Зміст

Вступ………….………….………….………….………….………….………….4

Розділ I. Теоретичні основи технології надання додаткових послуг готелю

1.1. Характеристика додаткових послуг, як важливого сегменту гостинності в закладах розміщення…………….………….………….………….6

1.2. Особливості організації надання додаткових послуг в готельному господарстві………….………….………….………….………….………….10

Розділ ІІ. Характеристика технології надання додаткових послуг готелю «Єва»

2.1. Характеристика готелю «Єва» ………….………….………….…14

2.2 Організаційна структура готелю «Єва» ………….………….….16

2.3. Характеристика основних служб готелю «Єва» ………….……18

2.4. Основні економічні показники діяльності готельного підприємства «Єва» ………….………….………….………….………….………….………21

2.5. Конкурентний статус та маркетингова політика готельного підприємства «Єва» ………….………….………….………….………….….…22

2.6. Особливості надання додаткових послуг в готелі «Єва» ……...….26

Розділ ІІІ. Шляхи вдосконалення технології надання додаткових послуг в готелі «Єва»

3.1. Розширення асортименту додаткових послуг готелю «Єва»……….…….………….………………………………………………………30

Висновки та пропозиції………….………….………….………….………….……

Список використаних джерел………….………….………….………….……

Додатки………….………….………….………….………….………….………….

Вступ

Актуальність. Сьогодні галузь готельного господарства набуває швидких темпів розвитку. Щоб встояти на ринку та втримати існуючі позиції, потрібно шукати нових шляхів поліпшення фінансово-економічного стану. Постійно виникає необхідність знаходити нові варіанти вдосконалення процесу обслуговування споживачів готельних підприємств і надання послуг для успішного існування на ринку готельних послуг та підвищення прибутку. Якість обслуговування – невід’ємна складова ефективності роботи закладу готельного господарства, завдяки якій можливо втримати споживача. «Обслуговування на вищому рівні» стало дуже актуальним і важливим елементом ефективного функціонування закладів готельного господарства.

Світові тенденції. Сьогодні заклади готельного господарства, що лідирують по світовим міркам, приділяють особливу увагу якості обслуговування, адже, як вище сказано, якість одна з головних умов успішного і ефективного розвитку готелю. На сьогодні існує багато методів виявлення недоліків у роботі обслуговуючого персоналу. І виходячи з цього менеджмент закладів готельного господарства розробляє методи боротьби з виявленими недоліками. Сучасний стан господарювання вітчизняних підприємств готельного господарства характеризується нестійкими тенденціями розвитку, що в основному обумовлюється сезонними коливаннями попиту і неможливістю створення запасів специфічного продукту - готельної послуги, зростанням цін на послуги та недостатнім рівнем якості обслуговування при невисокій еластичності попиту за ціною, організаційним консерватизмом процесу управління. Об’єкт дослідження – готель бізнес-класу «ЄВА»

м. Донецьк.

Предмет дослідження – аналіз організації надання послуг споживачам в готелі «ЄВА», існуючі проблеми пов’язані з цим та шляхи підвищення й вдосконалення їх якості.

Метою роботи є удосконалення організації надання додаткових послуг в готелях.

Завдання :

-дослідити основи організації готельного господарства і надання додаткових послуг в готелях;

-проаналізувати організацію надання послуг споживачам в готелі «ЄВА»;

-пошук шляхів удосконалення організації надання додаткових послуг споживачам в готелях.

Методи дослідження: методи аналізу, синтезу, індукції і дедукції. Інформаційною базою є періодичні видання, підручники, законодавчі акти, нормативна документація, сайти мережі Інтернет та ін.

Основними елементами ефективності роботи закладу готельного господарства є цінова категорія, якість обслуговування, атмосфера і рівень послуг, які надаються в готелі. Усі ці складові повинні бути поєднанні з поняттям «місце розташування». Запорукою успіху ефективного розвитку закладу готельного господарства є тісна взаємодія цих складових.

