Взаимоотношения провизора и пациента.

Придя в аптеку, посетитель, прежде всего обращается к провизору, фармацевту, кассиру. Иногда первое впечатление, произведенное на пациента, определяет их дальнейшие взаимоотношения.

Что же определяет впечатление? Такими составляющими являются:

• одежда и обувь;

• аккуратность;

• опрятность;

• осанка;

• речь, тембр (интонация) голоса, мимика;

• темп речи;

• память и внимание;

• интуиция;

• умение хранить врачебную тайну.

Фармацевтическая этика как часть общей этики является наукой о моральной ценности поступков фармацевтических работников всех звеньев, их поведения в сфере своей деятельности.

Аптечные работники по роду своей профессиональной деятельности постоянно общаются с пациентами и их родственниками.

По тому, насколько провизор аккуратен, подтянут, можно судить об аптеке в целом.

Одежда провизора на работе должна быть установленной формы: халат и шапочка (косынка). Халат и шапочка могут быть украшены эмблемой «змея и чаша».

Особое внимание надо уделять обуви. Обувь должна отвечать трем качествам: соответствовать аптечной форме, быть красивой и удобной.

Принципы общей и профессиональной этики взаимосвязаны и, кроме служебного этикета, надо соблюдать правила поведения дома, на улице, в гостях, общественных местах. И всюду важен внешний вид провизора.

Аккуратность фармацевту просто необходима. Замечено, что небрежность в одежде, обиходе часто приводит к браку в работе, который в аптеке недопустим. Под аккуратностью понимаются также своевременный приход на работу, верность данному слову, взятому обязательству и т.д.

Понятие «опрятность» включает не только чистоту тела, волос, ногтей, зубов и прочее. Оно гораздо шире. Сюда относятся, в частности, и вопросы косметики.

По осанке провизора и манере двигаться посетитель аптеки делает справедливый вывод о его отношении к работе, энергии, темпераменте, характере. Хорошая осанка, легкая походка, плавные движения - необходимые элементы обаяния провизора. Нервозность провизора обязательно передается посетителю, поэтому надо взять за правило не суетиться, не создавать спешки, беспокойства. В то же время провизор не должен работать медленно, вяло, сонливо. Слишком быстрый темп ведет к скорому утомлению, снижая работоспособность.

Для установления хорошего контакта с пациентом большое значение придается речи, тембру (интонации) голоса, мимике провизора. С появлением посетителя в аптеке следует прекратить смех, все посторонние (да и деловые) разговоры - человек должен почувствовать, что он центр внимания работников аптеки. Провизор должен внимательно выслушать пациента, не перебивая и глядя ему в глаза. Однако слушать - это не только молчать. Слушать его - значит сочувствовать, думать о помощи. Кроме того, пациенту надо дать выговориться, ибо как говорит латинская поговорка - сказал и облегчил тем душу.

Обязанность фармацевта - поддержать, обнадежить пациента, чтобы он поверил в свое скорое выздоровление.

Как же надо вести беседу с посетителем? Разговор должен носить форму короткого диалога и содержать только те слова, которые убедят в эффективности лечения именно тем лекарственным средством, которое ему назначено. Называя состав и применение лекарственного средства, провизор обязан объяснить больному почему, например, прием должен быть до, а не после еды, а частота приема - через каждые 6, а не 8 часов и т. д. Беседовать с пациентом о порядке приема лекарства провизор должен обязательно.

Не следует долго и путано объяснять прием (что затрудняет запоминание), но плохо, когда что-либо и не договаривается. Из речи провизора должно исчезнуть «я», его необходимо заменить на «вы», ставя пациента в центр своей аргументации.

В разговоре необходимо избегать общих фраз, научных терминов, длинных предложений, надо стремиться четко и просто излагать свои мысли.

Разговаривая с пациентом, провизору следует чаще употреблять слова: пожалуйста, будьте добры, разрешите, спасибо, сделаю с радостью, с удовольствием.

