Тема 23 Менеджмент и специфика услуг

Номер раздела, темы, занятия

Название раздела, темы,учебного занятия;

перечень изучаемых вопросов

Количество аудиторных часов

Методические пособия,

средства обучения (оборудование, учебно-наглядные пособия)

Литература

Форма контроля знаний

лекции

Практические (семинарские занятия)

лабораторные занятия

Управляемая самостоятельная работа студента

Иное

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

КАЧЕСТВО: СУЩНОСТЬ, ЭВОЛЮЦИЯ (14 ч.)

8

6

1.1.

Качество: сущность и эволюция (4 ч.)

2

2

1.1.1.

Сущность качества как потребительской и управленческой концепции

Сущность качества как философской, потребительской и управленческой концепции.

2

УМК

1.1.2.

Стадии развития философии качества

1. Обзор стадий развития философии качества: фаза отбраковки, фаза управления качеством.

2. Особенности механизмов обеспечения качества на начальных этапах развития ремесленного производства.

3. Основные противоречия фазы отбраковки.

2

УМК

[5],[11][12],

[21]

Опрос, тест

1.2.

Современный этап эволюции менеджмента качества (4 ч.)

2

2

1.2.1.

Современный этап эволюции менеджмента качества

1. Менеджмент проблемы эффективность-качество

2. Методы моделирования потребительских предпочтений

2

2

Презентация №1

[11], [12],

[29-31]

Опрос

1.3.

Качество и потребности современного человека (4 ч.)

2

2

1.3.1.

Качество и потребности современного человека

1. Принципы удовлетворения потребностей

2. Стоимость и ценность для потребителя

2

2

УМК

[2]-[8]

Опрос, тест

2

СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (28 ч.)

18

10

2.1.

Философия непрерывного совершенствования как основа современных систем менеджмента качества (4 ч.)

2

2

2.1.1.

Философия непрерывного совершенствования как основа современных систем менеджмента качества

1. Сущность концепции непрерывного совершенствования

2. Логика процесса совершенствования

2

2

Презентация №2, Интернет-сайты

[5]

[8],[15]

Опрос, рефераты

2.2.

Базовые принципы японских систем менеджмента качества (4 ч.)

2

2

2.2.1

Базовые принципы японских систем менеджмента качества

1. Общая характеристика систем

2. Система обучения

3. Система ротации

4. Система вознаграждений

2

2

УМК Презентация № 3

[5],[8]

Опрос, рефераты

2.3.

Системы всеобщего управления качеством (TQM, CWQC, «6 сигм») (8 ч.)

6

2

2.3.1.

Принципы всеобщего управления качеством

1. Кадровый менеджмент в контексте качества.

2. Работа с данными как основа менеджмента качества

3. Качество и текущая прибыльность предприятия

2

УМК

2.3.2.

Процессный подход в менеджменте

1. Процессный подход в менеджменте.

2. Решение производственных проблем в TQM

2

УМК

2.3.3.

TQM, CWQC, TPS

1. Общая характеристика TQM, CWQC, TPS, Kaizen. «6 сигм».

2

2

Интернет-сайты

[5],[7]-

[13]

Опрос, рефераты

2.4.

Общая характеристика производственной системы Toyota (TPS) (6 ч.)

4

2

2.4.1.

Общая характеристика производственной системы Toyota (TPS)

1. Философские, методологические, исторические основы TPS.

2. Стратегическая направленность управленческих решений.

3. Обеспечение равномерности распределения работ и оптимального обслуживания.

4. Походы и принципы к стандартизации в TPS.

2

2

УМК

[8],[15]

Опрос, рефераты

2.4.2.

Формирование культуры самосовершенствования

1. Кадровый менеджмент в ТРS, особенности подготовки высшего руководства компании.

2. Формирование культуры организационного самообучения и самосовершенствования

2

УМК

2.5.

Система стандартов серии ISO 9000:2000, 9001:2000 и особенности их применения в сфере услуг (6 ч.)

4

2

2.5.1.

Система стандартов серии ISO 9000:2000, 9001:2000 и особенности их применения в сфере услуг

1. Стандарты ISO 9001 и ISO 9004

2. Сущность механизма сертификации услуг

2

УМК

2.5.2.

Система стандартов серии ISO 9000:2000, 9001:2000 и особенности их применения в сфере услуг

1. Специфика сертификации качества в сфере услуг

2. Разработка политики и руководств по качеству

3. Разработка сети субпроцессов

2

2

Интернет-сайты

[11]- [13]

Тест

3

АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (30 ч.)

16

14

3.1.

Инструменты планирования качества и анализа процесса постоянного совершенствования (4 ч.)

2

2

3.1.1.

Инструменты планирования качества и анализа процесса постоянного совершенствования

1. Инструменты для управления качеством

2. Концептуальный инжиниринг

3. Семь инструментов управления качеством

2

2

Интернет-сайты

УМК

[5]

[7]

[11-12], [30]

Рефераты, опрос

3.2.

Методы оценки эффективности систем менеджмента качества (4 ч.)

2

2

3.2.1.

Методы оценки эффективности систем менеджмента качества

1. Эффективность – как степень достижения целей

2. Методы расчета эффективности

3. Мера достижения целей

2

2

УМК Презентация №4

[5],

[7]

Тест

3.3.

Экономические аспекты качества (6 ч.)

4

2

3.3.1.

Экономические аспекты качества

1. Затраты на качество

2. Подходы к анализу затрат на качество

2

УМК

3.3.2.

Экономические аспекты качества

1. Объекты снижения затрат

2. Системы стимулирования

3. Бюджетирование в управлении качеством

2

2

УМК Интернет-сайты

[5]

[7]

[12]

Рефераты, опрос

3.4.

Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности (8 ч.)

4

4

3.4.1.

Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности

1. Потребительская удовлетворённость

2. Модели и методы в управлении качеством

2

2

УМК Презентация №5

[5],[7]

[13]

Рефераты, опрос

3.4.2.

Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности

1. Gap-модель. Модель SERVQUAL.

2. Методы зоны толерантности, тайного посетителя, критических инцидентов

2

2

УМК Презентация №5

[5],[7]

[13]

Рефераты, опрос

3.5.

Статистические основы управления качеством (8 ч.)

4

4

3.5.1.

Статистический контроль качества

1. Основные задачи статистического контроля качества

2. Определение контрольных пределов

2

УМК

3.5.2.

Контрольные карты

1. Разновидности контрольных карт

2. Специализированные контрольные карты

3. Операционные характеристики

2

2

УМК Презентация №6

[5]

[7]

Рефераты, опрос

3.5.3.

Отладка производственных процессов

1. Методы Тягучи

2

УМК Презентация №6

[5]

[7]

Рефераты, опрос

4.

ИНДУСТРИЯ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ (32 ч.)

18

14

4.1.

История и современные тенденции развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства (4 ч.)

2

2

4.1.1.

История и современные тенденции развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства

1. Эволюция отельного бизнеса в США

2. Эволюция развития гостиниц в Беларуси

3. Современные тенденции развития индустрии гостеприимства

2

2

УМК Интернет-сайты

[2],[4]

[7],[13],

[19]-[23]

Рефераты, опрос

4.2.

Техническое и технологическое оснащение предприятий индустрии гостеприимства (4 ч.)

2

2

4.2.1.

Техническое и технологическое оснащение предприятий индустрии гостеприимства

1. Оборудование и виды мебели для гостиниц

2. Телекоммуникационные услуги в гостинице

3. Кухонное оборудование

2

2

Презентация № 7

[9], [10], [15]

[16]

Рефераты, опрос

4.3.

Дизайн предприятий индустрии гостеприимства (4 ч.)

2

2

4.3.1.

Дизайн предприятий индустрии гостеприимства

1. Тенденции в гостиничном строительстве

2. Архитектурно-художественной композиции интерьера гостиницы

3. Стили создания флористической композиции

2

2

УМК

[9]

[4],[14]

Рефераты, опрос

4.4.

Кадровый менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства (4 ч.)

2

2

4.4.1.

Кадровый менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства

1. Кадровая служба гостиничного комплекса

2. Особенности развития персонала в гостинично-ресторанном бизнесе

3. Культура управленческого труда.

2

2

УМК

Интернет сайты

[1],[10] [15]

Рефераты, опрос

4.5.

Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства (6 ч.)

4

2

4.5.1.

Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства

1. Классификация видов сервиса

2. Понятие и виды кейтеринга

2

2

УМК Презентация № 8

[10], [15]

Рефераты, опрос

4.5.2.

Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства

1. Организация кайтеринга

2. Особенности кайтеринга в гостиничном комплексе

3. Основные преимущества и необходимые условия кайтеринга

2

УМК

4.6.

Управление процессами обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе (6 ч.)

4

2

4.6.1.

Управление затратами на предприятиях индустрии гостеприимства

1. Положения по технической эксплуатации помещений

2. Виды уборочных работ и их последовательность

3. Элементы подготовки к обслуживанию посетителей

2

УМК

4.6.2.

Управление затратами на предприятиях индустрии гостеприимства

1. Основные показатели деятельности предприятий гостинично-ресторанной сферы

2. Анализ затрат предприятия индустрии гостеприимства

2

2

УМК Презентация № 9

[9], [10]

Рефераты, опрос

5.

КРИТЕРИИ И СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА (24 ч.)

14

10

5.1.

Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг (6 ч.)

4

2

5.1.1.

Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг

1. Критерии значимости туристических услуг

2. Критические (или двойственные) факторы

2

УМК

5.1.2.

Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг

1. Факторы, определяющие качество комплекса туристических услуг.

2. Качество информационных, транспортных услуг и д.р.

2

2

УМК

[5],[11]

[8],[16]

Рефераты, опрос

5.2.

Стандартизация и сертификация в индустрии гостеприимства (8 ч.)

4

4

5.2.1.

Цели и задачи сертификации

1. Стандартизация и сертификация как гарантия качества туристских услуг.

2. Цели и задачи сертификации.

3. Правила сертификации туристских и гостиничных услуг. Государственный стандарт «Туристские услуги.

2

УМК

5.2.2.

Разновидности стандартов

1. Классическая структура стандартов сервиса в индустрии гостеприимства

2. Разновидности стандартов: технические и операционные, стандарты персонального обслуживания.

2

2

Интернет-сайты

[5],[12]

[13]

Рефераты, опрос

5.2.3.

Разработка, внедрение и контроль соблюдения стандартов в индустрии гостеприимства.

2

Интернет-сайты

[5],[12]

[13]

Рефераты, опрос

5.3.

Менеджмент и специфика услуг (10 ч.)

6

4

5.3.1.

Особенности управления и специфика услуг

1. Разновидности услуг по критериям материальность / нематериальность.

2. Особенности управления и специфика услуг: модель Лэшли, Шменера.

2

УМК

5.3.2.

Массовые услуги

1. Индивидуализированные и стандартизированные услуги.

2. Массово индивидуализированные услуги.

3. Массово производимые услуги.

4. Массовые услуги.

2

2

УМК

[6], [13]

Тест, опрос

5.3.3.

Степень предсказуемости услуг

1. Степень присутствия в имидже сервисной компании ожиданий от работы персонала.

2. Степень предсказуемости услуг.

2

2

УМК

[6], [13]

Тест