Вопросы для повторения

1. Что понимается под управленческой информацией?

2. Что такое информационное обеспечение менеджмента?

3. В чем заключается информационный характер деятельности менеджера?

4. Какие виды первичной информации имеются на полиграфическом предприятии?

5. Какие виды информации существуют согласно принятой классификации?

6. Какие требования предъявляются к информации?

7. Что представляет собой информационный ресурс предприятия?

8. Что такое документ, документооборот и делопроизводство?

9. Что представляет собой информационное сокровище?

10. Что понимается под семантическим шумом?

11. Что понимается под прагматическим шумом?

12. Что представляет собой трехслойный фильтр, через который проходит информация?

4.2. Источники управленческой информации

Эффективный процесс управления предприятием, в том числе и полиграфическим, невозможен без обладания широкой информацией о предприятии в целом, внешнем окружении и многих других факторах, непосредственно влияющих на принятие управленческих решений.

Сначала подобная информация представляет из себя массив несистематизированных сведений, которые могут быть документальными (анкеты, отчеты, наряды, справки, протоколы, опросные листы) или устными (доклады, выступления, интервью, беседы, лекции, опросы работников, ответы на вопросы). Лишь в результате обработки, соответствующей группировки и тщательного анализа эти сведения превращаются в информацию, которую уже возможно использовать в процессе управления. Управленческая информация имеет как внутренние, так и внешние источники.

К внутренним источникам относится бухгалтерская и статистическая отчетность, различные текущие наблюдения, специальные обследования, как плановые, так и проводимые в соответствии с особыми решениями руководства.

Внешние источники получения информации более многочисленны и разнообразны. Прежде всего здесь нужно выделить менеджеров предприятий, а также специалистов различных подразделений — маркетологов, сбытовиков, снабженцев, представителей информационных служб, участников различных деловых встреч, совещаний, переговоров, выставок, ярмарок. В рамках служебных контактов, встреч, бесед, дискуссий и т.п. они имеют возможность осуществлять как общий, так и целенаправленный сбор сведений об интересующих конкретное предприятие, которое они представляют, объектах и процессах, ценах на соответствующую продукцию, перспективы покупательского спроса и др. Другим источником данных служат лица, не имеющие прямого отношения к данному предприятию. Это могут быть поставщики сырья и материалов, партнеры и посредники — покупатели, продавцы, работники финансовых, кредитных, страховых учреждений, бывшие работники конкурирующих организаций, представители различных предпринимательских объединений.

Некоторые из таких людей, например, посредники, сами с готовностью делятся информацией, так как успех их партнера — это в тоже время и их успех. У других, в частности, работников конкурирующих организаций подобную и достаточно ценную информацию приходится покупать. Еще одним важным источником деловой информации являются публикации в книгах, каталогах, журналах, справочниках, рекламных проспектах, бюллетенях, газетах (особенно местных и многотиражных, издаваемых на предприятиях). Как бы тщательно не скрывались ценные сведения в этих источниках информации, за всем проследить бывает крайне сложно, и многие данные, которые организации хотели бы по тем или иным причинам утаить, рано или поздно становятся известны тем работникам, которые ими интересуются. В настоящее время довольно много материалов публикуется в открытой печати в соответствии с требованиями законодательства.

Это касается, например, бухгалтерских балансов, отчетов о проведении годичных собраний в крупнейших акционерных обществах и т.п.

Естественно, детальной информации в этих материалах не содержится, но даже сведений общего характера иногда бывает достаточно, чтобы подтвердить или опровергнуть уже имеющуюся информацию по тому или иному конкретному вопросу. Сегодня ситуация в деловой сфере, особенно в российских условиях, меняется столь стремительно, что в ряде случаев общих наблюдений и простого накопления сведений может быть и недостаточно для каких-то определенных выводов и умозаключений.

В связи с этим возникает необходимость в целенаправленном систематическом сборе информации о научно-техническом, производственном, экономическом и ином потенциале конкурентов, а также о личных особенностях, склонностях и даже пороках их руководства. Такая деятельность, получившая название промышленной разведки, позволяет предугадать их будущую политику и соответствующим образом приспособиться к ней. Процесс промышленной разведки включает в себя такие этапы, как определение потребности в конфиденциальных сведениях, организация необходимых условий для их получения, целенаправленный сбор, анализ и обработка полученных данных, выделение необходимой информации, ее обобщение и передача заинтересованным лицам.

