- •19. Предмет дисциплины «Деловое общение» и ее основные принципы.
- •36. Теоретические предпосылки становления дисциплины «Деловое общение».
- •43. Фундаментальные психологические теории (общая психология, социальная психология, психология личности) как теоретические основы «до».
- •31. Соц.Психология и «до»; их соотношение и взаимосвязь.
- •21. Проблемы Межличностного общения в основных направлениях современной психологии.
- •3. Деловые переговоры: основные стадии и стили коммуникативной стратегии.
- •15. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Роль того и другого в деловом общении.
- •1. Бихевиоризм как психология поведения и его роль в утверждении манипулятивных технологий делового общения.
- •18. Перцептивная сторона делового общения.
- •29. Роль социальных стереотипов в до.
- •24. Реализация механизмов психологической защиты в деловом общении.
- •8. Коллективное бессознательное и его реализация в практике до.
- •4.Диалог как способ делового общения «Информационные», «зеркальные», «эстафетные» вопросы в деловом.
- •20. Приемы эффективного слушания делового партнера. Выяснение, перефразирование и резюмирование.
- •22. Психологические механизмы межличностного делового общения: идентификация, эмпатия, рефлексия.
- •35. Сущность вербального общения. Техника речи, техника слушанья.
- •41.Факторы, обуславливающие ошибки в восприятии делового партнера(фактор превосходства, фактор привлекательности, фактор отношения к нам).
- •Факторы восприятия людей
- •32.Специальные психологические теории: эк-ая психология, профессиональная психология, психодиагностика и их взаимосвязь с дисциплиной «до».
- •10. Контактный и ситуативный этапы до.
- •38. Типология партнеров по психологич. Ф-циям. Особ-ти поведения в дел. Общении мыслительного, эмоционального, ощущающего и интуитивного типов.
- •5. Документирование в д.О.: служебные записки и визитные карточки.
- •29. 23. Психологическое тестирование и его роль в психодиагностике делового партнера.
- •13.Межличностные отношения в рабочей группе. Конформизм и нонконформизм.
- •14. Морально-психологический климат в рабочей группе: основные элементы.
- •33. Стили делового общения руководителя с подчиненными: авторитарный, демократический, попустительский (формальный).
- •39.Трансактивный анализ делового общения э.Берна
- •34. Структура дел. Общения: перцепция, коммуникация, интеракция.
- •44. Этапы делового общения: общая характеристика.
- •28. Роль документационного обеспечения в до.
- •11. Конфликты в деловом общении. Типология конфликтов.
- •26. Роль в деловой беседе средств невербального общения.
- •6. Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения.
- •16. Особенности делового общения и его основные виды
- •12. Лидерство в деловом общении. Типы лидеров.
- •2. Вербальные барьеры и их реализация в деловой коммуникации.
- •7. Коммуникативная сторона до.
- •17. Особенности манипулятивных технологий в до.
- •25. Роль бессознательных психических процессов в коммуникации деловых партнеров (оговорки, обмолвки, очитки, ослышки).
- •40. Универсальные этические принципы до. Деловой этикет.
- •42. Формы до и особенности их реализации в практике до с руководством и подчиненными.
- •45. Стили руководства и их роль в до.
- •46. И 30. Типы личности и их роль в до.
2. Вербальные барьеры и их реализация в деловой коммуникации.
В процессе общения могут возникать ситуации, когда слова коммуникатора «не доходят» до реципиента, т.е. на пути передачи информации возникают препятствия. В этом случае говорят о вербальных барьерах, которые подразделяются на барьеры непонимания, барьеры социально-культурного различия 9основаны на политических, религиозных, возрастных, социальных, профессиональных и других различиях) и барьеры отношения (чисто психологический феномен, связан с неприязненным отношением к партнеру, что переносится на получаемую информацию). В психологии выделяют 4 уровня непонимания:
1. фонетическое, обусловленное особенностями произношения слов из-за плохой дикции, артикуляции, повышенным тоном, а также когда речь сопровождается большим количеством звуков паразитов, все это усложняет усвоение деловой информации. Чтобы преодолеть этот барьер необходимо произносить фразы внятно, отчетливо, избегая повышенного тона.
2. логическое возникает у деловых партнеров тогда, когда они обладают разными типами мышления. Одоление логического барьера возможно лишь путем уяснения особенностей мышления партнера и учета особенностей вербальной коммуникации.
