Добавил:

Upload Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.

Вуз:

Санкт-Петербургский государственный университет сервиса и экономики

Предмет:

[НЕСОРТИРОВАННОЕ]

Файл:

Еще ГОСЫ.docx

Скачиваний:

Добавлен:

16.09.2019

Размер:

430.79 Кб

Скачать

☆

<<< < Предыдущая 1 23 / 83 4 5 6 7 8 > Следующая >>>

2.2. Западный район

Этот район включает Калининградскую (Прибалтийский подрегион), Псковскую и Новгородскую области. Природные рекреационные ресурсы его разнообразны и различны в приморской и континентальной частях.

В Калининградской области рекреационные территории занимают в основном побережье Балтийского моря.

Ландшафты представляют морскую низменную надпойменно-террасовую равнину, покрытую широколиственными и сосновыми лесами с обширными песчаными пляжами по берегу моря; достаточно живописные.

Климатические условия здесь самые комфортные на Балтийском побережье России. В отличие от Ленинградского побережья здесь достаточно инсоляционный и ультрафиолетовый режимы солнечной радиации, продолжительный безморозный период (170–200 дней) и более длительный (80 дней) и комфортный период купания. Однако снежный покров непродолжителен (70–80 дней) и неустойчив.

Псковско-Новгородская часть района представлена южно-таежными плосковолнистыми слабодренированными равнинами на западе и Валдайской возвышенностью на востоке. Район характеризуется высокой степенью заболоченности (более 30 %). Наиболее благоприятные ландшафты расположены в западной и юго-восточной частях. На востоке основан Валдайский национальный парк. Территория хорошо обводнена многочисленными реками (Волхов, Мста, Шелонь, Ловать, Пола, Западная Двина) и озерами (Чудское, Ильмень, Валдайское, Пирос и др.).

Климат более континентальный с лучшими условиями зимы. Устойчивый снежный покров лежит 120–130 дней, позволяя активно заниматься зимними видами туризма (лыжным, санным и др.). Обилие рек и озер способствует развитию водного туризма.

Западный район располагает значительными гидроминеральными ресурсами: сульфатными и хлоридно-натриевыми грязями (торфяными, сапропелевыми и иловыми сульфидными озерно-ключевого и морского происхождения). На их базе в начале XIX в. здесь были созданы старейшие курорты «Рауншен» (ныне «Светлогорск», 1820 г.) и «Старая Русса» (1828 г.).

Природные условия Западного района (на Валдае и Балтийском побережье) благоприятны для санаторно-курортного лечения, оздоровительного отдыха и спортивного туризма: пешеходного, водного, лыжного и горнолыжного, охоты и рыбной ловли.

Историко-культурный потенциал Западного района значительный, но распределен неравномерно. Большая часть культурного наследия находится в областных центрах. В Новгороде и Пскове архитектурные памятники отражают историю развития национальной культуры с начала формирования русской государственности (XI в.) до наших дней. Здесь сохранились древние кремли, соборы, монастыри – старейшие образцы русской культуры. Мировую известность имеют Новгородская София, Юрьев монастырь, церковь Спаса и др. Памятники Новгорода и Пскова вошли в список ЮНЕСКО. Архитектурными памятниками славятся Старая Русса, Валдай, Печоры. Много мест, связанных с деятелями русской истории и культуры (Пушкиным, Достоевским, Суворовым, Мусоргским, Римским-Корсаковым и др.).

Калининград (бывший г. Кенингсберг), основанный крестоносцами в XIII в., входивший в состав Королевства Пруссии (с XVI в.), был сильно разрушен в ВОВ. Среди уцелевших архитектурных памятников – кафедральный собор (XIV в.), могила Канта.

В Западном районе меньше центров декоративно-прикладного искусства, чем в Центральном. Наибольшую известность здесь имеет Янтарный комбинат в Калининградской области, фарфор и крестецкая строчка в Новгородской области.

Инфраструктура Западного региона развита слабее, чем в Центральном. Железнодорожная сеть представлена 6 магистралями и местными маршрутами.

Через Западный район проходят автомагистрали Москва – Санкт-Петербург и Москва – Рига. Все областные центры связаны авиалиниями с Москвой, Санкт-Петербургом и другими городами.

Калининград является крупнейшим южным портом на Балтике.

Областные центры располагают туристскими комплексами и ресторанно-гостиничной сетью, ориентированной на прием туристов.

Рекреационная сеть среднеразвитая. Она представлена отдельными санаториями «Старая Русса», «Хилово», «Череха», «Зеленогорск», курортной зоной «Светлогорск» (4 санатория, 2 пансионата, базы отдыха).

На Псковско-Новгородской территории расположено 13 турбаз, гостиниц и кемпингов. По ней проходит 7 всероссийских транспортных туристских маршрутов и более 10 местных маршрутов.

Основные туристские центры – Калининград, Новгород и Псков. Локальными туристскими центрами являются Светлогорск, Старая Русса, Валдай, Пушкинские горы.

Рекреационный потенциал района освоен крайне недостаточно. На территории Новгородской области выделено более 50 перспективных участков под рекреационное освоение. Развитие лечебных местностей на Валдае и по долине р. Шелони сможет в будущем возместить потерю континентальных курортов Литвы и Латвии.

56. Характеристика туристских ресурсов и особенности организации внутреннего туризма в Южно - Русской туристской зоне

57. Характеристика туристских ресурсов и особенности организации внутреннего туризма в Поволжской туристской зоне

Верхне-Волжский район

Сюда входят территории Тверской, Ярославской, Ивановской, Ко-стромской, Нижегородской, Кировской областей, а также северные части республик Удмуртии, Чувашии, Мари Эл.

В центральной части района находятся Верхневолжская низменность и средневысотная Галичско-Чухломская равнина (200-230 м над уровнем моря) с глубокими долинами рек. На западе расположена Валдайская возвышенность (300 м над уровнем моря), а на востоке Вятские Увалы и Верхнекамская возвышенность (250—300 м над уров-нем моря).

Леса покрывают около 1/2 части территории района. Растительный покров представлен сосновыми борами, елово-пихтовыми лесами, бе-резовыми и осиновыми рощами, а также смешанными елово-березо-выми лесами на западе и широколиственно-хвойными на востоке. В лесах много грибов, ягод, встречаются разнообразные животные и птицы.

Территория района хорошо обводнена. Главной речной артерией здесь является Волга, принимающая множество притоков, из которых са-

мыми крупными являются Тверда, Молога, Кострома, Унжа, Ветлу-га, Вятка, Ока, Сура.

Практически все реки пригодны для водного туризма и активного отдыха. По Волге, Оке и Вятке проходят теплоходные маршруты. В западной части района много озер, самым крупным из которых является Селигер. Созданные на Волге водохранилища (Иваньковское, Конаковское, Рыбинское, Горьковское) также способствуют развитию в районе рекреации и туризма. Купальный сезон здесь длится от двух до трех месяцев.

Климат в Верхневолжском районе можно охарактеризовать как пе-реходный от умеренно-континентального на западе к континенталь-ному на востоке.

Уровень световой солнечной радиации увеличивается с севера на юг от недостаточного (1650 часов) до умеренного (1850 часов), режим ультрафиолетовой радиации оптимальный.

Комфортный летний период длится с мая по октябрь. Лето теплое, но не жаркое. Средняя температура июля составляет около +18° С. Зима умеренно холодная. Средняя температура января составляет -13° С. Снежный покров держится до 180 дней, а его высота может достигать 80 см.

В целом биоклиматические условия района способствуют как оздо-ровительному, так и спортивному туризму в летнее и зимнее время.

Из гидроминеральных ресурсов распространены питьевые сульфатные воды и хлоридные натриевые рассолы. Встречаются и лечебные грязи: пресноводные и минерализованные торфы (т/м Горбачевское в Костромской области, т/м Галицкий Мох и Владенское в Тверской области) и сапропели (сульфидные сапропели из Галичского озера, пресноводные сапропели из озера Неро). На востоке района имеются месторождения иловых минеральных грязей (Кижерские озера в Мари Эл и Нижние Ивкинские озера в Кировской области). Минеральные воды и лечебные грязи находят широкое использование на курортах и в санаториях района.

Необходимо отметить, что район располагает богатыми природными ресурсами, но освоены они в недостаточной степени.

В Верхневолжском районе находится большое число старинных го-родов, поэтому культурно-исторический потенциал здесь весьма значителен. Объектами экскурсионно-познавательного туризма являются как областные центры: Тверь, Ярославль, Кострома, Нижний Новгород, Киров, так и малые исторические города: Торопец, Торжок, Осташков, Старица, Кашин, Углич, Тугаев, Рыбинск и др. Города располагают краеведческими, художественными, этнографическими музеями, а также музеями народного творчества.

Здесь же расположено много православных святынь и религиозных памятников: монастыри Нилова Пустынь в Осташкове, Успенский в Старице, Борисо-Глебский в Торжке, Оршин в Твери, Ипатьевский в Костроме и другие.

Большой интерес представляют также и дворянские усадьбы-музеи, имеющиеся в Тверской, Ярославской, Костромской и Нижегородской областях.

Верхневолжский район славится своими народными промыслами, ко-торые развиты в Кировской области (обработка каппы, плетение из корней хвойных деревьев, ивовой лозы и соломки, кружевоплетение, глиняная дымковская игрушка) и в Нижегородской области (художественная обработка дерева: хохломская роспись, городецкие изделия и т.д.).

Широко известны лаковая миниатюра Палеха и Холуя (Ивановская область), Ростовская финифть, золотошвейное шитье Торжка, Кона-ковский фаянс.

Территория района имеет развитую инфраструктуру, представленную сетью автомобильных и железных дорог, которые соединяют об-ластные центры между собой и со столицей. Роль ведущей транспортной артерии выполняет Волга, по ней также проходят экскурсионные теплоходные маршруты. Ряд городов района связан с другими частями страны авиалиниями.

Рекреационную сеть Верхневолжья можно охарактеризовать как сред-неразвитую. Важной чертой здесь является распространение предприятий лечебно-оздоровительного отдыха и их близкое месторасположение от областных центров. Наиболее крупными курортами являются : «Зеленый город» в Нижегородской области и «Нижнее Ивкино» в Кировской.

Туристские предприятия в районе расположены довольно неравно-мерно. Наибольшая их часть находится на Селигере и верхневолжских озерах, в окрестностях Твери, Костромы, Вышнего Волочка.

Туристскими центрами Верхневолжья являются все областные центры: Тверь, Ярославль, Кострома, Нижний Новгород, Киров, к локальным туристским центрам можно отнести Осташков, Торжок, Углич, Рыбинск, Старицу и другие.

В большинстве городов имеются предприятия гостинично-ресторан-ной сети, рассчитанные на прием туристов, но многие из них нуждаются в реконструкции.

В целом Верхневолжский район перспективен как для развития познавательного и спортивного туризма, так и для оздоровительного отдыха.

58. Характеристика туристских ресурсов и особенности организации внутреннего туризма в Уральской туристской зоне

Уральский район

Данный район занимает горы Урала южнее 60° с. ш., Предуралье и Зауралье. Административно сюда относятся Пермская, Екатеринбургская, Челябинская области, Башкирия и восточная часть Удмуртии. Урал - важнейший индустриальный район России с высокой плотностью населения.

В ландшафтном отношении район можно разделить на несколько частей. Уральский хребет состоит из средневысотного Северного Урала (1569 м над уровнем моря), низкогорного Среднего Урала (до 700 м над уровнем моря), среднегорного Южного Урала (1640 м над уровнем моря). Предгорные равнины с запада окаймляются Верхнекамской (300-330 м над уровнем моря) и Бугульминско-Белебеевской (380—420 м над уровнем моря) возвышенностями.

Предгорья на севере покрыты таежной растительностью, в средней части елово-пихтовые, кедровые и лиственничные леса на склонах пе-

реходят в широколиственные и осиновые, в южной части - лесостепи и степь. Горы покрыты елово-пихтовым лесом, вершины Северного и Южного Урала скалистые и безлесные.

Территория района обводнена большим числом рек. Наиболее круп-ными из которых являются: Кама, Белая, Урал, Тура, Исеть, а также их притоки : Чусовая, Юрюзань, Инзер Аи, Миас). В предгорьях имеется Много озер: Увильды, Аргази, Иртяш, Шарташ, Калкак. Среди водных объектов важная роль принадлежит Камскому водохранилищу.

Купальный сезон на севере Уральского района довольно короткий -всего около одного месяца, тогда как на юге он достигает трех.

В районе много уникальных природных достопримечательностей, особого внимания заслуживают карстовые пещеры, которых здесь свыше 500. Крупнейшей из них является Сумчан-Кутук, протяженность которой достигает 8 км. Всемирную известность имеет также Ильменский минералогический заповедник.

Климат района континентальный. Уровень световой солнечной ра-диации изменяется от недостаточного на севере (1650 час) до умеренного (1800 час). На севере уровень ультрафиолетовой радиации зимой недостаточен, на остальной территории оптимален. Безморозный период длится от 95 до 140 дней. Лето теплое. Средняя температура июля + 18° С. Зима умеренно холодная. Средняя температура января —15° С. На севере снежный покров держится 150-190 дней, а на юге около ПО дней. Его высота достигает 40-60 см.

В целом биоклиматические условия Уральского района способствуют развитию спортивного и оздоровительного туризма.

Гидроминеральные ресурсы Уральского района довольно разно-образны. Наряду с сульфатными питьевыми водами и хлоридными натриевыми бромными рассолами здесь распространены углекислые железистые, сероводородные, бромные, иодобромные и радоновые воды.

Ресурсы лечебных грязей в районе представлены торфяными и сап-ропелевыми грязями. Имеются небольшие озерно-ключевые месторож-дения иловых сульфидных грязей.

В Башкирии расположен уникальный природный курорт Янгантау, где основным лечебным фактором являются естественные горячие пары (40-50° С) и сухие горячие (50-70° С) газы, выходящие на поверхность из трещин горы Янгантау; в них содержатся кислород, двуокись углерода, азот и органические вещества. Другим лечебным ресурсом курорта является субтермальный радиоактивный источник.

Культурно-исторический потенциал района весьма разнообразен, что способствует развитию познавательного туризма. Здесь имеются уникальные археологические памятники, в числе которых Капова пещера с древними наскальными рисунками, образцы культовых православных и мусульманских сооружений, краеведческие музеи.

Практически во всех старинных уральских городах встречается множество архитектурных достопримечательностей, различных по стилю, эпохам и назначению.

Урал знаменит своими ремеслами и промыслами: в Касли — чугунное литье, в Нижнем Тагиле — лаковые подносы, в Таволге - керами-ческие изделия, в Кунгуре — резьба по камню и т.д.

Район имеет хорошо развитую инфраструктуру, что обусловлено вы-соким уровнем урбанизации территории, а также ее географическим положением. Через Урал проходят автомагистрали и железные дороги. Большинство областных городов связано с другими регионами авиалиниями.

Несмотря на то что туризм в Уральском районе представлен раз-личными видами, рекреационная сеть здесь слаборазвита .В каждой области имеются дома отдыха и санатории, но многие из них сейчас не функционируют, так как нуждаются в дополнительном финансировании и реконструкции

Основными туристскими центрами района являются Екатеринбург, Челябинск, Пермь, Уфа, Нижний Тагил, Невьянск.

В целом Уральский район является перспективным для развития различных видов туризма. 59. Характеристика туристски

Туристская документация

Созданный туроператором туристский продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а также для возможности постоянного контроля за содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием.

Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Российской Федерации. Туры и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристской продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений).

В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются:

• технологическая карта туристского путешествия по маршруту (приложение А к ГОСТ Р 50681-94);

• график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время (приложение Б к ГОСТ Р 50681-94);

• информационный листок к путевке туристского путешествия (приложение В к ГОСТ Р 50681-94);

• бланки путевок типовой формы ТУР-1 «Туристская путевка» (утвержденной Минфином России);

• лист бронирования (см. гл. IV, ст. 9, третий абзац Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24 ноября 1996 г.);

• бланки договоров с клиентами - турагентами (в соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»);

• договора с партнерами - поставщиками услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т. д.);

• калькуляция или расчет стоимости тура;

• описание маршрута;

• график движения по маршруту;

• карта-схема маршрута;

• текст путевой информации (для автобусных туров);

• описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билеты, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.);

• тексты памяток для туристов (в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению

и т. д.);

• справочные материалы по маршруту;

• варианты рекламных проспектов и буклетов;

• прайс-листы (каталоги).

На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» (в зарубежном варианте - «Листы поездки»), утвержденный Министерством транспорта России, отражающий не только схему маршрута и технологию обслуживания, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т. д.

Технологическая карта туристского путешествия - это документ, наглядно и лаконично дающий все необходимые для работы сведения и данные по туру (приложение 1).

В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены.

График загрузки туристских предприятий по маршруту отражает реальную загрузку туристских предприятий по маршруту и позволяет ее отслеживать и контролировать (приложение 2).

Информационный листок к путевке туристского путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и является неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру (приложение 3).

Информационный листок содержит следующие данные:

• указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категорийности походов и другой специфики;

• описание трассы путешествия - пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом тункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его са-нитарно-техническое оборудование);

• краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т. п.), программы обслуживания в каждом пункте тура;

• перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату;

• наличие и краткая характеристика спортивных сооружений ■ площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т. д.;

• адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие, и проезд до него.

В перечень дополнительной информации входят сведения, гависящие от специфики тура:

• информация о возрастных ограничениях, приеме родителей с детьми, семейных пар;

• специальная информация для туристских путешествий с походом;

• прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления.

Туристская путевка формы ТУР-1 разработана ГКФТ России совместно с Российской ассоциацией туристских агентств t Лигой защиты прав путешествующих, утверждена письмом

Министерства финансов РФ от 10.04.96 г., представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Эта форма путевки является типовой, что позволяет турпредприятиям при тиражировании путевок дополнять их и другими необходимыми данными.

Данная форма путевки используется как бланк строгой отчетности при расчетах с населением для учета наличных денежных средств без применения контрольно-кассовых машин. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки отрывной талон остается в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации туристского продукта, и служит основанием для применения льготы по НДС. При расчетах наличными корешки путевок хранятся вместе с другими кассовыми документами. При безналичных расчетах предприятию необходимо обеспечить учет и хранение корешков выданных путевок.

Регистрация путевок в налоговой инспекции и порядок их нумерации законодательством не установлены (приложения 4, 5).

Лист бронирования. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации)» (гл. IV, ст. 9) - это конкретный заказ туриста или лица, уполномоченного представлять группу туристов, туроператору на формирование туристского продукта. Оформляется в письменной форме как соглашение, имеющее характер предварительного договора (приложение 6).

Договор с клиентом на приобретение тура составляется согласно гл. IV ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и на базе Типового договора о купле-продаже.

К существенным условиям договора относятся:

• информация о туроператоре (продавце), включая данные о лицензии на право осуществления туристской деятельности, юридическом адресе предприятия и банковских реквизитах;

• сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимо* для реализации туристского продукта;

• информация о туроператоре на приеме (партнере продавца), включая данные о лицензии, юридическом адресе, банковских реквизитах и контактных телефонах;

• информация о потребительских свойствах туристского продукта, программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов и сертификации туристского продукта;

• дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

• порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

• права, обязанности и ответственность сторон;

• розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

• минимальное количество туристов в группе;

• срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

• условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения «быгхов сторон;

• порядок и сроки предъявления претензий туристом (претен-ш* к качеству туристского продукта предъявляются туристом

Турратору или турагенту в письменной форме в течение - -г.ей с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии). Иные условия договора определяются по соглашению

Договора с партнерами - поставщиками услуг (с гости-■■IIни. авиакомпаниями, автотранспортными предприятиями :: подтверждают возможности предоставления соответствующих услуг.

Калькуляция, или расчет стоимости тура, может произво-по методу, предложенному в приложении 6 (лист брони-i). При этом расчет стоимости тура производится сумми-гм себестоимостей каждой отдельной услуги и норма-заложенного процента прибыли (он обычно составляет лн туроператора 15-20 % от себестоимости тура).

Описание маршрута составляется в свободной форме для работы менеджеров или супервайзеров по маршруту, гидов, а также для приложения к договору для включения в текст информационного листка. График движения по маршруту составляется в табличной •ерме с указанием дат и времени прибытия и отправления по чждому пункту маршрута.

Карта-схема маршрута составляется для линейных и кольцевых маршрутов с целью наглядности пути следования.

Описание технологических особенностей тура - это ихятка о сроках подачи заявок на транспорт, билеты, экскурсии в музеи, бронирование мест в гостиницах, питание, а также напоминание о сроках и правилах оформления виз и страховок, пересадках, ожиданиях, о работе гидов на приеме или зарубежных представителей, гидов сопровождения и т. п. Для удобства работы изготавливаются специальные бланки заявок на перечисленные услуги. Все это необходимо для оперативной работы персонала, контролирующего проведение данного тура.

Тексты памяток для туристов составляются в особых, необходимых случаях, например при организации специализированных туров (приключенческих, спортивных - по снаряжению, сохранению здоровья и безопасности во время путешествия и т. д.) или в случае направления туристов в эндемические страны. Каждому туристу, выезжающему в страны, неблагополучные ввиду наличия там опасных инфекций (чумы, холеры, желтой лихорадки, ВИЧ-инфекции, малярии), необходимо выдать индивидуальные памятки, заверенные подписью туроператора и печатью фирмы. Наличие таких памяток у туристов в обязательном порядке проверяется при таможенном досмотре в аэропортах «Шереметьево», «Внуково» и др.

Справочные материалы по маршруту - это различные справочники, буклеты, расписание движения транспорта, работы музеев, адреса гостиниц, пути проезда к ним и другие материалы, освещающие особенности тура.

Рекламные проспекты и буклеты предназначены для туристов с целью их ознакомления, информирования и рекламы возможностей туроператора по путешествиям (систематизированная рекламная информация по направлениям поездок с соответствующими реквизитами).

Прайс-листы. Для каждой туроператорской компании прайс-лист является одним из важнейших рабочих документов. От того, насколько лаконично и грамотно изложена в нем информация, во многом зависит успех сотрудничества с тур-агентами. Прайс-листы могут иметь форму листовок, буклетов и каталогов (развернутые ценовые предложения). В любом случае - это информация о ценах на различные туристские услуги.

В листовках информация излагается сжато, а цены турпакетов указаны лишь на небольшой срок. В отдельных случаях -это специальные предложения турфирм на один или на несколько вылетов.

Развернутые ценовые предложения представляют собой объемные издания (каталоги, буклеты) и включают не только полный перечень сезонных расценок предлагаемых туров, но и дополнительную информацию рекомендательного и разъяснительного характера: перечни необходимых документов для оформления тура, правила оформления визы и бронирования 1С приложением листа бронирования), расписание авиаперелетов, информацию о расценках, условиях аренды автомобилей и особенностях отелей.

Все технологические документы комплектуются в «папку тура» или в «папку маршрута» для обеспечения бесперебойной работы туроператора на данном участке и соблюдения принципа «гибкости» туристского продукта, чтобы каждый работник фирмы мог с легкостью и квалифицированно заменить отсутствующего по каким-либо причинам менеджера направления.

Формирование сбытовой сети

Профессиональный туроператор по специфике своего предпринимательства генерирует туристский продукт, издает общий фирменный генеральный каталог своих туров, ведет оптовую продажу туров и обеспечивает обслуживание туристов на проданных турах. Продажа туров непосредственно потребителям, как правило, не является основной функцией туроператора. Однако каждое предприятие заинтересовано в конечной реализации своего продукта. Поэтому важнейшим направлением деятельности туристской фирмы туроператора является продвижение туристского продукта к его дальнейшей реализации. Эта задача возлагается на сбытовую сеть, которая проводит туристский продукт от исполнителя до его потенциального потребителя.

Формирование сбытовой сети включает поиск перспективных партнеров по сбыту, изучение их деловых качеств, заключение сделки и последующую работу по совершенствованию сотрудничества.

В любом виде и в любой форме продаж всегда необходимо соблюдать ставшую на Западе стандартной последовательность семи маркетинговых мероприятий, каждое из которых начинается на букву «Р» английского алфавита: «продукт» (product), «планирование» (planning), «место» (place), «люди» (people), «цены» (prices), «продвижение» (promotion), «процесс» (process). То есть это продукт, разработанный в соответствии с изучением спроса на основе стратегического планирования деятельности фирмы, предложенный в нужном месте, адресно направленный конкретным сегментам потребителей, по приемлемым ценам, грамотно преподнесенный и реализованный с качественно исполненным обслуживанием.

Product Planning Place People

■♦■ Туристский продукт (тур)

■♦■ Спланированный на основании спроса

"*• Предложенный в нужном месте

■** Адресованный конкретным потребителям

Prices -----------► По приемлемым ценам

Promotion -----------►■ Грамотно преподнесенный и реализованный

Process -----------► С качественно исполненным обслуживанием

Рис. 2.1. Семь «Р» туристского продукта ■ ;' .

В практике деятельности туристских организаций выделяются два направления формирования каналов сбыта: внешние каналы (зарубежные) и внутренние.

Внутренние каналы сбыта - это, как правило, система филиалов, отделений и посреднических организаций (агентств), через которые продаются различные туристские услуги на территории самой страны (независимо от того, кому они продаются - гражданам страны или иностранцам, находящимся на территории данной страны).

Внешние каналы сбыта - это определенное число зарубежных туристских фирм-посредников (туроператоров, турагентов), принявших на себя согласно договору обязательство продавать в своей стране туристские поездки в данную страну.

Стратегия маркетинга предполагает комплексное использование и внутреннего, и внешнего каналов сбыта. Однако их роль в зависимости от характера производимых услуг может оцениваться по-разному. Если туристская организация специализируется на продаже комплексного обслуживания (инклюзив- или пэкидж-туров), ее сбытовой аппарат должен в основном ориентироваться на зарубежных посредников. Можно открывать в зарубежных странах собственные агентства и представительства, как это делают такие гиганты туристского бизнеса, как «Амери-кен Экспресс» или «Томас Кук». Но создание собственной сети турагентств в других странах связано с большими валютными затратами и под силу только крупным фирмам. Средним фирмам для продажи своих услуг за рубежом гораздо выгоднее использовать туристские организации, занявшие хорошие позиции на местном туристском рынке и имеющие большой опыт такой работы.

Формирование внешнего сбытового аппарата следует понимать как установление на основе договоров или контрактов партнерских отношений с зарубежными туристскими фирмами. Поэтому их изучение (оценка их деловых качеств и заинтересованности в сотрудничестве с нашими фирмами) является важнейшим условием эффективного функционирования этого аппарата.

Если же туристская фирма производит отдельные туристские услуги (услуги гидов-переводчиков, аренда автотранспорта и т. д.) в большом объеме, то ей предпочтительнее иметь более развитый внутренний сбытовой аппарат.

Функции туроператора на рынке можно сравнить с деятельностью предприятия оптовой торговли: он закупает в больших объемах услуги гостиниц, транспортных и других предприятий туриндустрии и комбинирует из них собственные программы туров, которые реализует через посредников или напрямую потребителям. Структура рынка организованного туризма представлена на рис. 2.2.

В многолетней практике работы фирм-туроператоров используются различные каналы реализации туристского продукта.

Среди них можно выделить следующие:

• создание собственных бюро продаж (торговые точки);

• создание посреднической турагентской сети;

• наличие связи с крупными организациями и предприятиями;

• использование специализированных магазинов;

• продажа туров по почте.

Если говорить обобщенно, то существуют две формы организации сбыта туристского продукта: при помощи собственных бюро продаж и при помощи использования контрагентской сети.

Во многих фирмах каналы продвижения турпродукта комбинированные, т. е. есть структуры и подразделения собственных продаж и есть также контрагентская сеть. Московская туристская компания «Бегемот», например, являясь инициативным туроператором, отправляет 50 % своих клиентов через агентскую сеть. Продажами занимаются также 4 московских офиса, филиалы в Туле и Архангельске, 5 эксклюзивных турагентств работают под торговой маркой «Бегемот». Для работы с агентствами в компании создан специальный отдел.

Характеристика основных форм продажи туристского продукта

Собственные бюро продаж - это принадлежащие самой фирме-туроператору торговые точки, через которые ведется работа непосредственно с покупателями туров, а именно: их информирование об имеющихся в продаже турах; прием заявок на бронирование, заключение контракта на продажу, получение оплаты, прием загранпаспортов для оформления иностранной визы, оформление и выдача туристских документов (ваучеров, проездных билетов), рассмотрение жалоб и т. д.

В зависимости от своих финансовых возможностей и объема операций на рынке туроператор может иметь несколько торговых точек, расположенных в разных местах. Крупные туроператоры имеют свои филиалы по продаже туров не только в городах своей страны, но и за рубежом.

Торговые точки обычно располагаются на первом этаже зда-йий, находящихся в наиболее оживленных частях города, в мес-

тах, удобных для доступа к ним посетителей. Со стороны улицы устанавливается броская световая вывеска с названием фирмы. Большую рекламную роль играет уличная витрина, которая оформляется различными рекламными материалами фирмы, привлекающими внимание прохожих.

Главным помещением торговой точки является торговый зал, где происходит работа с клиентами. Он должен быть оборудован стойкой или столами для приема посетителей. Для них устанавливаются удобные стулья или кресла. Торговый зал должен быть функционально удобным как для посетителей, так и для работающих в нем служащих фирмы. Торговое помещение должно иметь красивое оформление (специальный дизайн). Рекомендуется оформить его туристскими плакатами и другими рекламными материалами. В этих целях можно воспользоваться рекламной продукцией (брошюрами, буклетами, плакатами и т. п.), выпускаемой партнерами.

Основные производственные функции бюро продаж туроператора:

• информирование посетителей об имеющихся в продаже турах путем справочно-информационных стендов, устных сообщений, печатной информации (через справочники, брошюры,

каталоги);

• выдача любой другой информации, касающейся туристских

путешествий за границу;

• прием от посетителей заявок на бронирование тура по форме, установленной фирмой;

• прием от посетителей, подавших заявку на бронирование, загранпаспортов для оформления иностранных виз, проверка действительности этих паспортов;

• ознакомление клиента с условиями покупки и продажи тура, а также с «Общими условиями туристских поездок за границу»;

• получение от клиента в установленные сроки аванса или полной оплаты стоимости тура;

• согласование с клиентом вопроса его страхования на время туристской поездки;

• выдача клиенту загранпаспорта с иностранной визой и необходимых туристских документов (ваучера, авиабилетов), информирование его о всех деталях путешествия с вручением памятки об особенностях поездки;

• передача клиенту срочной информации о возможных изменениях в проданном туре (о переносе дат отъезда, об изменении программы и маршрута, об отмене тура и др.) и согласование с ним этого вопроса;

• прием от клиента заявлений об изменениях (об отказе от поездки или о замене маршрута и т. п.) и принятие соответствующих мер;

• заказ для туристов по их заявке, за дополнительную плату автотранспорта для проезда в аэропорт при отъезде за границу или из аэропорта при возвращении;

• оказание помощи иногородним туристам в бронировании гостиницы в пункте выезда за границу;

• прием от клиентов жалоб.

