2.2 Суть соціально - психологічного телефонного діалогу.

Надання психологічної допомоги в службі “Телефон довіри” здійснюється у формі бесіди з абонентом. Організована спеціальним чином, вона благотворно впливає на людину, що знаходиться у важкій життєвій ситуації. Спілкування, діалог є фундаментальним принципом організації людського буття. Феномен діалогу привертав увагу гуманітарно мислячих людей починаючи ще з “Діалогів” Платона. У філософській літературі XX ст. він стає одним з ключових мотивів творчого осмислення існування людини.[5] Без перебільшення можна сказати, що у факті спілкування, діалогу, бесіди відображується соціальна природа людини. Без мовної взаємодії людина не могла б реалізуватися у суспільстві. І немає нічого дивовижного в тому, що, відчуваючи горе, страждання і печаль, люди шукають полегшення в спілкуванні.

В цілому при описі структури бесіди фахівці телефонів довіри сходяться на думці, що діалог з абонентом складається з ряду послідовних етапів, кожен з яких підпорядкований особливому завданню і будується з опорою на певну психотерапевтичну техніку.

Таким чином, Г. Хемблі при описі телефонної бесіди виділяє три основні стадії консультативного процесу:

1. встановити відносини на основі довіри;

2. прояснити проблему і відчуття абонента;

3. сприяти ухваленню рішення про вихід з важкої життєвої ситуації. [2]

У свою чергу Маховиков для практичної користі виділяє наступні етапи телефонного діалогу:

Введення в діалог. Їм починається спілкування із клієнтом. Активне слухання на цьому етапі має найбільш вагоме значення і виявляється перш за все в розумінні, дбайливості і відвертості по відношенню до абонента.

Дослідження відчуттів і проблем. Воно включає заохочення до з'ясування відчуттів і проблем, по можливості чітке їх визначення, обговорення і роздум над шляхами їх зміни або корекції. Як і на попередній стадії, зберігається дбайливе, відкрите і эмпатичне відношення до співрозмовника.

Дослідження рішень і альтернатив. Всі частини активного слухання зберігаються на цьому етапі як обов'язковий фон. Вирішального значення набуває «мозковий штурм» -- спільна робота над пошуком рішень і альтернатив виходу з проблемної ситуації. Їх обговорення змінює емоційне і раціональне відношення абонента до проблеми. Зроблений їм у результаті вибір повинен бути обов'язково підтриманий консультантом.

Завершення діалогу. Цей етап вимагає великого мистецтва консультанта. Слідує коротко і безумовно підсумувати результати бесіди і закріпити позитивні емоційні зміни у співбесідника, показавши їх позитивну перспективу.

Слід розрізняти два типи телефонних діалогів: завершені і незавершені. На етапі знайомства і попередніх вітань всі діалоги мають відкритий початок. Співбесідник пропонує для розгляду яку-небудь проблему, яку не може вирішити самостійно. Він відкриває консультантові, принаймні частково, свої відчуття, фантазії і емоції. Відвертість консультанта також є одним з найважливіших попередніх умов консультативного діалогу: консультант повинен бути присутнім в ньому, бути повністю доступним іншому без упередженості і повчальності. М.Бубер порівнює учасників дійсного діалогу з солістами оркестру, які, прагнучи до гармонії при виконання музичного твору, чуйні, уважні і відкриті у відношенні один одного, але при цьому не втрачають своєї власної мелодії.

Найчастіше в телефонному консультуванні зустрічаються завершені діалоги. Вони мають свій початок, закономірний процес розвитку і закінчуються за бажанням абонента. Завершення діалогу робить його стійким в просторі і часі. Стійкість є головною властивістю завершеного діалогу. Вона забезпечується відвертістю і конструктивною позицією його учасників.

Незавершені діалоги по суті не мають логічного закінчення. В можуть перерватися через різноманітні причини: раптові спонуки абонента або технічних перешкод. Їх основна якість -- нестійкість у просторі та часі. Вони позбавлені психологічного центру, в них не формується простір діалогу. Вони як би «провалюються в нікуди», залишаючи у консультанта відчуття незадоволеності і дискомфорту.

Як ставити питання в ході телефонного діалогу?

У консультативному діалозі дуже значуща контекстуальна роль питання. Він може виконувати різноманітні функції, наприклад: звинувачувати, радити, покладати відповідальність, утішати, створювати напругу, захищати і так далі.

Протягом всієї консультативного діалогу краще всього використовувати питання з відкритим кінцем. Вони дозволяють абонентові швидше розкрити свої почуття і проблеми, надають йому свободу відповісти таким чином, який сам абонент вважає потрібним. Вони допомагають абонентові розібратися в ситуації.

Приклади «відкритих питань»:

· Які відчуття це у Вас викликає?

· Як Ви відреагували на те, що трапилося?

· Коли Ви вперше відзначили у себе ці відчуття?

· Це траплялося з Вами раніше?

· Як же виглядає ситуація, на вашу думку, зараз? Питання, що починаються з «що» і «як», підбадьорюють абонента, дозволяють розширити сумісне обговорення проблем і відчуттів, прояснити складну ситуацію. Слід уникати питань, що починаються з «чому»: «Чому у Вас виникла думка про самогубство?», «Чому Ви вирішили подзвонити нам?». У цих питаннях є прихований докір, звинувачення або осуд. Якщо вони задаються консультантом, то свідчать про його своєрідну захисну реакцію, перешкоджаючу відвертість.

У питаннях не слід визначати проблему або відчуття до того, як це зробить абонент: «Мені здається, у Вас виникали думки про самогубство», «Мабуть, Ви відчуваєте ненависть до цієї людини?». Вони можуть бути розцінені як спроба стати над відчуттями і проблемами абонента, керувати їм. Важливо пам'ятати, що для деяких абонентів мовчання може бути своєрідним ритуалом і вони можуть дзвонити і мовчати кілька разів до того, як врешті-решт заговорять.

Мовчання в діалозі. Епізоди мовчання між абонентом і консультантом нерідко виникають в процесі діалогу. Крім того, в практиці телефонного консультування зустрічаються так звані звернення, що «мовчать». Що стоїть за мовчанням і як обходитися з ним? Дуже часто зіткнення з мовчанням викликає тривогу у учасників діалогу, і якщо воно продовжується досить довго, то тривога переходить в страх і прагнення примусово його перервати.

Таким чином, мовчання є важливою частиною людського спілкування, обов'язковим фоном, на якому виникає словесний діалог. Воно багатообразне в своїх сенсах, позитивних і негативних. Мовчання -- це не просто відсутність слів, воно може означати активну присутність.

Слід визнати, що процес телефонного діалогу -- явище, яке важко програмувати у всіх частковостях і деталях. Але консультант повинен знати основні етапи діалогічного спілкування. Не можна передбачати заздалегідь, яким виявиться спілкування із клієнтом. Доказом цього є напружене очікування консультанта перед можливою бесідою. Але ясно уявляти собі етапи телефонного діалогу -- означає пам'ятати про завдання і цілі бесід в службі «Телефон Довіри» і, що важливо, етапи як своєрідний план телефонного спілкування допомагають побудувати прогноз бесіди.