.Вы просите у знакомого книгу. Он с готовностью соглашается дать вам ее и начинает искать на полках. Ищет, ищет... Казалось бы, все обыскал – книги нет как не было!
5.Политический деятель выступает с предвыборной программой. Потрясая указательным пальцем над головами слушателей, он говорит: "Я искренне стремлюсь к диалогу, стараюсь учитывать мнение всех слоев общества..." Делая плавные, округлые жесты обеими руками, он заверяет всех, что у него есть четкая, обдуманная программа.
Задача 4. Какими из перечисленных правил вы стали бы руководствоваться в общении и почему?
1.Основа отношения собеседника к нам закладывается в первые 15 секунд общения с ним.
2.Если вам сделали комплимент, его необходимо тут же вернуть, сделав его больше и цветистее.
3.Для того чтобы люди захотели с вами общаться, вы сами должны этого хотеть, и собеседники должны это видеть.
4.Говорите с другим человеком о себе, и он будет слушать вас часами.
5.Улыбка ничего не стоит, но много дает. Она обогащает тех, кто ее получает, не обедняя при этом тех, кто ею одаривает. Никто не богат настолько,чтобы обойтись без нее, и нет такого бедняка, который не стал бы от нее богаче. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда.
6.В разговоре как можно реже нужно упоминать имя собеседника.
7.В разговоре надо стремиться как можно искреннее внушать собеседнику сознание его значительности.
8.Указывайте на ошибки других прямо, а не косвенно.
9.В общении главное правило: делать подарки Ребенку и не дразнить Родителя своего собеседника.
10.Главное в общении – побольше говорить, поменьше слушать и не допускать в разговоре пауз.
Задача 5. Примените эти афоризмы к процессу общения, "переведя" на язык современной науки.
1.Два уха и один язык нам даны для того, чтобы больше слушать и меньше говорить (Зенон из Катиона).
47
2.Если встречаются военнослужащие одинакового звания, первым отдает честь тот, кто умнее (Положение устава французской армии).
3.Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют (Восточная мудрость).
4.Нет ничего только внутри... поскольку все, что внутри – снаружи (Гете).
5.По одежке встречают, по уму провожают (Русская пословица).
6.Нет ничего отвратительнее, чем много говорить о себе (Леопарди).
7.Кто способен управлять женщиной, тот способен управлять государством
(Бальзак).
8.Скажи мне, кто твой друг, и я скажу, кто ты (Русская пословица).
9.Рыбак рыбака видит издалека (Русская пословица).
10.С волками жить, по-волчьи выть (Русская пословица).
11.С кем поведешься, от того и наберешься (Русская пословица).
12.Тщеславие делает человека болтливым (Шопенгауэр).
Задача 6. Ниже приведен отрывок из книги И. Ильфа и Е. Петрова "Двенадцать стульев". Проанализируйте ходы манипуляции Остапа Бендера. Какие психологические приемы лежат в основе общения Остапа Бендера с Людоедкой Эллочкой?
На ней был халатик, переделанный из толстовки Эрнеста Павловича и отороченный загадочным мехом.
Остап сразу понял, как вести себя в светском обществе. Он закрыл глаза и сделал шаг назад.
–Прекрасный мех! – воскликнул он.
–Шутите! – сказала Эллочка нежно. – Это мексиканский тушкан.
–Быть этого не может. Вас обманули. Вам дали гораздо лучший мех. Это шанхайские барсы. Ну да! Барсы! Я знаю их по оттенку. Видите, как мех играет на солнце!.. Изумруд! Изумруд!
Эллочка сама красила мексиканского тушкана зеленой акварелью, и поэтому похвала утреннего посетителя была ей особенно приятна.
Не давая хозяйке опомниться, великий комбинатор вывалил все, что слышал когда-либо о мехах. После этого заговорили о шелке, и Остап обещал подарить очаровательной хозяйке несколько сот шелковых коконов, якобы привезенных ему председателем ЦИК Узбекистана.
–Вы – парниша, что надо, – заметила Эллочка после первых минут знакомства.
Задача 7. Прокомментируйте следующий фрагмент с точки зрения использования в общении невербальных средств, манипуляций и ловушек. Как вы думаете, почему в данном случае сработала столь примитивная ловушка? Почему оказались неэффективными действия продавца-женщины?
После неудавшегося визита к психотерапевту Джесс сама не заметила, как оказалась в обувном магазине.
– Не могу ли я вам помочь?
48
– Спасибо, я просто смотрю, что у вас есть.
Что это ей взбрело в голову, рассуждала про себя Джесс, рассматривая зеленые замшевые сапожки без каблуков фирмы "Бруно Магли". Что ее толкнуло зайти в этот магазин? Ей только и не хватало, что купить еще пару сапог.