Контрагентская сеть. Использование туроператорами посредников (субагентов) для продажи зарубежных туристских поездок является самым распространенным и эффективным способом максимального привлечения клиентов. Сотрудничество между туроператором и турагентом дает обеим сторонам существенные выгоды. Наличие у туроператора широкой и разветвленной турагентской сети обеспечивает ему:

• увеличение продаж туристских поездок;

• выход на новые рынки, в том числе на провинциальный рынок выездного туризма;

• сокращение расходов на содержание собственного персонала, на аренду помещений, на их оснащение и др.

Активно действующий турагент - суть агентской сети тур-эператора. Основными качествами турагента являются надежность и честность, умение использовать различные эффективные формы продажи, общительность, коммуникабельность персонала и личное обаяние сотрудников. Туроператоры должны юстоянно работать со своими турагентами - проводить с ними • чебные семинары по изучению условий туристских поездок, рдению финансовых дел, правовому оформлению сделок, страхованию и др. Многие туроператоры в начале или в конце туристского сезона организуют за свой счет для своих агентов ознакомительные поездки (так называемые FAM-туры) по маршрутам рекламируемых туров.

Сотрудничество туроператора с турагентом обязательно оформляется договором, который имеет форму агентского соглашения. В нем оговариваются следующие основные условия:

• объем продаж, который принимает на себя агент. Чаще всего он получает право текущего бронирования и продажи туров по каталогу фирмы-туроператора по мере получения заявок от клиентов и при наличии свободных мест. Иногда может быть установлена твердая квота мест, продажу которых принимает на себя турагент на согласованных условиях;

• цена тура, которая не должна быть выше цены, рекламируемой туроператором;

• сроки и порядок расчетов между туроператором и турагентом;

• размер комиссионного вознаграждения турагента. Порядок получения комиссии. Размер комиссии обычно дифференцируется. Он может устанавливаться в виде согласованного процента или фиксированной суммы за каждый проданный тур. Обычно в целях стимулирования активности турагента туроператор устанавливает премиальные выплаты, которые могут иметь форму увеличения процента комиссионного отчисления или фиксированной суммы (бонуса) за сверхплановые продажи. Часто туроператоры поощряют своих агентов бесплатной туристской поездкой по одному из своих туров;

• форма и порядок оформления заявок клиентов и оплаты купленных туров;

• долевое участие турагента и туроператора в рекламе продаваемых туров;

• порядок аннуляции, изменения маршрута при отказе клиента от ранее оплаченного тура, характер санкций в случае несвоевременной аннуляции;

• особое значение в агентском соглашении имеют вопросы ответственности туроператора и турагента друг перед другом и перед клиентами. Например, туроператор отвечает за соблюдение маршрута, программы, условий обслуживания, а инициативный туроператор - еще и за перевозки, оформление иностранных виз. Турагент же принимает на себя ответственность за правильную и полную информацию клиентов об условиях туристской поездки, за своевременное и правильное бронирование для них мест, полную оплату тура, а также за соблюдение условий аннуляЦии тура или его изменения и др.

В большинстве случаев при условии текущего бронирования турагент не несет коммерческой ответственности за реализацию туров, запланированных туроператором. Весь риск в данном случае лежит на плечах туроператора. Если не установлена квота обязательной продажи, активность турагента определяется только его собственной материальной заинтересованностью (чем больше туров он продал, тем выше его прибыль). Дополнительным стимулятором продаж для турагентов часто служат прогрессивные условия комиссии. Например, за продажу первых 10 путевок турагент получает комиссионные в размере 5 % от стоимости тура; за продажу следующих 20 путевок комиссионный процент увеличивается до 7 %. Если уже продано 30 путевок, то за каждую последующую комиссия составляет 10 % от стоимости тура.

До подписания агентского соглашения (см. разд. 2.2) каждый из его участников должен изучить своего партнера, чтобы убедиться в его надежности. Практика показывает, что турагент может попасть на «липового» туроператора, который, собрав деньги со своих субагентов или непосредственно с клиентов, может исчезнуть. Может быть и наоборот: турагент, пользуясь высоким имиджем туроператора, собирает деньги со своих клиентов и исчезает, заставляя их самих разбираться с туроператором.

Во избежание таких случаев каждый участник агентского соглашения обязан принять необходимые меры, чтобы обезопасить себя от подобного риска. Необходимо проверить наличие лицензии и сертификата на данный вид деятельности туристского предприятия-партнера. Можно также ставить вопрос о страховании коммерческого риска. Например, страховая компания «Ресо-Гарантия» разработала и предлагает российским туристским фирмам новый страховой продукт - «страхование профессиональной ответственности турфирм». Конкретные условия договора и сумма страхового покрытия по этому виду страхования оговариваются индивидуально, поскольку зависят от многих факторов: от страны, с которой работает фирма, от объемов продаж и т. д. В любом случае страхование профессиональной ответственности не только полезно самой фирме, но и служит еще одним свидетельством надежности турфирмы.

Международное и отечественное законодательство серьезным образом регулируют и гарантируют ответственность туроператора и турагента перед потребителем. Новые условия сертификации туроператоров и турагентов предусматривают наличие четкого распределения обязанностей и ответственности названных организаций перед туристами.

Агентств при туроператоре может быть много - центральное и периферийные, в том числе в других местностях, городах, регионах и странах. Они могут образовывать сложную агентскую сеть, состоящую из множества агентств, работающих непосредственно с потенциальными клиентами на местах.

Система продвижения туристского продукта через посреднические организации (операторы-оптовики, агентства, субагентства, агенты) называется каналом продвижения.

На рис. 2.3 представлены схемы рыночных каналов продвижения продукта туроператора до потребителя (туриста).

По схеме А чаще всего работают мелкие туристские фирмы, которые практикуют самостоятельную продажу собственных туров. Однако большого успеха такая деятельность не приносит и возможна лишь при малом объеме услуг (не более десяти групп в год). Она обычно сочетается с агентской работой по продаже чужих туров. Чаще всего такая фирма обслуживает либо конкретное предприятие, либо устоявшийся и небольшой круг клиентов. Для крупного туроператора такой вид продаж неприемлем.

По схеме Б работают более крупные туроператоры, имеющие уже достаточно высокие объемы продаж. При этом может быть несколько турагентств. К реализации своего туристского продукта крупный туроператор привлекает множество (иногда более 1000) посредников - туристских агентств и частных агентов. Такой вид продвижения представлен на схеме Б.

В табл. 2.1 показаны некоторые крупные российские туроператоры и величина их агентской сети.

На схеме В представлен канал продвижения турпродукта от рецептивного (на приеме) туроператора посредством инициативных туроператоров в разных странах, имеющих там свою агентскую сеть.

В практике торговли туристскими услугами приоритетное значение приобретают договорные отношения между туроператорами, которые, как уже говорилось, по характеру своих операций подразделяются на рецептивные (принимающие) и инициативные (направляющие).

Довольно сложно бывает провести грань между оптовым туроператором и оптовым турагентством. Здесь лучше всего опираться на национальное законодательство, в соответствии с которым туроператором считается та фирма, которая формирует туристский продукт из собственных услуг или комплекса услуг партнерских организаций. Агентство же только перепродает продукты или услуги за агентское вознаграждение или за наценку к цене туроператора.

Большинство созданных в нашей стране крупных туристских фирм, называющих себя туроператорами («Натали Туре», «Роза ветров», «Бегемот» и др.), являются инициативными туроператорами, т. е. по сути своей они являются оптовыми агентствами. Становление рецептивного туроперейтинга идет крайне трудно и медленно.

Между рецептивными и инициативными туроператорами заключаются договора о сотрудничестве, в которых оговариваются большие масштабы приобретений (обычно места на весь сезон в гостиницах нескольких курортов). Далее инициативный туроператор направляет данную продукцию в агентскую сеть для реализации конечному потребителю. Так, московскую туристскую фирму «Натали Туре» можно назвать инициативным туроператором по Испании. Она активно внедряет компьютерные технологии для организации сотрудничества с агентствами, в том числе с использованием Интернета.

Схема Г. На этой схеме представлен канал продвижения туристского продукта с участием оптовиков (wholesalers). Это

посредническая туроператорская фирма, которая обычно работает в пределах определенного региона, централизованно закупая туры у отечественных и зарубежных туроператоров.

Некоторые оптовики специализируются на продаже инклюзив- и пэкидж-туров, созданных более мелкими туроператорами и представленных оптовику на продажу.

Традиционно туроператоры-оптовики создают собственные сети мелких дилеров (турагентств). Чем больше будет мелких местных агентств по продаже туров, тем больше возможности довести информацию о туре до потенциального туриста и организовать эффективную продажу туристского продукта. По данным мировой статистики, более 80 % объема туристского продукта реализуют именно мелкие агентства.

По характеру операций туристские фирмы подразделяются на розничные и оптовые.

Розничные агентства - это, как правило, небольшие посреднические предприятия с незначительным капиталом и ограниченным рынком. Будучи всего лишь посредниками, розничные фирмы зависят от политики крупных туристских и транспортных компаний. Однако они играют важную роль на рынке, так как через них происходит продажа подавляющей части туристских поездок. Опыт работы турагентств в развитых туристских странах показывает, что оптимальным количеством турагентств в расчете на количество жителей является одно агентство на 10 000 человек.

Розничной торговлей туристскими услугами считается любая деятельность по продаже этих услуг конечным потребителям -туристам для их личного некоммерческого использования. Розничные туристские фирмы работают на основе прямых контактов с клиентами, которым они продают услуги предприятий туристского обслуживания и транспорта.

Оптовыми туристскими фирмами, как правило, выступают крупные туроператоры (или турорганизаторы), которые проводят крупномасштабные операции по продаже стандартных (или серийных) инклюзив- или пэкидж-туров.

Оптовой торговлей туристскими услугами считается любая деятельность по продаже этих услуг тем, кто приобретает их с целью перепродажи.

Следует подчеркнуть особую роль оптовых туроператоров в деле формирования рынка туристских услуг. По сути дела они являются главными генераторами организованного туризма в том числе международного.

Оптовым фирмам приходится вкладывать в свое дело значительный капитал, размер которого определяется рекламными затратами, расходами на аренду помещения под контору и торговые залы, на оплату персонала, формирование оборотных средств и др.

На практике бывает трудно провести четкое разграничение между чисто розничными и оптовыми фирмами, так как и те, и другие могут выполнять и розничные, и оптовые операции. Оптовые фирмы нередко имеют отделения или филиалы для розничных операций. Розничные фирмы при удобном случае готовы взяться за небольшие оптовые операции.

Оптовый туроператор отличается от туроператора розничного тем, что первый услуги не производит, а покупает их у второго, как правило, для дальнейшей перепродажи.

Как пример оптового туроператора можно привести консорциум «Аэрофлот Тур Групп», реализующий готовые туры (продукты) различных туроператоров под своей маркой. При этом «Аэрофлот Тур Групп» активно создает сеть розничных агентств по продаже своих продуктов.

В отдельных случаях wholesaler чможет специализироваться только на определенном виде услуг, например обслуживать гостиничные цепи или транспортные предприятия. Наиболее яркий пример - французская фирма «Феникс», продающая в Москве туристским агентствам гостиничные услуги, предоставляемые в Париже, Лондоне и т. д.

На схеме Д добавляется еще одно завершающее звено -турагент как физическое лицо (коммивояжер). В крупных городах цивилизованных стран туристских агентств - множество. Практически каждая третья витрина на первом этаже центра города принадлежит туристскому агентству. И тем не менее наиболее значительная часть продаж совершается не в самих агентствах, а их агентами вне офисов. Люди, применительно к данному случаю - потенциальные туристы, в силу ряда психологических факторов более склонны верить друзьям, знакомым, близким и вообще живым людям, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе и вывескам в витринах агентств, хотя последние факторы немаловажны и играют свою положительную роль. В связи с этим возникает необходимость еще одной ступени в этой иерархии посреднических уровней, представленной на схеме Г, - агент, работающий персонально с индивидуальными потребителями и группами населения, предприятиями и т. д.

Агент - последнее и значительное звено в цепи участников процесса реализации туристского продукта. Он чаще всего работает по методу прямой продажи и находит клиента прежде всего среди своих родственников и знакомых, по рекомендациям, на службе, на дому, в общественных учреждениях и т. д.

Традиционные и нетрадиционные формы продвижения тур услуг.

В последние годы система сбыта туристского продукта приобрела две массовые формы: традиционную и нетрадиционную.

К традиционным формам продажи туристских услуг относятся все те многочисленные туристские фирмы, для которых эта деятельность является основной, обеспечивающей их жизнеспособность. Статистика показывает, что за рубежом это одна из наиболее распространенных предпринимательских структур в области туризма. Так, в США насчитывается более 30 тыс. туристских фирм. При такой большой численности туристских фирм в их функциональных, структурных, коммерческих характеристиках можно наблюдать большие различия.

Нетрадиционные формы продажи туристских услуг возникают и активно действуют в отраслях, не связанных напрямую с туризмом. Динамичное развитие международного туризма подталкивает многие крупные нетуристские компании вкладывать свои средства в туристскую индустрию. Сегодня уже стало в порядке вещей, когда крупные авиакомпании, банки, страховые общества, торговые дома и универсальные магазины открывают филиалы по продаже туристских путешествий, занимающих уже значительную долю в структуре бизнеса компаний. В нашей стране такие тенденции, которые принято называть «вертикальной интеграцией», также имеют место. Туристским бизнесом активно занимается, например, авиакомпания «Аэрофлот - Российские авиалинии», создавшая консорциум «Аэрофлот Тур Групп» и др.

Основным преимуществом, которое используют такие компании в своей конкурентной борьбе с традиционными туристскими фирмами, является наличие у них собственных многочисленных филиалов или пунктов продажи, систем бронирования и резервирования. Авиакомпании, как правило, имеют многочисленные кассы по продаже билетов, свои системы бронирования, состыкованные с внешними системами. Банки также владеют многочисленными отделениями и филиалами, обслуживающими своих вкладчиков. У страховых обществ задействована чуть ли не армия страховых агентов. Торговые дома чаще всего предлагают туристские услуги деловым лицам, бизнесменам, связанным с ними деловыми отношениями. В универсальных магазинах создаются специальные секции, где посетители могут выбрать по каталогам и приобрести заинтересовавшую их туристскую поездку.

Одной из нетрадиционных форм продажи можно назвать прямые продажи корпоративным клиентам. Такая форма продажи используется при организации путешествий туристских групп, скомплектованных из работников отдельных предприятий, учреждений, членов обществ, школ, колледжей, банков, торговых компаний и т. д. Организованные по прямому заказу корпоративного клиента инсентив-туры - это перспективно развивающееся направление реализации туристского продукта. Продажа таких туров производится на основе прямых контактов туроператора с самими предприятиями-заказчиками на основании договора-поручения. В целях формирования такого рынка сбыта следует иметь исчерпывающую информацию о предприятиях, учреждениях, организациях, с которыми туроператор может работать как с корпоративными клиентами. Необходимо иметь соответствующую базу данных, чтобы постоянно вести оперативную маркетинговую работу.

