- •Введение
- •I. Описание заданий по темам дисциплины
- •Тема 1. Понятие конфликта, становление и предмет конфликтологии Упражнение: «Что такое конфликт»
- •Деловая игра: «Интервью на заданную тему»
- •Тема 2. Функции конфликта Деловая дискуссия: «Позитивные и негативные функции конфликта»
- •Упражнение: «Факторы позитивного конфликта» [разработано на основе 25, с. 84-85]
- •Анализ ситуации: “Взаимные поставки продукции” [9, с.63]
- •Тема 3. Структурные элементы конфликта Анализ ситуации: “Столовая и центр стандартизации и метрологии” [переработано по 4, с. 11]
- •Задания для самостоятельной индивидуальной работы Анализ ситуации: “в гальваническом цехе” [4, с. 22]
- •Тема 4. Динамика конфликта Анализ ситуации: “Сеть ресторанов” [13, с. 181-183]
- •Тема 5. Причины конфликта Анализ ситуации: «Война лилипутов по поводу яиц» [25, с. 47]
- •Анализ ситуации: «Неожиданное увольнение» [6, с. 42]
- •Анализ ситуации: «Решение Марии» [переработано по 25, с.52-54]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ ситуации: “в прачечной” [21, с.77-79]
- •Тема 6. Типы и формы конфликта Ролевая игра: «Внутренний конфликт» [12, с. 196-197; 17, с. 455-457]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ типологических характеристик работников и уровня их конфликтогенности [13, с. 48-49]
- •Тема 7. Управление конфликтом: подходы, способы и стили поведения в конфликте Упражнение: «Анализ способов управления конфликтом»
- •Деловая дискуссия: «Способы и формы управления конфликтом»
- •Упражнение: «Выбор стиля поведения в конфликте»
- •Анализ ситуации: “Дилемма для Ирины” [разработано по 5, с. 171-173]
- •Тема 8. Управление конфликтом: стратегии и тактические приемы Анализ ситуации: “Конфликт на кафедре” [17, с. 454-455]
- •Ролевой тренинг: «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» [за основу взято из 15, с. 178-180]
- •Упражнение: «Приемы работы с агрессией» [разработано на основе 15, с. 178-180]
- •Ситуационные задачи: «Конфликты и трансактный анализ» [12, с. 48-50, 68-69]
- •Анализ ситуаций: «Выбор тактики поведения в конфликте и оценка её последствий» [разработано на основе 17, с. 494-495]
- •Тема 9. Предупреждение конфликтов Командное задание: «Презентация методов предупреждения конфликтов»
- •Упражнения: «Выбор вида критических замечаний» [переработано по 12, с. 122-125]
- •Тема 10. Посредничество в конфликте Анализ ситуации: “Трудовой конфликт” [21, с. 52]
- •Анализ ситуации: «Банковская история» [15, с. 180-185]
- •Упражнение: Степень погружения и вмешательства посредника [переработано по 25, с. 127-137]
- •Демонстрационный сценарий: «Брат, сестра и один апельсин» [25, с. 96-101]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: Консультативное посредничество: выбор тактики поведения в конфликте [27, стр. 262-266]
- •Упражнение: «Этапы технологии посредничества в конфликте»
- •Тема 11. Технология переговорного процесса в условиях конфликта Анализ ситуации: «Слепые мужчины и слон» [25, с. 51]
- •Ролевой тренинг: «Эффективное влияние» [27, с. 218]
- •Ролевое упражнение: «Правила ведения переговоров» [составлено по 15, с. 196]
- •Ролевое упражнение: «Увеличение заработной платы»
- •Ролевое упражнение: «Учимся слушать собеседника» [25, с. 143-144]
- •Ролевое упражнение: «Активное слушание» [15, с. 189-190]
- •Ролевое упражнение: «я-высказывания» [15, с. 189-190]
- •Упражнение: «Сравнение вариантов коммуникации» [переработано по 30, с. 354]
- •Групповая дискуссия: «Переговоры: рамки тактик влияния» [8, с. 629]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: «Формы договоренностей в переговорах»
- •Упражнение. “Возражения и ответы на них” [12, с. 153-158]
- •II. Описание комплексных заданий по блокам тем дисцилины Анализ ситуации «Новый руководитель» [разработано по 9, с.274-275, 20, с. 85.]