Обычно провизор обслуживает пациента и разговаривает с ним сидя, но если пациент - пожилой человек, инвалид, участник войны и т. д., то лучше подняться. После разговора и выдачи лекарственного средства не надо сразу отворачиваться от посетителя.

Тактичный и содержательный разговор имеет немаловажное значение для установления личных симпатий между пациентом и провизором. Часто посетители привыкают к одному провизору, считают его своим добрым знакомым и обращаются в аптеку только в его смену. Таким доверием нужно дорожить.

Не следует говорить пациенту, что отпускаемое ему лекарство применяется, например, для лечения рака, при заболевании крови и т. д. Лучше сказать, что оно болеутоляющее, противовоспалительное и т. п.

Фармацевтическая деонтология - это непримиримая борьба со всеми видами травматизации психики пациента. Необходимо предостерегать пациентов и от так называемой «любви» к лечению (фармакофилия). Провизору надо предостерегать пациентов и от так называемой фармакофагии, когда пациенты применяют лекарственные средства в больших дозах.

Желая помочь пациенту, щадя его, фармацевты прибегают к «целительной лжи», как назвал её Н. И. Пирогов.

Провизору надо уметь дифференцировать посетителей аптеки с тем, чтобы безошибочно выбрать тон и направление разговора с пациентом. Прежде всего, посетителей аптеки надо разделить по полу и возрасту. Женщина, к примеру, больше знает лекарственных средств, их действие. Ей, а не мужчине, чаще лечить пациентов, и она все досконально хочет узнать о препарате. Мужчины, наоборот, стараются скорее покинуть аптеку. Поэтому их «задержать» и объяснить, как принимать, хранить лекарство. Пожилые люди часто ходят поговорить, посоветоваться, и провизор обязан удовлетворить их желания.

Что касается детей, то им из аптеки должны выдавать очень немногое, например, минеральную воду, предметы ухода за пациентом.

Частая категория посетителей аптеки - «знатоки» лекарственных средств. Начитавшись аннотаций, они начинают «поучать» провизора, показывая свою осведомленность. Однако эрудиция их мнимая, и провизор тактично должен указать на это.

Больных надо разделить также по типу нервной системы: к стеснительным проявлять участие и внимание, к раздражительным относится спокойно и предупредительно, к обидчивым - тактично, к грубым - выдержанно, хладнокровно, сохраняя собственное достоинство.

Болезнь накладывает свой отпечаток на поведение человека: люди плохо слышат, видят, медленно двигаются.

Однако аптечные работники не должны замечать этих недостатков. Показывать это не только профессионально не оправдано, но и грубо, бестактно.

Несколько слов о врачебной тайне.

В каждом конкретном случае провизор должен руководствоваться своим профессиональным долгом. В нашей стране нет законов, по которым медицинские работники наказывались бы за разглашение врачебной тайны. И это правильно. Говорить о венерических, психически неуравновешенных, туберкулезных и прочих пациентах не следует там, где это может повлиять на их психику. Если же такая тайна может повредить окружающим, то в силу необходимости (а не по болтливости) она должна стать обнародованной. Только совесть и такт провизора могут подсказать ему, открывать или нет врачебную тайну.

Итак, провизор должен обладать мастерством и такими качествами, как аккуратность, самоотдача, добросердечность, такт, собранность, мгновенность реакции и ориентации, память, внимание.

Однако невозможно разработать правила поведения на все случаи жизни. Нередки ситуации, когда провизору в его общении с пациентами и их родственниками приходится руководствоваться главным образом инструкцией, опытом, знаниями, сердцем. А чтобы сердце и чувства не подвели и подсказали правильное поведение, есть хорошее правило, высказанное ещё в 17 веке английским врачом Сайднэмом: надо мысленно поставить себя в положение пациента и обходиться с ним так, как ты бы хотел, чтобы относились к тебе в аналогичной ситуации.