Правила эффективного общения

1) Не спешить. Дайте человеку возможность высказаться. Не перебивайте на полуслове, что бы он ни говорил, не подгоняйте и не заканчивайте за него фразы. Задав вопрос, дождитесь ответа, а не выдвигайте собственные версии.

2) Проявить заинтересованность. Смотрите на собеседника. Даже если вы очень внимательно его слушаешь, но при этом любуетесь видом из окна, ваш визави, скорее всего, расценит это как отсутствие интереса к нему. Для демонстрации понимания время от времени кивайте и вставляйте краткие реплики «да-да!», «приятно это слышать», «как любопытно!». Но не прерывайте беседу длинными лирическими отступлениями.

3) Уточнять. Причиной многих конфликтов  становится банальное непонимание. Избавьтесь от недоразумения с помощью уточнений, которые начинаются словами: «Как я понял вас...», «Вы можете поправить меня, если я ошибаюсь...», «Другими словами...».

4) Задуматься. Взяв паузу, якобы обдумывая услышанное, вы сможете проверить, насколько уверен в себе ваш визави. Часто такой прием заставляет человека изменить свое предложение на более выгодное для вас. 

5) Говорить негромко и спокойно. Старайтесь высказываться коротко и весомо, избегая слов-паразитов: «как говорится», «честно сказать», «вот». Помните: ваши аргументы должны быть твердыми, а тон речи и построение фраз — мягкими. 

6) Не переборщить с улыбками. Если ваш рот постоянно растянут до ушей, возникает ощущение, что вы, либо разыгрываете дружелюбие, либо несерьезно относитесь к словам визави и обсуждаемому вопросу.

7) Не бояться ошибок. Не стоит яростно доказывать человеку, как сильно он заблуждается. Тем самым вы непрозрачно намекаете: «Я умнее вас». А кому это понравится? Лучше допустить возможность собственной ошибки: «Я думаю иначе, но, конечно, могу заблуждаться. Поправьте меня, если я в чем-то не прав».

8) Использовать форму «да, но...». Когда мы слышим «нет», в нашу кровь поступают гормоны норадреналина. Мы тут же настраиваемся на борьбу. И, напротив, «да» приводит к выделению гормонов удовольствия — эндорфинов. Вывод: вместо того чтобы говорить резкое «нет», лучше ответить: «Да, но я хочу, чтобы...» и высказать свои условия. Так вы сохраните доброжелательную атмосферу, и заставите собеседника искать компромисс.

Слагаемые успеха делового общения. Правила ведения партнёрской беседы

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности и неправильности поступков людей. И общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчинёнными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления. От того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, в какой степени он их вообще учитывает в общении, зависит его плодотворность. Это означает, что он может, как облегчить себе деловое общение, сделать его более эффективным, помочь в решении поставленных задач и достижении целей, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Под деловым общением понимается общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнёрства между коллегами по работе, руководителями и подчинёнными, партнёрами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.

Слагаемые делового общения

Спецификой делового общения является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными и этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).

Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом, деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами  в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском общении же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново. 

Виды делового общения:

• беседы;

• переговоры;

• совещания;

• посещения;

• публичные выступления.

Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом  или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. 

Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:

• установление контакта;

• ориентирование в ситуации общения;

• обсуждение поставленной задачи;

• поиск решения поставленной задачи;

• завершение контакта.

Рефлексивное и нерефлексивное слушание

Выделяют два стиля ведения беседы, причём в её ходе один может сменять другой в зависимости от контекста.

Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. представляет собой внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством. 

При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: "Да", "понимаю", "угу", "почему" и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть, прежде всего, услышанным.

Даже при нерефлексивном слушании можно значительно облегчить общение с собеседником, поскольку, что даже незначительный знак внимания побуждает продолжать разговор, а нейтральные фразы снимают напряжение (вспомните, как вы сами себя чувствуете, когда вы говорите, а собеседник не произносит ни слова!).

Нерефлексивное слушание уместно в следующих случаях: 

- если собеседник хочет высказать свою точку зрения;

- если собеседник говорит о своих проблемах;

- в напряженных ситуациях;

- при разговоре с вышестоящим по должности (если, например, вас критикует начальник).

Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для недискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.

Рефлексивное слушание - вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника.

Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:

выяснение, уточнение: 

"я не понял",

"повторите еще раз...", 

"что вы имеете в виду?",

"не могли бы Вы объяснить?"

парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостоверится, что вы его правильно поняли: 

"вы считаете, что ...", 

"другими словами ...";

отражение чувств: 

"Мне кажется, Вы чувствуете...",

"Понимаю, Вы сейчас разневаны...";

побуждение: 

"ну и ....", 

"что дальше ...";

продолжение, то есть вклинивание во фразу собеседника и окончание ее своими словами, либо подсказывание слов;

оценки: "ваше предложение заманчиво", "мне не нравится";

резюмирование:

"Итак, Вы считаете...", 

"Ваши слова означают...",

"Другими словами...".

Приёмы повышения эффективности делового общения

Что препятствует эффективному деловому общению?

1.Недостаточное внимание и понимание важности общения;

2.Неправильные психологические установки отдельных работников:

- стереотип мышления;

- предвзятое мнение;

- неправильное отношение к чему-либо;

- отсутствие внимания и потеря интереса;

- неполнота фактического материала;

3.Плохая структура сообщений:

- ошибки в организации сообщения;

- неправильная оценка способностей получателя понять

сообщение;

- недостаточная достоверность;

4. Слабая память;

5.Отсутствие обратной связи.

Повышение эффективности делового общения:

• прием “нейтральная фраза” – в начале выступления произносится фраза, просто не связанная с основной темой, но имеющая значение, смысл, ценность для всех участников общения и этим фокусирует их внимание.

• прием “завлечения” – говорящий вначале произносит нечто трудновоспринимаемым образом (тихо, непонятно, неразборчиво, монотонно и т. п.), тем самым, провоцируя слушающего самому применять способы концентрации внимания.

• прием “установление зрительного контакта”:

- обвести аудиторию взглядом;

- пристально посмотреть на кого-нибудь;

-  фиксация взглядом нескольких человек в аудитории

•  прием “навязывания ритма” – постоянное изменение характеристик голоса и речи:

- громче;

- тише;

- быстрее;

- медленнее;

- скороговоркой;

- нейтрально и т. д.

Меняющийся ритм разговора не дает возможности слушателю расслабляться на монотонности и что-то пропустить.

• прием ориентировки – обращение особого внимания партнера на определенные, важные моменты в сообщении.

Ведение партнёрской беседы

Партнёрская беседа - это устный контакт между партнерами, связанными отношениями дела (рис. 3).

Умение бесконфликтно и продуктивно вести беседу – необходимое качество для того, кто хочет добиться успеха в жизни; это показатель общей культуры.

Прежде чем вступить в беседу, нужно продемонстрировать вашу готовность к общению улыбкой, повернутым к партнеру головой и телом, несколько наклоненным вперед туловищем. Обязательно внимательно оглядеть собеседника (его лицо, руки, движения). 

Задайте себе вопросы:           

• Что он из себя представляет? 

• В каком состоянии находится?

• Что в нем преобладает рациональное или эмоциональное?

• Каков его жизненный опыт? Его духовные ценности?

• Каким образом пришел к той позиции, которую излагает?

Тактика ведения переговоров, беседы непосредственно реализуется с помощью приемов позволяющих добиться поставленной цели.

На каждом этапе целесообразно использовать определенные приемы. Но существуют универсальные приемы ведения беседы, которые приемлемы на любой стадии переговоров:

• Прием «ухода» уклонение от борьбы: если затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Пример «ухода» - просьба отложить рассмотрение проблемы, перенести на другое время или просто проигнорировать ее.

• Прием «выжидания» - используется, когда хотят затянуть переговоры чтобы прояснить ситуацию, получить информацию партнера и умолчать о своей позиции. Разновидность этого приема «салями - медленно, постепенное приоткрывание собственной позиции по аналогии с нарезанием тонкими кусочками колбасы "салями".

• Прием выражения согласия или несогласия  – способ подчеркивания  общности или различий с высказываниями партнера.

• Прием «пакетирования» или «увязки» - состоит в том, что обслуживается целый комплекс предложений.

• Прием - разделить проблему на отдельные составляющие - не пытаются решить проблему целиком, а выделяют в ней отдельные компоненты. Соглашения могут быть частичными; применяются при урегулировании конфликтов.

• Прием блоковой тактики – заключается в согласовании своих действий с партнерами, выступающими единым блоком.

• Прием завышения требования - запрашивается больше, чем необходимо.

• Прием ложные акценты – демонстрируется большая заинтересованность в решении вопроса, которой  не является первостепенными.

• Прием открытие позиции - партнеру дается информация о той позиции, которую вы намерены открыть.

• Прием сюрприз – неожиданность, принимается то предложение партнера, которое по всем расчетам не должно быть принято.

• Прием ультиматум – либо вы принимаете наше предложение, либо мы уходим с переговоров.