5. Ссылки на другие нормативные документы

Процедура корректирующих действий

Процедура предупреждающих действий

6. Записи по качеству

6.1. Карточка жалобы

КАРТОЧКА ЖАЛОБЫ №_____________
Дата жалобы		Проект
Организация		Продукт
Контактное лицо		Рег. номер
Телефон		На сотрудника
Е-mail		Вид обращения
Мнение клиента
Зарегистрировал		Ответственный
Категория жалобы:
Мнение ответственного за разбор жалобы
Сформулировал			Дата
Причина жалобы
Принятые меры у клиента
Исполнитель			Дата
Время, потраченное на разбор жалобы		Ответственным
		Исполнителям
Удовлетворенность клиента
Ответственный за разбор жалобы _______________ «___» _______________ 20__г.
Руководитель СК _______________ «___» _______________ 20__г.

7. Приложение

Процедура по оценке удовлетворенности

1. Назначение инструкции

2. Понятия и сокращения

3. Ответственность

4. Оценка удовлетворенности клиента

4.1. Планирование опроса заказчиков

4.2. Опрос заказчиков

4.3. Обработка результатов опроса

4.4. Анализ удовлетворенности заказчиков

5. Ссылки на другие нормативные документы

6. Записи по качеству

   1. Карточка удовлетворенности

   2. Отчет по удовлетворенности

7. Приложение

7.1. Карта процесса оценки удовлетворенности заказчика

1. Назначение инструкции

Настоящая инструкция содержит описание порядка выполнения работ по проведению оценки удовлетворенности заказчиков, а также ответственность и полномочия в рамках данной процедуры.

2. Понятия и сокращения

Оценка удовлетворенности заказчиков – это целенаправленный сбор информации о качестве поставленной продукции, выполненных работ и оказанных услуг.

3. Ответственность

Владельцам процесса оценки удовлетворенности является руководитель СК. Проводить опрос клиентов может как руководитель СК, так и другой сотрудник, независимый от проверяемого подразделения.

4. Оценка удовлетворенности клиента

Процедура оценки удовлетворенности включает в себя следующие этапы:

• планирование опроса заказчиков;

• опрос заказчика;

• обработку результатов опроса;

• анализа удовлетворенности заказчиков.

4.1. планирование опроса заказчиков

Владельцы производственных процессов должны предоставлять руководителю СК информацию о закрытых проектах, подлежащих оценке удовлетворенности, а именно:

• наименование заказчика;

• контактное лицо и координаты заказчика; по оценке удовлетворенности;

• наименование продукции (выполненных работ, оказанных услуг);

• исполнителей заказа;

• дату сдачи работ.

На основе полученной информации ответственный должен запланировать опрос данных заказчиков – сформировать «Карточку удовлетворенности» по закрытым проектам

4.2. проверки обоснованности жалобы

В соответствии со сроком, намеченным в «Карточке удовлетворенности», ответственный должен организовать опрос заказчика (созвониться с заказчиком, передать ему анкету и т.п.). По результатам опроса заполняются данные по каждому показателю. Если по какой-либо причине информацию получить не удалось, необходимо назначить новую дату опроса (в разумных и сопоставимых пределах) и внести соответствующую запись в «Карточку удовлетворенности».

4.3. Обработка результатов опроса

Оценку удовлетворенности необходимо проводить по каждому показателю по следующей шкале: отлично, хорошо, удовлетворительно, неудовлетворительно.

Если клиент выражает недовольство качеством оказанных услуг (неудовлетворительно), то руководитель СК регистрирует несоответствие и запускает процедуру корректирующих действий.

При удовлетворительной оценке руководитель СК должен зафиксировать все замечания заказчика. Если выявленные заказчиком недостатки имеют высокую степень риска возникновения потенциальных несоответствий, то руководитель СК должен зафиксировать потенциальное несоответствие и запускает процедуру предупреждающих действий.

4.4. анализ удовлетворености заказчиков

Сводные отчеты по удовлетворенности необходимо предоставлять на анализ руководства. Отчет должен содержать информацию о средней удовлетворенности заказчиков по различным критериям и по различным подразделениям (сотрудникам, изделиям и т.п.). Также необходимо предоставлять график удовлетворенности для проведения анализа удовлетворенности заказчиков в динамике.