17. Оценочные показатели, основанные на качестве про­изведенного продукта или культуре обслуживания кли­ентов.

Оценочные показатели, основанные на качестве произведенного продукта или культуре обслуживания клиентов, в практике управления персоналом применяются сравнительно редко ввиду следующих причин, часто приводящих к их неэффективности:

o очень сложно количественно и объективно оценить уровень качества произведенного продукта или культуры обслуживания клиентов, особенно не рабочей группой в целом, а ее отдельными представителями. Кроме того, на оценку качества продукта или услуги влияют и чисто психологические аспекты их восприятия конкретным потребителем, что достаточно сложно учитывать в квалиметрических расчетах;

o рост качества продукта или культуры обслуживания связан с определенными затратами, что не всегда положительно отражается на конкурентоспособности объекта управления, ибо требует известной компенсации за счет роста уровня цен и тарифов; особенно это характерно для тех территориальных сегментов рынка, где большинство потребителей классифицируются как экономные, т.е. уровень цен для них - наиболее важный критерий выбора товара или услуги;

o в условиях даже ограниченного (кратковременного) дефицита товаров и услуг рост культуры обслуживания клиентов существенно не увеличивает объемы деятельности предприятий, но требует повышения оплаты труда персонала и т.п.

Можно выделить крайне ограниченное число случаев, когда в практике управления персоналом организации применение подобных оценочных показателей трудовой деятельности можно признать если не эффективным, то хотя бы оправданным.

В первую очередь это этап внедрения организации на рынок на базе интенсивного использования неценовых форм конкурентной борьбы.

Кроме того, подобные оценочные показатели можно использовать в очень престижных предприятиях, где высокое качество обслуживания VIР-клиентов - их основное конкурентное преимущество.

17. Оценочные показатели, основанные на прибыли.

Оценочные показатели, основанные на прибыли, являются наиболее эффективными, так как приводят к практически полному совмещению интересов персонала и организации в вопросах конечной цели трудовой деятельности. К основным положительным аспектам их применения относятся:

o четкая зависимость материальных вознаграждений персонала от конечных результатов деятельности организации, которые наиболее адекватно отражаются показателем прибыли;

o принципиальная невозможность ситуации, когда заработанное вознаграждение не может быть выплачено из-за отсутствия финансовых ресурсов;

o формирование у персонала организации установок на сокращение затрат и др.

Недостатками использования данного оценочного показателя в системе управления персоналом организации могут быть следующие моменты:

o психологическая несправедливость в восприятии персоналом материальных поощрений из-за действия внешних факторов (неэффективное государственное регулирование экономики, наличие дебиторской задолженности, одновременное использование на рынке свободных и фиксированных цен и т.п.);

o неспособность отдельных категорий работников влиять на величину показателя прибыли (уборщики помещений, делопроизводители и др.). Это зачастую приводит к отсутствию видимой связи между качеством и количеством их труда и объемом получаемых вознаграждений;

o профессиональные сложности расчета показателя прибыли, которые не дают возможности любому работнику организации, в силу профессиональной ограниченности его знаний, самостоятельно оценивать результаты своего труда и контролировать правильность его оплаты;

o практика занижения реального показателя прибыли в большинстве российских организаций, что делает достаточно "затруднительным или рискованным" его использование в качестве оценочного показателя трудовой деятельности ее персонала.

В российском менеджменте при условии полной прозрачности финансовой системы организации подобный оценочный показатель можно применять практически всегда за исключением тех объектов управления, которые попадают под строгое государственное регулирование финансовых аспектов своей деятельности. Однако в реальной практике низкий уровень менеджмента в большинстве российских организаций и реальные возможности уклонения от налогов благодаря развитой коррупционной системе в органах государственного регулирования экономики провоцирует руководителей на внедрение непрозрачных систем оплаты труда. Соответственно, применение рассматриваемого оценочного показателя будет крайне неэффективным.

Кроме того, нежелательно использовать показатель прибыли для оплаты труда ряда технических работников, которые не имеют возможности влиять на его конкретное значение.