Позитивное отношение

Позитивное отношение включает в себя золотое правило:

не позволять чужому негативному отношению влиять на вас, быть активным, демонстрировать энтузиазм.

2 Фактора продажи

Продажа в ресторане основывается на 2 факторах:

1. Как вы выглядите (внешний вид, выражение лица, а также окружение - внешний вид ресторана, территория вокруг...)

2. Ваше поведение (отношение обслуживающего персонала, манера поведения, общения, профессионализм). От поведения сотрудников зависит желание гостя купить – сделать заказ.

Поведение подразумевает:

• Приветствие – в соответствии со стандартами.

• Интонацию – позитивную, доброжелательную.

• Слушание – активное, внимательное, с симпатией.

• Восприятие гостя – обслуживающий персонал должен делать все для того, чтобы гости были счастливы, чувствовали себя удовлетворенными.

• Знание продукта – знание меню, винной карты, услуг ресторана.

• Навыки коммуникации – умение внимательно слушать, задавать вопросы, позитивно отвечать.

• Навыки продажи – умение предложить и продать то, что желает гость.

• Подготовка – себя, рабочего места, торгового зала ресторана к встрече гостей.

Известно, впечатление, которое мы производим на других людей, состоит из:

1. Внешнего вида – 57%

2. Голоса – 38%

3. Слов – 7%

Внешний вид – одежда, аксессуары, прическа, макияж – это 57% от общего впечатления. Все аспекты вашей внешности должны демонстрировать гостю ваш профессионализм.

3 Ступени продажи

Лестница продажи состоит из трех ступеней:

1. Проактивность

2. Будущее

3. Ориентация на гостей

1. Проактивность: продажа не происходит “вдруг”. Официант всегда должен быть готовым к обслуживанию гостей. Сотрудник ресторана должен хорошо знать:

• Меню

• Винную карту

• Информацию о ресторане

• Предпочтения постоянных гостей

2. Будущее – это будущее нашего ресторана и нашей трудовой деятельности:

• Будущие отношения с гостем.

• Потенциальные потери, если гость не вернется.

• Удовлетворение от работы.

• Уверенность в завтрашнем дне.

3. Ориентация на гостя:

• Помогает лучше понять человека.

• Помогает построить доверительные отношения с гостем.

• Помогает гостю понять, что он хочет на самом деле.

Коммуникативные умения и навыки

К коммуникативным относятся умения:

1. Получать информацию

2. Давать информацию

При общении с гостями и коллегами необходимо руководствоваться следующими знаниями.

Голос:

• Интонация

• Тембр

• Темп

Информация:

• Правильная

• Полная

• Актуальная (соответствует дню)

Чтобы получить необходимую информацию от гостя, необходимо уметь:

• Задавать вопросы

• Активно слушать

Очень важным коммуникативным навыком, который постоянно следует развивать профессионалу индустрии гостеприимства, является умение активно слушать. Когда вы внимательно слушаете гостя или коллегу, вы:

• Лучше понимаете.

• Правильно отвечаете.

• Позволяете гостю чувствовать себя важным.

• Строите доверительные отношения.

• Избегаете конфликта.