Кроме того, нетрадиционными формами продажи туристского продукта можно назвать реализацию туров через глобальные компьютерные системы бронирования и резервирования, а также через Интернет. Этот способ продажи туров и туристских услуг широко внедряется как на международном, так и на отечественном туристском рынке. В отечественных фирмах создаются специальные компьютерные программы, например «Турвин», «Ключ» и др. Считается, что именно этот способ продажи туров способен в XXI в. значительно потеснить позиции традиционных способов работы туристских фирм.

Встречаются на туристском рынке и комбинированные формы традиционных и нетрадиционных моделей организации сбытовой сети. В качестве примера можно привести предложение по технологии взаимодействия туроператор - турагент. Это -формирование разветвленной сети турагентств на основе новых технологий, разработанное «Интуристом»'.

Современный «Интурист» представляет собой группу компаний, способных наилучшим образом удовлетворить разнообразные запросы клиентов. В группу компаний «Интурист» вошли такие известные туроператорские фирмы, как «Роза ветров», «Бегемот», «Интурист Тревел», «Спейс Тревел», BSI, «Чедок», «Инна Тур», 54 дочерних предприятия «Интуриста», находящихся в регионах России, 15 зарубежных представительств «Интуриста», крупнейшее автобусное предприятие РФ «Интур-сервис», а также обширная группа агентств, работающих с «Интуристом» на франчайзинговой основе.

В качестве приоритетной задачи руководство «Интуриста» рассматривает создание мощной разветвленной сети агентств, используя при этом лучшие современные технологии.

Взаимодействие туроператоров с агентствами осуществляется в режиме on-line с использованием программного обеспечения AIS. Благодаря этой программе агентства получают возможность выбрать из широкого спектра предложений нужное направление. При этом известно, что «Роза ветров» специализируется на внутреннем туризме, «Бегемот» - на Италии и Турции (Стамбул), BSI - на Англии, «Инна Тур» - на Франции и Тунисе, «Чедок» - на Чехии, «Спейс Тревел» - на ОАЭ, «Интурист Тревел» - на горнолыжных курортах, Египте, Таиланде, Израиле, Турции, Греции, Канарских и других экзотических островах мира.

Подключившись к единому центру продаж (A1S), каждый агент, работая в режиме «настоящего времени» через Интернет или используя другие каналы связи (E-mail, модемная связь

и др.), может заказать у оператора тур с максимальной для себя

выгодой.

Система открыта для всех других туроператоров и агентств, желающих работать либо под своим именем, либо на основании франчайзинговых соглашений. Для подключения к программе AIS, которое проводится бесплатно, требуется весьма скромный арсенал средств: агенту достаточно иметь компьютер, доступ в Интернет или модем, позволяющий связаться с центром продаж.

Практически все фирмы туроператорской направленности обязательно занимаются рекламой и информированием потребителей о своей продукции. Это - один из необходимых элементов продвижения туристского продукта.

Реклама - это форма непрямой связи между турпродуктом и потребителем. Для рекламы используются средства массовой информации (пресса, радио и пр.) и особенно печатный материал, такой, как каталоги, брошюры, афиши.

Цель рекламы - привлечь внимание, возбудить интерес, передать информацию потребителю и заставить действовать его определенным образом (например, связаться с турагентом, запросить дальнейшую информацию и т. д.). Сделать турпродукт еще недостаточно, нужно, чтобы он нашел своего клиента. И в этом большую роль играет реклама, которая очень разнообразна.

Отличительные черты рекламы в индустрии туризма определяются спецификой ее товара (туристских услуг) и заключаются в том, что:

• туристская реклама несет большую ответственность за истинность и точность продвигаемых с ее помощью сообщений;

• услуги, которые, в отличие от традиционных товаров, не имеют постоянного качества, вкуса, полезности, нуждаются

148

в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информирование и пропаганда;

♦ специфика туристских услуг предполагает необходимость использования зрительных наглядных средств, более полно отражающих объекты туристского интереса, поэтому здесь, как нигде, часто используются фотоматериалы, картины, красочная изопродукция;

♦ реклама является постоянным спутником туризма и обслуживает людей не только до, но и во время, и после путешествия, что накладывает на нее особую ответственность и придает черты, не свойственные рекламе других товаров и услуг.

Типичными целями рекламы в туризме являются: Информативная:

♦ предоставление информации о продукте; ф формирование имиджа продукта;

♦ формирование имиджа фирмы;

♦ корректировка представлений о деятельности фирмы. Убеждающая:

■ побуждение к приобретению продукта; в увеличение продаж;

в изменение отношения к продукту;

■ противодействие конкуренции. Напоминающая:

> поддержание осведомленности и спроса;

> подтверждение имиджа.

При этом рекламная деятельность должна быть корректной и строго соответствовать законодательным требованиям, предъявляемым к ней.

Нормативную основу рекламной деятельности туроператора составляют следующие законодательные документы, регламентирующие рекламу в туризме:

1. Федеральный закон от 18.07.95 г. № 108-ФЗ «О рекламе» регулирует отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы на рынках товаров, работ и услуг. Ст. 3 данного Закона предусмотрено, что законодательство РФ о рекламе состоит из настоящего Закона и принятых в соответствии с ним иных федеральных законов. Отношения, возникающие в процессе производства, размещения и распространения рекламы, могут регулироваться также указами Президента РФ, нормативными правовыми актами Правительства РФ и нормативными правовыми актами федеральных орга-

149

нов исполнительной власти, издаваемыми в соответствии с Федеральным законом «О рекламе».

2. Уголовный кодекс РФ, ст. 182 «Заведомо ложная реклама», где говорится, что использование в рекламе заведомо ложной информации относительно товаров, работ и услуг, а также их изготовителей (исполнителей, продавцов), совершенное из корыстной заинтересованности и причинившее значительный ущерб, наказывается штрафом в размере от двухсот до пятисот минимальных размеров оплаты труда или в размере заработной платы, или иного дохода осужденного за период от двух до пяти месяцев, либо обязательными работами на срок от 180 до 240 часов, либо арестом на срок от трех до шести месяцев, либо лишением свободы на срок до двух лет.

3. В Законе РФ от 27.12.91 г. № 2124-1 «О средствах массовой информации», ст. 36, говорится: «Распространение рекламы в СМИ, не зарегистрированных в качестве специализирующихся на сообщениях и материалах рекламного характера, реклама не должна превышать 40 % объема отдельного номера периодического печатного издания; 25 % объема вещания - для радио-и телепрограмм.

Редакция не вправе взимать плату за помещение рекламы под видом информационного, редакционного или авторского материала».

4. В Законе РФ от 10.06.93 г. № 5151-1 «О сертификации продукции и услуг», ст. 7 ; п. 4, говорится, что запрещается рекламировать продукцию, подлежащую обязательной сертификации, но не имеющую сертификата соответствия.

Туроператор несет ответственность за достоверность информации, содержащейся в его каталогах, рекламных листовках и объявлениях, касающихся продажи туров.

Сложность рекламы турпродукта заключается в том, что она должна одновременно отразить ряд неоднородных моментов:

• разнообразие предложения по рыночным сегментам спроса (например, начиная с детского возраста и заканчивая...; для среднего класса, для VIP-туристов и т. д.);

• различие мест путешествий и поездок (например, традиционные маршруты - Турция, Кипр, Италия, Испания и т. д. и новые направления, такие, как Марокко, Бали, Кения и пр.);

• различные виды туризма (спортивный, исторический, оздоровительный и т. д.).

Часто требуется учитывать в одном рекламном сообщении все три составляющие продвигаемой продукции (направления, виды поездок и дифференцированное предложение по категориям потребителей).

При этом необходимо учитывать основные принципы рекламы:

• реклама должна быть краткой, иначе она до конца не воспринимается;

• реклама должна быть понятной клиенту, так как то, что воспринимается сознательно, обычно дольше удерживается в памяти;

• о чем говорится в начале и в конце сообщения, запоминается лучше, чем то, о чем говорится в середине. При построении текста и макета рекламного сообщения следует заранее выделить главное, чтобы им начать или закончить;

• материал должен быть разнообразен или необычен, тогда он запоминается лучше;

• информация легче воспринимается и лучше запоминается, если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям или мнениям;

• необходимо учитывать дух основных тенденций общественной жизни. Для этого нужно проводить социологические опросы населения, т. е. маркетинговые исследования. Только так можно узнать, что нравится клиентам.

Тактические решения по рекламе в туристской фирме включают 3 блока вопросов:

• выбор средств рекламы или рекламоносителей;

• оплата рекламных объявлений и контроль за расходами;

• график выхода рекламных обращений. Рассмотрим их подробнее.

Выбор средств рекламы или рекламоносителей. Важной задачей в данном случае является выбор наиболее эффективных и экономичных средств рекламы. При этом необходимо тщательно изучить источник информации, т. е. откуда получают информацию о стране, регионе, туристском центре или курорте предполагаемые потребители. Для примера в табл. 2.2 приводятся данные социологических исследований об источниках информации иностранных туристов о нашей стране.

Средства рекламы (или рекламоносители) могут быть весьма разнообразными. Реклама туризма чаще всего использует следующие средства: прессу, телевидение, радио, видеоролики, почтовые отправления, щитовую рекламу на транспорте, в местах продажи, наружную и сувенирную рекламу и т. д. (рис. 2.5).

Изучение и выбор средств рекламы связаны с такими понятиями, как аудитория, тираж, охват, частотность.

Аудитория - группа лиц, до которых данный рекламоноситель доносит рекламное обращение. Критерием оценки аудитории, например для газеты, является число лиц, которые были в состоянии ее видеть в течение конкретного отрезка времени.

Тираж - количество регулярно выпускаемых экземпляров рекламоносителя (газет, журналов, справочников и др.).

Охват - число отдельных лиц или семей, имеющих контакт с данным рекламоносителем в течение определенного отрезка времени. Охват выражается в процентах по отношению к числу всех лиц или семей, составляющих конкретный туристский рынок. Применительно к телевидению термин «охват» обозначает число семей, вступивших в контакт с ТВ в течение 4 недель.

Частотность - это среднее число охвата различных лиц или семей в рамках конкретного графика размещения рекламы

Пресса

Газеты: ежедневные, вечерние, воскресные приложения, местные, малоформатные, вкладыши, торговый вестник Журналы: потребительские, специальные, сельскохозяйственные Справочники Гиды-путеводители Специальные мероприятия:

купоны на скидки, огрывные талоны

Реклама на транспорте:

внутрисалонная, наружные плакаты,

станционные плакаты

ТВ и радио

Наружная реклама:

вывески, плакаты,

рисованные щиты, световые установки

Фильмы:

коммерческий прокат,

некоммерческий прокат,

короткометражные фильмы, фильмы-«минутки», ролики, фильмотеки

Реклама в местах продажи:

оконные витрины, внутримагазинные экспозиции, вырубные материалы, рекламные планшеты, наклейки

Прямая

(почтовая)

каталоги, проспекты, брошюры, буклеты, листовки, почтовые открытки, прейскуранты, программы, письма,

отправления-конверты

Адресные списки: списки клиентов, списки откликнувшихся на рекламу,

составные списки, арендованные списки

Сувенирная реклама:

календари, изделия с надпечаткой (10 тыс. наименований), деловые подарки в течение определенного отрезка времени. К частотности рекламных объявлений обычно прибегают при необходимости закрепить образ рекламируемого туристского продукта, напомнить о себе, найти нового потребителя. Чем выше частотность, тем больше вероятность, что обращение оставит глубокое впечатление на долгое время.

В каждом конкретном случае определяются необходимость и возможная эффективность рекламоносителей, и на основании приведенных выше понятий или определений рассматривается целесообразность выпуска рекламных обращений к потенциальным туристам в тех или иных средствах массовой информации.

Оплата рекламных объявлений и контроль за расходами. Для оплаты рекламной кампании в туристской фирме составляется смета расходов, которая связывает воедино три показателя:

• сумму рекламных ассигнований;

• объем рекламных мероприятий;

• тарифные ставки (или цены) на публикации в средствах рекламы или в рекламоносителях.

Цены или тарифы на рекламные публикации являются подвижными и часто под влиянием условий заказа могут быть значительно снижены. В этих условиях знание тарифных ставок и цен на рекламные публикации в рекламоносителях и умелое их использование являются важнейшими требованиями для работников, занимающихся рекламой туризма.

Единицей расчета стоимости рекламы в газетах является строка (или агат). Когда надо сравнить разные стоимости коммерческой рекламы в прессе, их приводят к общему знаменателю, т. е. к цене за одну строку в одном экземпляре:

Цена строки

Тираж

Поэтому даже более дорогая стоимость строки, но в газете с большим тиражом, может дать больший экономический эффект, и наоборот. Например, цена строки в газете, выходящей тиражом 50 00С экз., составит 500 руб. Отсюда цена одной строки в одном экземпляре составит: 500/50 000 = 0,01 руб. (т. е. 1 коп.). В газете тиражом 5000 цена строки - 100 руб. Отсюда цена одной строки в одном экземпляре: 100 / 5000 = 0,02 руб. (2 коп.), что дороже^несмотря на более низкую стоимость строки. Единицей площади в журнале для расчета тарифных ставок является полоса или ее часть: 72, 74, '/8. При сравнении стоимости журнальных тарифов используется показатель стоимости полосы в расчете на 1000 экземпляров тиража:

Тариф за полосу Тираж

1000.

Например, цена 78 полосы в журнале «Туризм: практика, проблемы, перспективы», объявленная на размещение рекламы в 2000 г., - 200 у. е. (черно-белая) при тираже журнала 10 000 экз. Показатель стоимости полосы по формуле равен: 200 у. е. х Ю00 : 10 000 экз. = 20 у. е. за 78 полосы в 1000 экз.

Такие же расчеты можно произвести и по другим журналам:

• газета «Туринфо» - 300 у. е. * 1000 : 10 000 экз. = 30 у. е. за 78 полосы в 1000 экз.;

• объединенный журнал-каталог службы «Банко» «Рейтинги туристских фирм» - 70 у. е. * 1000 : 6000 экз. = 11,7 у. е.;

• журнал «Власть» (КоммерсантЪ) - 265 у. е. * 1000 : : 73100 экз. = 3,6 у. е. И т. д.

Для публикации в газетах и журналах применяются:

а) твердый тариф, который не меняется в зависимости от объема рекламы;

б) скользящий тариф, который предоставляет скидку по мере увеличения объема рекламы.

Существуют также дифференцированные тарифы, которые допускают разницу в ставках для рекламодателей - иностранных и национальных, общенациональных, местных, розничных. При этом разница между верхним и нижним уровнями ставок достигает 35-70 %. Имеет место также дифференциация тарифа в зависимости от места расположения рекламы, цвета и т. п.

Тариф на рекламу по телевидению или по радио приводится в расчете на единицу времени: 1 мин., 30 и 20 сек. Временные отрезки в 1 мин. и менее называются паузами для извещения. Они вводятся между программами или в рамках свободного участия. Программы могут продаваться на правах исключитель-

155

Таблица 2.3

Расценки на рекламу в 2000 г. в журнале «Туризм: практика, проблемы, перспективы»

(У- е.)

