3. Правила консультирования клиента

В целях проведения плодотворного консультирования и оказания своевременной и качественной юридической помощи, студентам-консультантам необходимо ознакомиться с правилами, которыми они должны руководствоваться в рамках работы в Юридической клинике.

Правила работы с клиентами (для консультантов):

1. Студент, прошедший курс предварительной подготовки, допускается в качестве консультанта к работе с клиентом по результатам рейтинга и рекомендаций преподавателя, отвечающего за курс подготовки.

2. Клиентами консультанта могут быть представители следующих категорий граждан: пенсионеры, инвалиды, студенты, безработные, многодетные родители и лица, которые не могут оплатить юридические услуги.

3. Консультанту назначаются дела, по следующей проблематике: консультирование по делам, вытекающим из договора возмездного оказания услуг (ЖКХ), по корпоративным вопросам, по страховым делам, по гражданскому процессуальному праву, по праву социального обеспечения, по жилищным делам, по защите прав потребителей, по трудовым делам, по семейным делам, по наследственным делам, по земельным делам.

4. Консультант предоставляет следующие установленные виды бесплатной правовой помощи: правовое информирование, правовое консультирование, составление проектов юридических документов.

5. По правилам клиники консультант не вправе принять дело к производству, по которому имеет место конфликт интересов: обращение за помощью оппозиционной стороны по делу, претензий к ВУЗу, организации, на базе которой осуществляется консультирование.

6. Консультант не вправе осуществлять представительство клиентов в суде и других сторонних организациях.

7. По общему правилу принятия дела клиента к производству, осуществляется посредством записи заявки по телефону или личного приема.

8. Организация встречи с клиентом осуществляется консультантом исходя из сложности правовой проблемы и соответственно, времени необходимом студенту-консультанту для подготовки решения, но не позднее недели от даты заявки. Распределением дел между студентами занимается преподаватель.

9. После получения заявки, и обязательном заполнении личной карточки клиента (далее ЛКК), консультант обязан подойти к ответственному преподавателю (методисту), который назначает ему преподавателя – специалиста по проблеме, выясняет время и дату встречи с этим преподавателем.

10. Консультант самостоятельно готовит при необходимости план дополнительного интервью (осуществляет подбор нормативно-правового материала, изучает сложившуюся по данной проблеме юридическую практику, готовит цепочку вопросов, которую должен будет задать клиенту послу выслушанного его рассказа).

11. Составленный план интервью оформляется консультантом должным образом и им же подписывается.

12. Составленный план консультант обязан обсудить с назначенным специалистом по проблеме и доказать его обоснованность. Специалист по проблеме одобряет план интервью в виде визы согласования.

13. Консультант не имеет права проводить какие-либо беседы по телефону с клиентом без получения согласия преподавателя.

14. Консультант обязан соблюдать конфиденциальность в отношении клиента (не разглашения ФИО клиента, персональных данных клиента, самого факта обращения за юридической помощью, материалов дела).

15. В день встречи с клиентом консультант обязан прибыть в место встречи заблаговременно, проверить готовность помещения в соответствии с правилами клиники.

16. Консультант должен помнить, что своим внешним видом, речью, манерами поведения, необходимо расположить к себе клиента, вызвать уважение к юридической профессии.

17. Консультант не имеет права отступать в ходе профессиональной беседы от применяемых технологий и правил работы в клинике (работа с одним клиентом в среднем не должна быть более 30 минут).

18. В ходе каждой встречи консультант должен проявлять внимание и заботу о клиенте.

19. Консультант должен воздерживаться от менторского тона, оценочных высказываний и не должен стремиться к доминированию в общении.

20. По окончании первой встречи консультант обязан убедиться в том, что клиент предоставил всю информацию для решения юридической проблемы.

21. Если по окончании первой встречи консультант выявляет в деле клиента дополнительные проблемы, то он обращается к специалисту по проблеме дополнительно.

22. Консультант несет ответственность за полноту и качество работы в клиентом.

23. При консультировании, консультант должен представить клиенту все возможные варианты решения проблемы клиента и предложить выбрать наиболее подходящий для него.

