2. Природа организационного конфликта

Конфликт определяется как отсутствие согласия между двумя или более сто­ронами — индивидуумами либо группами.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффек­тивным менеджментом конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликты часто не позитивны. В некоторых ситуациях они мешают удовлетворе­нию потребностей индивидуума и достижению организационных целей.

Таким образом, конфликт может быть функциональным, т.е. ведущим к повыше­нию эффективности организации, либо дисфункциональным, т.е. ведущим к сниже­нию степени удовлетворения индивидуумов и эффективности группового сотрудни­чества и организации в целом.

Какую роль играет конфликт, прежде всего, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Для управления конфликтом необхо­димо понимать причины его возникновения. Менеджеры очень часто полагают, что основной причиной конфликтов являются столкновения личностей, но анализ пока­зывает, что в их основе зачастую лежат другие факторы. Прежде чем обсудить методы управления конфликтами, рассмотрим основные типы конфликта, его причины и модель конфликтного процесса.

С точки зрения причин конфликтной ситуации выделяется три типа конфликтов.

Первый — это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем.

Второй — это кон­фликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме.

Третий — это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участ­ников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

Уровни конфликта

Существует четыре основных типа (уровня) конфликта: конфликт внутри личности, кон­фликт между индивидуумами, конфликт между индивидуумом и группой и конфликт между группами.

Конфликт внутри личности

Данный тип конфликта, по сути, не соответствует приведенному выше определе­нию этого явления, но его потенциальные дисфункциональные последствия анало­гичны последствиям других типов конфликта. Этот конфликт может иметь разные формы. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт, когда к челове­ку предъявляют конфликтующие между собой требования относительно того, чего от него ожидают.

Конфликт внутри личности может возникнуть и в результате того, что рабочие требования противоречат его личным потребностям или ценностям. Кроме того, конфликт внутри личности часто возникает как реакция на рабочую пе­регрузку либо недогрузку. Исследование показало, что такие конфликты приводят к низкой степени удовлетворенности работой, снижению уверенности человека в сво­их силах и его веры в организацию, а также к стрессам.

Конфликт между индивидуумами

Это, возможно, самая распространенная форма конфликта, которая проявляется в организациях по-разному. Часто такие конфликты возникают между менеджерами в борьбе за ограниченные денежные средства, рабочую силу, время использования оборудования либо за одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ре­сурсы ограничены, ему необходимо убедить начальство выделить их именно ему, а не другому менеджеру. Аналогичным, хотя менее заметным и более продолжитель­ным, является конфликт между двумя работниками, претендующими на одну и ту же должность.

Конфликт между индивидуумами может проявляться и как столкновение лич­ностей. Люди с разными свойствами характера, отношениями и ценностями иног­да просто не могут ладить друг с другом и их взгляды и цели, как правило, резко отличаются.

Конфликт между индивидуумом и группой

Как выявили исследователи в ходе Хоторнских экспериментов, рабочие группы устанавливают свои нормы поведения и рабочие стандарты. Чтобы быть принятым неформальной группой и в результате удовлетворить свои социальные потребности, индивидуум обязан их соблюдать. Но если ожидания группы противоречат ожида­ниям индивидуума, может возникнуть конфликт. Например, человек хочет как мож­но больше зарабатывать и готов работать сверхурочно или перевыполнять нормы, а группа расценивает такое усердие, как негативное поведение.

Конфликт между индивидуумом и группой может возникнуть, если человек за­нимает позицию, отличную от позиции группы. Например, при обсуждении на соб­рании путей увеличения сбыта, большинство считает, что для этого следует снизить цену на продукт, но один из сотрудников твердо убежден, что это приведет к сни­жению прибыли и к тому, что покупатели будут считать, что товар компании хуже товара конкурентов. Хотя, возможно, что этот человек искренне заботится об инте­ресах фирмы, его могут воспринимать как источник конфликта, поскольку он пошел против мнения группы.

Конфликт между группами

Организации состоят из множества групп, формальных и неформальных, и конф­ликты между этими группами часто возникают даже в организациях с самым эффек­тивным менеджментом.

Неформальные группы, считающие, что менед­жер к ним несправедлив, могут еще больше сплотиться и попытаться "расквитаться" с ним путем снижения эффективности. Хоторнские исследования, например, пока­зали, что работники активно объединялись, намеренно работая не в полную силу, чтобы снизить стандарты, установленные менеджментом. Другой яркий пример кон­фликта между группами — вечный конфликт между профсоюзами и менеджментом.

К сожалению, очень часто возникают конфликты и между линейным и штабным персоналом. Штабной персонал, как правило, более молод и образован, чем линей­ный, и в общении активно пользуется техническими терминами. Это приводит к столкновению личностей и проблемам коммуникации. Менеджеры низового звена часто не хотят следовать рекомендациям специалистов, и их обижает их зависимость от них в информационном плане.

Функциональные группы в организации часто конфликтуют между собой из-за различия конкретных целей. Например, отдел сбыта обычно ориентирован на по­купателя, а производственный, прежде всего, озабочен снижением затрат и эконо­мией масштаба. Большие товарные запасы, позволяющие быстро выполнять заказы, предпочтительны для сбытовиков, но приводят к увеличению расходов, что проти­воречит интересам производственников. В крупных организациях подразделения даже нередко пытаются повысить свою прибыльность, продавая готовую продукцию внешним потребителям, вместо того чтобы удовлетворить потребности другого под­разделения, продавая товар по более низкой цене.

Причины конфликтов