- •Казанский (Поволжский) федеральный университет
- •Г.Р.Рахматуллина
- •Управление информационными сервисами и контентом
- •Курс лекций
- •Казань 2012
- •Содержание
- •Раздел I. Введение Тема 1. Введение
- •А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- •1.1 Понятие ит-сервиса
- •С. Бобровский Анатомия ит-сервисов pc Week/re №24-25 (582-583), 3 — 16 июля 2007
- •М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
- •1. Itsm и «традиционные» подходы к ит
- •1.1. Определение ит-услуги
- •Раздел II. Принципы управления в ит Тема 2. Принципы управления ит – инфраструктурой
- •А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- •1.2 Функциональные области управления службой ис
- •Раздел III. Лучшие практики в управлении ит - сервисами Тема 3. Библиотека ит – инфраструктуры и управление ит - сервисами
- •А.И. Долженко. Управление информационными сервисами. Интернет университет (интуит)
- •Раздел IV. Организация поддержки ит – сервисов (sevice support) Тема 4. Функция и процессы по поддержке ит – сервисов, их взаимосвязь
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 19-24
- •Тема 5. Организация работы диспетчерской службы (Service Desk)
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 135-144
- •Глава 9 Служба Service Desk
- •Тема 6. Управление инцидентами
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 39-56
- •Глава 4 Управление Инцидентами
- •4.1. Введение
- •4.1.1. Терминология
- •4.2. Цель
- •4.2.1. Преимущества использования процесса
- •4.3. Процесс
- •4.3.1. Входы процесса
- •4.3.2. Управление конфигурациями
- •4.3.3. Управление Проблемами
- •4.3.4. Управление Изменениями
- •4.3.5. Управление Уровнем Услуг
- •4.3.6. Управление Доступностью
- •4.3.7. Управление мощностями
- •4.4. Виды деятельности
- •4.4.1. Прием и регистрация
- •4.4.2. Классификация
- •4.4.3. Привязка (сопоставление)
- •4.4.4. Расследование и диагностика
- •4.4.5. Решение и восстановление
- •4.4.6. Закрытие
- •4.4.7. Мониторинг хода решения и отслеживание
- •4.5. Контроль процесса
- •4.5.3. Функции и роли
- •4.6. Затраты и проблемы
- •4.6.1. Затраты
- •4.6.2. Проблемы
- •Тема 7. Управление проблемами
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 56-72
- •Глава 5 Управление Проблемами
- •Тема 8. Управление конфигурациями
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 73-97
- •Глава 6. Управление Конфигурациями
- •6.1. Введение
- •6.1.1. Основные понятия
- •6.2. Цель процесса
- •6.2.1. Преимущества использования процесса
- •6.3. Процесс
- •6.3.1. Управление Инцидентами
- •6.3.2. Управление Проблемами
- •6.3.3. Управление Изменениями
- •6.3.4. Управление Релизами
- •6.3.5. Управление Уровнем Услуг
- •6.3.6. Управление Финансами
- •6.3.7. Управление Доступностью
- •6.3.8. Управление Непрерывностью ит-услуг
- •6.3.9. Управление Мощностями
- •6.3.10. Виды деятельности
- •6.4. Виды деятельности
- •6.4.1. Планирование
- •6.4.2. Идентификация
- •6.4.3. Мониторинг статуса
- •6.4.4. Контроль
- •6.4.5. Верификация и аудит
- •6.5. Контроль процесса
- •6.5.1. Отчеты и Ключевые показатели эффективности
- •6.5.2. Критические факторы успеха
- •6.5.3. Функции и роли
- •6.6. Затраты и проблемы
- •6.6.1. Затраты
- •6.6.2. Проблемы
- •Тема 9. Управление изменениями
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
- •Глава 7 Управление Изменениями
- •Тема 10. Управление релизами
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 99-117
- •Глава 8 Управление Релизами
- •2.3 Процессы предоставления ит-сервисов
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 145-162
- •Глава 10 Управление Уровнем Сервиса (Услуг)
- •М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
- •1.2. Управление качеством ит-услуг
- •Тема 13. Управление доступностью
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 217-234
- •Глава 14 Управление Доступностью
- •14.1. Введение
- •14.1.1. Основные понятия
- •14.2. Цели процесса
