Практическая часть

Ситуативная задача 1

1. Если бы я была Дэвидом, я бы сказала детям:

Здравствуйте ребята! Сегодня слишком хмурое воскресенье, и у вас, к сожалению, не выполол возможности поиграть на улице. Я предлагаю вам немного приукрасить

Этот дождливый день! К такому случаю у меня всегда есть много чистой бумаги и цветные карандаши, а ещё у меня есть несколько интересных игр специально для вас. Я думаю что вам не стоит продолжать игру, которую вы начали, так как, вы можете заболеть, а ваши родители сильно расстроятся.

2. Я бы объяснила родителям ситуацию следующим образом:

Здравствуйте Мистер… и Миссис.… У вас такие изобретательные дети, даже в дождливый день они не дали себе скучать. Заглянул сегодня к вам в номер я увидел, что ребята решили поиграть в бассейн. Но вы не переживайте мы уже всё убрали. Если вы пожелаете, я могу попросить необходимого человека чтобы он смог присматривать за вашими детьми в ваше отсутствие и занять детей интересными играми.

3. Дэвид не стал сам убирать в ванной комнате, потому что его прямая обязанность отвечать на звонки из номеров. Уборкой номеров занимается служащий хозяйственной службы, а по рассказу мы видим, что Дэвид занимает должность управляющего хозяйственной службы.

4. В дождливый день я бы выдала детям настольные игры соответствующие их возрасту, или выдала чистые листы с цветными восковыми мелками или карандашами и придумала бы им какую-нибудь «солнечную» тему для рисования.

5.Девид обратился к службе охраны, что бы её сотрудники смогли присматривать за номером 413. Он учёл, что в номере дети без родителей и у них могут возникнуть новые проблемы в его отсутствие. Что бы избежать новых затоплений или других неприятностей охрана должна была наблюдать за таким номером пока не придут родители.

Ситуативная задача 2

1. Существование подобного клуба в нашем городе возможно только в случае если:

• наберётся достаточное количество человек, которые хотели бы вступить в такой клуб;

Существование такого клуба, как места посещения туристам не возможно потому что :

• наш город интересен туристам скорее как город с интересной историей и вряд ли большое количество туристов будут посещать данный клуб.

2. Возможно, я бы согласилась с молодым поколением, но не меняла бы всё сразу. Я думаю, что если клуб процветает и без нововведений, но некоторая часть его членов просит некоторые изменения, необходимо считаться и с их мнением, но при этом с помощью изменений клуб должен только выиграть.

3. Я была бы против пункта, который говорит об обеспечении потребностей туристов. Клуб стал бы мне конкурентом. На счёт других изменений я была бы не против, если бы они были мне интересны.

4. Компромиссом в этой ситуации станет принятия решений о введение только тех новшеств которые устраивали и молодое поколение и более старшее.

Ситуативная задача 3

1. Т.к. у Фриды заболевание несовместимое с её работой то ей вполне могли отказать в данной должности, но вместо этого могли предложить для неё, что то более подходящее, если это возможно.

2. Фрида обязана качественно выполнять свою работу и давать полную и чёткую информацию необходимую для её работодателя, в том числе информацию о её состоянию здоровья.

3.Работодатель несёт следующие обязательства перед Фридой: принимая её на работу, он должен следовать всем требованиям трудового законодательства.

4. Я бы посоветовала Фриде для начала проконсультироваться со своим врачом о возможности продолжения работы в хозяйственной службе. Если это возможно, то она должна попросить чтобы её обучили правильно пользоваться химическими средствами.

5. Я думаю, что моральный климат в данном коллективе не благополучный и не настраивает на работу. Я считаю, что моральный климат в коллективе – это одна из важных составляющих процветающего бизнеса. Он помогает легко взаимодействовать подчинённому с начальником и поддерживать хорошие отношения со своими коллегами. Если бы моральный климат в данной организации был налажен, то Фрида не боялась бы обратится с вопросами к своим коллегам, и неприятный случай можно было предотвратить.

Ситуативная задача 4

1. Поскольку приглашение исходит от женщины, то счёт следует предъявить ей. Чтобы официант понял кто здесь приглашённый, когда женщина лично делает заказ, она вначале перечисляет официанту заказ мужчины, а потом свой, добавив к этому что счёт общий.

2. Что бы намазать масло на булочку, я возьму нож лежащий на тарелочке, т.е. крайний левый.

3.Прибор рыбный: Вилка более плоская по сравнению с мясной и имеет углубления для отделения костей. Нож – тупой лопатообразный. На рисунке эти приборы изображены: нож – крайний правый, вилка – крайняя левая.

4. Десерты, в том числе и мороженное, подаются после основной трапезы. Если мороженное принесли перед основным блюдом, я попрошу что бы мороженное мне принесли в последнюю очередь.

5. Если бы я была официантом и заметила, что мои гости смущены в одной из этих ситуаций. Я бы поинтересовалась, о возможности совершения мной ошибки или поинтересовалась, могу ли я ещё, чем то помочь?

