17. Требования и показатели качества услуг

Качество услуги — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Качество услуг характеризуется показателями качества.

Показатель качества услуги (обслуживания) — это количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество.

Номенклатура показателей качества услуг состоит из нескольких групп показателей: показателей назначения, безопасности, надежности, профессионального уровня персонала, социального назначения, эстетических показателей и показателей информативности.

К важнейшим характеристикам услуги, обеспечивающим ее способность удовлетворять определенные потребности, относятся:

— надежность;

— предупредительность;

— доверительность;

— доступность;

— коммуникативность;

— внимательное отношение.

18. Сущность сертификации

Сертификация продукции осуществляется в целях:

обеспечения безопасности продукции для жизни, здоровья и имущества населения, а также охраны окружающей среды;

подтверждения соответствия показателей качества продукции, заявленных изготовителем (продавцом), конкретным нормативным актам и нормативным документам по стандартизации;

создания условий для участия изготовителей (продавцов) продукции в международной торговле и повышения конкурентоспособности продукции;

защиты республиканского рынка от некачественной и небезопасной продукции, поступающей по импорту.

Мировой опыт свидетельствует о том, что необходимым инструментом, гарантирующим соответствие показателей качества продукции требованиям нормативно-технической документации (НТД) и стандартам, является сертификация.

«Сертификация» в переводе с латинского означает «сделано верно». Чтобы убедиться в том, что продукт труда «сделан верно», качественно, необходимо знать, каким требованиям он должен соответствовать и каким образом возможно получить достоверные доказательства этого соответствия. Общепризнанным способом такого доказательства служит сертификация соответствия.

Установление соответствия показателей (параметров) качества продукции заданным требованиям сопряжено с ее испытаниями.

Под испытанием понимается техническая операция, заключающаяся в определении одного или нескольких показателей (параметров) качества продукции в соответствии с установленной процедурой. Испытания осуществляются в испытательных лабораториях, причем этот термин употребляется по отношению как к юридическому лицу, так и к техническому органу.

Систематическую проверку степени соответствия заданным требованиям принято называть оценкой соответствия. Более частным понятием оценки соответствия считают технический контроль.

При оценке соответствия наиболее достоверными являются результаты испытаний «третьей стороной» -- лицом или органом, не зависящим ни от поставщика (изготовителя), ни от покупателя (потребителя).

С оценкой соответствия связаны проверка (измерение) соответствия, надзор за соответствием и обеспечение соответствия.

Проверка соответствия -- это подтверждение соответствия продукции (процесса, услуг) установленным требованиям посредством измерения.

Надзор за соответствием -- повторная оценка с целью убедиться в том, что продукция (процесс, услуга) продолжает соответствовать установленным требованиям.

Обеспечение соответствия -- процедура, результатом которой является заявление изготовителя, гарантирующего, что продукция (процесс, услуга) соответствует заданным требованиям.

Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях.

Сертификат соответствия -- это документ, изданный по правилам системы сертификации и сообщающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом индентифицированная продукция (процесс, услуга) соответствует конкретному стандарту или другому нормативному документу. Сертификат может относиться ко всем требованиям стандарта, его отдельным разделам или конкретным характеристикам (показателям качества) продукта, что четко оговаривается в самом документе. Информация, представляемая в сертификате, должна обеспечивать возможность ее сравнения с результатами испытаний (измерений параметров), на основе которых он выдав.