- •14.2.1. Преимущества использования процесса
- •14.3. Процесс
- •14.4. Виды деятельности
- •14.4.1. Определение требований к доступности сервиса
- •14.4.2. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Доступности
- •14.4.3. Проектирование систем для достижения требуемого Уровня Обслуживания
- •14.4.4. Ключевые вопросы безопасности
- •14.4.5. Управление Обслуживанием
- •14.4.6. Проведение измерений и составление отчетов
- •14.4.7. Разработка Плана Обеспечения Доступности
- •14.4.8. Инструментальные средства
- •14.4.9. Методы и методики
- •14.5. Контроль процесса
- •14.5.1. Составление отчетов
- •14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности
- •14.5.3. Функции и роли
- •14.6. Проблемы и затраты
- •14.6.1. Проблемы
- •14.6.2. Затраты
- •Тема 14. Управление мощностями
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 181-195
- •Глава 12 Управление Мощностями
- •Тема 15. Управление непрерывностью ит - сервисов
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 197-215
- •Глава 13 Управление Непрерывностью ит-сервисов
- •13.1. Введение
- •13.2. Цель процесса
- •13.3. Процесс
- •13.4. Виды деятельности
- •13.4.4. Стратегия обеспечения непрерывности ит-сервисов
- •13.4.5. Организация процесса и планирование внедрения
- •13.4.6. Применение превентивных мер и способов восстановления
- •13.4.7. Разработка планов и процедур восстановления
- •13.4.8. Начальное тестирование
- •13.4.9. Обучение и осведомление
- •13.4.10. Анализ и аудит
- •13.4.11. Тестирование
- •13.4.12. Управление Изменениями
- •13.5. Управление Процессом
- •13.5.1. Отчеты для руководства
- •13.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели качества
- •13.5.3. Функции и роли
- •13.6. Проблемы и затраты
- •13.6.1. Затраты
- •13.6.2. Проблемы
- •Тема 16. Управление финансами в ит
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 164-189
- •Глава 11 Управление Финансами ит
- •11.1. Введение
- •11.1.1. Основные понятия
- •11.2. Цели процесса
- •11.3. Процесс
- •11.4. Виды деятельности
- •11.4.1. Составление бюджета
- •11.4.2. Бухгалтерский учет
- •11.4.3. Выставление счетов
- •11.4.4. Отчетность
- •11.5. Контроль процесса
- •11.5.1. Отчеты для руководства
- •11.5.3. Функции и роли
- •11.6. Проблемы и затраты
- •11.6.1. Проблемы
- •11.6.2. Затраты
- •Раздел VI. Управление информационной безопасностью Тема 17. Концепция управления безопасностью в ит
- •Ян Ван Бон / Введение в ит Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого м.Ю. / it Expert, 2004, стр. 261-282
- •Глава 15 Управление Информационной Безопасностью
- •Раздел VII. Внедрение и совершенствование принципов управления ит – сервисами Тема 18. Основные принципы управления проектами itsm
- •Раздел VIII. Заключение Тема 19. Текущее положение дел в области управление ит -инфраструктурой
- •Itsm в России: как перейти к процессному управлению ит
- •It Services Desk. Магический квадрат Gartner
- •Itsm по-русски
- •Лекция №1. Системы управления контентом
- •Список литературы
- •М.Б. Букреев, а.Е. Заславский. Управление ит-сервисами информационно-телекоммуникационных систем (итс). Российский электротехнический концерн русэлпром
11.4.3. Выставление счетов
Ведение учета затрат, безусловно, не является новшеством, но оно приобретает все большее значение. При этом выставление счетов за внутренние затраты — это относительно новое явление, которое является эффективным средством поощрения пользователей к экономному использованию ИТ-ресурсов. Однако взимание платы за ИТ-услуги не принесет много пользы, если держатели бюджета в компании не будут оплачивать другие услуги, такие как телефон, помещение, почтовые услуги, питание, управление кадрами и т. д. Другими словами, практика выставления счетов должна соответствовать финансовой политике организации. Если такая практика существует, то держатели бюджета могут осуществлять управление текущими затратами, которые возможно включать в цену их продуктов и услуг.
