Некоторые барьеры общения

1. Предоставление советов 2. Предложение готового решения 3. Морализирование и проповедь 4. Анализ и постановка диагноза 5. Оценка или критика 6. Похвала и согласие; предоставление положительных оценок 7. Утешение

Что касается предоставления советов, то этот барьер общения нередко встречается в практике начинающих социономов. Они нередко полагают, что на них лежит ответственность за то, чтобы вести клиентов в правильном направлении и решать их проблемы. Полагаясь на свои знания в области человеческого развития и поведения, они рассчитывают помочь клиентам, давая им инструкции относительно правильного направления действий. Действительно, многие клиенты хотят, чтобы соционом дал им совет, но этот совет ставит специалиста в положение принятия ответственности за жизненно важный выбор клиента. Например, клиент, испытывающий трудности в браке, спрашивает, стоит ли ему расторгнуть этот брак. Если консультант советует, чтобы клиент просил о разводе, и тот действует согласно этому совету, клиент позже может почувствовать, что развод был ошибкой, и, возможно, станет негодовать и винить специалиста, поскольку тот активно повлиял на принятое решение. Советы, предлагаемые клиентам, только поддерживают их зависимость от других и не облегчают их движения вперед, к решению стоящих перед ними задач.

Предлагая готовые решения проблем клиента, специалисты также оказываются в ряде “ловушек”. Во-первых, проблемы, которые клиенты представляют во время первого интервью, возможно, вовсе не настолько существенны, чтобы нуждаться в консультировании. Если специалист начинает решать их, то более существенная проблема может остаться невыявленной. Нереалистично и претенциозно полагать, что специалисты имеют решения несметного числа проблем, предъявляемых клиентами. Такой ориентированный на решение проблем подход низводит сложности жизни к простым проблемам, которые имеют решения. К.Роджерс в свое время утверждал, что консультант, который будет внимательно слушать клиента, станет более уважительно относиться к сложности жизни и гораздо меньше будет спешить и приписывать вещам строго определенное значение¹³¹. Тот, кто торопится с готовыми решениями, сомневается в том, что клиенты, при наличии некоторой поддержки и понимания, способны сами решать собственные проблемы.

Когда же специалисты морализируют или проповедуют, они оценивают поведение клиента и указывают то, что клиент «должен» делать или как клиент “должен” чувствовать. Такой тип поведения специалиста стимулирует вину, является наказывающим и пытается изменить поведение клиента в соответствии с системой ценностей специалиста. Такие специалисты не пытаются понять мир клиента. Примерами таких ответов являются фразы типа: “Вы не должны ненавидеть Вашу мать”, “Вы не должны обращаться с Вашей сестрой таким образом”, “Я не могу поверить, что вы употребляете наркотики”, “Аборты – это убийство”, “Для начала Вы не должны были выходить замуж”.

Анализ и диагностирование проблемы клиента – пример неэффективной и непринимающей коммуникации, потому что это ставит специалиста в позицию рассмотрения проблемы клиента в соответствии с внешне заданной структурой. Другими словами, специалист становится отстраненным и объективным, стараясь выявить основные недостаточно адаптивные способы поведения и поместить их в клиническую структуру. Например: “Вашей основной проблемой, как кажется, является комплекс неполноценности, который удерживает Вас от установления продуктивных связей с другими”¹³².

Когда специалист оценивает или критикует клиента, клиент обычно замыкается и отказывается предоставлять дальнейшую информацию или проявлять чувства. Подобно морализированию, такое поведение не облегчает самораскрытие клиента, но вместо этого стимулирует вину. Например, жена вынуждает мужа, злоупотребляющего алкоголем, обратиться за помощью к специалисту. Если этот специалист заранее считает, что муж ведет себя безответственно, злоупотребляя алкоголем, то этот муж не может почувствовать себя достаточно комфортно, чтобы раскрыть реальный источник проблемы.

Отрицательное воздействие на клиента похвалы и согласия, положительных оценок, даваемых специалистом поведению клиента, труднее всего поддается пониманию. Принятие подразумевает нейтральную позицию к установкам, ценностям и поведению клиента. Время от времени специалист должен отвечать на рост клиента или изменение его поведения с подлинным энтузиазмом. Однако соционому следует быть осторожным, поскольку, применяя утверждение, кажущееся вдохновляющим, он может тем самым пытаться заставить клиента почувствовать себя лучше, преуменьшая значимость его проблемы, или отрицать, что проблема действительно существует. Примером использования похвалы может быть такая фраза: “Вы так сильны, что, я уверен, сможете справиться с непослушанием Вашего сына без каких-либо проблем”.

Утешение помогает клиенту только на поверхностном уровне. Оно приостанавливает взаимодействие между клиентом и специалистом и сообщает клиенту, что многие другие чувствовали то же самое. Такое поведение предотвращает дальнейшее обсуждение беспокойств, тревог клиента относительно отдельных его проблем. Утешение говорит клиенту: “Ваши чувства ненадежны; не чувствуйте себя таким образом”. Вместо понимания и принятия мира клиента, утешение пытается замять его проблемы.

Резюмируя вышесказанное об особенностях социального консультирования, подчеркнем, что, как только процесс консультирования начался и установлена связь между специалистом и клиентом, специалист начинает продвигать и облегчать не только самоисследование и самопонимание клиента, но и исследование им своей ситуации, которая, по определению, включает в себя не только установки и ценности клиента, но и объективные условия (см. тему ”Модели практики социальной работы”). Для того, чтобы способствовать этому, требуются серьезные консультативные навыки, которые можно развивать, участвуя в постоянно действующих семинарах, проводимых, например, Школой консультантов по управлению, функционирующей на базе Академии народного хозяйства при Правительстве РФ, а также семинарах, организуемых ассоциациями, другими организациями теоретиков и практиков социальной работы. Эти навыки включают в себя глубокую эмпатию, самораскрытие, проверку восприятия, интерпретацию (прояснение, конфронтацию и непосредственность).

Цель консультирования – изменение клиента, его ситуации. Консультанты должны быть знакомы с теориями социального научения и стадий изменения, лежащих в основе изменений в поведении (см. тему “Профилактика в социальной работе”).

Внешние и внутренние процессы, поведение клиента рассматриваются не как отдельные объекты, а как находящиеся в постоянном взаимодействии. Специалисты призваны использовать активные стратегии, чтобы решить стоящие перед ними цели. Поведенческие методы: десенсибилизация, поведенческий контракт, социальное моделирование и тренинг самоутверждающего поведения могут применяться консультантами различных теоретических ориентаций.

И последнее. Ни одна из используемых в практике социальной работы теорий консультирования не стала доминирующей. Тем не менее, по мере того, как практики социальной работы распространяют свою консультативную деятельность на разные сферы жизни, у них складывается определенная модель данной деятельности, соответствующая конкретным нуждам клиента. Этот эволюционный процесс, вероятно, будет продолжен, поскольку уникальный опыт и знания специалистов – профессионалов в области социальной работы - приобретают все большее значение не только в системе социальной поддержки населения, но и социальной сфере в целом.