- •Введение
- •I. Описание заданий по темам дисциплины
- •Тема 1. Понятие конфликта, становление и предмет конфликтологии Упражнение: «Что такое конфликт»
- •Деловая игра: «Интервью на заданную тему»
- •Тема 2. Функции конфликта Деловая дискуссия: «Позитивные и негативные функции конфликта»
- •Упражнение: «Факторы позитивного конфликта» [разработано на основе 25, с. 84-85]
- •Анализ ситуации: “Взаимные поставки продукции” [9, с.63]
- •Тема 3. Структурные элементы конфликта Анализ ситуации: “Столовая и центр стандартизации и метрологии” [переработано по 4, с. 11]
- •Задания для самостоятельной индивидуальной работы Анализ ситуации: “в гальваническом цехе” [4, с. 22]
- •Тема 4. Динамика конфликта Анализ ситуации: “Сеть ресторанов” [13, с. 181-183]
- •Тема 5. Причины конфликта Анализ ситуации: «Война лилипутов по поводу яиц» [25, с. 47]
- •Анализ ситуации: «Неожиданное увольнение» [6, с. 42]
- •Анализ ситуации: «Решение Марии» [переработано по 25, с.52-54]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ ситуации: “в прачечной” [21, с.77-79]
- •Тема 6. Типы и формы конфликта Ролевая игра: «Внутренний конфликт» [12, с. 196-197; 17, с. 455-457]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Анализ типологических характеристик работников и уровня их конфликтогенности [13, с. 48-49]
- •Тема 7. Управление конфликтом: подходы, способы и стили поведения в конфликте Упражнение: «Анализ способов управления конфликтом»
- •Деловая дискуссия: «Способы и формы управления конфликтом»
- •Упражнение: «Выбор стиля поведения в конфликте»
- •Анализ ситуации: “Дилемма для Ирины” [разработано по 5, с. 171-173]
- •Тема 8. Управление конфликтом: стратегии и тактические приемы Анализ ситуации: “Конфликт на кафедре” [17, с. 454-455]
- •Ролевой тренинг: «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» [за основу взято из 15, с. 178-180]
- •Упражнение: «Приемы работы с агрессией» [разработано на основе 15, с. 178-180]
- •Ситуационные задачи: «Конфликты и трансактный анализ» [12, с. 48-50, 68-69]
- •Анализ ситуаций: «Выбор тактики поведения в конфликте и оценка её последствий» [разработано на основе 17, с. 494-495]
- •Тема 9. Предупреждение конфликтов Командное задание: «Презентация методов предупреждения конфликтов»
- •Упражнения: «Выбор вида критических замечаний» [переработано по 12, с. 122-125]
- •Тема 10. Посредничество в конфликте Анализ ситуации: “Трудовой конфликт” [21, с. 52]
- •Анализ ситуации: «Банковская история» [15, с. 180-185]
- •Упражнение: Степень погружения и вмешательства посредника [переработано по 25, с. 127-137]
- •Демонстрационный сценарий: «Брат, сестра и один апельсин» [25, с. 96-101]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: Консультативное посредничество: выбор тактики поведения в конфликте [27, стр. 262-266]
- •Упражнение: «Этапы технологии посредничества в конфликте»
- •Тема 11. Технология переговорного процесса в условиях конфликта Анализ ситуации: «Слепые мужчины и слон» [25, с. 51]
- •Ролевой тренинг: «Эффективное влияние» [27, с. 218]
- •Ролевое упражнение: «Правила ведения переговоров» [составлено по 15, с. 196]
- •Ролевое упражнение: «Увеличение заработной платы»
- •Ролевое упражнение: «Учимся слушать собеседника» [25, с. 143-144]
- •Ролевое упражнение: «Активное слушание» [15, с. 189-190]
- •Ролевое упражнение: «я-высказывания» [15, с. 189-190]
- •Упражнение: «Сравнение вариантов коммуникации» [переработано по 30, с. 354]
- •Групповая дискуссия: «Переговоры: рамки тактик влияния» [8, с. 629]
- •Задания для самостоятельной внеаудиторной работы Упражнение: «Формы договоренностей в переговорах»
- •Упражнение. “Возражения и ответы на них” [12, с. 153-158]
- •II. Описание комплексных заданий по блокам тем дисцилины Анализ ситуации «Новый руководитель» [разработано по 9, с.274-275, 20, с. 85.]
- •Анализ ситуации: “Конфликт директора банка с бухгалтером”
- •Анализ ситуации «Взаимные упреки», разработка плана управления конфликтом и сценария медиаторных переговоров [разработано на основе 10, с. 334-335]
- •Анализ ситуации: “в службе автоматизации” [переработана на основе 4, с. 29]
- •Письменная работа: Самодиагностика конфликтов [10, с. 333-334].
- •III. Психологические тесты на диагностику личностных качеств, навыков, умений Тест: Диагностика поведенческих позиций «Родитель — Взрослый — Ребенок»
- •Тест к. Томаса: «Оценка стиля поведения в конфликте» [21, с.83-86,]
- •Интерпретация результатов теста [15, с. 37-52.]
