6.5. Говоріння і слухання у вербальній комунікації.

Ефективні комунікації вимагають, щоб людина була однаково точною при відправці інформації та при її отриманні. Зворотній звʼязок є надзвичайно важливим, оскільки дозволяє визначити, чи дійсно ваша інформація прийнята реципієнтом в тому розумінні, яке ви передбачали. Коли люди починають спілкуватися, в дію починають вступати процес говоріння, тобто виголошування і промова інформації, та процес слухання, який виступає необхідною умовою правильного розуміння співрозмовника.

Вміння виголошувати інформацію, говорити, є предметом досліджень багатьох наук. Відомою є спеціальна наука риторика, яка вивчає теорію красномовства та володіння культурою говоріння, а саме уміння точно і зрозуміло, грамотно і правильно висловлювати свої думки і виголошувати інформацію.

В процесі говоріння важливе значення мають 5 основних методів спілкування:

1. потрібно враховувати потреби аудиторії,

2. спілкуватися потрібно лаконічно, виразно і послідовно

3. розвивати потужний голос, який буде викликати довіру в аудиторії;

4. орієнтування на конкретні дії, направлені на конкретні вчинки;

5. вміти використовувати ефективно невербальні комунікації.

На Сході відомі 5 складових мудрості мовлення:

1. говорити відповідно до ситуації,

2. говорити правду,

3. говорити якомога м’якше,

4. говорити з користю,

5. говорити щиросердно.

Справжній оратор говорить спокійно, з гідністю; викладає думки помірковано, з паузами; не використовує слова-паразити; дає можливість обдумати почуте, висловитися співрозмовникові. Помічено, що той, хто говорить спокійно, без підвищення голосу, висловлює не такі категоричні висловлювання, тому його слухають уважніше і більш терпляче.

В залежності від обставин спілкування, призначення, змісту співрозмовники вибирають різні методи комунікації. Вони можуть підтримувати бесіду, яка передбачає діалог або дискусію. Діалог направлений на взаємодію питань і відповідей, де кожний учасник комунікації повинен бути готовим до відповідей, володіти темою комунікації і мати власну позицію щодо неї. Дискусія має форму колективного обговорення проблем з метою встановлення істини, інформування щодо поглядів співрозмовників і співставлення їх з власними. Бесіда буде ефективною якщо співрозмовники створили атмосферу взаємної довіри, обмінялися інформацію, переконалися в корисності даної бесіди.

В усній комунікації потрібно завжди готуватися до виступу, який дозволить висловитися з метою досягнення впливу на співрозмовників. Це може бути доповідь, промова, повідомлення. При підготовці до виступу потрібно враховувати правила виступу і знати, що міжнародний стандарт усного виступу триває 5 хвилин

Вміння слухати – це необхідна умова правильного розуміння співрозмовника, яка вимагає уваги. Доведено, що слухання в діловому спілкуванні використовується набагато частіше ніж читання і писання. Однак ця якість притаманна не всім людям. Слухання – це активна діяльність, сприйняття інформації і подальша переробка інформації, під час якого людина виражає заохочувальне ставлення до того, хто говорить, незначними діями впливає на співрозмовника та сприяє продовженню спілкування.

Слухання буває нерефлексивне і рефлексивне.

Нерефлексивне слухання, тобто умовно-пасивне слухання, передбачає мінімальне втручання в мову співрозмовника. Людина, яка застосовує нерефлексивне слухання може проявляти підтримку, схвалення, розуміння за допомогою мінімальних відповідей чи реплік (так-так, цікаво, розумію). Такі нейтральні слова сприяють підтримці бесіди та можуть знімати напруження.

Рефлексивне слухання полягає в налагодженні зворотнього зв’язку із співрозмовником з метою контролю точності сприйняття інформації. Його називають «активне слухання», оскільки воно дозволяє з’ясувати розуміння почутого. При цьому задаються питання, які носять спонукальний характер і дозволяють наводити партнера на необхідну відповідь і розкрити інтереси співрозмовника. Запитання можуть створити основу для довірливого спілкування, виправити помилку в аргументах чи поведінці.

Бувають наступні види запитань:

інформаційні (для збору необхідних даних);

контрольні (для перевірки того, чи слідкує співрозмовник за вашою думкою);

з метою орієнтації (чи дотримується партнер раніше висловленої думки);

альтернативні (надають можливість вибору);

спрямовувальні (при відхиленні від теми, повертають співрозмовника до неї назад);

провокаційні (встановлюють, чого насправді хоче співрозмовник і призводять до певних дій і реакцій з боку співрозмовника);

закриті (на які є варіанти відповіді – так-ні);

відкриті (передбачають вільну форму відповіді):

дзеркальні (передбачають повторення частини попереднього запитання).