Парк ИТ ___________________ Курс новичков «Стандарты сервиса для официантов гриль-баров, ресторанов и кафе »

СТАНДАРТЫ СЕРВИСА Парк ИТ

Сервис-оказание услуг, удовлетворение бытовых потребностей населения. это невидимый товар. И очень много зависит от того насколько качественно мы продаем этот невидимый товар. Сервис создают работники и работодатели, от цивилизованных и грамотно выстроенных взаимоотношений которых зависит сервис компании. С этой точки зрения сервис — это в широком смысле вся корпоративная культура компании. Именно она уже внутри организации создает некую модель поведения сотрудников в их взаимодействиях между собой, а в дальнейшем она проецируется на Гостя.

Театр, как известно, начинается с вешалки, а обслуживание начинается со встречи Гостей. На первый взгляд это кажется элементарным, но на самом деле, грамотно встретить Гостя – это не просто. Недаром в наших заведениях этим занимается отдельный сотрудник – хостесс (хозяйка зала). Ведь от того как будет встречен Гость зависит его настроение во время всего посещении нашего заведения. И сейчас мы с вами познакомимся с основными правилами встречи Гостей, поговорим о профессиональных тонкостях, после чего проиграем ситуацию встречи так, чтобы в случае необходимости каждый из вас смог грамотно и профессионально это выполнить

Стандарты обслуживания.

Сегодня очевидно, что качественное обслуживание является одной из основных причин, по которой клиенты выбирают то или иное заведение. Сейчас человек может найти похожие услуги в разных ресторанах и кафе, и при выборе заведения решающим фактором является не блюдо, не цена, а качество сервиса. Чтобы удивлять гостя, обслуживающий персонал должен владеть необходимыми умениями и навыками в частности, стандартами обслуживания, знанием продукта, умением его порекомендовать и продать.

С одной стороны, стандарты обслуживания — это четкое определение всех этапов работы персонала, определенный алгоритм действий, доведенный до автоматизма. С другой, постоянное их выполнение — это непрерывный процесс обучения, повторения, практики и отработки.

Стандарты обслуживания — это правила поведения, внешнего вида, сервиса, которым сотрудники в ресторане должны постоянно и неукоснительно следовать. Персонал, который каждый день предлагает одинаковый профессиональный сервис, подчеркивает высокий класс своего заведения.

Хорошее обслуживание — многогранный процесс. Стиль сервиса может отличаться в разных заведениях, однако есть незыблемые правила, которые являются основой высокого качества. Это и есть стандарты обслуживания, которые охватывают все этапы взаимодействия с гостем и являются фундаментом для трех основных функций официанта: подготовки, обслуживания и продажи.

От сотрудников так называемой первой линии зависит первое и последнее впечатление от ресторана, зависит будущее заведения. А гость, в свою очередь, может потенциально либо привлечь клиентов, либо снизить посещаемость.

К сожалению, у нас в стране существует мнение, что официант — это не профессия, а временная работа и специальная подготовка здесь не нужна. Существует стереотип официанта или официантки как человека без особых навыков. Обслуживание — не дисциплина, не искусство. Это работа, которая хороша для студентов в летний сезон или в крайнем случае когда кто-нибудь не может найти себе другого места.

Однако наша действительность доказывает обратное. Официант может работать как достойный профессионал и иметь возможности для карьерного роста. Кроме того, обслуживание может быть хорошо оплачено. Безупречное обслуживание призывает к гуманному пониманию других. Это не значит, что официант должен жертвовать собственной целостностью или достоинством. Обслуживающий персонал может гордиться тем, что помогает окружающим, практикует общение с гостями в дружелюбной манере, и знать, что он приносит пользу заведению, в котором работает.

Профессиональное обслуживание в ресторане — это: искренняя улыбка каждому гостю; гостеприимная встреча каждого гостя; создание теплой и дружелюбной атмосферы; забота о гостях и внимание к ним; постоянная готовность помочь гостю и выполнить любое его пожелание.

Обслуживание — одна из самых важных составных частей успешной работы ресторана, и даже прекрасно приготовленная еда не может компенсировать отсутствие в ресторане отличного сервиса. Правильное обслуживание каждого гостя зависит от выполнения своих обязанностей всеми сотрудниками в течение дня. И независимо от того, насколько устал или утомлен сотрудник, он должен всегда оставаться приветливым и внимательным.

В обязанности официанта входит умение приспосабливаться к различным типам гостей, прилагать усилия к тому, чтобы из-за предоставленного обслуживания они чувствовали себя почти обязанными прийти еще!

Работая вместе, сотрудники должны помнить, что ответственность за следование стандартам и правильное выполнение работы лежат на каждом члене команды.

Поэтому важно на практике следовать 10 правилам:

1. Гость — это король.

2. Улыбайтесь.

3. Будьте искренними, честными, дружелюбными.

4. Показывайте вашу заботу, принимая во внимание любые просьбы и жалобы гостей.

5. Помните две магические фразы: «Чем могу помочь?» и «Мы рады видеть вас!».

6. Носите табличку с именем.