Розділ І

Теоретичні основи технології надання додаткових послуг готелю

1.1. Характеристика додаткових послуг, як основного сегменту гостинності в закладах розміщення

Готельний бiзнес, як одна з складових туристичноï iндустрiï, що димамiчно розвивається та включає комплекс послуг для туристiв, є ключовим чинником розвитку туризму в Украïнi. Готельний бiзнес надає вiдвiдувачам не тiльки послуги з проживання,а й досить широкий спектр додаткових послуг: транспорту, розваг, зв'язку, побутовi послуги, медичнi, прокатнi тощо. Готельнi господарства, крiм основноï послуги - проживання, можуть також надавати додатковi послуги. Готельнi послуги – це всi заходи, якi готельне господарство може запропонувати споживачу; вони здебiльшого невiдчутнi, i не означають отримання чогось матерiального. Вони з'являються в момент ïх надання. Тому це робить неможливим порiвняння i оцiнювання готельних послуг ранiше, нiж вони будуть наданi. Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються споживачем додатково за окремим договором. Готельні послуги надаються споживачам готелю, тобто особам, які безпосередньо використовують або мають намiр скористатися готельними послугами для особистих потреб, i яка здiйснює бронювання та сплату готельних послуг. З метою підвищення рівня якості та культури обслуговування, а також конкурентоздатності на світовому ринку підприємства готельно-ресторанного бізнесу повинні пропонувати не лише високий рівень комфорту, але й широкий спектр додаткових послуг. Сервіс готелю доцільно формувати не за принципом попиту, а за принципом пропозиції. Асортимент додаткових послуг, у цій галузі постійно розширюється. Якщо раніше в переліку готельних підприємств нашої країни їх значилось не більше десяти, то нині їх вже понад триста, що значно ускладнює роботу менеджерів цієї сфери діяльності. Додаткові послуги, що їх надають вітчизняні готельні підприємства за загальними ознаками щодо задоволення попиту, можна поділити на групи, а саме:

1. Послуги для забезпечення комфортності перебування гостей у готелі та в районі їх тимчасового перебування:

- інформаційні (інформування про послуги, запропоновані готелем, про розташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культурних пам'яток і культурно-просвітницьких установ);

- комунально-побутові (прання, чищення, прасування одягу, ремонт взуття, годинників, валіз, спортивного інвентаря тощо);- посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування тощо);

- автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспортних засобів);- продаж товарів, видань ЗМІ, сувенірів тощо;- прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп'ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;

- зберігання кореспонденції, цінних речей.

2. Послуги щодо інформування подорожуючих про район, країну перебування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочистостях з нагоди національних свят тощо);

3. Послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в готельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо);

4. Послуги, пов'язані із задоволенням особливих побажань гостей - діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування музичними інструментами, спортивним знаряддям, послуги особистих екскурсоводів, перекладачів, секретарів, забезпечення телексним, супутниковим зв'язком, комп'ютерним обладнанням тощо).

Отже, послуги, що надаються в готелях, поділяються на основні і додаткові. Вони можуть бути безкоштовними і платними. До основної послуги готелю відноситься проживання. Без додаткової оплати гостям можуть бути надані такі види послуг: виклик швидкої допомоги; користування медичною аптечкою; доставка в номер кореспонденції по її одержанні; будіння до певного часу; надання окропу, голок, ниток, одного комплекту посуду і столових приладів. Кiлькiсть додаткових послуг залежить вiд сегменту ринку на який орiєнтований готель, мiсця розташування, категорiï готелю, персоналу,пори року та iн.

Отже, сервіс готельного господарства потрібно будувати не лише за принципом попиту (що хоче гість), але і за принципом пропозиції готель пропонує нові послуги, які може надати, а гість обирає. Споживач має право відмовитися від оплати послуг, не передбачених договором. Також забороняється обумовлювати виконання одних послуг обов'язковим наданням інших послуг. Проте готельне господарство повинно прагнути до того, аби набір послуг повністю відповідав запитам гостей.

Готель зобов'язаний надати споживачу без додаткової оплати такі види послуг:

- виклик швидкої допомоги;

- доставка в номер кореспонденції;

- побудка у визначений час;

- надання необхідного інвентарю в залежності від категорії готелю.

Зміна постільної білизни, рушників та туалетних речей проводиться у відповідності до категорії готелю, але не рідше двох разів на тиждень. Готель забезпечує комплектність і справність обладнання в номері, а також якість підготовки приміщення під заселення. Готель відповідає за схоронність речей, внесених до готелю споживачем, якій проживає у ньому. Річ вважається такою, що внесена до готелю, якщо вона передана працівникам готелю або знаходиться у відведеному для споживача приміщенні. Готель відповідає за втрату грошей, інших цінностей (цінних паперів, коштовностей) лише за умови, що вони були окремо передані готелю на зберігання. У разі втрати чи пошкодження речі споживач зобов'язаний негайно повідомити про це готель. Якщо до закінчення строку проживання споживач не пред'явив свої вимоги до готелю, вважається, що його речі не були втрачені чи пошкоджені [23, 210].