При сборе информации следует учитывать, что в настоящее время источники информации настолько многочисленны, а сама она так разнопланова, что определенная ее часть может быть не вполне достоверной.

Поэтому данные желательно проверять и перепроверять при помощи различных источников, для чего в крупных организациях создаются специальные подразделения. Они занимаются планированием потребности в информации, ее сбором, обработкой, анализом, оценкой, составлением рекомендаций для руководства, также созданием базы стратегических данных. Такая база состоит обычно из трех разделов.

В первом разделе характеризуется производственный, технологический, научный, трудовой потенциал организации, проводимая научно-техническая политика, имидж, взаимоотношения в коллективе, предпочтения руководства.

Во втором разделе дается описание внешнего окружения, которое может быть фоновым и деловым. Фоновое окружение формируется независимо от организации, и влиять на него целенаправленно она не может, но знать его с целью успешного приспособления к нему необходимо.

Важнейшими элементами фонового окружения являются партнеры и конкуренты. О последних, например, собираются сведения, характеризующие степень их активности, склонности к риску, преимуществах и возможных стратегиях. Помимо этого, собирается информация о качестве и потребительских свойствах товара, реальных и потенциальных потребителях, тенденциях его изготовления, о направлениях государственного регулирования. Она позволяет определить будущие направления развития предприятия, осуществить выбор продукции и рынка.

В третьем разделе раскрываются основные препятствия и возможные помехи в деятельности предприятия, которые также могут быть внутренними и внешними. К внутренними относятся недостаток опыта и знаний персонала, слабое управление, систематические служебные конфликты. Внешними помехами являются: негативное воздействие окружения, неудовлетворительная репутация, слабые рыночные позиции, несоответствие достигнутых результатов производственной деятельности общественным потребностям. Помимо перечисленного источниками управленческой информации могут быть вышестоящее руководство, подчиненные им менеджеры и органы управления, средства массовой информации, периодическая печать, техническая документация, информационные системы, фотоснимки, микрофильмы, образцы техники, показания приборов и др. Значительную часть своего времени менеджеры уделяют работе с такими источниками информации, как бухгалтерские отчеты, акты о ревизиях и проверках, итоги аудита, различные финансовые документы, сведения о движении кадров, объему выпуска и сбыта продукции и т.п.

Существенное значение в производственной деятельности менеджера имеет проблема восприятия информации. Под восприятием информации понимается активная полусознательная деятельность человека по приему и переработке значимых для него сведений об окружающих людях и событиях. Особо следует остановиться на проблемах, связанных с восприятием устной информации. Для получения оперативной информации менеджеры часто применяют практику различных устных бесед и выступлений. Восприятие устной информации при этом носит двусторонний характер. Человек воспринимает не всю поступающую к нему информацию. Это зависит от причин субъективного характера:

• личности работника, передающего информацию;

• личности работника, воспринимающего информацию;

• физических возможностей органов чувств обоих;

• склада и черт характеров;

• способностей улавливать в потоке устной информации “тонкости”;

• умения верно определять значение невербальной информации;

• концентрации внимания на обсуждаемом вопросе;

• степени доверия участников обмена информацией друг к другу.

Слушая человека, следует внимательно наблюдать за его поведением — жестами, мимикой, позой, взглядом, его одеждой, манерами и другими формами внешнего выражения индивидуальности.

В процессе восприятия устной и любой другой информации имеет определенное значение внешнее окружение и ситуация. Существенное значение имеет место, где встречаются обменивающиеся информацией, характер самой информации, кто инициатор встречи или от чьего имени осуществляется встреча по обмену информацией, присутствие других людей, шум, музыка и многое другое, что может отвлекать внимание передающего и принимающего информацию. Восприятие информации зависит и от времени, отведенного или имеющегося в распоряжении участников обмена информацией. На восприятие влияет глубина понимания ситуации.

Так, много знающий и хорошо разбирающийся в ней человек обычно спокойнее относится к информации, окружающим и происходящим событиям, не склонен их драматизировать или, наоборот, превозносить, и в целом более трезво оценивает, чем тот, кругозор которого ограничен. Восприятие во многом зависит от характеристики субъекта или явления, о которых поступает информация. Особенно важно учитывать это обстоятельство, когда речь идет о людях. Здесь принимаются во внимание их личностные, анкетные и социальные характеристики.

