Глава 2. Практическая часть

2.1. Характеристика зао гк «Астория»

Полное название: ГОСТИНИЧНЫЙ КОМПЛЕКС "АСТОРИЯ", ЗАКРЫТОЕ АКЦИОНЕРНОЕ ОБЩЕСТВО

Компания зарегистрирована 27 декабря 1993 года.

Место нахождения, почтовый адрес и контактные телефоны.

Место нахождения: Россия, Санкт-Петербург.

Почтовый адрес: 190000, Санкт-Петербург, ул. Большая Морская, дом 39

Тел.: 7 (812) 313-50-69  Факс: 7 (812) 313-51-32

Основной вид деятельности: деятельность гостиниц и ресторанов - деятельность гостиниц с ресторанами.

Отрасль: гостиничное хозяйство.

Предоставляемые услуги:

• моментальная доставка корреспонденции;

• круглосуточное ресторанное обслуживание номеров;

• срочная химчистка и прачечная;

• глажка одежды по запросу;

• распаковка и упаковка багажа по запросу;

• дополнительное вечернее обслуживание номера;

• быстрая регистрация при заезде и выезде;

• организация трансферов;

• беспроводной Интернет на первом этаже отеля;

• чистка обуви;

• экскурсионное обслуживание;

• услуги гида;

• входные билеты в музеи;

• трансфер;

• аренда автомобиля  с водителем;

• визовая поддержка.

Конкуренты- «Гранд отель «Европа», «Невский Палас-отель».

Анализ результатов использования ресурсов:

Наиболее значительные результаты деятельности были отмечены в сфере  оказания гостиничных услуг, что явилось позитивным результатом мероприятий,  направленных на обновление номерного фонда, а также связаны с переходом к  современным технологиям оказания гостиничного сервиса.

В суммарном объеме выручки 76 % составила выручка от оказания гостиничных услуг и только 24 % - от услуг общественного питания.

Начиная с 1998 года были предприняты шаги по созданию более привлекательного для клиентов, а следовательно, приносящего больший доход продукта в сфере оказания услуг общественного питания. 

За период 1998 -1999 год доля гостиничного комплекса "Астория" на Петербургском  рынке услуг отелей класс "пять звезд" выросла с  34 % до  37 %, в 2000 году достигнутый результат был удержан. 

Миссия гостиницы: всё для гостей: тёплый приём, высокое качество обслуживания, комфортабельный отдых.

Анализ основных финансово-экономических показателей ЗАО Гостиница «Астория» показывает, что за отчетный период объем реализации услуг увеличился на 7,5% или на 32817,1т.р. Численность работников в 2008 году уменьшилась на 2,6% или на 7 человек. В связи с тем, что объем реализации вырос, а численность работников сократилась, производительность труда одного работника увеличилась на 10,4%. Фонд заработной платы вырос на 9,4%, а среднегодовая зарплата 1-го работника составила 161 400 рублей, что на 12,4% больше, чем в 2007 году. Таким образом, темпы роста фонда заработной платы и среднегодовой заработной платы опережают темп роста производительности труда, что является отрицательной тенденцией и свидетельствует о неэффективном распределении средств на оплату труда.

Анализ организационной структуры управления предприятием

На рис. 2.3. представлена организационная структура управления ЗАО Гостиница «Астория». По своему типу структура линейно-функциональная. Для гостиничного предприятия такую структуру можно считать оптимальной.

Совет директоров

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Заместитель директора

Заместитель директора

Управляющий службы питания

Начальник службы охраны и режима

Главный инженер

Бухгалтерия

Сектор экономики и оплаты труда

Техническая служба

Служба питания

Служба охраны и режима

Отдел кадров

Хозяйственно-снабженческая служба

Служба приема и размещения

Зав. корпусом

Служба конференц и бизнес услуг

Служба эксплуатации номерного фонда

Служба бронирования

Служба маркетинга и рекламы

Рис. 1.2. Организационная структура управления ЗАО ГК «Астория»

Теперь подробнее рассмотрим некоторые отделы.

Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене.

Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

Служба общественного питания обслуживает гостей в кафе, барах, ресторанах на территории гостиницы, а также организует и обслуживает банкеты, презентации и т. д.

Служба общественного питания включает в себя:

1) бары;

2) кафе;

3) рестораны;

4) кухню.

Обязанностями руководителя службы общественного питания являются:

1) составление меню;

2) доставка необходимых продуктов;

3) контроль качества готовой продукции;

4) распределение по участкам обслуживающего персонала.

В гостиницах также существуют скрытые подразделения. Это отдел продаж и маркетинга.

Обязанности работников отдела продаж и маркетинга можно разделить на четыре группы, включающие:

1) продажу гостиничного продукта;

2) продажу услуг по организации бизнес-семинаров и конференций;

3) рекламу;

4) связи с общественностью.

Отдел маркетинга работает в тесном сотрудничестве с административной службой. Задача маркетологов состоит в исследовании рынка и определении сегмента, на котором они будут работать. Также они изучают работу своих конкурентов, выявляют их сильные и слабые стороны. Если у гостя возникает какая-нибудь потребность, административная служба ставит в известность не только то подразделение, которое может удовлетворить эту потребность, но и отдел маркетинга.

Отдел маркетинга представляет собой аналитический центр, который собирает различного рода информацию и на ее основе строит стратегию продаж.

Характеристика внешней среды ЗАО ГК «АСТОРИЯ»

В ходе сбора и анализа информации о компании «Астория» был выявлен ряд сильных и слабых сторон компании, из числа которых выбраны наиболее значимые.

Сильные стороны   1) Особая культура гостеприимства и обслуживания гостей 2) Высокая квалификация и опыт персонала 3) Принадлежность к сети RoccoForteHotels 4) Высокие экономические показатели (высокая рентабельность) 5) Большое число контрактов и лояльных клиентов Возможности   1) Высокий и ненасыщенный спрос на гостиничные услуги 2) Защищенность от конкурентного давления 3) Высокий спрос на проведение бизнес-мероприятий

Слабые стороны   1) Отсутствие интеграции 2) Не высокая известность бренда 3) Невозможность использования всех финансовых ресурсов и их отток в другие отели сети Угрозы   1) Изменения в политической обстановке 2) Укрепление курса рубля на валютном рынке 3) Климатические и экологические условия и факторы 4) Изменения в правовом законодательстве

ЗАОГК «Астория» предоставляет полный набор услуг, который должна предоставлять любая гостиница класса luxury. Но, в отличие от своего главного конкурента «Гранд Отель Европа», «Астория» не занимается туристическим бизнесом и не имеет достаточно развитую резервационную сеть. Ввиду того, что туристы – достаточно большой сегмент потребителей гостиничных услуг, теряется определенная доля рынка.

В последние годы деятельности отеля «Астория» экономические показатели растут, что в данном случае является количественным отражением качественного развития отеля.

«Астория» имеет большое число постоянных клиентов и, как правило, заключенных контрактов на год вперед на 45% номерного фонда. Это дает компании возможность с высокой точностью прогнозировать свои экономические результаты.