Розмови по телефону як важлива умова ділового спілкування.

Однієї з різновидів ділового спілкування є спілкування за допомогою телефону. Як свідчить статистика, на ділове спілкування по телефону приходиться 70 % часу. Телефонна розмова — це свого роду перший підготовчий етап перед безпосередньою зустріччю. Тому необхідність у подальших зустрічах залежить від того, наскільки вдало пройшло перше спілкування по телефону. Оволодіння навичками ділового спілкування по телефону повною мірою значно розширює коло спілкування і дозволяє з більшою імовірністю сподіватися на успіх при мінімальних витратах часу.

У діловому житті кожний розмовляє по телефоні в середньому 20-30 разів у день. При цьому кожна розмова в середньому триває 3-5 хвилин. Деякі психологи зтверджують, що тривалість телефонних розмов росте за рахунок їхнього емоційного забарвлення. Тривалі телефонні розмови формують у людей мовну неточність і позбавляють фрази діловитості. Американські психологи прийшли до висновку, що телефон при всіх його достоїнствах скорочує життя сучасної людини на 3-4 роки. При цьому неприємні звістки, про які ми довідуємося з телефонних розмов, отут не при чому, причина в постійній напрузі нервової системи при чеканні дзвінка, що може продзвеніти в будь-яку хвилину. Проте багато важливих контактів здійснюються по телефону. Вважається, що добре підготовлена телефонна розмова може замінити чотири ділових листи.

Як визначити, що те чи інше питання найкраще вирішувати по телефону? На цей рахунок навряд чи можуть існувати абсолютні рекомендації, але є деякі правила, що полегшують цей вид спілкування. Дзвонити потрібно, якщо:

- ви хочете швидко одержати чи повідомити визначену інформацію;

- потрібно з'ясувати думки тієї чи іншої посадової особи по питанню що вас цікавить;

- потрібно одержати чиюсь згодуа на конкретну дію;

• треба уточнити, чи залишається в силі колишня домовленість.

До телефонної розмови потрібно готуватися завчасно.

Вважається, що оптимальний час телефонної розмови — 3 хв,

з них:

- взаємне представлення — 20±5 с;

- уведення співрозмовника в курс справи — 40±5 с;

- обговорення ситуації — 100±5 с;

- заключні слова — 20±5 с.

Зразкову модель розмови потрібно складати з урахуванням психології співрозмовника, якщо ділові партнери знайомі, або з урахуванням його передбачуваної реакції, зацікавленості, яку можна визначити для себе заздалегідь, керуючись існуючими даними про абонента. Завжди треба пам'ятати, що в телефонній розмові, як і взагалі в діловому спілкуванні, багато чого залежить від того емоційного забарвлення, яке він здобуває.

Під час телефонної розмови треба враховувати, що:

- слова звучать виразніше після міні-пауз;

- цифри, прізвища і навіть питання краще повторювати двічі;

- самі неприємні слова треба вимовляти звичайним голосом, щоб співрозмовник вдумався в їх зміст і відчув, чому вони уживаються вами.

Вміння слухання при спілкуванні.

Ділове спілкування не увінчається успіхом, якщо партнери не навчаться слухати один одного. Уміння слухати необхідно людині при будь-якій формі спілкування, і насамперед при діловому спілкуванні. Адже від правильності реакції на сказане кимось часто залежить успіх справи.

Важливо не просто слухати, але і прагнути почути кожне слово, зрозуміти його значення в конкретній фразі, закінченій пропозиції. Слухання ефективне тоді, коли йде безупинна оцінка сказаного кожним партнером.

Люба ділова розмова повинна викликати в його учасників інтерес — емоційний прояв пізнавальних потреб особистості. Вона активізує увагу, стимулює мислення.

З психологічної точки зору слухання необхідне для задоволення власних інтересів і потреб. Слухаючи, треба намагатися зрозуміти психологію співрозмовника, хід його думок, оцінити його ділові можливості, тобто довідатися набагато більше, ніж він виражає за допомогою слів. При цьому потрібно стежити за собою, за своїми емоціями, тому що ваша невірна поведінка може відвернути співрозмовника від його думок, стати причиною його замкнутості.

Навчитися ефективно слухати нелегко. Насамперед треба захотіти слухати і розуміти співрозмовника. По суті процес слухання подібний із процесом пізнання.