9. Качество услуг предприятий общественного питания и формирование системы управления качеством

Для предприятий общественного питания разработаны специализированные стандарты качества, которые строго регламентируют деятельность предприятий общепита при производстве, хранении и реализации продукции и услуг потребителю. Управлением качеством услуг на предприятиях массового питания направлено, в первую очередь, на управление технологическими процессами приготовления продукции, а также реализации услуг общепита.

Стандарты предприятий разрабатываются на кулинарные, кондитерские, хлебобулочные изделия, приготовляемые по нетрадиционным технологиям, а также на новые торгово-технические процессы. Технологический процесс приготовления изделий, определенный в стандартах предприятий должен обеспечивать соблюдение показателей и требований безопасности, установленных действующими нормативными государственными актами.

Построение, изложение и оформление стандартов предприятий должно соответствовать ГОСТ Р 1.5-2004 и не нарушать обязательные требования государственных стандартов. Обозначение стандарта предприятия состоит из индекса (СТП), регистрационного порядкового номера и отделенных дефисом двух последних цифр года утверждения документа. При разработке стандарта следует применять термины, установленные ГОСТ Р 50647-94, и предусматривать такие структурные элементы, как титульный лист, содержание, наименование и область применения.

Стандарты предприятий печатаются машинописным способом на одной стороне листа и должны содержать разделы, расположенные в следующей последовательности:

1. Наименование изделия (торгово-технологического процесса) и область применения. Здесь указываются точные названия изделия, процесса обслуживания, которые не подлежат изменению без утверждения, конкретизируется перечень предприятий, которым дано право использовать данный стандарт предприятия.

2. Перечень сырья, применяемого для изготовления блюда (изделия). В этом разделе указываются все виды пищевых продуктов, необходимых для приготовления данного изделия и нормативная документация по данному виду сырья.

3. Требования к качеству сырья. В обязательном порядке делается запись о соответствии продовольственного сырья, пищевых продуктов и полуфабрикатов, используемых для изготовления данного блюда (изделия), требованиям нормативных документов, медико-биологическим требованиям и санитарным нормам, а также о наличии сертификата соответствия и удостоверения качества.

4. Нормы закладки сырья массой брутто и нетто, выхода полуфабриката и готового изделия.

5. Технологический процесс приготовления продукции и торгового обслуживания. Раздел должен содержать подробное описание технологического процесса приготовления изделия или предоставления услуг общественного питания, при этом для продукции выделяются режимы холодной и тепловой обработки, обеспечивающие безопасность изделия, специфика применения нетрадиционных способов приготовления или использования пищевых добавок.

Торгово-технологические процессы (услуги) предприятий общественного питания должны отвечать требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных актов (основные санитарно-гигиенические требования при организации питания населения предусмотрены СанПиН 2.3.6.1079-01).

6. Требования к оформлению, подаче, реализации, хранению и транспортировке (при необходимости). В данном разделе предусматриваются особенности оформления и правила подачи изделий, требования и порядок реализации каждой партии кулинарной продукции, условия, сроки реализации и хранения, а при необходимости и условия транспортировки в соответствии с ГОСТ Р 50763-95 и санитарными правилами. Здесь можно установить порядок реализации, размер партий, контрольные нормативы (количество и порядок выемки продукции для контрольной проверки), оформление документации, параметры транспортировки, систему защиты от внешних факторов.

7. Упаковка и маркировка. В данном разделе указывают вид тары, упаковочного материала, разрешенный Минздравом России для контакта с пищевыми продуктами, и позиции, включаемые в ярлык на основании ГОСТ Р 50763-95.

Тара может быть транспортной и потребительской, в соответствии с пп.10.8 п. 10 ГОСТ Р 50763-95 она подлежит маркировке путем наклеивания ярлыка. В транспортную тару упаковывают реализуемую потребителям вне предприятий общепита кулинарную продукцию, доставляемую из заготовочных предприятий в доготовочные, столовые-раздаточные, магазины, кулинарии. В качестве транспортной тары используют функциональные емкости с крышками, фляги, термосы, деревянные, металлические и полимерные многооборотные ящики с плотно прилегающими крышками, полиэтиленовые мешки, разрешенные Госкомсанэпиднадзором для контакта с пищевыми продуктами (пп. 10.3 п. 10 ГОСТ Р 50763-95).