24. По завершению работы консультанта с клиентом первый обязан провести всю необходимую работу по составлению документов фиксирующую работу по делу.

Правила предоставления услуг клиентам студенческой юридической консультации:

1. Клиентом студенческой юридической консультации может стать:

- пенсионеры

- инвалиды

- иные граждане, не имеющие возможность оплатить юридические услуги.

2. Клиент получает юридическую помощь на безвозмездной основе.

3. Клиент может получить помощь следующих видов:

- правовое информирование;

- консультирование;

- подготовка и составление проектов документов.

4. Клиент не может рассчитывать на получения помощи в виде представительства его интересов в судебных, следственных административных и иных органах.

5. Клиент получает помощь от студентов МФЮА в рамках прохождения ими практики.

6. В целях обеспечения качества обучающего процесса и качества предоставляемой помощи, контроль работы студентов по делам клиентов осуществляется преподавателями МФЮА.

7. Информация, полученная от клиента, обсуждается только с преподавателем и не подлежит разглашению перед третьими лицами.

8. Студент обеспечивает конфиденциальность и качество работы по делу клиента.

9. В случаях необходимости для повышения качества и уровня профессиональной подготовки обучающихся, материалы дел клиентов могут быть использованы в учебном процессе, и возможность такого использования обязательно оговаривается с клиентом, само использование производится после обезличивания данных по делу.

10. Прием клиентов осуществляется в режиме личного обращения без предварительной записи.

11. Юридическая помощь осуществляется в два этапа:

• интервьюирование (осуществляется в момент обращения) – получение максимальной информации о правовой проблеме клиента, установление его анкетных данных.

• консультирование осуществляется не позднее 7 дней после интервьюирования – в процессе консультирования клиенту на основе законодательства РФ будут предложены варианты решения проблемы.

12. Клиент должен предоставить все необходимые документы (а также копии этих документов), которые необходимы в рамках его проблемы.

13. Клиент может запросить выписку по его делу, а также проекты подготовленных документов.

14. После получения помощи клиент должен заполнить отзыв о качестве предоставленных услуг.

15. Клиент может оставить свои пожелания в книге отзывов и предложений студенческой юридической консультации.

16. Категорически запрещено принимать любые формы материального поощрения от клиентов.

Важным правилом работы в клинике является конфиденциальность. Информация о клиентах носит конфиденциальный характер. Разглашение информации, полученной в процессе общения с клиентом, допускается лишь в учебных целях без упоминания личных данных (фамилии, имени, отчества, адреса и т.п.).

В случае согласия клиента (о чем в ЛКК клиент ставит свою подпись) беседа со студентом может быть записана на видеопленку. В противном случае видеозапись не допускается.

Помимо учебной, правовая клиника должна решать очень важную социальную задачу: оказание бесплатной юридической помощи социально не защищенным, малоимущим гражданам. Студенты и преподаватели должны стремиться обеспечить клиентам максимально компетентную профессиональную консультацию, которую зачастую им сложно получить в платных юридических консультациях и адвокатских бюро. Для фиксирования отзывов клиентов о работе отдельных студентов и студенческой юридической консультации в целом должна быть заведена специальная книга отзывов.

Способы установления невербального общения во время консультирования.

Успех консультирования во многом будет зависеть, с одной стороны, от Вашего поведения, с другой стороны, от Вашего умения интерпретировать язык телодвижений Вашего клиента. Рассмотрим некоторые элементы невербального общения:

1. Издавна открытая ладонь ассоциировалась с искренностью, честностью, доверчивостью. Если клиент раскрывает перед Вами ладони полностью или частично, можете быть уверены, что в данный момент он говорит правду. Ваши открытые ладони также поощряют клиента быть с Вами откровенным.

2. «Сцепленные пальцы рук». Этот жест человека означает разочарование и желание скрыть свои отрицательные эмоции. Скрещенные пальцы рук Вашего клиента могут быть подняты на уровне лица, руки могут лежать на столе или коленях. В любом случае это должно насторожить Вас. Выясните, правильно ли понял клиент то, что Вы ему сказали, все ли его устраивает и т.п.