ЖУРНАЛЬНАЯ ПОЛОСА								7«		7,.
2-я, 3-я, 4-я обложки, центральный разворот				2500		1350		700		_
32-я			1900		1100		600		350
Цветная	'/4		2000		1200		650		400
Черно-белая		'/,	1000		600		350		200

ного, попеременного или долевого финансирования. При исключительном финансировании закупает и пользуется программой один рекламодатель. При попеременном финансировании закупают программу два рекламодателя, которые поочередно несут расходы. При долевом финансировании два или несколько рекламодателей закупают и пользуются отдельными частями программы. Тарифы на рекламу по телевидению дифференцируются в зависимости от времени передачи и содержания программы. В отличие от ТВ радиостанции взимают единый тариф независимо от времени суток.

Стоимость или цены на прямую почтовую рекламу складываются из стоимости составления специальных адресных списков, расходов на производство и обработку почтовой рекламы, фальцовку, раскладку по конвертам, почтовых сборов и пр.

График публикаций предусматривает конкретные сроки и даты выпуска рекламных обращений в средствах массовой информации. В туризме эти сроки увязываются прежде всего с резко очерченной сезонностью туристских путешествий, а также с традицией осенне-зимнего периода приема туристскими фирмами массовых заявок на бронирование туристских путешествий на следующий год.

Частота и сроки помещения рекламных объявлений зависят также от особенностей тех или иных рекламоносителей. Так, объявления в газетах, по радио и телевидению вызывают мимолетный рекламный контакт с клиентом. В этой связи для того, чтобы сделать эти контакты более устойчивыми, необходима серия повторяющихся рекламных объявлений. Эти обстоятельства должны учитываться в графике публикаций, который разрабатывается в соответствии с общими задачами маркетинга.

Эффективность размещения рекламы необходимо строго контролировать. Это достигается путем опроса клиентов и посетителей офиса турфирмы о том, откуда у них информация о фирме и ее турпродукте. Данные по затратам на рекламу сравниваются с данными по выручке от реализации тура по рекламоносителям. На основании этого выявляются наиболее эффективные средства рекламы.

Традиционные и нетрадиционные формы продвижения тур услуг.

и др.), может заказать у оператора тур с максимальной для себя

выгодой.

148

в приоритетном развитии таких функций рекламы, как информирование и пропаганда;

Типичными целями рекламы в туризме являются: Информативная:

♦ предоставление информации о продукте; ф формирование имиджа продукта;

♦ формирование имиджа фирмы;

♦ корректировка представлений о деятельности фирмы. Убеждающая:

■ побуждение к приобретению продукта; в увеличение продаж;

в изменение отношения к продукту;

■ противодействие конкуренции. Напоминающая:

> поддержание осведомленности и спроса;

> подтверждение имиджа.

149

нов исполнительной власти, издаваемыми в соответствии с Федеральным законом «О рекламе».

• различные виды туризма (спортивный, исторический, оздоровительный и т. д.).

При этом необходимо учитывать основные принципы рекламы:

• реклама должна быть краткой, иначе она до конца не воспринимается;

• материал должен быть разнообразен или необычен, тогда он запоминается лучше;

Тактические решения по рекламе в туристской фирме включают 3 блока вопросов:

• выбор средств рекламы или рекламоносителей;

• оплата рекламных объявлений и контроль за расходами;

• график выхода рекламных обращений. Рассмотрим их подробнее.

Изучение и выбор средств рекламы связаны с такими понятиями, как аудитория, тираж, охват, частотность.

Тираж - количество регулярно выпускаемых экземпляров рекламоносителя (газет, журналов, справочников и др.).

Пресса

купоны на скидки, огрывные талоны

Реклама на транспорте:

внутрисалонная, наружные плакаты,

станционные плакаты

ТВ и радио

Наружная реклама:

вывески, плакаты,

рисованные щиты, световые установки

Фильмы:

коммерческий прокат,

некоммерческий прокат,

короткометражные фильмы, фильмы-«минутки», ролики, фильмотеки

Реклама в местах продажи:

оконные витрины, внутримагазинные экспозиции, вырубные материалы, рекламные планшеты, наклейки

Прямая

(почтовая)

каталоги, проспекты, брошюры, буклеты, листовки, почтовые открытки, прейскуранты, программы, письма,

отправления-конверты

Адресные списки: списки клиентов, списки откликнувшихся на рекламу,

составные списки, арендованные списки

Сувенирная реклама:

• сумму рекламных ассигнований;

• объем рекламных мероприятий;

• тарифные ставки (или цены) на публикации в средствах рекламы или в рекламоносителях.

Цена строки

Тираж

Тариф за полосу Тираж

1000.

Такие же расчеты можно произвести и по другим журналам:

• газета «Туринфо» - 300 у. е. * 1000 : 10 000 экз. = 30 у. е. за 78 полосы в 1000 экз.;

• объединенный журнал-каталог службы «Банко» «Рейтинги туристских фирм» - 70 у. е. * 1000 : 6000 экз. = 11,7 у. е.;

• журнал «Власть» (КоммерсантЪ) - 265 у. е. * 1000 : : 73100 экз. = 3,6 у. е. И т. д.

Для публикации в газетах и журналах применяются:

а) твердый тариф, который не меняется в зависимости от объема рекламы;

б) скользящий тариф, который предоставляет скидку по мере увеличения объема рекламы.

155

Таблица 2.3

Расценки на рекламу в 2000 г. в журнале «Туризм: практика, проблемы, перспективы»

(У- е.)

ЖУРНАЛЬНАЯ ПОЛОСА								7«		7,.
2-я, 3-я, 4-я обложки, центральный разворот				2500		1350		700		_
32-я			1900		1100		600		350
Цветная	'/4		2000		1200		650		400
Черно-белая		'/,	1000		600		350		200

Цели, задачи и миссия туристского предприятия

Стратегический менеджмент начинается с установления целей и задач туристского предприятия, ради достижения которых оно формируется, функционирует и развивается как целостная система. Жизненный цикл предприятия начинается с определения его целей и задач, специализации, размеров, ресурсов, рынков потребителей продукции, услуг и т. д.

Определение цели начинается с установления миссии предприятия, выражающей его философию, смысл существования и статус В ней декларируются принципы работы и общественно-социальная ценность его продукции (услуг).

Наукой менеджмента пока не выработаны универсальные правила, которые применялись бы при определении миссии. Поэтому существует множество разных подходов к определению миссии, отражающих оценку роли и значения предприятия в первую очередь для потребителей.

Законы рыночной экономики требуют определенных правил действия. Обычно принимают миссию, дающую представление о фирме, необходимости и полезности ее деятельности для потребителей, окружающей среды, общества в целом. Между миссией организации (предприятия) и целями общества, частью которого она является, не должно быть противоречий.

Центральным моментом миссии является ответ на вопрос: какова главная цель туристского предприятия? На первом месте должны стоять интересы, ожидания и ценности потребителей, причем не только в настоящее время, но и в перспективе.

Приведем один из вариантов подхода к формулированию миссии как философии компании, ориентированной на качество1:

• Достижение высокого мастерства во всех сферах - в турах, услугах, обслуживании, гарантиях потребителям, в достоверной информации и стиле обслуживания.

• Цель - стать компанией, обеспечивающей высокий уровень обслуживания.

• Качество - неотъемлемая часть продукции.

• Профессиональный менеджмент, полное доверие людям, высокая квалификация и полная информированность персонала.

• Принятие управленческих решений менеджерами всех уровней при четко определенных полномочиях и ответственности.

• Честность и открытость, работа в единой команде, свободный обмен информацией.

• Желание, чтобы люди имели возможность сказать, что в этой компании высокий уровень обслуживания и она представляет собой превосходное место для работы.

Такая формулировка, раскрывающая качество с разных сторон, дает представление о компании, ее продукции, стиле руководства и менеджмента, характере работы и отношений между людьми.

1 См.: Управление организацией: Учебник / Под ред. д-ра экон. наук, проф. А. Г. Поршнева, д-ра экон. наук, проф. 3. П. Румянцевой, д-ра экон. наук, проф. Н. А. Саломатина. - М.: Инфра-М, 1999. - С. 59.

Четко определенная и сформулированная миссия туристской организации часто находит отражение во вступительных текстах к генеральным каталогам и другим рекламным изданиям компании.

В качестве примера можно привести формулировку миссии туристской компании «Зевс Трэвел»:

• деятельность компании - туризм и отдых;

• основное направление деятельности - предоставление людям разнообразного отдыха в Греции;

• потребители продукции - люди (первичные, повторные и постоянные клиенты);

• ориентация - на широкий круг потребителей.

Такая формулировка миссии способна оказать решающее влияние на стратегию и тактику компании, а также на общественную поддержку ее деятельности. Это видно из вступительного текста к каталогу фирмы «Греция. Бело-голубая мечта 1999», который приводится полностью, чтобы можно было сформулировать примерный состав базовых направлений в философии компании (с. 7).

Рекламный текст раскрывает философию компании и ее миссию на российском туристском рынке:

• качественное обслуживание туристов, начиная с информирования, реализации туров и заканчивая обслуживанием во время путешествия - гарантия повторных обращений и формирования постоянной клиентуры;

• серьезный подход к подбору турагентов и к работе с ними;

• формирование имиджа доверия к компании;

• стремление к лидерству на рынке по своему направлению;

• разработка и неукоснительное выполнение собственных стандартов обслуживания;

• квалифицированный персонал и личное участие каждого в обслуживании клиентов;

• достоверность информации и гарантии;

• внимательное отношение к клиентам.

Такая философия может быть базовой при разработке и определении миссии для любой туристской фирмы.

При работе по формулированию миссии следует помнить, что она не должна зависеть от текущего состояния организации, форм и методов работы, так как в целом выражает устремленность в будущее, показывая, на что будут направляться усилия и какие ценности будут при этом приоритетными. Поэтому в миссии не принято указывать в качестве главной цели

Вступительный текст к каталогу «Греция. Бело-голубая мечта 1999»

Мы знаем, что во время отпуска Вы хотите расслабиться и наслаждаться беспечным времяпрепровождением. Но для этого Вам нужно быть уверенным, что все находится под контролем и никаких проблем не должно возникать. Именно поэтому Вам нужно забронировать отдых в компании «Зевс Трэвел», где профессионализм и качество обеспечат Вам восхитительное время беспечного отдыха в кругу семьи и друзей.

Нам не хотелось бы сообщать о том, что наша компания является ведущим оператором по Кипру и одним из крупнейших операторов по Греции, но цифры говорят сами за себя. За пять лет существования компании десятки тысяч клиентов, среди которых было немало знаменитых россиян, воспользовались услугами фирмы «Зевс Трэвел». Почувствовав теплоту наших улыбок, большинство из них стали постоянными клиентами и друзьями нашей турфирмы.

Как мы «печем» наслаждения?

О! Надо признать, это совсем нелегко, но у нас есть свои секреты.

• Прежде всего это опытные агентства по всей России. Они хорошо знают нас и уверены, что нам можно доверять. Наши агенты участвовали в ознакомительных турах в Грецию и видели все, что мы предлагаем туристам.

• Наши сотрудники - главные активы «Зевса». Большинство из них уже несколько лет работают с нами, прошли курсы обучения пользованию компьютерными системами и могут предоставить уровень сервиса, достойный наших клиентов. Они до мельчайших подробностей знают наш туристский продукт, что, безусловно, является гарантией успеха.

• Сотрудники «Зевса», работающие в офисах, воплощая в действительность все, что было забронировано, и представители на курортах, которые посоветуют, как организовать Ваш отдых, чтобы получить максимум удовольствия и радости.

• И самое главное - у нас есть свои стандарты, которых мы неукоснительно придерживаемся:

S чтобы гарантировать исполнение отдыха Вашей мечты, каталог должен быть подробным и соответствовать действительности;

S чтобы уделить достаточное внимание клиенту, каждый представитель фирмы «Зевс Трэвел» может принимать не более 70 человек в неделю;

S чтобы...

Приятно, когда тебе подражают, признавая тем самым, что они вторые!

получение прибыли, несмотря на то, что прибыльная работа является важнейшим фактором жизнедеятельности коммерческой организации. Но прибыль как миссия может существенно ограничить спектр рассматриваемых организацией путей и направлений ее развития и в конечном счете приведет к неэффективной работе.

Учитывая эти рекомендации, можно сформулировать миссию туристской фирмы следующим образом: «Наша цель - это решение ваших проблем по организации отдыха приятного и с комфортом. Мы предлагаем широкий спектр путешествий и туристских услуг высокого качества и обеспечиваем надежность предоставляемых услуг».

Каждая турфирма может дополнить или конкретизировать эту базовую формулировку.

Стратегические аспекты деятельности туристского предприятия

Для определения стратегии туристской фирмы, кроме анализа сильных и слабых сторон и выявления параметров, влияющих на них, необходимо более детально, углубленно изучить ситуацию. Возможно, у фирмы слабо действует маркетинг, недостаточно внимания уделяется производству, работе с персоналом, слаба финансовая деятельность и т. д.

С целью определения стратегических направлений менеджмента необходимо тщательно проанализировать все аспекты деятельности фирмы, чтобы выявить проблемные стороны, оказывающие негативное влияние на остальную деятельность предприятия.

Основными стратегическими аспектами деятельности компании являются: маркетинг, финансы, производство, персонал, организационная культура и имидж. Комплексный подход к анализу ситуации в компании дает возможность адекватного стратегического планирования.

Маркетинг

Сегодня никто не станет отрицать важность маркетингового подхода к организации деятельности любой компании, в том числе и туристской. Маркетинг - один из стратегических аспектов ее деятельности. Поэтому одним из основных направлений анализа ситуации компании является анализ ее маркетинговой деятельности.

Выделяются семь основных элементов исследования маркетинга:

• доля рынка и конкурентоспособность;

• разнообразие и качество ассортимента;

• ценовая политика;

• рыночная демография;

• предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов;

• сбыт, реклама, продвижение товара;

• прибыль.

Доля рынка и конкурентоспособность

Доля рынка фирмы в процентах к его общей емкости является одним из важных показателей, характеризующих ее деятельность, так как есть определенная зависимость между ее долей рынка и ее прибыльностью. Чем большую долю рынка имеет организация, тем выше эффективность ее работы. Это важная цель большинства туристских фирм.

Конкурентоспособность обеспечивается тщательностью формирования туристского продукта и глубиной исследования рынка. При этом маркетинг должен иметь постоянную обратную связь. Действия по маркетинговому исследованию должны проводиться постоянно и всеми службами фирмы.

Наиболее верно подойти к выбору своих сегментов рынка помогут фирме следующие вопросы маркетинга:

Бухгалтерия, персонал и агенты по продаже

Персонал по продаже, отделы бронирования, обслуживания, исследования рынка, опрос клиентов

Внешние консультанты, опрос персонала, выставки, агенты

Бухгалтерия, персонал по продаже, агенты

Внешние консультанты выставки, ассоциации, торговые палаты, агенты, персонал по продаже и пр.

Кроме выбора сегмента рынка, важным маркетинговым решением фирмы является определение реальных и потенциальных конкурентов. Для этого надо иметь список фирм с аналогичным видом операций, расположенных в регионе, и проанализировать их сильные и слабые стороны, сравнивая со своими возможностями. Необходимо помнить, что, если фирма намерена увеличить свой оборот, ее клиентура лишь в незначительной степени может пополниться за счет новых потребителей. Основную же часть потенциальных потребителей составляют клиенты конкурентов. Это означает только одно - надо переманить их на свою сторону.