У разі виявлення забутих речей готель зобов'язаний негайно повідомити про це власника речей (за умови, що їх власник відомий).

Готель зобов'язаний забезпечити якісне надання готельних послуг згідно з вимогами чинного законодавства. В готельному бiзнесi якiсне обслуговування має вiдповiдати таким вимогам:

• доступнiсть – готельнi послуги легко одержати в зручному мiсцi, в потрiбний час, без зайвого очікування;

• комунікабельність – опис готельних послуг має бути виконаним мовою споживача i бути точним;

• компетентність – персонал володiє необхiдними навичками та знаннями;

• ввічливість – привiтний, уважний персонал;

• довiра – надiйний персонал;

• чуйність;

• безпека.

Додаткові послуги на відміну від інших частин готельного бізнесу вимагають нестандартних підходів до вирішення багатьох питань. Правильна організація процесу впровадження і надання додаткових послуг зумовлює можливість розширення переліку пропозицій для клієнтів готелю і залучення додаткових категорій споживачів. Різноманітність і різносторонність в переліку додаткових готельних послуг, що надаються, дозволяє готельному підприємству брати перемогу в складній конкурентній боротьбі на ринку розміщення.

Для середніх і великих туркомплексів (тургостініц, повносервісних готелів та інших) з середнім і високим рівнем комфортабельності характерна наявність величезного переліку додаткових послуг:

1. послуги організацій громадського харчування (бар, ресторан, кафе, буфет, пивний бар);

2. магазини (сувенірний, продуктовий), торговельні автомати;

3. інфраструктура розваг (дискотека, казино, нічний клуб, зал ігрових автоматів, більярдна);

4. екскурсійне обслуговування, послуги гідів-перекладачів;

5. організація продажу квитків в театри, цирк, на концерти і т.д.;

6. транспортні послуги (бронювання квитків на всі види транспорту, замовлення автотранспорту за заявкою гостей, виклик таксі, прокат автомобілів);

7. купівля і доставка квітів;

8. продаж сувенірів, листівок та іншої друкованої продукції;

9. побутове обслуговування (ремонт та чищення взуття, ремонт і прасування одягу; послуги хімчистки та пральні; зберігання речей і цінностей; розвантаження, навантаження і доставка багажу в номер; прокат предметів культурно-побутового призначення - телевізори, посуд, спортивний інвентар тощо; ремонт годин, побутової техніки, радіоапаратури; послуги перукарні, манікюрного і масажного кабінетів та інші побутові послуги);

10. послуги салону краси;

11. сауна, лазня, басейни, тренажерний зал;

12. оренда залів переговорів, конференц-залу;

13. послуги бізнес-центру;

14. інші послуги.

Правильна організація процесу впровадження і надання додаткових послуг зумовлює можливість розширення переліку пропозицій для клієнтів готелю і залучення додаткових категорій споживачів. Різноманітність і різносторонність в переліку додаткових готельних послуг, що надаються, дозволяє готельному підприємству брати перемогу в складній конкурентній боротьбі на ринку розміщення.

1.2. Особливості організації надання додаткових послуг в готельному господарстві

В готельному господарстві невід’ємною складовою є організація додаткових готельних послуг. Готельна послуга — діяльність підприємства щодо  надання споживачеві місця для короткотермінового проживання. Додатковi послуги — обсяг готельних послуг, що не належать до основних, замовляються та сплачуються додатково.

Послуга  —  наслідок  безпосередньої  взаємодії  між постачальником  та споживачем і внутрішньої діяльності постачальника для задоволення потреб споживача. Якість послуги —  сукупність характеристик  послуги стосовно  її здатності  задовольняти  встановлені  й  передбачені потреби. Безпека послуги — стан,  за якого ризик заподіяння шкоди (для людей) або втрат обмежений допустимим рівнем. Умови  обслуговування — сукупність факторів, які впливають на споживача в процесі отримання послуги.

