- •Учебная программа для специальности:
- •Пояснительная записка
- •Содержание учебного материала
- •Раздел I. Качество: сущность, эволюция
- •Тема 1.1. Качество: сущность, эволюция
- •Тема 1.2. Современный этап эволюции менеджмента качества
- •Тема 1.3. Качество и потребности современного человека
- •Раздел II. Современные концепции и системы менеджмента качества
- •Тема 2.1. Философия непрерывного совершенствования как основа современных систем менеджмента качества
- •Тема 2.2. Базовые принципы японских систем менеджмента качества
- •Тема 2.3. Системы всеобщего управления качеством (tqm, cwqc, «6 сигм»)
- •Тема 2.4. Общая характеристика производственной системы Toyota (tps)
- •Тема 2.5. Система стандартов серии iso 9000:2000, 9001:2000 и особенности их применения в сфере услуг
- •Раздел III. Анализ эффективности систем менеджмента качества
- •Тема 3.1. Инструменты планирования качества и анализа процесса постоянного совершенствования
- •Тема 3.2. Методы оценки эффективности систем менеджмента качества
- •Тема 3.3. Экономические аспекты качества
- •Тема 3.4. Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности
- •Тема 3.5. Статистические основы управления качеством
- •Раздел IV. Индустрия туризма и гостеприимства как объект управления
- •Тема 4.1. История и современные тенденции развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства
- •Тема 4.2. Техническое и технологическое оснащение предприятий индустрии гостеприимства
- •Тема 4.3. Дизайн предприятий индустрии гостеприимства
- •Тема 4.4. Кадровый менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства
- •Тема 4.5. Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства
- •Тема 4.6. Управление процессами обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе
- •Тема 5.3. Менеджмент и специфика услуг
- •Учебно-методическая карта дисциплины
- •Информационно-методическая часть примерный перечень тем семинарских занятий
- •Основная литература
- •Дополнительная литература
Тема 5.3. Менеджмент и специфика услуг
Разновидности услуг по критериям материальность / нематериальность. Особенности управления и специфика услуг: модель Лэшли, Шменера. Индивидуализированные и стандартизированные услуги. Массово индивидуализированные услуги. Массово производимые услуги. Массовые услуги. Рекрутинг, формирование корпоративной культуры, компетентностный контроль как факторы повышения качества услуг. Степень присутствия в имидже сервисной компании ожиданий от работы персонала – насколько брэнд ассоциируется с сотрудниками данной компании. Степень предсказуемости услуг, объем производства услуг, количество контактов персонала с клиентурой, степень сложности задач, уровень свободы персонала, контактирующего с клиентурой, степень контроля действий персонала со стороны руководства, степень автономии, стиль построения приверженности персонала ценностям и целям компании, господствующая культура организации.
Учебно-методическая карта дисциплины
Номер раздела, темы, занятия |
Название раздела, темы, занятия; перечень изучаемых вопросов |
Количество аудиторных часов |
Материальное обеспечение занятия (наглядные, методические пособия и др.) |
Литература |
Форма контроля знаний |
|||
лекции |
Практические (семинарские занятия) |
лабораторные занятия |
управляемая Управляемая (контролируемая самостоятельная работа студента ная работа |