Ситуативная задача 5

1. Низкая личная культура людей, недостаточная организованность работы в команде (со стороны менеджера), профессиональная некомпетентность работников – это несомненные источники данного конфликта. Но главным источником таких конфликтов я считаю – отсутствие этических норм в коллективе.

2. В такой ситуации необходимо:

• Дать партнёру «выпустить пар». Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно, но не высокомерно.

• Потребовать от партнёра спокойно обосновать претензию.

• Сбивайте агрессию неожиданными приёмами. Например, попросите доверительно у конфликтующего партнёра совета.

• Не давайте ему отрицательных оценок, а говорите о своих чувствах.

• Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

3. Если коллеги не в состояние уладить конфликт самостоятельно я думаю что их сослуживцы, а самое главное менеджер должны вмешаться.

4. Я думаю что, организация может лишиться одного, или сразу двух сотрудников. А позитивная атмосфера в коллективе будет испорчена.

5. Менеджер обязан уладить конфликт.

Ситуативная задача 6

1. Я думаю, что перечисленные обязанности вменены официанту. Он работает в дорогом и престижном ресторане.

2. Я думаю, что все обязанности необходимо закреплять письменно, чтобы избежать недопонимание.

3. Корпоративные требования: 4,5,6, 8,9,10,12,14,15,16.

Операционные требования: 1,2,3,11.

Персональные требования: 7,16.

Основания деления – профессиональные обязанности, правила внутреннего трудового распорядка и личные требования к каждому сотруднику.

4. Должностные обязанности контролируются менеджером. За хорошую работу сотрудника могут поощрить (чем больше заслуги, тем больше поощрение), или наоборот применяют выговоры – за плохую работу.

5. Не выполнение операционных требований может повлечь карательные санкции.

Ситуативная задача 7

1. Возможно, что клиентка уже попадала в ситуации, когда её машиной действительно воспользовались в личных целях и она стала более внимательнее, но она тоже могла в этой ситуации ошибиться. Что касается царапины – то она могла всё это время не замечать её и решить, что царапину поставил парковщик. Но возможно, что женщина хотела обмануть Петра, что бы получить от организации денег.

2. Если бы я была Петром, я бы общалась с клиенткой так: «Все дефекты вашей машины отмечены в письменном виде и царапина на вашем автомобиле – это не наша вина. Мы уважаем наших клиентов и не кто не мог воспользоваться вашей машиной для перевозки пиццу».

3. Если бы Пётр не уладил конфликтную ситуацию самостоятельно, ему пришлось бы вызвать дежурного менеджера для решения проблемы. Дежурный менеджер мог бы попробовать решить проблему, если клиентка всё равно недовольна то менеджер может предложить ей написать жалобу в жалобной книги или предложить ей воспользоваться одной из услуг отеля бесплатно в качестве компенсации, даже если Пётр, на самом деле, не в чём, не виноват. Такие крайние меры обычно используют в дорогих отелях и если гость очень ценен для отеля.

4. Если создалась очередь на парковочной стоянке, то необходимо приставить ещё одного работника парковки, что бы не осталось не одного недовольного клиента.

5. Необходимо в следующий раз записывать все сведения о такой машине и быть более внимательным.

Ситуативная задача 8

1.Грегу необходимо было сообщить о проблеме менеджеру.

2. Хьюнг игнорировал требования детей и даже не извинился.

3. В данном отеле персонаж не сплочён, поэтому все проблемы они решают в одиночку.

4. Я думаю следует поставить второго рабочего что бы тот обслуживал детей, а если у него не будет заказов он может помочь второму официанту побыстрее обслужить гостей.

5. Если официант не в состоянии самостоятельно обслужить большое количество детей необходимо подключить взрослых, например их маму.

Ситуативная задача 9

1. Работа ресторана слаженна и каждый из работников профессионал и с душой подходит к обслуживанию гостей. Всё потому что в этом ресторане хорошо относятся не только к гостям но и к людям которые там работают.

2. Качество продуктов, быстрота обслуживания, культура обслуживания.

3. Официанты подробно рассказали о составе блюд поэтому гостям было проще выбрать то, что им по вкусу.

4. Если бы пришла большая компания студентов то в меню добавили бы комбинированные обеды рассчитанные на несколько персон.

5. Нет.

Ситуативная задача 10

1. Гигиеническая чистота таких продуктов вызывает сомнение. Но если ресторан респектабельный и ему доверяют, то там будут заказывать продукты на лом.

2. Аккуратность должна быть во всём: в униформе работников, в чистоте ресторана и прилегающей территории, в аккуратности оформления блюда.

3. Возможно, дать рекламу своего заведения, где была бы снята работа на кухни.

4. Одежда одинаковая для всех обязательно с логотипом его ресторана. Униформа всегда должна быть чистой и выглаженной.

5. Люди увидели чистоту кухни, соблюдение всех санитарных условий, и технику приготовления пищи и стали доверять этому ресторану. И в свою очередь стали советовать ресторан своим друзьям.