Додаткові послуги, як і основні готельні послуги, підлягають сертифікації. Обов'язкову  сертифікацію  готельних  послуг  здійснюють органи  з сертифікації,  акредитовані  в  установленому порядку в Системі на проведення сертифікації готельних послуг. Об'єктами  обов'язкової сертифікації є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної  діяльності  (готелі,  мотелі, туристичні бази,  гірські притулки,  кемпінги,  оздоровчі заклади, заклади відпочинку,  місця  для  короткотермінового  проживання  в інших приміщеннях), процес надання послуг [10, с. 211].

Перелік послуг, що підлягають обов'язковій сертифікації, і нормативних документів, на відповідність яким проводять сертифікацію, наведено  в "Переліку продукції, що підлягає обов'язковій сертифікації в  Україні",  який затверджено наказом Держстандарту України  від  27.11.96  № 499  та зареєстровано в Міністерстві юстицій від 19.12.96 за № 728/1753.

Обов'язкова  сертифікація  готельних  послуг  у  Системі здійснюється на  відповідність  обов'язковим  вимогам  нормативних документів,  чинних в Україні,  щодо безпеки для життя та здоров'я людей, захисту їхнього майна та охорони навколишнього середовища. Добровільна  сертифікація  готельних  послуг  у  Системі здійснюється  на  відповідність  вимогам,  що  не віднесені актами законодавства та нормативними документами до  обов'язкових  вимог. При  цьому сертифікація на відповідність усім обов'язковим вимогам виконується неодмінно.

Порядок проведення обов'язкової сертифікації передбачає:

• подання заявки на обов'язкову сертифікацію;

• розгляд та прийняття рішення за заявкою і визначення  схеми сертифікації;

• проведення випробувань (перевірок) з метою обов'язкової сертифікації;

• аналіз одержаних результатів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності та укладення ліцензійної угоди;

• реєстрацію сертифіката відповідності у Реєстрі Системи, видачу сертифіката відповідності і підписання ліцензійної угоди;

• технічний нагляд за наданням обов'язкових  сертифікованих послуг, сертифікованою системою якості надання послуг;

• інформування про результати обов'язкової сертифікації готельних послуг.

Під час обов'язкової сертифікації готельних послуг за всіма схемами сертифікації слід встановити наявність документів, що підтверджують здійснення нагляду органами санепіднагляду, пожежного нагляду, технічного нагляду,  інших органів державного нагляду  в межах  їхньої  компетенції в установленому порядку. Потрібно перевірити наявність договорів з цими  органами, актів,  висновків  останньої перевірки, датованих терміном  не  пізніше  ніж  півроку до дня початку сертифікаційних випробувань  (перевірок). За наявності цих документів (та усунення виявлених  у  них  недоліків)  комісія  може приступати до робіт з обов'язкової  сертифікації.  У  такому  разі не потрібне додаткове обстеження вищезазначеними наглядовими організаціями підприємства, що надає готельні послуги. Під  час  проведення випробувань (перевірок) готельних послуг проводиться:

• повне  або  вибіркове обстеження членами комісії приміщень, у яких  надаються  готельні  послуги.  Обсяг  вибірки встановлюється головою  комісії  і повинен:

• забезпечувати впевненість у фактичному стані;

• перевірка наявності скарг, претензій та заходів щодо них;

• перевірка відповідності    кваліфікації   персоналу   вимогам посадових інструкцій, затверджених у встановленому порядку;

• оцінювання процесу надання послуг, атестація підприємства або сертифікація системи якості;

• проведення вибіркових  випробувань  результату послуги шляхом соціологічного (або експертного) оцінювання;  аналізу  результатів соціологічних  досліджень  за методиками соціологічного опитування із  залученням,  у  разі  потреби,  акредитованої   випробувальної (соціологічної) лабораторії або аналізу інформації органів захисту прав споживачів, претензій і скарг споживачів послуг.

Оцінювання процесу надання послуг передбачає перевірку:

• номенклатури заявлених послуг;

• наявності матеріально-технічної бази, потрібної для надання послуг, та її стану (відповідність обов'язковим вимогам нормативних документів);

• відповідності санітарно-гігієнічного  та санітарно-технічного стану приміщень обов'язковим вимогам нормативних документів;

• наявності нормативної документації;

• виконання умов нормативних та організаційно-методичних документів, що встановлюють вимоги до послуг та процесу  їх надання;

• наявності кваліфікованого персоналу, знання ним інструкцій та правил обслуговування згідно зі сферою діяльності.

Розділ ІІ

Характеристика технології надання додаткових послуг готелю «Єва»