82. Роль руководителя в процессе управления конфликтом. Методы, используемые руководителем в регулировании и завершении конфликта.

Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей.

Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. Она включает в себя: понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;

Руководитель выступает в роли посредника при разрешении конфликта, т.е. как третья сторона, которая пытается восстановить психологический баланс в коллективе. Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта.

Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.

Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства (роль, которую будет выполнять третья сторона), реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта.

83. Переговорный процесс, его фун-и, основное содерж. Модели поведения партнеров в переговорном процессе.

Переговоры – разновидность делового общения, представляющая собой определенную форму взаимодействия партнеров, включающую организацию сотрудничества, принятие решений, последующее оформление и письменную фиксацию.

2 аспекта переговоров:

• Организация сотрудничества

-поиск новых клиентов или партнеров по проекту

-переговоры по купле продаже

-отбор новых сотрудников

• Решение проблем, конфликтов

-переговоры о дебиторской задолженности

-трудовые споры и конфликты

-раздел имущества и т.д.

Модели поведения в переговорном процессе участников конфликтного взаимодействия и результат этого процесса во многом будут зависеть от выбранной каждым из них стратегии.

Понятие стратегии в нашем контексте имеет три существенных момента, которые следует учитывать при анализе конфликтов и выборе адекватных действий в переговорном процессе.

Во-первых, в стратегии заложены самые общие установки и ориентиры на результат переговоров. Очевидно, формально-логическое содержание таких ориентиров сводится к четырем вариантам:

• односторонний выигрыш;

• односторонний проигрыш;

• взаимный проигрыш;

• взаимный выигрыш;

Во-вторых, установки и ориентиры на результат в той или иной стратегии формируются у субъектов конфликтного взаимодействия на основе анализа соотношения интересов, а также возможностей, сил и средств по удовлетворению этих интересов.

84. Основные этапы переговорного процесса. Ошибки переговорного процесса: организационные, поведенческие, коммуникативные.

Этапы переговоров – относительно самостоятельные части, характеризующиеся собственными целями, тактиками, инструментами достижения цели. Пропуск одного их этапов может привести к неконструктивному результату переговорного процесса или к отсутствию результата.

Основные этапы:

1.Подготовка переговоров:

- постановка цели;

- пути достижения;

- тактика;

- место встречи.

2. Вступление в контакт:

- приёмы формирования аттракции;

- малые разговоры.

3. Выяснение позиции партнёра

4. Согласование позиций партнёров путём аргументирования

5. Принятие решения

6. Завершение: фиксация договорённости, «мостик для будущего».

При подготовке и ведении переговоров нередки следующие типичные ошибки:

- подготовке к переговорам не уделяется должного внимания.

- за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся `внутренние переговоры`), что недопустимо.

- в ходе переговоров участники не достаточно внимания уделяют тому, как конкретно могут быть реализованы их предложения. Прорабатывая предложения, обязательно решите вопросы возможной их реализации;

- избегайте включать в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на ваш имидж;

- нередко завышается количественный состав делегации, что ведет к снижению эффективности работы на переговорах.

- не учитываются особенности делового общения и этикета партнера из другой страны, что ведет к взаимонепониманию на переговорах.