Конкурентная политика и тактика турагентства могут иметь различные проявления. Различают ценовой и неценовой (качественный) виды конкуренции.

Принципы и методы ценовой конкуренции широко освещены маркетинговыми исследованиями и публикациями. Здесь можно назвать такие методы, как «ценовой лидер», «следование в фарватере», «атака», «снятие сливок», «внедрение».

Важно определить, какая стратегия должна применяться по отношению к каждому из видов туристского продукта в динамике (в ряде случаев она может быть комбинированной).

Ценовая конкуренция признает игру ценами в сезонный и несезонный периоды; учитывает цикл жизни продукта и тенденции спроса, зависящие от множества факторов (моды, событий, экономических возможностей и др.). При ценовой конкуренции продавцы влияют на спрос, повышая или понижая цены. Это достаточно гибкий инструмент маркетинга, поскольку цены можно быстро и легко изменять, учитывая факторы спроса, издержек и конкуренции. Однако из всех переменных маркетинга конкурентам легче всего дублировать именно ту, которая может привести к стратегии копирования и даже к «ценовой войне».

Следует учитывать опасность применения некоторых из перечисленных методов ценовой конкуренции именно на туристском рынке по ряду объективных причин:

1. Цена в туристском бизнесе во многих случаях является одним из решающих факторов при покупке тура (услуги) в силу территориальной разобщенности потребителя и производителя и отсутствия большинства других параметров оценки продукта.

2. Существует особая приверженность потребителей туристского продукта к известным маркам, когда цена уже не играет основной роли при его покупке.

3. Трудно изменять цены по причине невозможности влиять на себестоимость тура. Цены поставщиков услуг могут быть снижены до разумного предела и до среднерыночного порога цен.

4. Многие агентства работают по реальным ценам по агентским соглашениям, когда цена является установкой партнера -поставщика услуг (гостиницы, авиакомпании и т. д.).

5. Туристскому рынку характерна общая неэластичность спроса.

При неценовой конкуренции продавцы влияют на спрос потребителей, делая упо.р на отличительные особенности своей продукции. Это позволяет фирмам увеличивать сбыт при установленной цене или продавать продукт вначале по более высокой цене.

В настоящее время на туристском рынке основным фактором конкуренции является не цена, а качество обслуживания туристов.

Основные направления неценовой конкуренции:

• дифференциация и сегментация туристского рынка;

• специализация туристских предприятий и программ;

• четкое соблюдение стандартов обслуживания;

• разнообразие услуг;

• неповторимость предложения;

• психологический подход к организации обслуживания (учет личностных особенностей потребителей) и т. д.

Опыт показывает, что разнообразное и адресно направленное предложение с учетом стандартов обслуживания и потребностей туристов способно привлечь дополнительных покупателей и создать постоянную клиентуру. Тенденции рыночной конкуренции диктуют необходимость искать неповторимость в туристском обслуживании.

Разнообразие и качество ассортимента

Одним из краеугольных камней любой маркетинговой деятельности является выбор продукта для продажи. Продукт, продаваемый туроператором, своеобразен, не похож на продукцию других предприятий. Объектом продажи являются услуги -транспортные, экскурсионные, услуги гидов в сочетании с размещением путешественников в гостиницах. Многие инициативные туроператоры в дополнение к этому продают страховые полисы для путешественников, сумки и чемоданы, делают паспортные фотографии, оформляют визы и т. д. Но, продавая места в самолете, поезде, круизе или гостинице, туроператор лишь оказывает помощь клиенту в приобретении указанного места, каюты, гостиничного номера во временное пользование.

Туристский продукт нематериален, но при этом, предложение должно отвечать дифференцированному спросу различных сегментов потребителей.

Разнообразие и качество ассортимента во многом определяют устойчивость фирмы. Здесь возможны различные подходы. Например, туристская фирма специализируется только на одном виде туризма (скажем, горнолыжном) и, видя свой главный успех в обеспечении качества именно этой продукции, осваивает в год 1-2 модернизированных предложения (новые направления в рамках этого вида туризма). Другая фирма ежегодно осваивает различные виды туризма или различные географические направления поездок, предлагая своим клиентам широкий выбор, при котором всегда найдется подходящий вариант, а значит, покупка тура будет совершена.

Туристское предложение должно быть дифференцированным как по видам туризма, так и в рамках каждого вида.

Качество продукции - это совокупность свойств, обусловливающих ее способность удовлетворять определенные желания потребителей. Комплексный характер туристского обслуживания не позволяет выработать единый показатель оценки деятельности турфирмы. В отличие от промышленности, в туризме нет ОТК, продукцию нельзя забраковать, вернуть на доработку, выбрать лучшую и т. д. Ее потребляют такого качества, в каком она произведена.

Основные направления в организации качества туристского обслуживания обеспечиваются на основе соблюдения следующих параметров:

• потребительского качества каждой отдельной услуги;

• функционального соответствия услуг требованиям определенного сегмента рынка;

• качественной технологии предоставления услуг;

• информационного обеспечения потребителей;

• гарантий в предоставлении заранее оплаченных услуг;

• правовой защиты потребителей;

• факторов управления, направленных на качественное обслуживание.

На этом основано государственное регулирование качества туристской продукции и услуг в России (сертификация).

ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» содержит обяза--ельные и рекомендуемые требования к качеству туристских услуг.

Обязательные требования:

• безопасность жизни и здоровья туристов и экскурсантов;

• сохранность имущества туристов и экскурсантов;

• охрана окружающей среды. Рекомендуемые требования:

• соответствие назначению;

• точность и своевременность исполнения;

• комплексность и комфортность;

• этичность обслуживающего персонала;

• эстетичность и эргономичность.

При организации туристского обслуживания рекомендуемые ГОСТом требования являются обязательными и проверяются, оцениваются лицензионными и сертификационными органами и их комиссиями. Ведь без соблюдения этих требований невозможно качественное обслуживание. И это необходимо учитывать при стратегическом подходе к организации туристского предпринимательства.

При организации работы групп качества в каждой конкретной туристской фирме разумно было бы ориентироваться на опыт использования европейских стандартов качества:

• ISO 9000-1 Стандарты по обеспечению качества. Руководящие указания по выбору и применению;

• ISO 9001 Модель при проектировании, разработке туристского продукта и обслуживания;

• ISO 9003 Модель пр"и окончательном контроле качества;

• ISO 9004-1 Элементы системы качества. Руководящие указания;

• ISO 9004-2 Системы качества. Руководящие указания по услугам;

• ISO 8402 Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.

Применительно к туризму могут быть разработаны рекомендации по использованию стандартов качества. Суть их - в доведении заинтересованности и ответственности за качество обслуживания от высшего звена менеджмента до каждого рядового исполнителя, на каждом конкретном участке обслуживания.

Политика управления качеством строится по системе «три П»: (понимание, применение, поддержка).

Обеспечение качества в туристской организации можно изобразить в виде пирамиды (рис. 1.8).

Для наглядности процесса контроля за качеством весьма удобными признаны специальные формы, разработанные под определенный вид деятельности, бланки для оценки различных участков и видов работ (акты, отчеты гидов, экскурсоводов, отзывы туристов и др.). Существуют специальные формы для внесения предложений по изменению и улучшению процесса обслуживания, в которых предусматриваются «графы прохождения» от нижнего исполнителя через средний менеджмент к высшему руководству, с распоряжениями по исполнению и т. д.

С этим направлением деятельности связано понятие - «контроль дизайна», т. е. любой документ должен быть доведен до конечного исполнителя. Необходимо установить строгую ответственность за работу с входящими документами - предложениями исполнителей того или иного участка обслуживания (гидов, методистов, агентов, младших менеджеров, персонала по продаже и др.), чтобы программа по улучшению качества постоянно работала.

Чтобы четко определить обязанности, выполняемые каждым функциональным подразделением, рекомендуется внедрение матрицы ответственности, основанной на присвоении каждой службе, подразделению и отделу предприятия своего цветового обозначения. Каждое подразделение туристской организации имеет документы своего определенного цвета. Международный опыт показывает, что внедрение такого метода облегчает работу по контролю качества, делая ее более наглядной как для руководителей, так и для исполнителей.

Обобщая и дополняя вышеизложенное, можно составить список элементов системы качества в сфере туроперейтинга:

• анализ контрактов;

• применение информационных технологий;

• управление планированием содержания туристского продукта;

• дифференциация предложения;

• управление процессами туристского обслуживания;

• контроль за качеством предоставляемых услуг;

• регистрация данных и определение нормативов качества услуг и обслуживания;

• внутренние проверки качества;

• корректирующие и предупреждающие действия;

• послепродажный контроль;

• статистические методы контроля качества;

• безопасность услуг и юридическая ответственность;

• ответственность руководства;

• инвестиции в инновационные технологии обслуживания. Каждый из этих элементов должен найти свое место в системе качества работы туроператора.

Ценовая политика

Принципиальной основой для позиционирования товара на рынке являются решения относительно цены и затрат на стимулирование продаж (рис. 1.9).

I. Интенсивный маркетинг наиболее эффективен:

а) если в большинстве своем покупатели не осведомлены : товаре;

б) если те, кто знает о товаре, готовы приобретать его по высокой цене;

в) если необходимо противостоять конкуренции и вырабатывать у потенциальных покупателей предпочтительное отношение к товару.

При данной стратегии фирма устанавливает более высокую лену на товар и расходует больше средств на стимулирование :быта. Высокой ценой обеспечивается значительная прибыль, а усилия по стимулированию сбыта позволяют быстро проникнуть на рынок.

II. Выборочное проникновение на рынок используется:

а) когда емкость рынка невелика;

б) когда товар большинству покупателей известен;

в) когда покупатели готовы платить высокую цену за товар;

г) когда интенсивность конкуренции невысокая.

В этой ситуации цена устанавливается выше, чем в среднем > конкурентов при низких затратах на маркетинг.

III. Широкое проникновение на рынок имеет смысл:

а) если велика емкость рынка;

б) если покупатели плохо осведомлены о товаре;

в) если высокая цена неприемлема для большинства покупа--«лей;

г) если на рынке существует жесткая конкуренция;

д) если увеличение масштаба производства уменьшает лельные издержки на производство.

Предпочтение в рамках данной стратегии отдается низкой _«не и высоким затратам на маркетинг. Она наиболее успешна 2.1Я быстрого выхода на рынок и захвата максимально возможной его доли.

IV. Пассивный маркетинг используется:

а) при большой емкости рынка;

б) при хорошей осведомленности о товаре;

в) при отказе потребителей покупать дорогой товар;

г) при незначительной конкуренции.

В этом случае низкая цена и незначительные расходы на ггимулирование сбыта являются наиболее приемлемым варианта позиционирования его на рынке.

В практической деятельности необходимо ответить на эти •опросы применительно к продукту конкретной фирмы, дать

рекомендации по ценовой политике этого продукта, проникновению его на рынок, а также определить долю затрат на маркетинг и его направления.

При определении ценовой политики фирмы необходимо обратить внимание на оценку эластичности спроса.

Коэффициент эластичности спроса по цене (Эц) рассчитывают по формуле:

Эц =

Процентное изменение количества _____реализуемой продукции_____

Процентное изменение цены

На основе анализа значений и динамики Эц формулируются общие выводы о зависимости процесса реализации продукции от потребительского спроса и о возможных действиях в области цен.

Если Эц > 1 (спрос эластичен), то сам факт эластичности спроса свидетельствует о том, что увеличение выручки от продаж возможно только за счет снижения цен или такой модернизации продукции, которая приводит к уменьшению эластичности спроса. Данный вывод является принципиальной основой построения ценовой стратегии предприятия в условиях эластичного спроса на реализуемые им товары.

Если Эц < 1, то организация реализует продукцию, спрос на которую неэластичен. Здесь есть возможность увеличения цен, так как в условиях неэластичного спроса только эта мера будет способствовать увеличению общей выручки.

Если Эц = 1, то увеличение или уменьшение цены на продукцию не изменяет общий объем получаемой выручки от продаж. Снижение цены единицы продукции и связанное с этим уменьшение объема выручки от продаж будет полностью компенсировано увеличением выручки за счет роста объема продаж и наоборот. Оно свидетельствует о малой конкуренции или о несомненных преимуществах товара перед конкурентными. Однако, как правило, такое равновесное состояние существует непродолжительный период времени.

Уровень цены определяется позицией товара на рынке с учетом эластичности спроса на него. С целью выявления данных, определяющих политику ценообразования, необходимо проводить исследования, на основании которых и принимаются решения по ценообразованию. Для принятия своевременных и правильных решений в области ценообразования нужно обладать информацией о ходе реализации товаров, т. е. надо знать:

• динамику объема продаж в натуральных и стоимостных измерителях (в сравнении с предыдущим годом и различными сегментами рынка и каналами распределения);

• изменения цен конкурентов по соответствующей группе товаров;

• объем продаж по сниженным ценам (измеренный как процент от общей продажи и от продажи по полным ценам);

• сегмент потребителей, получающий наибольший выигрыш от снижения цен;

• динамику затрат на маркетинг;

• мнения потенциальных покупателей по поводу продавае-мых товаров;

• мнение о предлагаемой цене (как со стороны потребителей, так и со стороны торгового персонала);

• количество потерянных потребителей в сравнении с предыдущим периодом.

Анализ данной информации поможет принять адекватные решения по ценовой политике и затратам на маркетинг.

Рыночная демография

Исследование изменений на рынке и в структуре клиентов -весьма сложная задача для руководства туристской фирмы. Еще больше осложняют ее социальное расслоение общества, изменение его ценностных установок и уровня доходов основной массы населения.

Для туризма это имеет большое значение еще и потому, что туристский товар не относится к предметам первой необходимости и в потребительской корзине он считается «прочим» товаром, потребляемым после приобретения жизненно важных продуктов (питания, одежды и др.).

Туристский продукт чутко реагирует на изменение демографической ситуации на рынке. Например, если до кризиса (август 1998 г.) основным предложением на рынке туристских услуг был дорогой продукт выездного туризма, то после него появилась тенденция развития внутреннего туризма по более низким (чем зарубежные) ценам. При этом определенная доля рынка за зарубежным туризмом сохранилась. Сохранились и элитарные дорогие туры, но их доля на рынке уменьшилась.

Политика предложения должна гибко реагировать на демографические изменения в спросе. Несомненно, что специализация, например, на VIP-обслуживании должна оправдываться соответствующим спросом (наличием активно путешествующего слоя довольно богатых членов общества). Предложение «экономических» туров также должно быть обусловлено наличием у определенного слоя населения возможностей для их приобретения. Опыт показывает, что большинство российских граждан, относящихся к категории ниже среднего уровня достатка, не всегда имеет возможность приобретать даже такие туры. Но цена тура не может быть ниже себестоимости, зависящей от цен поставщиков услуг. В таком случае должны разрабатываться варианты еще более удешевленных туров, социальные виды туризма и др.

Это очень важный момент маркетинга, особенно для нашей страны. Именно у нас произошло резкое расслоение потребителей туризма на так называемых бюджетников, продолжающих, как и в советское время, целиком зависеть от государства, и представителей среднего класса, в значительной степени освободившихся от этой зависимости и стремящихся работать, жить и отдыхать по своим возможностям. Российские выездные туристы в основном - представители именно среднего класса. Однако их потребительские возможности во многом зависят от политической и социально-экономической ситуаций. В развитии внутреннего туризма ставка в основном делается на бюджетников и тяготеющих к ним по уровню доходов потребителей.

