Глава 3________ _____________________________

Если человек говорит, что у него нет полномочий на покупку, поверьте ему и попросите связать с тем, кто имеет право принимать решения. Как раз сегодня я получил по электронной почте письмо, в котором говорилось: “Мой босс в Канаде, и я хотел бы, чтобы вы послали ему некоторую информацию”.

Он что, шутит? Когда босс сделает запрос на информацию, я, вероятно, отвечу ему, но не человеку, который не имеет полномочий. (Это возражение также связано с темой потери времени, которая будет обсуждаться в главе 6.)

Сейчас достаточно будет сказать, что, если хотите, вы можете отвечать на каждое возражение. Но убедитесь сначала, что это стоит ваших усилий, и не лучше ли будет вместо этого перейти к следующему, может быть, более сговорчивому клиенту.

Теперь вы точно знаете, как прирожденные продавцы заставляют клиентов самих продавать себе товары. В следующей главе вы познакомитесь с другим замечательным секретом ма стерства прирожденных продавцов: с тем, как им удается привлечь на помощь силу эмоций.

Глава 4

ЗАСТАВЬТЕ РАБОТАТЬ СИЛУ ЭМОЦИЙ

В большинстве пособий для продавцов совершенно игнорируется та огромная роль, которую яграют эмоции в поведении покупателей: их ЖЕЛАНИЕ или НЕЖЕЛАНИЕ покупать. Эти чувства по своей силе превосходят многие другие их интересы. Давайте посмотрим, как прирожденные продавцы используют эмоции, чтобы продавать лучше и быстрее.

То, что люди никогда не будут делать того, чего они не ХОТЯТ делать, является совершенно очевидным фактом, но большинство продавцов, менеджеров и инструкторов по продажам игнорируют эту фундаментальную истину.

Слишком часто профессиональные продавцы считают, что для того, чтобы заставить покупателя сказать “да”, достаточно вручить ему свои верительные грамоты или беспристрастно перечислить характеристики и достоинства товара или услуги. Эти элементы процесса продажи, конеч-

147

Глава 4

но, могут воодушевить клиента на покупку, но их роль значительно переоценивается.

Пример: плохое обслуживание

Есть ресторан, в котором подают хорошую еду по низким ценам, но уровень их обслуживания ниже всякой критики. Недавно мы с моей дочерью сидели в одной из грязноватых кабинок этого ресторана, и она посадила себе пятно на новое платье.

“Что вы хотите, чтобы мы сделали?” — с вызовом спросил менеджер, после того как мы посетовали на неопрятность его ресторана.

Мы не стали препираться с ним и убеждать оплатить счет за химчистку, мы просто отмыли пятно. С тех пор могу честно сказать, что мы держимся подальше от этого ресторана.

Мы наказываем их. Иными словами, МЫ НЕ ХОТИМ У НИХ ПОКУПАТЬ.

Это взаимная потеря, так как мы теряем хорошую еду, которую там подают, а они, полагаю, теряют наши деньги. Но мы не вернемся туда, так как хотим, чтобы они ЗАПЛАТИЛИ за свою глупость и надменность, с которой они обслуживают клиентов.

Перефразируя известную истину, можно сказать, что ничто не может заставить нас покупать, если мы не хотим покупать. Я постоянно убеждаюсь в этом на примере собственного поведения как покупателя, особенно когда прихожу в универмаг вместе со своими домочадцами. Они горят желанием перемерить все, что видят, а я не могу дождаться, когда мы оттуда уйдем. В универмаге

148

ЗАСТАВЬТЕ РАБОТАТЬ СИЛУ ЭМОЦИЙ

есть все. Но даже если бы товары раздавали даром, я все равно бы не взял: просто я не в настроении покупать, и все тут. Думаю, вам знакомо это чувство.

Возможна и противоположная ситуация. Иногда на меня нападает настроение тратить. Когда я в отпуске, я отпускаю тормоза. В ресторанах я заказываю все, что мне хочется, а если выяснится, что я забыл дома купальный костюм, то вышвырну любые деньги, лишь бы возместить свое упущение, не обращая внимания на ценники.

Так же я купил и свой дом... Я долго им восхищался, а затем однажды увидел на газоне перед ним объявление о том, что он продается. Я позвонил своему риэлтеру, быстро осмотрел дом и начал переговоры. Этот дом оказался одним из самых удачных моих приобретений в жизни.

Я ХОТЕЛ, и в этом было все дело. Уверен, можно было бы подойти к этому вопросу со всей рациональностью, но это не доставило бы мне такого удовольствия и потребовало бы больших усилий. Процесс покупки должен быть приятным, разве вы не согласны?

Продавцы, которые знают, как создать у покупателя нужное настроение, умело используя его эмоции, получают чудесное вознаграждение за свои усилие. Но такие продавцы наперечет.

Большинство продавцов тратят слишком много времени на детали, которые уже готовым и настроенным на покупку клиентам слушать неинтересно или у них не хватает на это терпения. Например, я хотел совершить пробную поездку на многофункциональном автомобиле, который собирался приобрести. Все, что я хотел, это ПО-

149