25. Определение конфликтной ситуации. Количество конфликтных ситуаций в одном конфликте.

В одном конфликте может быть несколько конфликтных ситуаций, при этом они являются независимыми, не вытекающими одна из другой. Данная формула дополняет первую формулу, в соответствии с которой каждая из конфликтных ситуаций своим проявлением играет роль инцидента для другой. Разрешить конфликт по этой формуле - значит устранить каждую из конфликтных ситуаций. Во многих конфликтах можно обнаружить не одну конфликтную ситуацию или найти несколько вариантов ее формулировки. Ключевую роль в разрешении конфликта играет правильное формулирование конфликтной ситуации. Выделяют правила, делающие эту процедуру наиболее эффективной для разрешения конфликта.

Правило 1. Помните, что конфликтная ситуация - это то, что надо устранить.

Следовательно, не годятся формулировки типа: "конфликтная ситуация - в этом человеке", "в социально-экономической ситуации", "в нехватке автобусов на линии" и т.п., ибо мы не имеем никакого права устранить человека вообще, социально-экономическую обстановку в одиночку ни один из нас не изменит и числа автобусов на линии не увеличит.

Правило 2. Конфликтная ситуация всегда возникает раньше конфликта.

Конфликт же возникает одновременно с инцидентом. Таким образом, конфликтная ситуация предшествует и конфликту и инциденту.

Конфликтная ситуция->инцидент->конфликт

Правило 3. Формулировка должна подсказывать, что делать.

Например, в одном случае конфликтные ситуации показали, что нужно впредь вести себя более воспитанно (не плеваться, в частности); не допускать падения своего имиджа, авторитета.

Правило 4. Задавайте себе вопросы "почему?" до тех пор, пока не докопаетесь до первопричины, из которой проистекают другие.

Если провестиь аналогию с сорняком, то это означает: не вырывайте только часть корня, оставшаяся часть все равно воспроизведет сорняк.

Правило 5. Сформулируйте конфликтную ситуацию своими словами, по возможности не повторяя слов из описания конфликта.

Суть в том, что при рассмотрении конфликта обычно много говорится о его видимых сторонах, то есть о самом конфликте и об инциденте. К пониманию конфликтной ситуации мы приходим после некоторых умозаключений и обобщения (объединения) разнородных составляющих. Так и появляются в ее формулировке слова, которых не было в первоначальном описании.

Правило 6. В формулировке обойдитесь минимумом слов.

Когда слов слишком много, мысль не конкретна, появляются побочные нюансы и т.п. Вот уж как нигде уместен афоризм "краткость - сестра таланта".

Конфликтная ситуация - это диагноз болезни под названием "конфликт". Только правильный диагноз дает надежду на исцеление.

26. Содержательная основа переговорного процесса (основные понятия).

Переговоры – процесс урегулирования спора при обсуждении непосредственно со сторонами. При обсуждении спора выдвигаются предложения, направленные на разрешение сложившейся ситуации. Предложения помогают объективизировать и структурировать переговорный процесс, содержат информацию о том, каким образом интересы могут быть удовлетворены. Интересы помогают понять цель стороны(это то, что должно быть достигнуто, осознанный результат).

1)предложение:

• начальное- информирует партнера о существующей аргументации в пользу выносимой на переговоры позиции; должно быть агрессивным, но не абсурдным; это всегда стрессовый процесс; правила начального предложения: является начальной стадией переговорного процесса, служит быть отвергнутым, устанавливает верхнюю границу в переговорах, но от нее нужно двигаться только вниз, начальное предложение никогда не должно быть невежливым. Важно при определении начального предложения учитывать цену, качество -чем оно выше, тем выше предложение, чем больше знаком с человеком в переговорном процессе, тем ниже должно быть начальное предложение

• промежутоное предложение- точки торга, чем дальше начальное предложение тем больше точек. Правило: последнее предложение не выносится пока внесенное предложение не было обсуждено с партнером и он не принял аргументацию к нему; за каждое промежуточное предложение нужно бороться.

• сигнальное – предупреждение участника о приближении к пределу возможных уступок; момент, когда нужно сменить стратегию, тактику или уйти от переговоров.

• финальное-предел максимальных уступок на переговорах, это либо наименьшее что может принять сторона на переговорах, не поступаясь собственными интересами, либо наибольшее что она может уступить (формируют крайнюю точку переговоров)

2) старший партнер- соучередитель; если мы впустили за стол переговоров человека- он является нашим партнером; опытный переговорщик эмоциями не пользуется; важно помнить, что если сторона не управляет процессом переговоров- значит переговорщик управляет стороной; правило - за одним столом переговоров- значит уважаем друг друга.

3)Принципы:

• если не хочешь или не готов к переговорам- не иди

• нужно понимать последствия переговорного процесса или его непроведения