Демографическая ситуация в России - это еще и старение нации, т. е. увеличение доли населения «старшего» возраста. Отсюда должен происходить интерес к турам для людей «третьего возраста». Однако проблема заключается в том, что именно эти люди, как правило, относятся к малоимущему классу потребителей. Поэтому участие турфирм в программах социального туризма - это объективная тенденция современного российского туризма.

В туристской фирме должны постоянно проводиться исследования по социальным группам потребителей (опросы, интервью, анкетирование, содержащее вопросы по требованиям к обслуживанию, привычкам потребления, приемлемым ценам и т. д.). Такие исследования служат основой для принятия решений по структуре и объему предложений по каждой конкретной группе потребителей.

Предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов

Предпродажное обслуживание клиентов в туризме - это прежде всего исчерпывающая и достоверная информация о реализуемом пакете услуг и грамотная организация его продажи.

Благоприятная для покупки туристского продукта обстановка создается и при помощи специфических принципов обслуживания, которых придерживаются многие преуспевающие турагентства. К таким принципам относятся:

• бесплатная информация;

• создание комфортных условий при покупке (отсутствие очередей, удобство пользования буклетами, букинг-формами, бланками и др.);

• точность и детализация информации по возможностям и вариантам туристского отдыха и обслуживания;

• надежность информации;

• широко рекламируемая система скидок и льгот при реализации туристского продукта;

• бесплатное пользование брошюрами и буклетами о реализуемых турах и услугах;

• система страхования туристских путешествий и отдыха -по выбору клиента.

Эффективное послепродажное обслуживание клиентов способствует большому количеству продаж, оно формирует и сохраняет приверженность покупателей к фирме, делая их постоянными клиентами, позволяет устанавливать повышенные цены.

Особенность деятельности туроператоров состоит в том, что их взаимоотношения с туристами не ограничиваются продажей туров. Выезжая на маршрут, турист получает заранее оплаченные им услуги. В связи с этим стратегически важным является качественное и гарантированное обслуживание туристов во время путешествия. То есть, определив цену тура в соответствии с уровнем предполагаемого обслуживания, туроператоры обязаны гарантировать предоставление именно тех, а не иных (более дешевых или другого содержания) услуг.

В туризме послепродажное обслуживание — это стратегический момент деятельности.

Работа по претензиям туристов должна быть организована на высоком уровне и в соответствии с российским законодательством.

К послепродажному обслуживанию можно отнести и работу с постоянными клиентами (скидки, льготы, прямая реклама, поздравления с праздниками и пр.), способствующую увеличению объема продаж.

Сбыт, реклама, продвижение товара

При анализе функций маркетинга весьма важными являются показатели по сбыту, рекламе и продвижению товара. Поэтому туристская фирма может рассчитывать на успех на рынке только в том случае, если она имеет активных и компетентных сбытовиков, агрессивную, творчески организованную рекламу и активное продвижение товаров и услуг.

Бесспорно, в туризме реклама и продвижение играют огромную роль. Это связано с жесткой конкуренцией на туристском рынке, а также с нематериальностью реализуемой продукции и невозможностью ее увидеть, потрогать, примерить и пр. Поэтому реклама должна быть активной и творческой. К примеру, показ роликов о предполагаемой стране путешествия в телевизионной передаче «Непутевые заметки» способен принести больше пользы, чем более дешевые виды рекламы. Отправка телевизионной группы этой передачи по маршруту за счет туроператора обходится дороже самой телевизионной рекламы. Однако эффективность этой передачи превосходит затраты и приносит существенную прибыль1.

Необходим тщательный анализ эффективности рекламы, каналов сбыта и выставочной деятельности туроператора. Для этих целей можно использовать как полевые (опрос, анкетирование, телефонный контроль), так и кабинетные (показатели дохода, посещений клиентами и др.) методы.

Для поддержания постоянной конкурентоспособности фирмы необходимо вести широкие исследования в области разработки новых товаров, услуг, рынков сбыта с учетом разработки новых предложений в рамках уже имеющихся направлений, освоения видов туризма, а также новых рынков потребителей.

Освоение новых рынков - это и формирование сбытовой сети туроператора, и расширение ее как внутри страны, так и за рубежом.

Прибыль

Прибыль фирмы образуется как разница между ее доходами и расходами. Она обычно используется на создание экономических фондов (фонда развития производства, резервного фонда, фондов социального развития и материального поощрения).

Прибыль является обобщающим показателем эффективности, положительным финансовым результатом основной деятельности коммерческой организации.

Прибыль представляет собой разницу между денежными поступлениями и полной себестоимостью реализованных услуг, а также разницу между стоимостью продукции (услуг) и издержками производства. Для туроператора важно, что прибыль рассчитывается как разница между выручкой в оптовых ценах предприятия и полной себестоимостью реализованной продукции (услуг). Поэтому постоянный контроль за прибылью от различных направлений деятельности, товаров и услуг является важной функцией управляющего маркетингом.

Нормативы доходов и прибыли фирмы определяются в процентном отношении только к цене пакета услуг, согласованного с принимающей фирмой. В среднем этот норматив составляет около 20-25 %. Его увеличение может привести к росту всей цены тура и снижению конкурентоспособности фирмы. Поэтому руководители фирмы обязаны очень внимательно подходить к установлению этого норматива.

Себестоимость должна отражать все затраты туристской фирмы на организацию поездки. Это прежде всего сумма цен, расценок и тарифов на услуги, предоставляемые туристам, расходы, которые несет туристская фирма в связи с организацией своей деятельности. Необходимо точно учитывать эти расходы с тем, чтобы они покрывались частью цены продаваемых туров. В число таких расходов входят затраты на: заработную плату персонала; аренду помещения; ремонт оборудования и оснащение; содержание помещения в надлежащем порядке; коммунальные услуги; электроэнергию; связь; канцелярские принадлежности. Обязательно должны быть учтены расходы на рекламу, маркетинг, командировки, представительские мероприятия, производственное обучение, административные расходы (лицензирование, сертификацию, взносы в туристские организации и ассоциации и др.).

Если указанные выше расходы не будут учтены и заложены в цену тура„туристская фирма на каком-то этапе своей деятельности почувствует убыточность своих операций, и ей придется принимать экстренные меры против банкротства.

Под издержками производства понимается совокупность затрат живого и овеществленного (материальных средств) труда на изготовление продукта (услуги). Издержки производства включают в себя себестоимость продукции и общественные издержки производства (оплату труда). Таким образом получается балансовая прибыль.

Прибыль - это форма чистого дохода. Она закладывается в стоимость туристского продукта согласно нормативам. Максимальный процент прибыли на туристский продукт в турагентствах и туроператорских фирмах России - 20-25 %.

Однако это не значит, что балансовая прибыль (20-25 %) остается в распоряжении предприятия.

Предприятие имеет обязательства перед кредиторами, государством и муниципальными властями. Ему необходимо сформировать и поддерживать собственные общественные, резервные и развивающие фонды. Отчисления на все это делаются из прибыли. Поэтому в экономической практике предприятия принято выделять несколько видов прибыли, первой из которых является балансовая.

Расчетная прибыль - разница между балансовой прибылью от реализации услуг и суммой платежей за пользование краткосрочными кредитами банков. Из расчетной прибыли производятся следующие отчисления: в бюджет (государственный и местный) и вышестоящим органам; в централизованный фонд развития производства, науки и техники; в резервный фонд.

Чистая прибыль - прибыль, которая остается в распоряжении предприятий. Она направляется на выплату премий, штрафов, пени, неустойки (сальдо). Из нее формируются по нормативам фонд развития производства, науки и техники, а также фонды социального развития, материального поощрения.

Остаточная прибыль - прибыль, которая остается в распоряжении трудового коллектива после проведения всех вышеуказанных платежей. Из остаточной прибыли могут быть сформированы фонды развития производства, науки и техники, социального развития, материального поощрения, а также валютных отчислений и финансового резерва.

Туристское предприятие в условиях конкуренции удерживается на рынке только тогда, когда ему удается реализовать хотя бы минимальную прибыль, чтобы обеспечить свое функционирование, платить зарплату работникам, рассчитываться с кредиторами и выплачивать проценты акционерам.

Финансы и производство

Финансовое состояние организации во многом определяет, какую стратегию выберет руководство туристской фирмы на будущее. Детальный анализ финансового состояния помогает выявить уже имеющиеся и потенциальные сильные и слабые стороны организации. Как правило, анализ финансового состояния проводится методами ревизии. Это довольно трудоемкая работа, требующая много времени и отвлечения большого числа сотрудников фирмы. Нужно стремиться, чтобы проводимая финансовая ревизия не мешала нормальному функционированию организации в этот период.

Финансовая устойчивость предприятия обеспечивается: рентабельностью, прибылью, грамотным ценообразованием и распределением доходов.

Анализ производства должен быть направлен прежде всего на стратегическое управление и развивающиеся рыночные отношения. Постоянный анализ управления производством имеет очень большое значение для своевременной адаптации внутренней структуры предприятия к изменениям во внешнем окружении и для его выживания в конкурентной среде.

Предлагаются некоторые ключевые вопросы, на которые необходимо получить ответы в ходе анализа сильных и слабых сторон производственной деятельности туристской фирмы:

1. Может ли турфирма производить свои товары (услуги) с меньшими издержками по сравнению с конкурентами?

2. Имеет ли она доступ к новым поставщикам услуг? Зависит от одного поставщика или у нее есть выбор?

3. Каково оборудование фирмы? Является ли оно новым, современным и хорошо ли обслуживается?

4. Рассчитана ли система взаимоотношений с поставщиками услуг на снижение затрат (скидки, льготы, специальные цены) и на ускорение удовлетворения запросов клиентуры? Имеются ли в фирме механизмы контроля за этим?

5. Может ли она обслуживать те рынки, которые не могут обслуживать ее конкуренты?

6. Обладает ли фирма эффективной системой контроля качества продукции?

7. Насколько хорошо организован и спланирован процесс производства? Можно ли его улучшить?

Как свидетельствует мировой опыт, лидерство в конкурентной борьбе приобретает сегодня тот, кто компетентен в области логистики, владеет ее методами. Это имеет отношение и к организации управления туристским предприятием.

Древние греки под логистикой понимали искусство выполнения расчетов. Древние римляне под логистикой подразумевали распределение продуктов. Затем логистику как науку широко применяли в военном деле, из которого она и пришла в управление.

Логистика затрагивает широкий круг проблем, но общим во всех этих проблемах будет непосредственно управление потоками (людскими, вещественными, энергетическими, финансовыми). На объекты логистики можно смотреть с позиций маркетолога, финансиста, менеджера по планированию и управлению, а также с позиции ученого. Этим объясняется многообразие определений понятия логистики.

В туристской сфере под логистикой понимается организация движения туристских потоков на основании управления информационными потоками. На этом принципе строится рациональная организация разработки нового туристского продукта и его распределения.

Логистика охватывает все этапы разработки туристского продукта, вплоть до его непосредственного потребления. Например, важнейшей задачей на туристском маршруте является своевременное предоставление трансферов к самолету, гостинице, на экскурсию. При изменениях в маршруте нужно немедленное реагирование... и здесь применимы элементы логистики. Бывают ситуации, когда в связи с погодными условиями в аэропорту скапливается большое количество людей и грузов. Распределить их отправку по системе срочности и важности возможно при помощи логистики движения грузовых и пассажирских потоков.

Осуществление любого вида деятельности предприятия при помощи логистики упрощается, так как ее задачей является минимизация затрат по доведению продукта до потребителя. При этом большое внимание должно уделяться рекламной логистике (четко должны быть обозначены направления рекламной деятельности, приоритетные методы рекламы), маркетинговым исследованиям, основанным на статистических данных. Должны действовать все системы по снижению затрат.

Кроме перечисленного, логистика связывает задачи качества и безопасности с юридической ответственностью. При выполнении любой задачи, поставляемой фирмой, постоянно происходит процесс связывания этой задачи с правовой основой.

Для лучшего функционирования логистики в фирме в каждой ситуации используется система конкретной постановки вопросов.

Предположим, что в туристской фирме разрабатывается экзотический маршрут, например охота в одной из африканских стран. Задача логистики - заблаговременное решение всех проблем, которые могут возникнуть в поездке. Исходя из этого, ставятся вопросы: может ли фирма взять на себя гарантии по безопасности туристов и правомерно ли брать на себя ответственность за их безопасность и здоровье? Далее следует рассмотреть, не нарушаются ли данным мероприятием законодательство принимающей страны и местные обычаи, а затем увязать все это с планированием маршрута и изменениями, которые могут возникнуть при его проведении. При этом необходимо учитывать и вопрос обеспечения качества и сервиса в обслуживании.

Существуют шесть правил логистики, которые имеют свое отражение в туристском бизнесе.

Общие правила логистики:

1. Груз - нужный товар.

2. Качество - необходимое.

3. Количество — необходимое.

4. Время - доставка в нужное время.

5. Место - доставка в нужное место.

6. Затраты - минимальные.

Правила логистики в туристском бизнесе:

1. Необходимые туристские направления.

2. Качественные услуги.

3. Необходимое разнообразие услуг.

4. Предложение маршрута в нужное время года.

5. Адресная направленность туристского продукта (по месту и сегменту спроса).

6. Минимальная цена продукта с максимальной выгодой для фирмы и клиентов.

Логистика связывает процессы создания, планирования и продажи турпродукта в одну цепь, способную адекватно реагировать на изменения внешней среды.

Скажем, в туристской индустрии трудно переоценить значение информации. В управлении поступающими информационными потоками большое значение придается контролю над их доступом, сортировке и распределению этих потоков. Своевременное доведение нужной информации до каждого исполнителя - одна из важных задач логистики.

Использование логистики в управлении производством -современный подход к стратегическому управлению предприятием.

Одним из необходимых элементов логистики являются кадры, т. е. специально обученный персонал, способный квалифицированно и ответственно выполнить свои функции. Логистический подход создает объективные предпосылки для привлечения в туристское предприятие кадров, обладающих высоким трудовым потенциалом, обусловленным профессиональным образованием и подготовкой на всех уровнях менеджмента.

Персонал

Решение многих проблем современного предприятия зависит от обеспеченности как производства, так и управления квалифицированными и энергичными специалистами. Если вопрос профессиональной квалификации может быть решен путем подбора кадров со специальным туристским образованием или стажем, то вопросы активности, ответственности, творческого подхода персонала к делу решаются путем управления внутри фирмы.

При анализе функции кадровых ресурсов рекомендуется ответить на следующие вопросы:

Как характеризуются сотрудники, работающие в настоящее время в фирме (пассивные, активные или творческие исполнители, рационализаторы, инициаторы и т. д.), и что от них потребуется в будущем? Это в значительной степени может повлиять на выбор стиля руководства и на структуру фирмы. Возможно, придется ее скорректировать или начать замену кадров.

Какова компетентность высшего руководства фирмы?

Есть ли план преемственности руководящих должностей? Необходимо выделять перспективных сотрудников. Это дает возможность к преемственности управления и значительно мотивирует сотрудников.

Имеется ли эффективная система вознаграждений? Важно, чтобы люди знали, что заметны их результаты труда, и старались работать в соревновании с коллегами.

Эффективно ли используются подготовка и повышение квалификации руководящих кадров? Возможно ли направление сотрудников на обучение и повышение квалификации в специальные учебные заведения или лучше организовать учебу внутри коллектива.

Если имелись случаи ухода из организации ведущих специалистов, необходимо проанализировать эти случаи, выявить их причины, проблемы и постараться их нейтрализовать.