7. Гордитесь вашей внешностью.

8. Рассчитывайте на взаимодействие -помогайте своим коллегам.

9. По возможности приветствуйте гостей по имени и старайтесь сделать это прежде, чем это сделает гость.

10. Знайте свою работу и свое заведение.

Правила обслуживания наполнены большим смыслом и не усложняют, а значительно облегчают работу персонала и, кроме того, могут эффективно защищать от придирчивого менеджера или недовольного гостя.

1. Встреча, приветствие

Встретить Гостя необходимо сразу после его появления. Невнимание к Гостю недопустимо!

Гостя встречают официанты. Весь персонал кафе должен помнить, что Гость, которого не встретили – общая вина!

Если Вы увидели Гостя, которого никто не встречает – сделайте это сами!

• Улыбнитесь Гостю

• Во время общения смотрите на Гостя

• Поздоровайтесь первым «Добрый вечер! Рады Вас видеть!»

• ВЕЧЕРОМ Узнайте предысторию «Вы заказывали столик?»

• Определите количество «Сколько вас будет человек?», (Если Гость пришел один, не задевайте его чувства вопросом: «Вы один?», вместо этого уточните «На сколько человек Вам столик?»)

• Предложите присесть «Проходите, пожалуйста!»

• Проводите до столика «Присаживайтесь, пожалуйста!»,

• Если это столик не в вашей зоне, гостеприимным тоном скажите «Сейчас я позову вашего официанта!»

• Оповестите Гостя о текущих акциях и новинках

Если приходит несколько Гостей, провожаете первых пришедших, остальных просите подождать: «Подождите, пожалуйста, минутку, я провожу Гостей и подойду к вам».

2. Посадка за столы, приемы рассадки

Рассаживая Гостей за столики, необходимо учитывать ряд факторов:

• Пожелания самих Гостей

• Мотив посещения ими кафе, ресторана или гриль-бара (деловые переговоры, вечеринка, обед и т.д.)

• Заполняемость нашего заведения

• Настроение Гостей

• Количество Гостей (в часы «запары» (вечерней загруженности) за большой стол не стоит сажать 1-2 Гостей)

• Количество занятых позиций у одного официанта

• Зарезервированные столики

Рассаживая Гостей старайтесь избегать «двойной посадки» - ситуация при которой на позицию одного официанта садятся одновременно 2 столика, это усложняет работу официанта, а Гостей заставляет ждать, что сказывается на их настроении.

Приход Гостя – это не событие, которое отвлекает Вас от работы, а событие, которое дает Вам возможность зарабатывать!

3. Подача меню, очередность подачи

Все виды действующих меню необходимо предоставить Гостю:

• Меню подается сразу после посадки Гостей.

• Меню выкладывается на стол перед Гостем.

• Меню подается: если с правой стороны от Гостя, то правой рукой; если с левой – то левой.

• Основное меню подается каждому гостю в открытом виде на 1 странице

• Все виды действующих меню необходимо предоставить каждому Гостю: как основное, так и рыбное, бизнес – ланча, чайная или алкогольная карта.

• Приняв заказ, унесите лишние меню, оставив один экземпляр на столе.

• Одно меню ВСЕГДА должно лежать на столе у Гостей до момента их ухода. Если стол маленький, можно меню забрать, но предупредить Гостя, что по первой просьбе вы его принесете.

• Нельзя ничего ставить на меню!

Все обслуживание, в том числе и меню раздаем в следующей последовательности:

1. ДЕТИ

2. ЖЕНЩИНЫ (со старшей по возрасту)

3. МУЖЧИНЫ (со старшего по возрасту)

4. ХОЗЯИН СТОЛА (если Вы смогли его определить)

4. Акции, спец. Предложения

Чтобы гостю помочь ,вновь пришедшему сориентироваться по меню, и сделать интереснее посещение наших постоянных Гостей, мы рассказываем об акция и специальных предложениях, которые проходят в нашем заведении на данный момент.

Гость должен услышать про акции 3 раза за 1 посещение:

1. Когда хостесс рассаживает Гостей и подаем им меню, при это проговаривая: «Обратите внимание, в нашем заведении проходит (…)».

2. Когда официант представляется и готовится принять заказ: «Обратите внимание… (делает жест рукой к тейбл-стойке с соответствующей информацией, если таковая имеется).

3. Любой сотрудник при прощании с Гостем приглашает прийти на конкретное событие: «Обязательно приходите к нам … (дата), и попробуете блюда из нового … (вид меню)… меню».

Рассказывая про акции помните:

• Одновременно нужно говорить не более, чем про 1 акцию (про остальные можете рассказать в следующий раз или когда Гость вас спросит о той или иной акции)

• Презентация акции должна быть своевременной (в обед – про бизнес–ланч и скидки, компаниям мужчин про акции, связанные с крупной покупкой крепкого алкоголя, девушкам – про коктейли и т.д.) Незачем рассказывать вечером про бизнес-ланч. Который закончился несколько часов назад, за исключением случаев, когда вы провожаете Гостя и приглашаете его прийти завтра на бизнес-ланч.