- •Введение
- •I. Описание заданий по темам дисциплины
- •Тема 1. Понятие конфликта, становление и предмет конфликтологии Упражнение: «Что такое конфликт»
- •Деловая игра: «Интервью на заданную тему»
- •Тема 2. Функции конфликта Деловая дискуссия: «Позитивные и негативные функции конфликта»
- •Упражнение: «Факторы позитивного конфликта» [разработано на основе 25, с. 84-85]
- •Анализ ситуации: “Взаимные поставки продукции” [9, с.63]
- •Тема 3. Структурные элементы конфликта Анализ ситуации: “Столовая и центр стандартизации и метрологии” [переработано по 4, с. 11]
- •Задания для самостоятельной индивидуальной работы Анализ ситуации: “в гальваническом цехе” [4, с. 22]
- •Тема 4. Динамика конфликта Анализ ситуации: “Сеть ресторанов” [13, с. 181-183]
- •Тема 5. Причины конфликта Анализ ситуации: «Война лилипутов по поводу яиц» [25, с. 47]
- •Анализ ситуации: «Неожиданное увольнение» [6, с. 42]
- •Анализ ситуации: «Решение Марии» [переработано по 25, с.52-54]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ ситуации: “в прачечной” [21, с.77-79]
- •Тема 6. Типы и формы конфликта Ролевая игра: «Внутренний конфликт» [12, с. 196-197; 17, с. 455-457]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ типологических характеристик работников и уровня их конфликтогенности [13, с. 48-49]
- •Тема 7. Управление конфликтом: подходы, способы и стили поведения в конфликте Упражнение: «Анализ способов управления конфликтом»
- •Деловая дискуссия: «Способы и формы управления конфликтом»
- •Упражнение: «Выбор стиля поведения в конфликте»
- •Анализ ситуации: “Дилемма для Ирины” [разработано по 5, с. 171-173]
- •Тема 8. Управление конфликтом: стратегии и тактические приемы Анализ ситуации: “Конфликт на кафедре” [17, с. 454-455]
- •Ролевой тренинг: «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» [за основу взято из 15, с. 178-180]
- •Упражнение: «Приемы работы с агрессией» [разработано на основе 15, с. 178-180]
- •Ситуационные задачи: «Конфликты и трансактный анализ» [12, с. 48-50, 68-69]
- •Анализ ситуаций: «Выбор тактики поведения в конфликте и оценка её последствий» [разработано на основе 17, с. 494-495]
- •Тема 9. Предупреждение конфликтов Командное задание: «Презентация методов предупреждения конфликтов»
- •Упражнения: «Выбор вида критических замечаний» [переработано по 12, с. 122-125]
- •Тема 10. Посредничество в конфликте Анализ ситуации: “Трудовой конфликт” [21, с. 52]
- •Анализ ситуации: «Банковская история» [15, с. 180-185]
- •Упражнение: Степень погружения и вмешательства посредника [переработано по 25, с. 127-137]
- •Демонстрационный сценарий: «Брат, сестра и один апельсин» [25, с. 96-101]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: Консультативное посредничество: выбор тактики поведения в конфликте [27, стр. 262-266]
- •Упражнение: «Этапы технологии посредничества в конфликте»
- •Тема 11. Технология переговорного процесса в условиях конфликта Анализ ситуации: «Слепые мужчины и слон» [25, с. 51]
- •Ролевой тренинг: «Эффективное влияние» [27, с. 218]
- •Ролевое упражнение: «Правила ведения переговоров» [составлено по 15, с. 196]
- •Ролевое упражнение: «Увеличение заработной платы»
- •Ролевое упражнение: «Учимся слушать собеседника» [25, с. 143-144]
- •Ролевое упражнение: «Активное слушание» [15, с. 189-190]
- •Ролевое упражнение: «я-высказывания» [15, с. 189-190]
- •Упражнение: «Сравнение вариантов коммуникации» [переработано по 30, с. 354]
- •Групповая дискуссия: «Переговоры: рамки тактик влияния» [8, с. 629]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: «Формы договоренностей в переговорах»
- •Упражнение. “Возражения и ответы на них” [12, с. 153-158]
- •II. Описание комплексных заданий по блокам тем дисцилины Анализ ситуации «Новый руководитель» [разработано по 9, с.274-275, 20, с. 85.]
