- •4. Дать определение понятиям «средство размещения», «гостиница», «номер», «койко-место», «гостиничный комплекс». Признаки гостиницы.
- •5. Классификация средств размещения.
- •8. Классификация средств размещения гостиничного типа в зависимости от назначения.
- •9. Перечислить виды специализированных гостиниц. Дать характеристику.
- •10. Дать характеристику таймшеру. Назвать основные преимущества и недостатки.
- •Преимущества таймшера
- •Недостатки таймшера
- •27. Дать характеристику 2 цикла обслуживания: заезд, регистрация и размещение клиентов.
- •28. Дать характеристику 3 цикла обслуживания: обслуживание гостей во время проживания.
- •29. Дать характеристику 4 цикла обслуживания: выезд гостя, процедура выписки гостя.
- •30. Назвать основные правила расчета стоимости проживания.
- •31. Дать определение «гостиничная услуга», «основные услуги», «дополнительные услуги». Назвать требования, предъявляемые к гостиничным услугам.
- •33. Обслуживание питанием в гостинице. Дать характеристику ресторанов и баров гостиницы.
- •34. Обслуживание питанием в гостинице. Режимы обслуживания. Виды завтраков.
- •35. Дать характеристику обслуживанию гостей в номерах.
- •36. Назвать основные правила обслуживания гостей в номерах.
- •39. Назвать требования к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы.
- •40. Гостиничная анимация. Ее значение в индустрии гостеприимства
- •41. Классификация гостей с целью разработки анимационных программ.
- •44. Назвать правила поведения аниматоров гостиничного комплекса.
- •3 Общие требования к средствам размещения
- •3.2 Коллективные средства размещения
- •3.3 Индивидуальные средства размещения
28. Дать характеристику 3 цикла обслуживания: обслуживание гостей во время проживания.
Для того, чтобы пребывание в гостинице было удобным и комфортным, необходимо помимо предоставления номеров оказывать также широкий спектр дополнительных услуг для клиентов. Диапазон дополнительных услуг определяется категорией, назначением, специализацией, вместимостью гостиничного предприятия и др.факторами. в гостиницах с высоким уровнем обслуживания обязательны: бизнес-центр, бюро обслуживания, оздоровительный центр, услуги по предоставлению автотранспорта и т.д., которые создают условия для успешной работы, проживания и отдыха гостей, а также являются источником дополнительного дохода отелей.
Гостиничная услуга – это результат деятельности гостиничного предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей проживающего.
Требования, предъявляемые к гостиничным услугам:
* соответственность назначения
* точность и своевременность исполнения
* комплектность
* этичность обслуживания персонала
* комфортность
Основные услуги – являются основой гостиничного сервиса, это минимально необходимые услуги для пребывания в гостинице (проживание и питание).
Дополнительные услуги- это удовлетворение специфических запросов и требований гостей.
29. Дать характеристику 4 цикла обслуживания: выезд гостя, процедура выписки гостя.
При отъезде гостя предусматривается полный расчёт с ним за проживание и оказанные дополнительные платные услуги. Расчётами с клиентами занимается кассир службы приёма и размещения, который осуществляет обработку начисления платежей.
Плата за проживание в гостинице взымается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.
В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке:
* не более 6 часов после расчётного часа почасовая оплата;
* от 6 до 12 часов за половину суток;
* от 12 до 24 часов за полные сутки.
* При размещении до расчетного часа с 0 – 12 часов, плата до расчетного часа не взымается.
* При проживании не более суток (24 часа) – плата взымается за сутки, независимо от расчетного часа.
30. Назвать основные правила расчета стоимости проживания.
Плата за проживание в гостинице взымается в соответствии с единым расчетным часом – с 12 часов текущих суток по местному времени.
В случае задержки выезда гостя плата за проживание взимается в следующем порядке:
* не более 6 часов после расчётного часа почасовая оплата;
* от 6 до 12 часов за половину суток;
* от 12 до 24 часов за полные сутки.
* При размещении до расчетного часа с 0 – 12 часов, плата до расчетного часа не взымается.
* При проживании не более суток (24 часа) – плата взымается за сутки, независимо от расчетного часа.
31. Дать определение «гостиничная услуга», «основные услуги», «дополнительные услуги». Назвать требования, предъявляемые к гостиничным услугам.
Гостиничная услуга – это результат деятельности гостиничного предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей проживающего.
Требования, предъявляемые к гостиничным услугам:
* соответственность назначения
* точность и своевременность исполнения
* комплектность
* этичность обслуживания персонала
* комфортность
Основные услуги – являются основой гостиничного сервиса, это минимально необходимые услуги для пребывания в гостинице (проживание и питание).
Дополнительные услуги- это удовлетворение специфических запросов и требований гостей.
32. Организация и технология предоставления дополнительных услуг в гостинице.
История возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в настоящее время.
Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и стабильные доходы.
Разнообразие и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.
Услуги, которые предоставляются гостю, во многом определяются тем,
насколько гостиница будет иметь постоянный доход и, соответственно, возможность расширения гостиничного бизнеса.
Услуга - любая деятельность, которую одна сторона (гостиничное предприятие) может предложить другой (клиенту), неосязаемое действие, не приводящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом. Услуги, которые предоставляются в гостиницах, бывают основными и дополнительными. К основным услугам относятся проживание и питание. Ассортимент дополнительных услуг варьируется в зависимости от "звездности" гостиниц.
К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг". Утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)
Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:
- услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
- инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
- экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
- организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
- транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
- покупка и доставка цветов;
- продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
- бытовое обслуживание ремонт и чистка обуви;
- ремонт и глажение одежды;
- услуги химчистки и прачечной;
- хранение вещей и ценностей;
- разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.;
- ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры;
- услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги;
- сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
- аренда залов переговоров, конференц-зала;
- услуги бизнес-центра;
- другие услуги.