Лекция 1 Психологическая характеристика процесса общения: понятие, структура, виды общения
Взаимодействие человека с окружающим его миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни.
Всякое производство предполагает объединение людей. Но никакая человеческая общность не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если – не будет установлен контакт между людьми, в нее включенными, и не будет достигнуто между ними должное взаимопонимание.
Общение – это сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в обмене информацией, а также в восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения являются живые существа, люди (рис.1).
В психологии выделяют пять функций общения:
• Прагматическая функция общения реализуется при взаимодействии людей в процессе совместной деятельности.
• Формирующая функция общения проявляется в процессе формирования и изменения психического облика человека.
• Функция подтверждения. В процессе общения с другими людьми человек получает возможность познать, утвердить и подтвердить себя. Желая утвердиться в своем существовании и в своей ценности, человек ищет точку опоры в других людях.
• Функция организации и поддержания межличностных отношений. Восприятие других людей и поддержание с ними различных отношений (от интимно-личностных до сугубо деловых) для любого человека неизменно связано с оцениванием людей и установлением определенных эмоциональных отношений - либо позитивных, либо негативных по своему характеру.
• Внутриличностная функция общения реализуется в общение человека с самим собой (через внутреннюю или внешнюю речь, построенную по типу диалога). В зависимости от содержания, целей и средств общение можно поделить на несколько видов общения (таблица 1).
Таблица 1 - Виды общения
по содержанию |
по средствам общения |
по видам общения |
материальное/ обмен предметами и продуктами деятельности когнитивное/ обмен знаниями кондиционное/ обмен психическими или физиологическими состояниями мотивационное/ обмен побуждениями, целями, интересами, мотивами, потребностями деятельностное/ обмен действиями, операциями, умениями, навыками по целям биологическое/ необходимо для поддержания, сохранения и развития организма социальное/ преследует цели расширения и укрепления межличностных контактов, установления и развития интерперсональных отношений, личностного роста индивида, в целом процесса социализации |
непосредственное/ осуществляется с помощью естественных органов, данных живому существу – руки, голова, туловище, голосовые связки и т.д. опосредованное/ связано с использованием специальных средств и орудий прямое/ предполагает личные контакты и непосредственное восприятие друг другом общающихся людей в самом акте общения косвенное/ осуществляется через посредников, которыми могут выступать другие люди вербальное невербальное |
Деловое Личностное Целевое инструментальное |
Общение как взаимодействие предполагает, что люди устанавливают контакт друг с другом, обмениваются определенной информацией для того, чтобы строить совместную деятельность, сотрудничество. Чтобы общение как взаимодействие происходило без проблем, оно должно состоять из следующих этапов:
• Установка контакта (знакомство). Предполагает понимание другого человека, представление себя другому человеку.
• Ориентировка в ситуации общения, осмысление происходящего, выдержка паузы.
• Обсуждение интересующей проблемы.
• Решение проблемы.
• Завершение контакта (выход из него).
Структура общения включает в себя три взаимосвязанных стороны: коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
Коммуникативная сторона общения (или коммуникация в узком смысле слова) состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между общающимися индивидами (обмен действиями). Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания.
Схема коммуникаций
Коммуникация представляет собой процесс, связанный с межличностным и организационным общением при передаче информации как внутри организации, так и с внешней средой. Цель коммуникационного процесса - обеспечение понимания передаваемой информации, со стороны её получателя (рис. 2- схема).
Общение людей друг с другом - чрезвычайно сложный и тонкий процесс Неэффективность в общении может быть связана с полным или частичным отсутствием того или иного коммуникативного умения, например, умения ориентироваться и вести себя в конкретной ситуации. Отсутствие желаемого результата может быть вызвано недостаточным самоконтролем, например, из-за неумения справиться с перевозбуждением, импульсивностью, агрессией и т. д. Каждый из нас учится ему в ходе всей своей жизни, приобретая опыт, который часто строится на ошибках и разочарованиях.
Исходя из трех сторон общения (коммуникативной, перцептивной и интерактивной) можно выделить три группы базовых коммуникативных умений парикмахера:
• умения межличностной коммуникации;
• умения восприятия и понимания друг друга;
• умения межличностного взаимодействия.
Умения межличностной коммуникации включают в себя:
• умение передавать информацию;
• умение пользоваться вербальными и невербальными средствами передачи информации;
• умение организовывать и поддерживать диалог;
• умение активно слушать клиента.
Среди перцептивных умений важное значение имеют:
• умение ориентироваться в коммуникативной ситуации взаимодействия;
• умение распознавать скрытые мотивы и психологические защиты;
• умение понимать эмоциональное состояние клиента и др.