|||||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
6 |
7 |
8 |
9 |
1. |
КАЧЕСТВО: СУЩНОСТЬ, ЭВОЛЮЦИЯ (14 ч.) |
8 |
6 |
|
|
|
|
|
1.1 |
Качество: сущность, эволюция
|
4 |
2 |
|
|
УМК |
[5],[11][12], [21] |
|
1.2. |
Современный этап эволюции менеджмента качества
|
2 |
2 |
|
|
Презентация №1 |
[11], [12], [29-31] |
Тест |
1.3. |
Качество и потребности современного человека
|
2 |
2 |
|
|
УМК |
[2]-[8] |
|
2. |
СОВРЕМЕННЫЕ КОНЦЕПЦИИ И СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (28 ч.) |
18 |
10 |
|
|
|
|
|
2.1. |
Философия непрерывного совершенствования как основа современных систем менеджмента качества
|
2 |
2 |
|
|
Презентация №1 Интернет-сайты |
[5] [8],[15]
|
|
2.2. |
Базовые принципы японских систем менеджмента качества
|
2 |
2 |
|
|
УМК Презентация № 1 |
[5],[8]
|
Тест |
2.3. |
Системы всеобщего управления качеством (TQM, CWQC, «6 сигм»)
|
6 |
2 |
|
|
Интернет-сайты |
[5],[7]- [13]
|
|
2.4. |
Общая характеристика производственной системы Toyota (TPS)
|
4 |
2 |
|
|
УМК |
[8],[15] |
Тест |
2.5. |
Система стандартов серии ISO 9000:2000, 9001:2000 и особенности их применения в сфере услуг
|
4 |
2 |
|
|
Интернет-сайты |
[11]- [13] |
|
3. |
АНАЛИЗ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА (30 ч.) |
16 |
14 |
|
|
|
|
|
3.1. |
Инструменты планирования качества и анализа процесса постоянного совершенствования 1. Инструменты для управления качеством 2. Концептуальный инжиниринг 3. Семь инструментов управления качеством |
2 |
2 |
|
|
Интернет-сайты УМК |
[5] [7] [11-12], [30] |
|
3.2. |
Методы оценки эффективности систем менеджмента качества
|
2 |
2 |
|
|
УМК Презентация №2 |
[5], [7] |
Тест |
3.3. |
Экономические аспекты качества
|
4 |
2 |
|
|
УМК Интернет-сайты
|
[5] [7] [12]
|
|
3.4. |
Инструментарий измерения потребительской удовлетворенности
|
4 |
4 |
|
|
УМК Презентация №2
|
[5],[7] [13]
|
|
3.5. |
Статистические основы управления качеством
|
4 |
4 |
|
|
УМК Презентация №2
|
[5] [7]
|
|
4. |
ИНДУСТРИЯ ТУРИЗМА И ГОСТЕПРИИМСТВА КАК ОБЪЕКТ УПРАВЛЕНИЯ (32 ч.) |
18 |
14 |
|
|
|
|
|
4.1. |
История и современные тенденции развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства
|
2
|
2 |
|
|
УМК Интернет-сайты |
[2],[4] [7],[13], [19]-[23] |
|
4.2. |
Техническое и технологическое оснащение предприятий индустрии гостеприимства
|
2 |
2 |
|
|
Презентация № 3 |
[9], [10], [15] [16] |
Тест |
4.3. |
Дизайн предприятий индустрии гостеприимства
|
2 |
2 |
|
|
УМК |
[9] [4],[14]
|
Тест |
4.4. |
Кадровый менеджмент на предприятиях индустрии гостеприимства
|
2 |
2 |
|
|
УМК Интернет сайты |
[1],[10] [15] |
|
4.5. |
Виды сервиса на предприятиях индустрии гостеприимства
|
4 |
2 |
|
|
УМК Презентация № 3 |
[10], [15] |
|
4.6. |
Управление процессами обслуживания в гостинично-ресторанном комплексе
|
4 |
2 |
|
|
УМК Интернет сайты |
[1],[10] [16] |
|
4.7. |
Управление затратами на предприятиях индустрии гостеприимства
|
2 |
2 |
|
|
УМК Презентация № 3 |
[9], [10] |
|
5. |
КРИТЕРИИ И СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА (24 ч.) |
14 |
10 |
|
|
|
|
|
5.1. |
Критерии качества и стандарты в комплексе туристических услуг
|
4 |
2 |
|
|
УМК |
[5],[11] [8],[16] |
Опрос, рефераты |
5.2. |
Стандартизация и сертификация в индустрии гостеприимства
|
4 |
4 |
|
|
Интернет-сайты |
[5],[12] [13] |
Опрос, рефераты |
5.3. |
Менеджмент и специфика услуг
|
6 |
4 |
|
|
УМК
|
[6], [13] |
Тест |