–Если вы мне объясните, какого фасона туфли вы ищете... – Продавщица проявила настойчивую любезность.
–В общем-то я пока что и сама не знаю, – ответила Джесс продавщице, приземистой женщине среднего возраста, в слезшем набок парике.
Джесс взяла в руки легкие желтые мокасины, повертела их. Обувь, конечно, не снимает житейские проблемы, подумала она, поглаживая мягкую замшу. Но, может быть, такая психотерапия ей подойдет больше. К тому же они дешевле, чем в других местах, решила она, разглядывая ценник, приклеенный к подошве. Девяносто девять долларов...
Она подошла к другому столу, заставленному выходной обувью, проводя пальцами по носочкам ряда черных ... туфель на высоких каблучках. Существовала только одна проблема, которая ее занимала. Что касается беспокойства, то это верно, признала Джесс, беря блестящую черную туфлю и сжимая носок так сильно, что кожа начала трескаться. Но не вина. Из-за чего ей, собственно, чувствовать себя виноватой? Она начала стучать острым концом каблука по ладони.
–Эй, поосторожнее! – раздался чей-то голос у нее за спиной. Протянутая рука остановила ее. – Это же туфля, а не молоток.
Джесс уставилась сначала на свою поцарапанную ладонь, затем на помятую туфлю в другой руке, потом подняла глаза на мужчину... Он слегка притронулся к ее руке. Табличка, приколотая к темно-синему спортивному пиджаку, сообщала, что это Адам Стон.
–Простите, – произнесла она. – Я, конечно, заплачу за них.
–Я не беспокоюсь о туфлях, – возразил он, мягко беря из ее руки туфлю и ставя ее опять на стол.
Джесс наблюдала, как туфля закачалась, а потом свалилась набок, как будто ее кто-то подстрелил.
–Но я испортила ее.
–Вы не сделали ничего такого, чего нельзя было бы исправить хорошей гуталиновой чисткой и посадкой на колодку. А как ваша рука?
–Ничего, пройдет.
–Хотите воды?
Джесс покачала головой.
–А конфетку? Джесс улыбнулась.
–Спасибо, не надо.
–А если пошутить?
–Неужели я выгляжу так ужасно?
49
–Вы выглядите, как человек, которого может приободрить веселая
шутка.
Она кивнула.
–Вы правы. Валяйте.
–Детскую или немножко сальную?
Джесс рассмеялась.
–Что за вопрос? Как выйдет.
–Значит, слегка сальную, – и он рассказал пошлый анекдот. Джесс невольно громко рассмеялась.
–Так-то лучше. А теперь хотите, я продам вам пару туфель? Джесс еще сильнее закатилась смехом.
–На этот раз я говорил серьезно. Смешная часть закончилась.
–Простите. Вы так же хорошо продаете обувь, как рассказываете анекдоты?
–Можете проверить.
–Мне пригодились бы зимние сапожки, – сказала она, – Не знаю пока, какого фасона. Мне бы не хотелось тратить кучу денег на кожаную обувь, которая быстро развалится от снега и соли.
–Тогда не покупайте кожаные.
–Но мне нравятся стильные вещи. И приятно, когда ноги в тепле.
–Эта дама любит стиль и тепло. Думаю, что у меня есть для вас как раз то, что вы ищете.
–Правда?
–Я никогда не обманываю покупателей.
–Возможно.
Он улыбнулся.
–Вижу, что в душе вы немножко циник. Тогда разрешите, попробуем вот эти. Эти из винила, на мягкой подкладке из ворса, водонепроницаемые зимние сапожки, которые не требуют абсолютно никакого ухода. Они стильные, теплые, с гарантией... – он протянул сапог Джесс.
–Но они и очень дорогие, – воскликнула Джесс, удивленная ценой на наклейке – двести долларов. – За такую цену можно купить сапожки из настоящей кожи.
–Но вы же не хотите из настоящей кожи. Их надо чистить гуталином или спреем, за ними надо ухаживать. Настоящая кожа протекает, на ней остаются пятна, возникает многое другое, чего вам хотелось бы избежать. А эти сапоги вы носите и ни о чем не думаете. Им нет износа.
–Вы действительно такой же хороший продавец, как и рассказчик анекдотов, – заметила Джесс.
–Вы хотите сказать, что не против примерить их?
–Размер восемь с половиной.
–Сию минуту.
Джесс наблюдала, как Адам Стон скрылся за дверью в задней части магазина. Она перехватила обиженный взгляд продавщицы средних лет с плохо
50