3. «Пальцы во рту». Этот жест характеризует состояние сильного угнетения, говорит о внутренней потребности в одобрении и поддержке. Получив от Вас информацию, клиент может начать сомневаться, выбирать лучший вариант действий и т.п. Заметив такой жест, необходимо поддержать клиента, может быть еще раз, более подробно проконсультировать его.

4. «Поглаживание подбородка». Этот жест означает, что человек пытается принять решение.

5. «Скрещенные на груди руки». Помещая одну или обе руки у себя на груди, человек образует барьер. Это своеобразная попытка отгородиться от надвигающейся угрозы или нежелательных обстоятельств. Если при консультировании Вы видите, что клиент скрещивает руки на груди, следует сделать вывод, что он не согласен с чем-то, сказанным Вами, несмотря на то, что на словах он будет выражать согласие. В этот момент Вы должны постараться выяснить причину его жеста и побудить клиента занять более располагающую позу. Простой, но эффективный способ заставить клиента разомкнуть руки – это дать ему книгу, бумаги или любой другой предмет.

6.   Жесты головой. Существуют три основных положения головы. Первое — прямая голова. Это характерно для человека, нейтрально относящегося к тому, что он слышит. Когда голова наклоняется в сторону, это говорит о том, что у Вашего клиента пробудился интерес. Если это так, значит Вы правильно проводите консультирование. В случае, когда голова наклонена вниз, это говорит о том, что отношение клиента отрицательное, и даже осуждающее.

7. Сигналы глаз. Исследования показывают, что 87 % информации поступает в человеческий мозг через зрительные рецепторы. Чтобы установить максимальный контроль над вниманием клиента, используйте ручку или карандаш для того, чтобы показывать на схеме (подготовленной заранее) и описывать то, что изображено. Затем поднимите ручку и держите ее на уровне Ваших глаз и глаз клиента. Его голова поднимется как за магнитом, он будет смотреть Вам в глаза и максимально поглощать информацию.

При трактовке невербальных способов общения следует учитывать всю совокупность жестов, поз и сигналов, их соответствие словесным высказываниям.

Готовность в непредвиденной ситуации выработать оперативное решение возникшего вопроса.

Важным моментом работы студента в Клинике является готовность в непредвиденной ситуации выработать оперативное решение возникшего вопроса. Для этого на лекционных и практических занятиях студенты должны проработать возможные непредвиденные ситуации и приобрести необходимые навыки.

Следует помнить, что не всегда в течение одной консультации удается решить все задачи консультирования. Не исключены ситуации, когда клиент приносит новую информацию, которой у него не было или кото­рую он по каким-либо причинам не сообщил в процессе интер­вьюирования. Могут измениться обстоятельства у клиента, вслед­ствие чего появляется новая информация. Подобные ситуации всегда неожиданны для юриста, поэтому их иногда называют «ло­вушками». В таких случаях при подготовке к консультированию не учитывается новая информация, тогда как она имеет существен­ное значение для выбора решения. Поэтому юрист, как правило, вынужден прерывать консультирование и возвращаться или к интервьюированию или к подготовительному этапу консультиро­вания.

Важное значение при консультировании имеет навык юриста быстрой и гибкой реакции на возможные «ловушки».

Рассмотрим некоторые из них:

Ваш клиент имеет юридическое образование.

Ваш клиент уже был у другого юриста и получил консультацию, Клиент представляет Вам новую информацию: либо он что-то забыл.

Лживый клиент.

Если интервьюирование зашло в тупик и юристу-консультанту надо дозировать информацию, которую выдает клиент, целесообразно спросить "Если я Вас правильно понимаю, то основная Ваша проблема .... Да?" — обязательно получить ответ «ДА» и далее взять инициативу интервьюирования в свои руки. Можно сказать «Вы знаете, я хотел бы для себя уточнить» или «Вы знаете, я что-то пропустил» или «Я что-то не понял(а), так как Вы говорили сначала об одной ситуации, затем о другой. Давайте вернемся к первой ситуации».

Тема № 6.  Профессиональная этика