Потребительскую тару (пакеты, коробки, целлофан, пергамент, подпергамент, термоусадочную пленку и другие упаковочные материалы) используют для упаковки кулинарных полуфабрикатов и изделий, охлажденных и замороженных блюд, которые реализуются потребителю на предприятии-изготовителе, в отделах кулинарии и через столы заказов.

Согласно пп. 10.9 п. 10 ГОСТ Р 50763-95 на каждую единицу транспортной и потребительской тары наклеивают ярлык, на котором указывают:

• Наименование и адрес предприятия-изготовителя или гражданина-предпринимателя и (или) товарный знак;

• Наименование кулинарной продукции;

• Обозначение нормативного документа;

• Массу нетто кулинарной продукции;

• Количество штук (порций) и массу одной штуки (порции) кулинарной продукции;

• Количество упаковочных единиц (для фасованной продукции);

• Дату и час выработки;

• Срок и условия хранения;

• Номер или фамилия упаковщика;

• Номер партии;

• Информацию о пищевой и энергетической ценности 100 гр. Продукта;

• Цену продукта за кг, штуку, порцию (на усмотрение изготовителя);

• Допустимый уровень опасных (химических) веществ в случае их использования при изготовлении продукции;

• Соответствующий знак или надпись «Экологически чистая», если кулинарная продукция изготовлена из экологически чистого сырья.

  8. Показатели качества и безопасности. Сюда входят органолептические показатели изделий: вкус, цвет, запах, консистенция и основные физико-химические и микробиологические показатели, влияющие на безопасность продукции, в соответствии с ГОСТ Р 50763-95 и СанПиН 2.3.2.560-96. При этом для торгово-технологических процессов (услуг) должно быть учтено требование эргономичности, установленное пп. 5.2 п. 5 ГОСТ Р 50764-95 и характеризующее соответствие условий обслуживания гигиеническим, антропометрическим, физиологическим возможностям потребления. Соблюдение требований эргономичности обеспечивает комфортность обслуживания и способствует сохранению здоровья и работоспособности потребителя.

  9. Методы испытаний. Этот раздел включает методы контроля и периодичность каждого исследования по проверяемым характеристикам безопасности продукции (можно также указать контрольные нормативы и объемы контролируемой партии продукции).

Условия предоставления услуги (торгово-технологического процесса), которые должны соответствовать требованиям действующей нормативной документации:

• По уровню шума, вибраций, освещенности, состоянию микроклимата – требованиям СанПиН 2.3.6 1079-01;

• По показателям электро-, пожаро- и взрывобезопасности – требованиям СНиП 2.08.02-89.

В пп. 2.29 п. 2 СНиП 2.08.02-89 указана минимально допустимая площадь обеденного зала (без раздаточной) в расчете на одно место в зале (S) (табл. 1.1).

Таблица 1.1.

Требования по минимально допустимой площади обеденного зала

Место расположения обеденного зала	S, кв.м.
В ресторане	1,8
В столовых общедоступных и при высших учебных заведениях	1,6
В кафе, закусочных и пивных барах	1,4
В кафе-автоматах, предприятиях быстрого обслуживания и безалкогольных барах, в туристских хижинах и приютах	1,2
В детских оздоровительных лагерях (летних) и оздоровительных лагерях старшеклассников	1,0
В санаторных детских оздоровительных лагерях	1,4
В школах и школах-интернатах: - до 80 мест в зале - свыше 80 мест в зале	0,75 0,7
В профессионально-технических училищах	0,8
В средних специальных учебных заведениях	1,3
В санаториях, санаториях-профилакториях, домах (пансионатах) отдыха, базах отдыха, молодежных лагерях, туристских базах: - при самообслуживании (включая раздаточную линию) - при обслуживании официантами	1,8 1,4

10. Требования охраны окружающей среды. Здесь устанавливаются экологические требования для предупреждения причинения вреда окружающей природной среде, здоровью и генетическому фонду человека при производстве продукции.

11. Информация о пищевой и энергетической ценности, то есть сведения о содержании белков, жиров, углеводов и калорийности.

Стандарт предприятия должен быть утвержден руководителем предприятия, подписан руководителем разработки и исполнителями и согласован с санитарно-эпидемиологической службой, на территории которой находится разработчик. Срок действия стандарта определяет предприятие, утверждающее стандарт. Подлинник стандарта хранится у руководителя предприятия.

За соответствие требований стандартов предприятий обязательным требованиям государственных стандартов отвечают утвердившие их субъекты хозяйственной деятельности.