- •Анализ ситуации: “Конфликт директора банка с бухгалтером”
- •Анализ ситуации «Взаимные упреки», разработка плана управления конфликтом и сценария медиаторных переговоров [разработано на основе 10, с. 334-335]
- •Анализ ситуации: “в службе автоматизации” [переработана на основе 4, с. 29]
- •Письменная работа: Самодиагностика конфликтов [10, с. 333-334].
- •III. Психологические тесты на диагностику личностных качеств, навыков, умений Тест: Диагностика поведенческих позиций «Родитель — Взрослый — Ребенок»
- •Тест к. Томаса: «Оценка стиля поведения в конфликте» [21, с.83-86,]
- •Интерпретация результатов теста [15, с. 37-52.]
- •Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотт [12, с.105-106]
- •Тест: «Стили разрешения конфликта» [30, с. 586]
- •Тест: “Критика и вы” [12, с. 128-131]
- •Тест: “Оценка глубины конфликта” [12, с. 78-80]
- •Тест: «Умеете ли вы вести деловые переговоры?» [12, с. 147-149]
- •Тест: «Оценка вашей личностной ориентации по отношению к другим»
- •Тест: “Оценка акцентуации характера (по методике Шмишека)” [12, с. 93-99]
- •Литература
- •Приложения
- •Тематический план дисциплины (с распределением общего бюджета времени в часах)
- •Модели эскалации конфликта [29, с. 43]
- •Типы реакций на фрустрирующие ситуации [19, с. 310]
- •Методический материал к ролевому тренингу «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» [15, с. 178-180]
- •Приемы работы с агрессией [15, с.77-82]
- •Основные понятия теории трансакционного (трансактного) анализа [12, с. 48-50, 68-69]
- •Виды критических оценок [12, с. 123-124]
- •Сценарий посредничества, основанный на решении проблемы. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант первый) [взята за основу из 25, 100-103]
- •Сценарий трансформационного посредничества. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант второй) [взята за основу из 25, 128-131]
- •Технология проведения посредничества [25, с. 109]
- •Сохранение нейтралитета [25, с. 98]
- •Описание типов «Эго» - состояния (разработано в соответствии с теорией игр, а также другими концептуальными теориями основ поведения) [27, с. 258-264]
- •Этапы технологии посредничества в конфликте [14, с. 208]
- •Этапы процесса посредничества
- •Тактические приемы ведения переговоров [17, с. 412-416, 12, с. 142-146, 1, с.510-512]
- •Тактики влияния [8, с. 592-594]
- •Двенадцать способов действия на переговорах в ситуации возражения партера по цене предлагаемого продукта или услуги [12, с. 153-158].
- •Примеры карт анализа конфликта
Анализ ситуации: “Взаимные поставки продукции” [9, с.63]
Цель: развить навыки выявления и оценки функций конфликта.
Форма. Выполняется индивидуально или в подгруппах численностью по 3-5 человек. После выполнения задания его результаты устно представляются группе.
Задание.
Прочитайте ситуацию и ответьте на вопросы.
Ситуация.
Фирмы “Универсал” и “Экос” решили заключить договор о взаимных поставках продукции. Подготовкой необходимых документов в фирме “Универсал” должна была заниматься сотрудница отдела поставок Торонова А.В. В день оформления документов на поставки у Тороновой так сложились семейные обстоятельства, что она вынуждена была отлучиться с рабочего места. В частном порядке она попросила подготовить необходимые документы (данные о сроках, стоимости, условиях поставки) менее опытную сотрудницу Демину В.В., которой все подробно объяснила. Демина недавно работает в организации и при составлении документов допустила несколько ошибок, в результате чего фирма “Экос” получила неправильно составленные документы. На фирме “Экос” ошибки обнаружили, на уточнение данных ушло несколько дней, что привело к определенным экономическим потерям, которые они захотели компенсировать за счет фирмы “Универсал”.
При выяснении обстоятельств допущения ошибок на фирме “Универсал” обе сотрудницы – Демина и Торонова – отрицали свою причастность к составлению документов. Торонова призналась руководству, что она вынуждена была уйти с работы и попросила сделать всю работу Демину. Демина же, в свою очередь, заявила, что в силу своих должностных обязанностей она не должна была заниматься выполнением подобной работы и не занималась ею. После разбора случившегося отношения между двумя сотрудницами стали натянутыми, они не контактировали между собой, что отрицательно стало сказываться на нормальной работе всего отдела поставок фирмы “Универсал”.