- •Анализ ситуации: “Конфликт директора банка с бухгалтером”
- •Анализ ситуации «Взаимные упреки», разработка плана управления конфликтом и сценария медиаторных переговоров [разработано на основе 10, с. 334-335]
- •Анализ ситуации: “в службе автоматизации” [переработана на основе 4, с. 29]
- •Письменная работа: Самодиагностика конфликтов [10, с. 333-334].
- •III. Психологические тесты на диагностику личностных качеств, навыков, умений Тест: Диагностика поведенческих позиций «Родитель — Взрослый — Ребенок»
- •Тест к. Томаса: «Оценка стиля поведения в конфликте» [21, с.83-86,]
- •Интерпретация результатов теста [15, с. 37-52.]
- •Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотт [12, с.105-106]
- •Тест: «Стили разрешения конфликта» [30, с. 586]
- •Тест: “Критика и вы” [12, с. 128-131]
- •Тест: “Оценка глубины конфликта” [12, с. 78-80]
- •Тест: «Умеете ли вы вести деловые переговоры?» [12, с. 147-149]
- •Тест: «Оценка вашей личностной ориентации по отношению к другим»
- •Тест: “Оценка акцентуации характера (по методике Шмишека)” [12, с. 93-99]
- •Литература
- •Приложения
- •Тематический план дисциплины (с распределением общего бюджета времени в часах)
- •Модели эскалации конфликта [29, с. 43]
- •Типы реакций на фрустрирующие ситуации [19, с. 310]
- •Методический материал к ролевому тренингу «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» [15, с. 178-180]
- •Приемы работы с агрессией [15, с.77-82]
- •Основные понятия теории трансакционного (трансактного) анализа [12, с. 48-50, 68-69]
- •Виды критических оценок [12, с. 123-124]
- •Сценарий посредничества, основанный на решении проблемы. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант первый) [взята за основу из 25, 100-103]
- •Сценарий трансформационного посредничества. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант второй) [взята за основу из 25, 128-131]
- •Технология проведения посредничества [25, с. 109]
- •Сохранение нейтралитета [25, с. 98]
- •Описание типов «Эго» - состояния (разработано в соответствии с теорией игр, а также другими концептуальными теориями основ поведения) [27, с. 258-264]
- •Этапы технологии посредничества в конфликте [14, с. 208]
- •Этапы процесса посредничества
- •Тактические приемы ведения переговоров [17, с. 412-416, 12, с. 142-146, 1, с.510-512]
- •Тактики влияния [8, с. 592-594]
- •Двенадцать способов действия на переговорах в ситуации возражения партера по цене предлагаемого продукта или услуги [12, с. 153-158].
- •Примеры карт анализа конфликта
Ролевое упражнение: «Правила ведения переговоров» [составлено по 15, с. 196]
Цель: развить первичные навыки подготовки и проведения переговоров, изучить различные тактические приемы и сформировать представления о способах их использования на переговорах.
Форма. Выполняется командами численностью 4-6 человек.
Задание.
1. Ознакомьтесь с ситуацией.
На лыжной базе путевка на полный день стоит 270 рублей, а путевка на половину дня стоит 180 рублей. Лыжник, купивший утром билет на полный день, днем обнаруживает, что по неожиданно сложившимся для него обстоятельствам он не может остаться на вторую половину дня. Случайно он встречает человека, который собирается купить билет на полдня. Он предлагает этому человеку купить у него путевку на оставшиеся полдня. Какова будет цена предлагаемого билета?