На правильность восприятия информации во многом влияют стереотипы, то есть стандартные упрощенные представления о сложных явлениях и объектах окружающей действительности. Стереотипы дают основанное на чужом мнении представление о том, с чем человеку еще сталкиваться не приходилось, и этим значительно облегчают ориентацию в ситуации. В то же время, стереотипы неточно отражают, а зачастую искажают реальность, укрепляют консерватизм в сознании и мышлении.

Примером стереотипов является мнение о всех пожилых людях, как о консерваторах, слабых здоровьем, о безразличном отношении всех менеджеров к подчиненным.

Восприятие человеком информации складывается из двух взаимосвязанных процессов — отбора и систематизации полученных сведений.

В процессе отбора информации происходит “отсеивание” не требующей внимания и ненужной информации. При этом важным является опыт человека, знание тех проблем, по которым поступила информация, его психологическое состояние, настроение, здоровье, отношение к происходящему и др. По этим причинам может иметь место и потеря части информации. В процессе систематизации информации человек “обрабатывает” воспринятое. Это быстротекущая, многогранная и сложная работа его головного мозга. Человек логически обрабатывает информацию, используя при этом свои чувства, убеждения, предпочтения, эмоции (как положительные, так и отрицательные).

В практической работе менеджеры при приеме различной информации часто сталкиваются с такими явлениями, как всевозможные слухи и дезинформация. Слухи возникают и распространяются весьма быстро вследствие недостатка или несвоевременности получения официальной информации. Таким образом, люди стремятся объяснить себе и окружающим сложившуюся ситуацию, высказывают догадки и выдвигают версии.

Затем эти версии, как снежный ком, обрастают несуществующими подробностями, сообщаются “по секрету” от одного человека к другому, а иногда возбуждают целые коллективы, сеют беспорядки и недовольство. Чтобы пресечь слухи менеджеры должны выступать с соответствующими разъяснениями, информировать работников о действительном положении дел, опровергать досужие вымыслы.

Дезинформация возникает, как правило, сознательно и целенаправленно. Ею пользуются в конкурентной борьбе для того, чтобы скрыть настоящее положение дел на предприятии, для приукрашивания непопулярных мер и введения в заблуждение общественности. Дезинформация может побудить менеджеров к действиям, выгодным предприятию-конкуренту, и нанести экономический и моральный урон. Поэтому, получив информацию из источников, не вызывающих доверия, важно ее проверять. Бороться с дезинформацией можно только с помощью разъяснительной работы и устранения источника, порождающего ее. Следует учитывать, что работники, довольные своей работой и положением дел на предприятии, не поддаются слухам и дезинформации.

Информационные базы данных включают весь комплекс статистических показателей, характеризующих хозяйственную деятельность предприятия в целом и его производственных и вспомогательных подразделений, а также фактологический материал относительно всех факторов, оказывающих влияние на состояние и тенденции развития этого предприятия. Набор статистических показателей для базы данных тщательно разрабатывается и уточняется. Он должен охватывать те показатели, которые необходимы для глубокого всестороннего экономического анализа результатов и перспектив функционирования предприятия.

Обычно при формировании базы данных решается вопрос и о системе хранения и обновления данных, а также осуществляется обоснованная увязка данных, их взаимная согласованность, возможность проведения сравнений и сопоставлений оценок, хранимых в банке данных.

Это имеет существенное значение при объединении всех первичных данных в укрупненные группы (файлы) со своими реквизитами.

Базы данных непрерывно обновляются на определенной систематической основе с учетом требований управляющих, которые являются основными пользователями базы данных. Во многих предприятиях созданы базы данных, в которых хранится информация о кадровом составе работников, постоянно обновляемая и максимально подробная, систематизированная по самым разнообразным признакам. Выбор информации делается с выводом на печатающее устройство ЭВМ, что позволяет следить за укомплектованностью штатов, перемещением кадров внутри фирмы, набором и увольнением работников, повышением их квалификации.

Пользование банками данных, введенными в ЭВМ, резко ускоряет процесс получения информации из круга источников первичной информации и обеспечивает возможность выбора правильного и точного метода исследований для решения современных научных и технических проблем. Создание пакетов прикладных программ, разработка стандартных программных средств фирмами, выпускающими персональные ЭВМ, получила в современных условиях существенное развитие.