Вопросы для анализа ситуации:
1. В чем состоят позитивные и негативные функции данного конфликта для каждого его участника? Ответ на этот вопрос представьте с помощью заполнения таблицы.
Таблица 2.1
Функции конфликта
Участники конфликта |
Позитивные функции |
Негативные функции |
Торонова А.В. |
|
|
Демина В.В. |
|
|
Фирма «Универсал» |
|
|
Фирма «Экос» |
|
|
2. Какова объективная причина данного конфликта?
3. Что можно сделать для предупреждения подобных конфликтов в фирме “Универсал”?
Форма контроля: устные и письменные ответы членов команд на вопросы.
Тема 3. Структурные элементы конфликта Анализ ситуации: “Столовая и центр стандартизации и метрологии” [переработано по 4, с. 11]
Цель: приобрести навыки комплексного анализа конфликта с помощью выявления и характеристики его структурных элементов.
Форма. Выполняется индивидуально или командами численностью 3-6 человек с последующим обсуждением в группе результатов командной работы.
Задание.
Прочитайте ситуацию и ответьте на вопросы.
Ситуация.
Центр стандартизации и метрологии, руководствуясь законодательными актами, проводит сертификацию услуг предприятий общественного питания. Для этого специально закрепленный за определенным кругом предприятий инспектор Центра периодически проверяет соблюдение в них технологий приготовления пищи и санитарно-гигиенических норм. Столовая № 3 стала объектом проверок молодого, недавно пришедшего работать в Центр инспектора Евдокимова. Он познакомился с директором столовой Ширковой - немолодой, но энергичной женщиной, с большим опытом работы в общественном питании. Так как столовая № 3 располагалась близко к Центру стандартизации и метрологии, то Евдокимов иногда заходил сюда пообедать. Когда в столовой была особенно большая очередь, Ширкова предлагала Евдокимову пообедать без очереди у нее в кабинете. Евдокимов соглашался на такие предложения.
Шло совещание в Центре стандартизации и метрологии. Подводились итоги проверок и решался вопрос о выдаче сертификатов. Столовая № 3 также претендовала на получение сертификата. Однако возражения возникли у инспектора Евдокимова, сообщившего, что проведенные им на днях анализы в столовой № 3 выявили занижение калорийности пищи против нормы, причиной которого может быть либо недовложение продуктов, либо нарушение технологии. В связи с этим он считает, что столовая № 3 не заслуживает получения сертификата.
Выступление Евдокимова вызвало негодование директора столовой Ширковой. “Как Вам не стыдно, - обрушилась она на Евдокимова, - использовать служебное положение для сведения личных счетов”. А присутствующим пояснила: “Моя столовая - ближайшая к Центру стандартизации и Евдокимов часто заходил к нам обедать. Но в перерыв очереди всегда большие, поэтому обычно он обедал у меня в кабинете, я сама его обслуживала, чтобы никого не отрывать от работы. Но вот однажды, с месяц назад, я не смогла его обслужить - была занята - и попросила Евдокимова пообедать в общем зале. Он, как видите, запомнил этот случай. Его экспертизе я не верю. У нас всегда аккуратно готовят, я сама бываю на закладке продуктов”.
Вопросы для анализа ситуации:
Когда появилась проблемная ситуация и в чем она заключается? Когда проблемная ситуация переросла в конфликтную ситуацию?
Кто является участниками и оппонентами конфликта? Когда сформировались участники конфликта?
Опишите статус, ранг и силу участников? Чья из участников конфликта позиция сильнее? Была ли смена силовых позиций, если «да», то, что этому способствовало?
Каковы цели участников конфликта?
Каков объект конфликта?
Каковы предметы конфликта? Назовите реальные и мнимые, подмененные предметы.
Что является инцидентом конфликта?
Каковы варианты окончания конфликта?
Опишите динамику конфликта: стадии, фазы и этапы, их начало и окончание.
Форма контроля: устные индивидуальные ответы или ответы членов команд.