12. Внешняя среда предприятия гостиничного сервиса.

Различают непосредственное окружение (микроокружение) и общее внешнее окружение (макроокружение).

Микроокружение включает факторы, которые непосредственно влияют на деятельность организации и вместе с тем зависят от её деятельности, т.е. это среда прямого воздействия.

Микроокружение включает в себя:

потребителей; поставщиков; деловых партнёров; акционеров; конкурентов; профсоюзы; административные органы (правительственные институты); общественные организации; посредников; финансовые организации; трудовые ресурсы.

Макроокружение включает следующие факторы: экономику; научно-технический прогресс; политику; международные события; социокультурные, национально-религиозные и физико-географические факторы.

Состояние экономики влияет на стоимость всех ввозимых ресурсов и на способность потребителей покупать товары и услуги. Если прогнозируется инфляция, менеджмент фирмы может пойти на увеличение запасов сырья и материалов, а если прогнозируется спад, целесообразно пойти по пути уменьшения запасов готовой продукции.

Политические факторы учитывают уровень коррупции, возможность смены власти (политическая система власти), политическую стабильность, доверие населения к органам власти, проводимую политическую линию, ориентацию политики.

Научно-технический прогресс включает учёт достижений НТП, равно, как и прогноз развития науки и техники в политике предприятий и организаций (факторы морального износа зависят от темпов обновления производства).

Международные события (конфликты, катаклизмы) оказывают влияние на приток инвестиций и состояние экономики.

Социокультурные факторы и национально-религиозные факторы – это сложившиеся в обществе приоритеты и ценности, особенности национального мышления и восприятия, культурные, национальные и религиозные традиции и др.

13. Внутренняя среда предприятия гостиничного сервиса.

Внутренняя среда организации включает в себя:

структуру организации; внутриорганизационные процессы; технологию; кадры; организационную культуру.

Структура отражает сложившееся в организации распределение ролей и видов деятельности, объединение их в рамках различных подразделений, систему взаимосвязей между этими подразделениями, объединение их в единое целое. Различают плоскостные и иерархические, механистические и органические структуры.

Внутриорганизационные процессы включают: коммуникацию; принятие управленческих решений; координацию.

Коммуникация – это процесс целенаправленного обмена информацией между двумя и более людьми в ходе их деятельности; различают письменную и устную, вертикальную и горизонтальную коммуникации.

Коммуникабельность – умение наладить отношения с людьми.

Коммуникационность – умение чётко и доступно излагать свои мысли.

Принятие управленческих решений – это выбор – как и что планировать, организовывать, мотивировать и контролировать.

Принятие управленческих решений может происходить как сверху вниз, так и снизу вверх.

Критерии качества управленческих решений:

• ритмичность управления;

• ясная цель (ясность для исполнителя целей управленческих решений и механизма их осуществления);

• своевременность управленческих решений.

Координация – это процесс согласования действий между работниками. Достигается путём распоряжений, приказов, а также установленной системой норм и правил, касающихся деятельности организации.

Технология – это совокупность методов обработки, изготовления, изменения состояния, свойств и формы сырья, материалов и полуфабрикатов, которые используются в процессе производства. Технология определяет сочетание оборудования, приспособлений, инструментов, с одной стороны, а также знаний и квалификационных навыков работников – с другой.

Кадры. Менеджер определяет кадровую политику организации, структуру и квалификацию кадров; разрабатывает систему подбора, отбора и повышения квалификации кадров. Кадровая политика должна быть подчинена цели, стратегии организации.

Организационная (корпоративная) культура выражает философию и идеологию управления, которая принимается большей частью организации. Ее характеризуют ценности, нормы, принципы, формальные правила и процедуры, традиции, которыми следует руководствоваться людям (учитывается субординация, иерархия, методы и способы взаимодействия работников с менеджерами).

Элементы корпоративной культуры IBM:

• политика полной занятости (гарантия квалифицированным работникам занятости на фирме до пенсионного возраста);

• максимальная ответственность: решения и предложения не только формируются в низовых подразделениях, но и обосновываются и предоставляются руководству в законченном виде;

• личное участие работника в принятии решения;

• поощрение расхождений во взглядах;

• постоянное изменение организационной структуры.

Вся внутренняя среда организации должна быть подчинена поставленной перед организацией цели и пересматриваться в зависимости от изменений внешней среды.