Часть 5. Лидерство

Глава 17. Коммуникации

543

Ричард Грин из Merrill Lynch так объясняет роль умения слушать для достижения организационного успеха: «Если говорите вы, значит, я вам нравлюсь. Если говорю я, значит, вы мне нравитесь! — но если я говорю, мое дело никуда не движется»¹⁰. Том Питере, известный консультант, автор многих посвященных менеджменту работ, ут­верждает, что руководители могут развить в себе умение слушать, если будут выпол­нять следующие рекомендации: эффективно слушать — значит, слушать и говорить; задавайте простые вопросы, не воздвигайте вокруг себя стен и будьте ближе к подчи­ненным, заставляйте себя расспрашивать собеседников и много говорить самому, делайте заметки, настаивайте на обратной связи и предоставляйте ее ^и.

Организационные коммуникации

Мы переходим к другому аспекту коммуникаций, связанному с организацией в це­лом. В масштабе организации коммуникации обычно осуществляются в трех на­правлениях: сверху вниз, снизу вверх и в горизонтальной плоскости. Менеджеры должны создавать и поддерживать формальные каналы коммуникаций во всех трех направлениях. Кроме того, в их распоряжении находятся и неформальные каналы. Проще говоря, каждый менеджер имеет возможность хотя бы раз выбраться из офиса и пройтись по производственным цехам, поговорить с сотрудниками.

ФОРМАЛЬНЫЕ КАНАЛЫ КОММУНИКАЦИИ

Формальные каналы коммуникации пронизывают организацию в соответствии с действующей в ней командной цепочкой или распределением ответственности за выполнение рабочих задач. Формальные каналы и типы передаваемой через каж­дый из них информации представлены на рис. 17.5.

НИСХОДЯЩИЕ КОММУНИКАЦИИ. Знакомый каждому из нас наиболее оче­видный поток формальных коммуникаций, нисходящие коммуникации, состоит из сообщений и информации, отправляемых высшим руководством фирмы подчинен­ным. Например, Майк Олсон, управляющий заводом компании Ryerson Midwest Coil Processing, ежемесячно проводит собрания с участием всех сотрудников предпри тия, на которых рассматриваются текущие финансовые показатели и результаты деятельности. Кроме подобных встреч, он использует и другие формы коммуникаций Поскольку работники нередко небрежно обращались с дорогими электроинструмен­тами, М. Олсон распорядился прикрепить к ним этикетки с ценой, чтобы каждый видел, во что обходится замена. Проблема была решена: сотрудники нашли способ такого размещения инструментов, который позволил резко сократить потери. осуществляемые исполнительным директором коммуникации продемонстрировали сотрудникам влияние, которое оказывают их действия на всю компанию, и создали благоприятный климат для совместной работы над решениями проблем.

Коммуникации «сверху вниз» могут принимать форму речей, сообщений в корпоративных изданиях, по электронной почте, вкладываемых в конверты с зари

Рис. 17.5. Организационные коммуникации

той информационных листков, сообщений на досках объявлений, руководств по выполнению процедур. Джеральд Либерман, старший менеджер по человеческим ресурсам компании Citicorp, был назначен ответственным за внедрение новой гиб­кой системы заработной платы. Его основная задача состояла в донесении инфор­мации о новой системе до каждого из 56 тыс. сотрудников. Поэтому Дж. Либерман использовал всевозможные информационные каналы: рабочие пособия, видеоза­писи, семинары, программное обеспечение и телефонную «горячую линию». Он прекрасно понимал, что сотрудники разных профессий различным образом реаги­руют на специфические способы коммуникаций: компьютерщик предпочтет букле­ту информационную программу, на секретаршу, возможно, произведет впечатле­ние атмосфера взаимного общения на семинаре. Реализованная стратегия нисходящих коммуникаций позволила всем работникам компании изучить новые правила и выбрать наиболее подходящий для них вариант системы оплаты труда. Как правило, нисходящие коммуникации охватывают следующие темы:

1. Внедрение целей и стратегий. Разъяснение менеджментом новых стратегий и целей обеспечивает работников информацией о конкретных задачах и ожидаемом от них поведении. Полученная информация определяет направление, в котором будут дей­ ствовать низшие уровни организации. Пример: «Мы начинаем новую программу повышения качества продукции. Ее успех определяет возможности выживания на­ шей компании».

2. Должностные инструкции и приказы. Это директивы, описывающие выполнение оп­ ределенной работы и ее связь с остальными видами деятельности организации. При-

544