2. Разделитесь на 2-4 команды. Каждая команды, заняв определенную позицию (продавца или покупателя), должна сформулировать свою цель переговоров и разработать стратегию и тактику поведения на переговорах. Изучите различные тактически приемы, представленные в приложении 15, выберите часть из них и продумайте технику их применения в ходе переговоров.
4. От каждой команды делегируйте в группу экспертов 1 представителя. Задача экспертов – выявить и оценить примененные подгруппами тактические приемы.
5. Проведите переговоры и проанализируйте их, ответив на вопросы.
Вопросы для обсуждения:
Какой получен результат переговоров, удалось ли переговаривающимся сторонам договориться по цене? Совпал ли полученный результат с планируемой целью?
Какая стратегия ведения переговоров была продемонстрирована? Соответствует ли она поставленной цели?
Что способствовало, а что мешало участникам достигать их цель?
Какие тактические приемы были использованы и каков их эффект? На данный вопрос отвечают эксперты, предварительно заполнив следующую таблицу:
Какие приемы применялись?
Какие высказывания, какое поведение подтверждают применение приемов?
Какие результаты были достигнуты с помощью приемов?
Были ли соблюдены следующие правила выработки решения на переговорах?
Для изобретения взаимовыгодных вариантов необходимо: [15, с. 200]
Отделить изобретение вариантов от оценки;
Попытаться найти множество ответов, а не один, что означает:
А) увеличить число вариантов;
Б) разработать разные соглашения;
В) посмотреть на проблему глазами разных людей;
Г) изменить объем предлагаемого соглашения
Найти взаимную выгоду, а для этого:
А) определить общие интересы;
Б) согласовать разные интересы;
В) обратить внимание на различие интересов
Г) выяснить, что предпочитает другая сторона.
Форма контроля: участие в упражнении и обсуждении его результатов.
Ролевое упражнение: «Увеличение заработной платы»
Цель: изучить и сформировать первичные навыки применения правил ведения переговоров в условиях конфликта, научится разрабатывать сценарий ведения переговоров в соответствии с выбранной их формой и стратегией.
Форма. Выполняется в парах.
Задание.
1. Разделитесь на пары и в каждой паре распределите роли руководителя и подчиненного. Установка подчиненному – вы ведете переговоры с руководителем по поводу увеличения вашей заработной платы. На ваш взгляд, вы заслуживаете более высокой заработной платы, так как ....(приведите аргументы). Установка руководителю: выберите форму и стратегию ведения переговоров, постарайтесь в диалоге применить как можно больше соответствующих вашему выбору тактических приемов (описание тактических приемов см. в приложении 15). Исполнители ролей руководителя и подчиненного не должны заранее обмениваться своими планами по форме, стратегии переговоров, тактическим приемам и аргументации.
2. Продемонстрируйте подготовленный вами сценарий переговоров, попутно внося в него коррективы в соответствии с реально выстраиваемым диалогом.
3. После демонстрации сценариев переговоров, проводится анализ их хода и результатов.
Вопросы к обсуждению:
1. Какие формы и стратегии переговоров были избраны руководителем и подчиненным? Согласованы ли они? Если стратегии изначально были выбраны разные, то чья стратегия в итоге оказалась лидирующей и почему это произошло?
2. Какие тактические приемы были применены и каков их результат?
3. Какой аргумент оказался особенно убедительным? Какие данные произвели наибольшее впечатление? Какое сообщение (пример, предостережение) оказались кстати?
4. Какие ошибки были допущены во время переговоров, как их можно было бы избежать?
5. Были ли использованы правила выработки взаимовыгодного решения, а именно пытались ли участники переговоров:
А) увеличить число вариантов;
Б) разработать разные соглашения;
В) посмотреть на проблему глазами разных людей;
Г) изменить объем предлагаемого соглашения
Найти взаимную выгоду, а для этого:
А) определить общие интересы;
Б) согласовать разные интересы;
В) обратить внимание на различие интересов
Г) выяснить, что предпочитает другая сторона.
Форма контроля: участи в упражнении и в обсуждении его результатов.