Рекомендуются гласность и наглядность оценки работы персонала, так как это создает дух соревновательности.

Глубокий анализ этих вопросов и комплексная оценка качества кадровых ресурсов позволят руководству выявить слабые места в данной функциональной зоне и принять адекватные меры.

При выработке стратегии в области персонала следует обратить внимание на необходимость организации рационального управления персоналом, с использованием современных методов менеджмента, которые выработаны на основании опыта зарубежных туристских фирм и способны обеспечить координацию всех служб предприятия на достижение высокого качества обслуживания туристов.

Стиль руководства формируется через отношения руководителя с работниками. В сферу задач руководителя входят: подбор кадров, распределение участков работы, персональное их закрепление за работниками, полное использование профессиональных и творческих навыков работающих, мотивация интенсивного и качественного труда.

Общих рецептов стиля руководства фирмой нет. Возможны разнообразные варианты. При неправильном выборе стиля руководства руководитель рискует потерять не только дело, но и свое здоровье, подменяя собственными усилиями рычаги управления.

К примеру, японские предприниматели предпочитают практический подход, считая, что важно не то, правильны или нет те или иные методы теоретически, а то, насколько применимы они практически, срабатывают ли на деле.

Зарубежными предпринимателями выделены семь принципов «хорошего менеджмента», влияющих на результаты и качество труда:

1. Доверие к сотрудникам. Это очень важно. В любом случае взаимоотношения с • сотрудниками должны строиться на принципе партнерства. Все задачи, поставленные перед фирмой, должны доводиться до персонала, так как только общие усилия всего коллектива единомышленников способны привести к успешному результату.

В этой связи следует упомянуть о выводах, сделанных также зарубежными специалистами:

1) ошибки руководителей приводят к большим потерям;

2) ошибки сотрудников всегда являются следствием ошибок руководителей;

3) успехи сотрудников остаются их успехами;

4) успехи руководителей становятся успехами всех.

При работе с подчиненными руководителям фирмы всегда необходимо учитывать, что большинство людей желают получать от работы не только деньги, но и удовольствие. Именно поэтому все взаимоотношения в работе должны строиться на партнерстве и доверии. Большинству людей не нравится быть малозначащими исполнителями. Уважение их вклада в деятельность фирмы, доверие в сотрудничестве создают благоприятный трудовой микроклимат. При такой организации сотрудничества требуется очень много информации и коммуникации.

Уважение к вкладу работников должно быть равным на всех уровнях производства и управления. Все участки работы важны, и всем им необходимо уделять серьезное внимание. В этом смысле часто наблюдается такая ошибка менеджера, как разное отношение к значению труда тех или иных служб одной организации, предприятия. Некоторые менеджеры считают, что у мелких служб (например, в гостинице - справочная служба или служба уборки помещений) малозначащие в производстве проблемы. Это неверно.

На каждом уровне производства, обслуживания - свои задачи, проблемы, решение которых важно для конечного итога деятельности фирмы. Невыполнение задач способно отразиться на результатах труда и климате в коллективе, снизить качество обслуживания. Если взять, к примеру, службы уборки помещений в гостинице, то всего-навсего отсутствие, скажем, моющих средств с точки зрения качества обслуживания туристов - не менее важная проблема, чем материальное обеспечение, финансирование или взаимоотношения с иностранными партнерами. Плохо убранные помещения в конечном итоге играют негативную роль в привлечении клиентов. Все проблемы на всех уровнях важны.

Для достижения качественного обслуживания необходимо добиться того, чтобы цель руководителя туристского предприятия стала целью подчиненных и чтобы каждый знал свой вклад в ее достижение. Это и есть сотрудничество.

2. Отдача - оплата труда, самореализация и общественное признание вклада сотрудников. «Менеджер не должен быть лучше, чем самый плохой его сотрудник» — это уже стало пословицей у зарубежных предпринимателей, содержащей в себе определенный философский смысл. Это означает, что менеджер должен добиться создания такого коллектива, где «плохой» (на общем фоне) работник был бы работником хорошего уровня, тогда лучшие будут еще лучше. Как этого добиться? Это вопросы подбора кадров и мотивации труда.

Самый первый подход к проблеме мотивации труда - это создание удовлетворенности рабочих и служащих всеми сторожами своей деятельности.

Потребности работников к итогам своего труда можно выра-аггь в виде равностороннего треугольника:

Общественное признание

Только после удовлетворения каждой стороны деятельности человека можно говорить о его желании повышать свою квалификацию. Если одна из линий треугольника (рис. 1.10) отсутствует или не равна другим, то возникающий диссонанс в самооценке труда часто снижает его качество, а соответственно и качество обслуживания туристов.

Правильная оценка трудовой деятельности сотрудников позволяет добиваться, чтобы средние становились лучшими. Анализируя место человека, его способности и потребности, можно координировать, стимулировать деятельность работников.

Для нанимающегося на .работу важна престижность фирмы. И это также учитывается. В Австрии, например, в гостиницах «люкс» оплата обслуживающего персонала, как правило, немного ниже, чем в более скромных, хозяева которых вынуждены доплачивать служащим за «недостаток престижности».

Очень важна самореализация. Каждый человек должен делать свое дело с удовольствием. Часто некачественное обслуживание клиентов происходит по причине того, что работник, их обслуживающий, делает «не свою» работу, а найдя работу «свою», трудится на хорошем уровне.

Внимательный подход к подбору кадров - это залог успеха туристского обслуживания. Это очень важно для профессий контактного уровня (гидов, экскурсоводов, инструкторов, руководителей туристских групп, портье, администраторов и др.), так как от них, их эмоционального участия часто зависит итог обслуживания.

3. Конструктивный подход. Психологическая мотивация труда сотрудников - фактор влияния оценки: если вы смотрите на человека как на идущего вперед, то он действительно идет вперед. Как вы относитесь к человеку - таким он и будет. Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, чего ожидают от них окружающие. Искренняя вера в способности работника, внушение ему этой веры дает ему силы проявлять эти способности.

Необходимо верить в успех дела, в достижение качественного обслуживания силами всего коллектива и каждого сотрудника в отдельности и доводить эту веру до подчиненных. Только конструктивный подход к кадрам обеспечивает качественный вклад каждого сотрудника в общее дело.

4. Рациональная структура управления. При организации управления внутри своего предприятия, руководителю необходимо знать, каким количеством людей можно руководить успешно. В зависимости от количества работников, направлений их деятельности необходимо создавать подразделения и коллективы со своими уровнями управления (руководителями). Какова средняя величина отдела, сколько уровней управления требуется для работы, как и на что распределяется рабочее время руководителей разных уровней управления - все это называется структурой управления.

Специалисты утверждают, что с точки зрения коммуникации непосредственное руководство может успешно осуществляться в коллективе, если количество подчиненных не превышает восьми человек.

Время руководителя распределяется в зависимости от уровня управления. На уровне среднего звена управления 80 % рабочего времени руководитель тратит на руководство (общение с людьми), остальные 20 % — на непосредственно производственную деятельность, концептуальные и перспективные разработки развития производства и т. д.

В больших предприятиях сотрудники выше среднего менеджмента 50 % рабочего времени теряют на решение конфликтных ситуаций и самоутверждение на своем уровне. Остальное время - на управление, производственную и перспективную деятельность. Это необходимо учитывать как при разработке структуры фирмы, так и при распределении конкретных обязанностей и отчетной подчиненности. Именно поэтому очень важно создание благоприятного микроклимата в коллективе - тогда остается больше времени и энергии на рабочий процесс.

Рациональная организация структуры управления и создание благоприятного микроклимата в коллективе - весьма важ-

ная проблема современного менеджмента, влияющая на итог труда.

5. Выявление наиболее важных аспектов в деятельности фирмы. В исходном смысле самое важное - потребитель, клиент, турист. Доход и прибыль не могут состояться без наличия клиентов. Поэтому изучение потребностей, спроса, структуры клиентов - первоочередная задача, выполнение которой обеспечивает их привлечение.

Самый простой и дешевый способ изучения потребностей клиентуры - это опрос (интервьюирование). Он хорош для уже существующего продукта, турфирмы, гостиницы.

На рис. 1.11 графически изображено выявление предприятием своего сегмента туриста.

Рис. 1.11. График выявления сегмента спроса для турпредприятия

Из схемы видно, что семейный отдых является основным сегментом спроса в туристской фирме. На потребности именно этой категории туристов и следует ориентироваться данной фирме при построении политики маркетинга. Качество обслуживания достигается путем предоставления тех услуг, которые требуются именно этой категории туристов, в соответствии с функциональными требованиями к определенному виду туризма и категории потребителей. В качестве дополнительных можно подготовить программы для категории потребителей, отраженных во втором по величине столбце (в нашем случае это молодежный туризм).

Для разрабатываемого продукта возможны другие методы (анкетирование и пр.). Например, если строить новую гостиницу, то вначале необходимо определить контингент клиентов, которых вы собираетесь привлекать, наиболее характерные цели посещения данного места, города (отдых, бизнес, спорт, лечение и др.), социальный сегмент потребителей (уровень доходов и социальную принадлежность) и затем - уровень, распределение номерного фонда и общественных помещений, оформление ее интерьера и внешней архитектуры.

Открывая новую турфирму, надо заранее определить направление деятельности и потенциальных потребителей.

6. Менеджмент качества. Каждый менеджер должен строить политику обслуживания туристов, понимая, что результаты труда влияют на восприятие всем обществом в целом тебя самого, твоего дела и твоего предприятия. Общество решает, какое место уделить вашему предприятию на рынке, привлекательно оно для него или нет. О любом деле окружающие судят по его результатам. А результатом труда в туристских организациях и предприятиях является обслуживание туристов. Качественное обслуживание - тот необходимый результат, от которого зависят и репутация, и доходы фирмы. Только качественное обслуживание является показателем успешного менеджмента в туристской фирме и создает ей хорошую репутацию.

Таким образом, менеджмент качества - важный аспект деятельности в управлении туристской фирмой. Необходимо устанавливать стимулы качества - мотивацию качественного труда (ввести премиальную систему за соблюдение уровня качества, награждать сотрудников туристскими поездками по своим маршрутам и пр.).

7. Связи с общественностью - создание положительного образа турфирмы. В международном предпринимательстве большое значение имеет понятие «паблик рилейшнз» - связь с общественностью.

Паблик рилейшнз включает систематическую работу по созданию, поддержанию имиджа туристского предприятия и общественного мнения о нем и обеспечивает его положение на рынке. Взаимоотношения с общественностью формируются из членства в солидных международных туристских и других организациях, спонсорства, участия в экологических программах. При этом большое значение имеет репутация предприятия высокого качества обслуживания. Поэтому позитивная деятельность тур-предприятия должна широко освещаться. На это работают раз-

личного рода публикации в прессе, телевизионные интервью и передачи, участие в различных выставках, праздниках, фестивалях и др. Как показывают наблюдения, негативная информация распространяется гораздо быстрее, чем положительная. Это еще раз доказывает, что качество туристского обслуживания является гарантией экономической стабильности фирмы и привлечения клиентов.

Единства производственных целей и личных интересов работников можно добиться не только мотивацией, но и путем установления такой системы оплаты труда, чтобы она напрямую зависела от итогов проведенной работы. Это может быть премиальный процент оплаты труда, зависящий от его качественных показателей.

Оценка итогов деятельности строится в зависимости от специфики того или иного вида туристского обслуживания и поставленной цели.

По-разному оценивается деятельность сотрудников, занятых на различных участках одного вида обслуживания (например, организаторов туров и их реализаторов).

Для организаторов туров (туроператоров) качественным итогом работы (целью деятельности) является удовлетворение туристов полученным набором услуг и обслуживанием. Поэтому оценкой качества, влияющей на оплату труда, могут служить и отзывы туристов, и спрос потребителей на те или иные туры, и повторное обращение клиентов.

Для реализаторов качественным итогом является полная реализация туров. На этом участке возможен следующий подход - установление при продаже туров так называемых ступенчатых цен, когда реализатор самостоятельно в пределах определенной суммы прибыли может снижать или повышать их цену. Процент премиальной оплаты в данном случае устанавливается в прямой зависимости от прибыли, полученной от проданных им лично туров (по принципу работы коммивояжера). В таком случае работник заинтересован продать как можно больше туров по максимальной цене. При пониженном спросе он все равно заинтересован продать максимум туров, хотя и по сниженным ценам. Лучше получить пониженный процент, чем не получить никакого. Этот принцип часто используется туроператорами при установлении прогрессивного процента комиссионных для турагентов.

Чтобы экономический механизм, влияющий на качество, заработал на всех уровнях, необходимо довести его до каждого

сотрудника с помощью мотивации интенсивного и качественного труда при помощи заработной платы и различных материальных и нематериальных поощрений.

Наряду с вышеизложенным следует учитывать и так называемые общие проблемы менеджмента, в разряд которых входят: «порог реализации» и «пенсионный шок».

Порог реализации. Принцип грамотного менеджмента - человек должен идти по служебной лестнице до того уровня, где он может реализоваться. Дальше, где он себя уже не проявляет, идти не нужно.

Задача руководителя - помочь работнику получить удовлетворение от своего труда, на своем месте, используя его на максимальном уровне, но не выше.

«Пенсионный шок». Эта проблема существует во всем мире и приводит к необходимости решать вопросы с определением работы для пенсионеров.

Человек, всю жизнь работавший, выйдя на пенсию, знает, что обладает большим опытом и знанием работы. Это может послужить причиной его нежелания ухода на пенсию, что уже создает проблемы менеджмента, приводит к возникновению нежелательных конфликтов в коллективе, не говоря уже о том, что для самого работника это может послужить причиной нервных расстройств, нарушения здоровья, что также может отразиться на настроениях в коллективе. Ведь некоторые сотрудники могут усмотреть в этом и свое будущее.

Задача менеджера - подключить пенсионера к другой деятельности (общественной, благотворительной и др.), не ущемляющей его достоинства. Например, это может быть общественный совет при методической секции экскурсоводов.

Рациональная, уравновешенная система управления туристским предприятием, направленная на удовлетворение потребностей не только туристов, но и своих служащих, - залог качественного туристского обслуживания. Суть же рационального менеджмента заключается в том, чтобы дать работнику тур-предприятия возможность достаточно зарабатывать, чувствовать удовлетворение от своего труда и участвовать в управлении предприятием. В уважении к личности проявляется суть гуманизма менеджмента. К аспектам деятельности руководителей относятся организационная культура и имидж, способствующие сохранению хорошего внутреннего и внешнего состояния организации.

<<< < Предыдущая 1 23 / 83 4 5 6 7 8 > Следующая >>>

Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]

#
15.02.201685.37 Кб26Дудурова_Ирина_УЧР_курсовая работа.docx
#
05.12.2018603.14 Кб6ебаный пиздец.doc
#
23.12.2018171.55 Кб8ебучий атс.docx
#
20.09.201950.18 Кб6Еврипид.doc
#
14.04.2019251.9 Кб3Елена Евгеньевна Тульских - лекции.doc
#
16.09.2019430.79 Кб4Еще ГОСЫ.docx
#
15.02.2016503.73 Кб16Журнал №1.pdf
#
12.08.201983.46 Кб2задание на практику для 080501.doc
#
11.08.2019553.47 Кб5Задание по антикризисному управлению.doc
#
15.02.20163.18 Mб35Задание.doc
#
07.11.2018702.46 Кб18Задания по стилистике и редактированию.doc