6.6. Обслуживание клиентов как характеристика продукта авиакомпании

1. Обслуживание клиентов при продаже авиаперевозок

Обеспечение желаемого авиакомпанией уровня сервиса при продаже перевозок затруднено

из-за большого разнообразия и многочисленности каналов продажи:

- 70-80% проданных перево­зок приходится на агентов авиакомпаний;

- значительный объем продаж выполняется другими авиакомпаниями по интерлайн;

- остальные перевозки реализуются в собственных офисах авиа­компании

(так называемая собственная продажа).

Автоматизированные системы бронирования (АСБ) исполь­зуются для того, чтобы в любой момент времени пассажир мог забронировать свободное место на ВС и оплатить авиабилет.

Один вид услуг авиакомпаний определенно не требует не­пременного использования системы бронирования - это чартер­ные рейсы. Билеты на рейс вместе с турпакетом продается в офисах турфирм..

БЕЗ ЗАПИСИ ххххххххх Существует проблема не использования заказанной брони

2. Обслуживание в аэропорту

А/К заключая договор с аэропортом, оговаривает в нём и технологию обслуживания и регистрации своих пассажиров. Неравномерность спроса вынужда­ет авиакомпанию использовать дополнительные ВС в периоды пиков. Аэропортам также потребуется лишний персонал и производст­венные ресурсы. В периоды спада спроса и авиакомпания, и аэ­ропорт будут иметь недозагруженные производственные мощ­ности и незанятый персонал, что также вызовет повышение цен.

3. Обслуживание на борту вс

На борту воздушного судна пассажиры получают информацию, напитки, бортпитание, бортжурналы, программу развлечений и т.д.

6.7. Контроль качества продукта авиакомпании

Опрос пассажиров на борту ВС проводится для получения общей оценки качества продукта авиакомпании, анкетирование в аэропорту проводится для получения мнений о работе конку­рентов.

6.8. Грузовые перевозки как продукт авиакомпании

Также как и при пассажирских перевозках, при перевозках груза сначала составляется маркетинговый план на основе изу­чения спроса и предложения, в котором соблюдается разумный баланс между качеством и расходами авиакомпании, Перевозки на грузовом ВС дороже, но позволяют добиться более высокого качества продукта. На грузопассажирском ВС пере­возки груза осуществляются дозагрузкой багажных отсеков и чаще всего без соблюдения точного времени доставки.