Обычно практику выставления счетов вводят для возмещения всех возникающих затрат. В этом случае ИТ-организация работает как бизнес-подразделение компании. Но это осуществимо только в том случае, если известны реальные текущие затраты на ИТ-услуги.
Политика выставления счетов
Прежде чем определить тариф на услуги, рекомендуется проанализировать возможные варианты выставления счетов и определить политику в этой области.
Существуют несколько вариантов такой политики. Выбор подходящего метода зависит от целей, стоящих перед Процессом Управления Финансами. В то же время, если выставление счетов вводится поэтапно, то на каждом этапе могут использоваться различные правила. Политика выставления счетов это:
? Обмен информацией (Коммуникации) – руководителям, являющимся заказчиками ИТ-услуг, сообщают о тарифах, чтобы они были осведомлены о затратах их подразделений на ИТ-сервисы. Это может быть сделано двумя способами:
? расчет затрат по каждому подразделению[182] и информирование их руководителей;
? то же, но включая выставление счетов с использованием выбранного метода.
? Гибкость ценообразования – чаще всего тарифы определяются и затем используются на ежегодной основе. Если поставщик услуг проявляет инициативу по инвестициям в конкретную услугу в связи с ее частым использованием, то в контракт может быть включена статья о выставлении счетов на покрытие дополнительных затрат. Альтернативой является предложение образующейся дополнительной мощности другим потенциальным заказчикам.
? Условное выставление счетов – затраты включаются в направляемые заказчику счета, но без требования оплаты. Этот метод позволяет ИТ-организации накопить опыт по использованию процесса и затем исправить ошибки в системе выставления счетов. Это также дает заказчику возможность привыкнуть к практике выставления счетов. Однако такой метод применим только в том случае, если в конце концов затраты действительно будут возмещены, в противном случае информирование о затратах будет бесполезным.
Тарифы[183]
Часто бывает трудно установить тариф на услугу. Установление тарифов включает следующие действия:
? определение цели выставления счетов;
? определение прямых и косвенных затрат;
? определение тарифов, существующих на рынке;
? анализ спроса на услуги;
? анализ количества заказчиков и конкуренции.
При определении тарифа за услуги организация должна сначала определить цель и ожидаемую выгоду для заказчика и ИТ-персонала.
Цена является одной из четырех составляющих маркетинга, куда входят: продукт, цена, продвижение и место (четыре Р: Product, Price, Promotion, Place). Цена имеет значение не только при возмещении затрат, но и при формировании спроса на продукцию. Гибкая стратегия ценообразования может использоваться для продвижения продуктов на рынок или для их снятия. Новая услуга, у которой еще мало заказчиков, может субсидироваться за счет прибыли от продажи других услуг. Перед выбором стратегии ценообразования следует четко определить затраты на услугу.
Существуют разные типы политики ценообразования, например:
? Издержки плюс фиксированная прибыль – известно несколько вариантов, общей основой которых является включение в цену затрат плюс чистая прибыль (стоимость + % наценки). Затраты и чистая прибыль могут определяться несколькими способами, такими как:
? все затраты плюс чистая прибыль;
? маржинальные затраты плюс маржа (наценка, достаточная для покрытия средних постоянных затрат, затрат на единицу продукции и стоимости капитала). Например, если доступ к LAN/WAN учитывается в счете за подключение к сети, эта составляющая уже не должна включаться в другие LAN-сервисы;
? один из вышеуказанных способов с маржой в 0%.
? Существующая ставка – для услуг, по которым уже существуют ценовые соглашения.
? Получение целевого дохода – для услуг, цена которых была определена заранее.
? Рыночная ставка (допустимая на рынке) – цены, которые сопоставимы с ценами внешних поставщиков.
? Согласованная договорная цена – эти цены согласуются с заказчиком. Если заказчику необходима новая услуга, обсуждается вопрос о том, должна ли цена включать все затраты на инвестиции, или только их часть.
За услуги, на которые может быть снижена цена при увеличении объема, может предоставляться оптовая скидка. С целью Управления Спросом (распределения спроса во времени) могут использоваться специальные тарифы в моменты пиковой загрузки и в периоды низкого спроса.