3. стилистическое непонимание возникает тогда, когда информация преподносится в несоответствующем ситуации стиле, когда присутствуют сложные грамматические конструкции, поэтому лучше воспринимаются фразы длиной не более 14 слов. Преодоление барьера возможно при соблюдении следующих принципов речи: краткости, ясности и точности.
4. семантический барьер связан с использованием в речи одних и тех же понятий разного рода содержания, а также с использованием профессионализмов и иностранных терминов. Преодолеть семантический барьер можно уточнением смыслового содержания употребляемых в деловой речи понятий.
7. Коммуникативная сторона до.
Коммуникативная сторона ДО предполагает передачу и прием информации. Информация передается на вербальном (речевом) и невербальном (неречевом) уровнях. Невербальная коммуникация призвана дополнять, замещать речь и передавать эмоциональное состояние партнеров. Психологи считают, что с помощью невербальных средств общения передается до 80% исходящей информации. Выделяют следующие системы невербалики: кинесика (мимика, жесты, осанка, взгляд), такесика (объятия, рукопожатия, поцелуи), экстралингвистика (громкость голоса, плач, крик), паралингвистика или просодика (ритм), проксемика (организация пространственного и временного расположения в общении).
Вербальная коммуникация использует естественный звуковой язык. Речь является универсальным средством коммуникации поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Ведущая характеристика вербальной коммуникации – правильность устной речи, соблюдение ее лексико-стилистических норм. Структура любого языка включает в себя следующие элементы: профессиональную лексику, просторечье, литературный язык, ненормативную лексику.
Важной характеристикой речи является ее точность, ясность и краткость. В деловой речи очень важна доступность передаваемого сообщения, простота построения фраз, что обеспечивает доходчивость сообщений и взаимопонимание сущности деловой проблемы.
9. Коммуникативные характеристики деловых партнеров и их актуализация в практике ДО (Типы модальностей партнеров: визуальный, аудиальный, кинестетический. Особенности их поведения в ДО).
Бендлер и Гриндер предложили выделить 3 основных группы партнеров по модальности, в зависимости от преобладания того или иного типа канала восприятия (визуальный (ведущие зрительные ощущения), аудиальный (слуховые ощущения) и кинестетический (ощущения тела)). При этом это сказывается на словарном составе речи, невербальной реакции, организации межличностного пространства в общении.
1. Визуал. Жесты находятся в верхней части туловища, взгляд вверх, тембр голоса высокий, самый быстрый темп речи обработки информации, ориентирован на внешний вид. Увиденное запоминает легко, словесную инструкцию с трудом. При рассказе требует полной картины, детального рассмотрения. Предпочитает читать сам, нежели ему. Аккуратно и правильно пишет, но теряется, если пишет слово впервые. Дистанция в общении самая далекая (социальная). Выбирает фразы типа: «Если вы подумаете, то увидите…». Организован, аккуратен, все вещи на своих местах, подбирает цвета и размеры. В стрессовой ситуации имеет завышенную самооценку и склонен к критическому восприятию позиций своих деловых партнеров.
2. Аудиал. Жесты создают ритм речи, человек слушает, наклонив голову в бок, хорошо копирует речь других людей, хорошо запоминает последовательность, учится, слушая. Читая, шевелит губами. Любит говорить, когда пишет. При разговоре предпочитает среднюю дистанцию. Любит дискуссии и в них ведущую роль берет на себя. Выбирает слова с громкими звуками (звонкие). Использует словосочетания с местоимениями кому, что, тот, кто, ваша мысль созвучна и т.п. В сложных деловых ситуациях он предпочитает не брать на себя ответственность.
3. Кинестетик. Жесты ниже средней уровня туловища. Взгляд часто опускается, человек как бы прислушивается к своим ощущениям. Очень много движений, жестов, медленный темп речи и обработки информации, любит прикасаться сам и когда прикасаются к нему. Запоминает двигаясь с материалом, читая, водит пальцем. Почерк хуже, чему у других. Предпочитает самую близкую дистанцию в разговоре, склонен бросать одно начатое дело ради другого, сильно развита интуиция, вокруг него всегда рабочий беспорядок. Одевается удобно. Выбирает слова, означающие вкус, запах, движения. В конфликтах предпочитает тактику извиняющегося. Его психика ранима и чувствительна.