- •Оценка стратегий поведения в конфликте по методике Дж. Г. Скотт [12, с.105-106]
- •Тест: «Стили разрешения конфликта» [30, с. 586]
- •Тест: “Критика и вы” [12, с. 128-131]
- •Тест: “Оценка глубины конфликта” [12, с. 78-80]
- •Тест: «Умеете ли вы вести деловые переговоры?» [12, с. 147-149]
- •Тест: «Оценка вашей личностной ориентации по отношению к другим»
- •Тест: “Оценка акцентуации характера (по методике Шмишека)” [12, с. 93-99]
- •Литература
- •Приложения
- •Тематический план дисциплины (с распределением общего бюджета времени в часах)
- •Модели эскалации конфликта [29, с. 43]
- •Типы реакций на фрустрирующие ситуации [19, с. 310]
- •Методический материал к ролевому тренингу «Выбор тактики взаимодействия в конфликтогенной ситуации» [15, с. 178-180]
- •Приемы работы с агрессией [15, с.77-82]
- •Основные понятия теории трансакционного (трансактного) анализа [12, с. 48-50, 68-69]
- •Виды критических оценок [12, с. 123-124]
- •Сценарий посредничества, основанный на решении проблемы. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант первый) [взята за основу из 25, 100-103]
- •Сценарий трансформационного посредничества. Ситуация: «Брат, сестра и один апельсин» (вариант второй) [взята за основу из 25, 128-131]
- •Технология проведения посредничества [25, с. 109]
- •Сохранение нейтралитета [25, с. 98]
- •Описание типов «Эго» - состояния (разработано в соответствии с теорией игр, а также другими концептуальными теориями основ поведения) [27, с. 258-264]
- •Этапы технологии посредничества в конфликте [14, с. 208]
- •Этапы процесса посредничества
- •Тактические приемы ведения переговоров [17, с. 412-416, 12, с. 142-146, 1, с.510-512]
- •Тактики влияния [8, с. 592-594]
- •Двенадцать способов действия на переговорах в ситуации возражения партера по цене предлагаемого продукта или услуги [12, с. 153-158].
- •Примеры карт анализа конфликта
Ролевое упражнение: «я-высказывания» [15, с. 189-190]
Цель: овладеть техникой четкой формулировки и описания значимой для проведения переговоров информации.
Форма. Индивидуальное высказывание каждого студента.
Задание.
Выскажете свое мнение о ходе выполнения и результатах упражнения «Активное слушание». При этом используйте алгоритм техники Я-высказываний по схеме:
Мои чувства (что я ощущал во время исполнения разных ролей)
Мое описание (ситуации, проблемы)
Моя оценка
Мое решение проблемы.
Вопросы для обсуждения:
Было ли вам трудно сформулировать свои мысли?
Если возникали сложности, то чем их можно объяснить?
Какие составляющие вашего высказывания вызвали наибольшие трудности? Почему?
Форма контроля: участие и активность в упражнении.
Упражнение: «Сравнение вариантов коммуникации» [переработано по 30, с. 354]
Цель: продемонстрировать отличия активного и пассивного слушания.
Форма. Выполняется индивидуально с помощью сопоставления предложенных к анализу вариантов общения.
Задание.
1. Прочитайте приведенные ниже разговоры руководителя отдела (Владимира) и руководителя группы данного отдела (Николая). В каком из них руководитель отдела использует активное слушание? Как бы вы чувствовали себя в позиции руководителя группы в каждой из этих ситуаций?
2. Проанализируйте оба варианта разговора, обратившись к рекомендациям.
Рекомендации по активному слушанию.
- вслушивайтесь в содержание – попытайтесь услышать именно то, что было сказано.
- вслушивайтесь в чувства – попытайтесь определить, что чувствует источник по поводу происходящих событий.
- отвечайте на чувства – дайте источнику убедиться в том, что его чувства получили признание.
- отмечайте все сигналы – чутко относитесь как к вербальным, так и к невербальным проявлениям.
- дайте отражение – повторите своими словами то, что, как вам кажется, вы услышали.
Пример 1.
Руководитель группы. Владимир, я получил приказ руководства нашей фирмы и не понял этого приказа. Мы не можем управиться с этим сегодня. Почему им кажется, что мы можем сделать это?
Руководитель отдела. Но это приказ. Поэтому сделайте это как можно быстрее. Сроки нас поджимают.
Руководитель группы. Разве они не знают, что мы отстаем от графика из-за трудностей с программным обеспечением?
Руководитель отдела. Послушай, я не отвечаю за то, что происходит наверху. Я просто должен удостовериться в том, что работа выполнена, вот и все.
Руководитель группы. Группе это не понравится.
Руководитель отдела. Это ты должен справляться с ними, а не я.
Пример 2.
Руководитель группы. Владимир, я получил приказ руководства нашей фирмы и не понял этого приказа. Мы не можем управиться с этим сегодня. Почему им кажется, что мы можем сделать это?
Руководитель отдела. Похоже, тебя это огорчает.
Руководитель группы. Конечно. Просто мы отстали от графика, потому что бились над той компьютерной программой. А теперь еще и это.
Руководитель отдела. Как будто у тебя и так мало работы?
Руководитель группы. Да, я просто не знаю, как сказать своим коллегам об этом. Они сегодня по-настоящему расстроены.
Руководитель отдела. Я думая, тебе кажется, что несправедливо нагружать их дополнительной работой. Но работа нашей фирмы зависит от того, как быстро справится с заданием твоя группа. Всех поджимают сроки.
Руководитель группы. Да, конечно. Если дела обстоят таким образом, я постараюсь объяснить им все это.
Руководитель отдела. Спасибо. Постарайтесь выполнить приказ. А я приложу все усилия для корректировки графика в будущем.
Форма контроля: индивидуальные устные ответы.